A)
"Os formulários preenchidos pelos bibliotecários de referência e/ou usuários, exemplificados nas ilustrações 50 a 52, podem ser usados nas atividades de monitoramento. Formulários que contêm registros das perguntas recebidas. fontes empregadas nas respostas, etc., podem constituir a base de um processo de avaliação por acompanhamento. Uma amostra dos usuários (digamos, cada quinto usuário do serviço) receberia um breve formulário onde anotaria suas impressões sobre o serviço e sua avaliação da utilidade (ver ilustração 108 para uma amostra de formulário). Como alternativa, seria possível fazer o acompanhamento por telefone, apre sentando ao usuário as perguntas contidas no formulário, mas isso parece ser menos adequado, além de mais demorado, devido à dificuldade de localizar alguns usuários." (p. 267)
B)
"É possível empregar várias medidas de custo -eficácia para o serviço de DSI. A mais simples e mais óbvia seria o custo total da provisão de um serviço de DSI durante um ano dividido por uma estimativa do número total de itens relevantes recuperados nesse ano. Esse último valor seria obtido tomando -se o coeficiente de precisão média de todos os produtos de DS I para os quais os formulários de avaliação fossem devolvidos e adotando isso para calcular o número total de itens relevantes recuperados em todos os produtos de DSI para todos os usuários. Suponhamos, por exemplo, que se forneçam 10 000 referências bibliográficas aos usuários durante um ano e que a precisão média seja de 62%. O número total de itens relevantes recuperados nesse ano será então estimado em 6 200. Se o fornecimento do serviço durante um ano custasse cem mil dólares, o custo por item relevante recuperado seria de US$ 100000/6 200, ou aproximadamente dezesseis dólares. Esse tipo de estimativa é necessário porque nem todos os usuários do serviço devolverão os formulários de avaliação que recebam e alguns dos devolvidos provavelmente não terão da dos completos." (p. 266)
C) "[...] os bibliotecários devem também ter interesse no monitoramento permanente dos serviços fornecidos, a fim de identificar se estão ou não correspondendo às necessidades dos usuários. Esse monitoramento seria o equivalente no mundo bibliotecário às atividades de controle de qualidade permanente encontradas na indústria" (p. 262)
*Não é para solucionar um problema específico em si*
D) "Os processos de avaliação podem ajudar o administrador da biblioteca a melhorar a qualidade dos serviços oferecidos e também alocar de modo mais eficiente os recursos disponíveis. Ademais, desde que os procedimentos de avaliação sejam simples e não impliquem em ônus excessivo para os usuários do serviço, podem ser úteis como relações públicas, pois mostram que o centro de informação está genuinamente interessado em melhorar seus serviços. Finalmente, o fato de existir um programa de avaliação por si só lembra ao pessoal do centro de informação que a qualidade do serviço é importante." (p.268)
Gabarito: B
Complementando a B (DSI):
(em relação a um DSI)
"[...] o resultado desejado sugere enfaticamente quais os critérios de avaliação que deveriam ser empregados no nível do produto. Parece razoável supor que quanto maior for o número de itens que o serviço levar ao conhecimento dos usuários, que sejam diretamente afins aos seus interesses (e, inversamente, quanto menor for o número que não se relacionar diretamente com esses interesses), maior será a probabilidade de os usuários se tornarem mais bem-informados. Além disso, quanto mais desses itens forem novidade para o usuário [...] maior será a probabilidade de o serviço estar alcançando êxito em mantê-lo atualizado. Assim, identificaram-se dois critérios de avaliação para esse produto (serviço) - relevância (ou pertinência) de novidade" (p. 11)