Gabarito E
O principal objetivo deste processo é minimizar o impacto de Incidentes e Problemas ao negócio, o ponto ideal do gerenciamento de problema é quando eles são identificados e resolvidos de forma pró-ativa sem que o cliente perceba qualquer alteração em seu ambiente.
O processo de Gerenciamento do problema é tanto reativo como pró-ativo.
Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas.
Reativa: Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza as conseqüências dos incidentes, soluções de contorno, apresentação de proposta, neste caso o cliente já foi afetado pelo incidente.
Podemos definir um problema da seguinte forma: Uma condição identificada a partir de múltiplosIncidentes que demonstram sintomas comuns, ou a partir de um único Incidente importante, indicativo de um erro específico, cuja causa é desconhecida.
Podemos definir um erro conhecido da seguinte forma: Uma condição identificada por meio de um diagnóstico bem sucedido da causa raiz de um Problema, em que se confirma que um IC está falhando e uma solução provisória tem sido identificada.
Podemos definir uma solução de contorno da seguinte forma: Método de evitar um acidente ou Problema, seja a partir de um reparo temporário ou de uma técnica.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !