SóProvas

ID
132250
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo operacional de uma organização. Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.

Alternativas
Comentários
  • Existem 2 erros nesta questão:

    1º erro) Ao contrário do que o enunciado afirma, o gerenciamento de serviços não é um "ativo operacional", e sim, um "ativo estratégico". Isto é falado exaustivamente no livro "Estratégia de Serviço" da ITIL V3.

    2º erro) Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e HABILIDADES para produzir um resultado...

    A segunda frase foi retirada quase que literalmente do site do César Campos, onde ele descreve o que vem a ser um processo, de acordo com a ITIL. Recursos e Habilidades são os 2 tipos de ativos de serviços encontrados nas organizações.

    fonte: http://www.cesar-campos.com/index.php?option=com_content&view=article&id=46:evitando-falhas-nos-processo&catid=2:gerenciamento-de-servicos&Itemid=5

  •  Só um detalhe aqui. 

    Capacidade é a habilidade do provedor de serviços em sentido menos amplo. 

    Veja definição:

    capabilities: the provider’s ability (in terms of management, organization, processes, knowledge and people) to coordinate, control and deploy resources.

  • Complementando os colegas acima, eu também destaco o trecho "cria valor para um cliente interno ou departamental". 

    O correto é o sentido mais amplo: qualquer cliente. Isso inclui clientes internos ou externos. É bom ficar de olho no sentido das frases, porque, embora o Cespe não tenha colocado a palavra somente/apenas, ele tenta induzir ao erro.