Questão 132262

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco da Amazônia
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - Banco da Amazônia - Técnico Científico - Tecnologia da Informação - Governança de TI
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

Uma métrica adequada para avaliar o desempenho da central de serviços (service desk) é o volume de chamadas recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador significa maior confiança dos usuários nesse tipo de serviço e, portanto, bom desempenho.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• O erro está em "nesse tipo de serviço".

  "O Ponto Único de Contato entre o Provedor de Serviço e os Usuários. Uma Central de Serviço típica gerencia Incidentes, Requisições de Serviço e também a comunicação com os Usuários." - Glossário ITIL® v3.1.24

• O erro é dizer que o aumento no número de chamadas significa maior confiança dos usuáriosno serviço.

  Se muitos usuários estão ligando para o Service Desk é porque o serviço prestado pela TI não está adequado.

• 6.3.5 Measuring Service Desk Performance

  
  Metrics for Service Desk performance must be realistic and carefully chosen. It is common to select those metrics that are easily available and that may seem to be a possible indication of performance; however, this can be misleading. For example, the total number of calls received by the Service Desk is not in itself an indication of either good or bad performance and may in fact be caused by events completely outside the control of the Service Desk.
   An increase in the number of calls to the Service Desk can indicate less reliable services over that period of time – but may also indicate increased user confidence in a Service Desk that is maturing, resulting in a higher likelihood that users will seek assistance rather than try to cope alone. For this type of metric to be reliable for reaching either conclusion, further comparison of previous periods for any Service Desk improvements implemented since the last measurement baseline, or service reliability changes, problems, etc. to isolate the true cause for the increase is needed.
  
  (Fonte: Itil 2011 - Service Operation, pag 166. Esse trecho também pode ser encontrado na versão 2007 na pag 211)
  
  Resumindo: o número de chamadas recebidas em si não é um indicador confiável para dizer se o desempenho de um serviço é bom ou ruim. O aumento do número de chamadas pode representar tanto uma redução na qualidade do serviço quanto pode indicar que o usuário confia no service desk e prefere que ele resolva seus problemas ao invés de procurar uma solução sozinho. Logo, Gabarito "E".