Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente
. Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem
sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude
corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de
forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a
empresa.
Segundo Kotler
e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais
caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar
ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são
estratégias corporativas a definir e implementar.
Gabarito A: CRM – identifica, amplia e mantém o relacionamento de longo prazo com os clientes.
O CRM (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.
Como conceito, o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa, de acordo com o Gartner Group.
Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.
Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente. A fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.