Gabarito A. Segundo Rennó apud Kaplan e Norton: O problema é que avaliar e medir esses ativos intangíveis se torna mais difícil.44 É mais fácil contar o dinheiro no banco do que avaliar quanto vale o conhecimento dos trabalhadores de uma organização, não é verdade? Entretanto, esses ativos intangíveis, antes relegados a um segundo plano, serão cada vez mais importantes na era do conhecimento.
Dessa forma, Kaplan e Norton construíram um modelo que complementa os dados financeiros do passado com indicadores que buscam medir os fatores que levarão a empresa a ter sucesso no futuro.45
Dessa forma, nesse modelo existem quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e conhecimento. Os indicadores e os desempenhos avaliados serão derivados da visão e da estratégia da organização. A seguir podemos ver um diagrama que representa as quatro perspectivas do Balanced Scorecard – BSC.
Para que a questão em análise seja respondida corretamente, precisamos ter conhecimentos sobre as perspectivas que compõem o Balanced Scorecard. Vejamos qual das alternativas atende ao comando da questão por apresentar suas perspectivas.
Segundo seus autores, Kaplan e Norton, O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes em uma organização. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
- Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
- Cliente/mercado: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
- Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
- Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
Tendo a explanação acima como referência, concluímos que a alternativa "A" é a correta.
GABARITO: A