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Na Gestão da Qualidade Total, a qualidade é vista como fator principal no atendimento de desejos e necessidades dos clientes. Assim, a gestão da qualidade deve englobar todos os aspectos da organização, inclusive as relações com os fornecedores e clientes.
GAB: Certo Fonte: Livro Adm Geral -Rodrigo Rennó
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A qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua. A palavra qualidade tem vários significados. Qualidade é o atendimento das exigências do cliente.
GAB CERTO
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A qualidade apresentava dois enfoques: o primeiro relacionado a
resultados,
em que qualidade significa produtos que satisfazem às necessidades do cliente e
assim proporcionam lucros para a organização; e o segundo relacionado a custos, em que qualidade significa
a ausência de erros ou defeitos. Mas Deming logo passou a
utilizar um conceito de qualidade que incluía o cliente: “atender as necessidades e
expectativas dos clientes e por um preço que eles estejam dispostos a pagar”.
O conceito de qualidade evoluiu para
a visão da satisfação do cliente, e hoje é definido como
qualidade total, cujo foco principal das ações é o cliente.
Fonte: Administração Pública - Augustinho Paludo.
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A evolução da qualidade pode ser dividida em quatro eras:
- Era da Inspeção;
- Era do Controle Estatístico da Qualidade;
- Era da Garantia da Qualidade;
- Era da Gestão Estratégica da Qualidade ou Gestão da Qualidade Total.
Na Gestão da Qualidade Total, a qualidade é vista como fator principal no atendimento de desejos e necessidades dos clientes. Assim, a gestão da qualidade deve englobar todos os aspectos da organização, inclusive as relações com os fornecedores e clientes.
Fonte: Rodrigo Rennó
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Atualmente, a qualidade de produtos e serviços é requisito essencial para a sobrevivência das organizações em um ambiente organizacional cada vez mais competitivo. A definição da qualidade está baseada no usuário-cliente, ou seja, procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. Produtos ou serviços de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente. No entanto, como afirma o item, a gestão da qualidade origina-se de uma gestão que visava originalmente resultados e custos dos produtos e serviços. Gabarito: Certo. Professor Adriel Sá.
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Definiu o antes e o depois!
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Segundo Deming, Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir a qualidade do produto.
Evolução da avaliação da qualidade
☛Revolução industrial -> Preocupação com custos e resultados - Taylor e Fayol
☛1ª e 2ª Guerra mundial -> Preocupação com produtos bélicos, controle estatístico de qualidade e processo (PDCA de Sherwart)
☛Deming (1950) -> Gestão da qualidade e criação da SATISFAÇÃO TOTAL
No Brasil, começou a partir da década de 90.
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Eras da Qualidade (Garvin, 2002)
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- ERA DA INSPEÇÃO:
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Início do século XX, vigorando nas fábricas a Administração Científica de Taylor, a eficiência organizacional era refletida na produção em massa.
Eram raríssimas as empresas que apresentavam um departamento voltado para o controle de qualidade. Ao invés disso, havia inspetores específicos, espalhados pelos diversos setores de produção, que faziam suas verificações unicamente no que diz respeito aos produtos e não aos processos.
Somente após a Primeira Guerra Mundial o controle de qualidade passa a ser um setor independente nas organizações, mas sua tarefa permanece voltada a inspeção, identificando, quantificando e substituindo os produtos defeituosos e sancionando os ''culpados''.
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- ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO:
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Com o crescimento da produção, o modelo baseado na inspeção passa a assumir custos insuportáveis.
A alternativa era aplicar princípios estatísticos, reconhecendo-se que uma variação dos atributos de um produto com relação às suas especificações era algo inerente aos processos industriais. Bastava definir limites estatísticos para essas variações.
Chega-se a Segunda Guerra Mundial e novos procedimentos estatísticos são desenvolvidos. Houve melhora no controle de qualidade, que refletiu na gestão: passa-se a utilizar ações corretivas nas causas dos problemas de qualidade (mão de obra, equipamentos, matérias primas etc).
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- ERA DA GARANTIA DE QUALIDADE:
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A carência por um controle efetivo de qualidade, somado ao grande desenvolvimento tecnológico e industrial das décadas de 50 e 60, trouxeram à tona uma série de novas abordagens sobre a qualidade, transcendendo a produção fabril e alcançando a gestão em si: houve a quantificação dos custos de prevenção de defeitos, bem como a expansão da prevenção para as atividades de projeto de produto e do processo.
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- ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL:
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Esse período iniciou-se a partir da década de 70, como uma resposta das empresas norte-americanas à invasão em seus mercados de produtos japoneses de alta qualidade.
Essa Era engloba as características dos três períodos anteriores, defendendo ainda, a aplicação da qualidade em todas as atividades feitas na organização, em todas suas áreas e níveis (compras, finanças, vendas, área jurídica etc, e não somente no setor de produção).
A preocupação com a qualidade torna-se estratégica, PREOCUPANDO-SE SOBREMANEIRA COM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
Nessa Era, sistemas informatizados são aplicados para a medição de indicadores de desempenho pautados na busca pela qualidade, segundo metodologias específicas (ex: Balanced Scorecard).
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Fonte: Administração Geral e Pública para Concursos - Renato Fenili
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GABARITO: CERTO
Vale ressaltar que este princípio está de acordo com os ideias pregados por FEIGENBAUM (1922-2014):
· Qualidade: FOCO NO CLIENTE (principal ponto de partida) E O SISTEMA DE QUALIDADE
· a qualidade significava conformidade com as especificações, variando conforme a necessidade do cliente.
· Idealizador do TCQ (Controle de Qualidade Total)
· Principal causador da qualidade: PREVENÇÃO
· Definição de qualidade: “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”.
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Foco no cliente!!!
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Falou em qualidade de serviços = Cliente
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Na evolução da qualidade se inicia com o foco no produto e custos... durante a evolução deram prioridade o foco para os clientes, visão tipica da gestão de qualidade.
Gab; Certissima
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GAB: CERTO
Complementando!
Fonte: Prof. Rodrigo Rennó
Perfeito. Na gestão da qualidade atual, o foco principal das ações é sempre o cliente final dos produtos e/ou serviços. Devemos entender quais são as suas necessidades e desejos e buscar atendê-los da melhor maneira possível.
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Eras da Gestão da Qualidade: (Q279234 - Q757275)
Da Inspeção da Qualidade (Q1688373)
- Produtos verificados um a um >>> após processo (a qualidade do produto somente era checada após o processo produtivo)
- Encontra defeitos, mas não produz qualidade
- A ideia era evitar que produtos defeituosos fossem entregues aos clientes.
Do Controle Estatístico da Qualidade: (Q244029 - Q745817 - Q115945)
- Analisa causa dos defeitos
- Por amostragem
- Observação direto do produto pelo fornecedor ao final do processo
Da Garantia da Qualidade (Q121774 )
- Treinamento dos membros da organização
- Foco passou para a prevenção
- A gestão da qualidade passou a ser vista como um processo sistêmico, global e holístico
- Principais conceitos: filosofia “zero defeitos” (“fazer certo desde a primeira vez”), a engenharia da confiabilidade e o cálculo do custo da qualidade
Da Gestão da Qualidade Total (Q788394 - Q757742 - Q371873 )
- Foco nos CLIENTES e na QUALIDADE - Estes clientes da organização seriam tanto os externos (consumidores dos produtos e serviços da organização), quanto os internos (funcionários e setores internos que dependem de nosso trabalho).
- Melhoria Contínua
- Benchmarking
- Envolvimento dos Empregados
- Melhoria Contínua
Q279234 ⟹ O desenvolvimento da gestão da qualidade divide-se em quatro fases ou eras. Na primeira, chamada era da inspeção, realizava-se a inspeção dos produtos no final da linha de produção; na segunda, passou a ser realizado o controle estatístico do processo de produção, como medida preventiva à obtenção de qualidade; na terceira, a era do sistema de garantia da qualidade, a qualidade passou a ser considerada em todas as etapas do ciclo de produção e, na quarta, a era da gestão estratégica da qualidade, adotou-se a abordagem sistêmica, com foco no ambiente externo da organização e na melhoria contínua dos processos de controle. (CERTO)
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PRA AJUDAR: (Eras da Gestão da Qualidade)
Q371873 - Q133221 - Q745817 - Q279234 - Q788394 - Q757742 - Q121774 - Q788394 - Q697299 - Q757275 - Q596302 - Q499733 - Q1268113 - Q596302 - Q110756 - Q110758 - Q1285999 - Q1093601 - Q318428 - Q912403 - Q880413