Questão 1291996

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração-2012
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Ética e Postura do Servidor; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais

Uma empresa que atua no segmento vestuário de luxo treina sua equipe de vendedores para atuar de acordo com os seus princípios e valores no atendimento aos clientes.

Esses princípios e valores são resumidos nas seguintes orientações:

• tratar os clientes com respeito e formalidade, dentro das regras de boa educação e cordialidade;

• perceber as expectativas dos clientes para oferecer os produtos que mais se adequem ao seu perfil, sem abordar assuntos particulares;

• verificar, antes do início das atividades, se todos os equipamentos e procedimentos necessários ao bom atendimento estão em plena operação.

O procedimento que NÃO atende às regras estabeleci- das para atuação da equipe de vendas no atendimento ao cliente é:

• A. o vendedor, ao ver o cliente entrar na loja, dirigiu-se a ele e cumprimentou-o, colocando-se à disposição para auxiliá-lo, caso fosse necessário.
• B. o vendedor, após a apresentação inicial, começou a conversar com o cliente sobre assuntos pessoais para identificar suas expectativas.
• C. o vendedor, durante o processo de venda, ofereceu água e café ao cliente, que era servido pelo garçom aos clientes da loja.
• D. o vendedor ofereceu à cliente um vestido para festa, depois que esta lhe falou que o objetivo da compra era uma roupa para um casamento em uma elegante casa de festas
• E. o vendedor, na primeira abordagem ao cliente, percebeu que este é receptivo à sua companhia durante o processo de escolha do produto.

Gabarito: B

Comentários

• Para a realização da questão é de fundamental importância observar o comando da questão.

  Onde ler-se:

   ’Esses princípios e valores são resumidos nas seguintes orientações’

  Logo,

  • tratar os clientes com respeito e formalidade, dentro das regras de boa educação e cordialidade;

  Podemos confirmar nas alternativas A,C, E

  a)

  o vendedor, ao ver o cliente entrar na loja, dirigiu-se a ele e cumprimentou-o, colocando-se à disposição para auxiliá-lo, caso fosse necessário.

  c)

  o vendedor, durante o processo de venda, ofereceu água e café ao cliente, que era servido pelo garçom aos clientes da loja.

  e)

  o vendedor, na primeira abordagem ao cliente, percebeu que este é receptivo à sua companhia durante o processo de escolha do produto.

  
  

  Na orientação:

  • perceber as expectativas dos clientes para oferecer os produtos que mais se adequem ao seu perfil, sem abordar assuntos particulares;

  Percebemos que foi atendida na alternativa D, mas não foi atendida na alternativa B, pois abordou assuntos particulares.

• Não deve ser abordado assuntos pessoais com os clientes, apenas orientá-lo da melhor forma possível na sua compra dentro da loja.

• Nada de "mimi" na abordagem ao cliente. Ou seja, não dialogar com os clientes assuntos pessoais e de modo informal...

• No próprio enunciado da questão já está a resposta correta. Torcendo para o concurso do BB 2021 ser nesse nível rs

• Garçom na loja, deve ser luxo mesmo...hehehe