As �5� cinco dimensões da qualidade dos serviços:
1. Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual.
2. Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes.
3.Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. A dimensão da garantia inclui: se o comportamento dos empregados da empresa inspira confiança aos clientes
4. Dimensão da Rapidez nas Respostas / Dimensão Técnica que reflete o compromisso da empresa em fornecer serviços no tempo certo, estar sempre interessado em ajudar os clientes, prestar prontamente serviços aos clientes, querer ajudar, mesmo estando muito ocupado, e informar aos clientes exatamente quando os serviços serão realizados.
5. Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa. Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete fazer algo, ela cumpre o que prometeu. Se os clientes têm problemas, os empregados mostram interesse sincero em solucioná-los, ou quando a sua empresa presta o serviço no prazo em que promete.
GAB: LETRA A
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Pelo fato de que os clientes nem sempre possuem informações completas a respeito do provedor de serviços e da própria oferta em si, a qualidade percebida de um serviço pelo cliente é avaliada, basicamente, em duas dimensões: a técnica e a funcional (Grönroos, 1984, 1990). A dimensão técnica diz respeito à qualidade dos resultados desejados pelos clientes, ou seja, "o que" os clientes recebem em suas interações com a organização. Em contrapartida, o usuário também é influenciado pela forma, ou seja, "como" recebe o serviço e como vivencia o processo de produção e consumo simultâneo (Parasuraman, ZeithAml, Berry, 1985). É válido reforçar, ainda, que a dimensão funcional da qualidade está relacionada às funções do prestador de serviços e às percepções do cliente com o serviço prestado. Já a qualidade técnica aumenta conforme evoluem as percepções totais da qualidade do serviço (DAGGER, SWEENEY, JOHNSON, 2007).
Por sua vez, Denton (1990) identifica três determinantes da qualidade em serviços: confiabilidade, relacionada à garantia da satisfação dos clientes; responsividade, ligada à resposta imediata (rapidez) ao prestar o serviço esperado pelo cliente; e a unicidade, que é a tarefa de identificar o que os clientes desejam, ou seja, proporcionar uma experiência única para o cliente. Outro estudo a ser considerado é o desenvolvido por Albrecht (1994), que identificou quatro determinantes: cuidado/atenção, espontaneidade, solução de problemas e recuperação de falhas, em que a dimensão funcional foi enfatizada, pois somente a solução de problemas estaria relacionada à dimensão técnica da qualidade.
Esquematizando:
1 - Técnica: diz respeito à qualidade dos resultados desejados pelos clientes, ou seja, "o que" os clientes recebem em suas interações com a organização.
2 – Funcional: refere-se à forma, ou seja, "como" recebe o serviço e como vivencia o processo de produção e consumo simultâneo. Está relacionada às percepções do cliente com o serviço prestado.
3 – Responsividade: ligada à resposta imediata (rapidez) ao prestar o serviço esperado pelo cliente.
4 – Confiabilidade: relacionada à garantia da satisfação dos clientes.
5 – Unicidade: tarefa de identificar o que os clientes desejam, ou seja, proporcionar uma experiência única para o cliente.