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http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil
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Fonte: www.meubizu.com.br
a) Incorreto. Closure (encerramento) nada mais é que o ato de mudar o status de um incidente, problema, mudança etc para encerrado.
b) Incorreto. Tipo de chamada é uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de chamada mais comuns são incidente, requisição de serviço e reclamação.
c) Correto. Um chamada (Call) é uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviço. Uma chamada pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.
d) Incorreto. Ver item C
e) Incorreto. Uma Central de atendimento (Call centre) é uma organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas.
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Requisicao de servicos
Gerenciamento de acesso
Gerenciamento de eventos
Gestao de incidentes . Reablitar de forma mais rapida o servico
Gestao de problemas.. Descobrir a causa raiz
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Só trabalhando com ITIL mesmo. Ainda tem pmbok, cmmi, cobit. Muito difícil decorar tudo pra concurso.
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Gabarito C
Galera questão simples, vejam:
A razão de existir da Central de Serviços é ser o ponto único de contato entre usuários (os que utilizam os serviços da TI e o staff de TI).
É missão da central de serviços:
REGISTRAR e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência todas as requisições de modo que nehuma seja “perdida”.
Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço(SLA).
Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações.
Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver.
Fechar incidentes. O ITIL prega que todos os incidentes/chamados/requisições de atendimento devem ser finalizados pela pessoa que abriu.
Os usuários não devem ter acesso aos níveis de atendimento acima do nível 1. O usuário deve conversar sobre o incidente/chamado/requisição de atendimento sempre com o mesmo atendente.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
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Glossário ITIL
Chamada: (Operação de Serviço da ITIL) Uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviço. Uma chamada pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.
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a)Encerramento é o status final do projeto de software, quando o status registrado é Transição à Operação e o serviço passa a ser de responsabilidade da produção.
Comentário:
Closure (encerramento) nada mais é que o ato de mudar o status de um incidente, problema, mudança etc para encerrado. A questão fala de conceitos de projetos do PMBOK.
b) um Tipo de Operação é uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de operação mais comuns são: incidente, requisição de serviço e reclamação.
Comentário:
Tipo de chamada é uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de chamada mais comuns são incidente, requisição de serviço e reclamação. Operações são atividades executadas pelo controle de operações de TI (back up, programação de trabalho etc).
c) uma chamada é uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviço que pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.
Comentário: Correta.
d)uma chamada é uma ligação telefônica de um gerente feita à central de serviço que pode resultar em uma comunicação de acidente.
Comentário: Quem faz ligação à Central de Serviços é o usuário, que pode gerar um INCIDENTE.
e) Central de atendimento (Call centre) é uma organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas. O ITIL não trata do conceito de Central de Incidentes.
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inviável, inviável ler tudo isso no mesmo nível para todos os modelos, poderia até ler os livros / glossário da ITIL inteiros mas e o PMBOK? e o CMMI? não tem como, parabéns para quem leu, porque não dá mano... Vou ser obrigado a conseguir resolver só questões nível médio/fácil desses modelos :X
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GABARITO (C).
Nossa que grande descoberta o "Marcos" fez.