Questão 1289263

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Técnico de Informática Júnior-2012
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Em uma empresa, a área de serviços de TI está estruturada de acordo com os processos definidos pelo Itil v2 e, portanto, as equipes de gestão de incidentes e de gestão de problemas estão constantemente trocando informações.

Considerando-se esse intercâmbio, as informações que são recebidas pela equipe de gestão de incidentes e gestão de problemas são, respectivamente,

• A. mudanças em hardware e software e análise de tendências de impacto na continuidade do negócio.
• B. registro de ocorrências recorrentes com sintomas similares para buscar causa raiz e mudanças em hardware e software.
• C. informações sobre itens de configuração não registrados detectados com a sua ação corretiva e análise de tendências de impacto na continuidade para SLA.
• D. alternativas de solução para erros conhecidos e informações sobre itens de configuração não registrados detectados com a sua ação corretiva.
• E. alternativas de solução para erros conhecidos e registros de ocorrências recorrentes com sintomas similares para buscar causa raiz.

Gabarito: E

Comentários

• A Análise de Causa Raiz, também conhecida como RCA (Root Cause Analysis) é uma maneira de identificar os motivos que auxiliaram na geração de um problema, afinal os problemas são melhores resolvidos ao tentar corrigir ou eliminar as suas causas. Através deste método, é possível a elaboração e aplicação do plano de ação corretiva e passa-se a monitorar as causas dos defeitos, atuando no processo como um todo antes que estes defeitos voltem a ocorrer (ROONEY & HEWEL, 2004).