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a) matriz de competências.
b) o feedback.
Retorno ou retroalimentação
c) o benchmarking.
"cópia" das melhores prática
d)o diagrama de Pareto.
gráfico 80/20
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Guerreiros,
a) matriz de competências: Não serve para mapear processos, e sim para a gestão de competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) das pessoas de uma organização.
b) o feedback: é uma retroalimentação, uma resposta à determinado processo ou mecanismo.
c) benchmarking: benchmarking significa comparar as ações de determinada organização com outras bem sucedidas no mercado, também nada a ver com mapeamento de processos.
d) diagrama de Pareto: o famoso 80/20, afirma que para muitos fenômenos, 80% das consequências advêm de 20% das causas.
e) fluxograma: representação gráfica dos processos de uma organização. Esse sim serve bem para mapear processos.
Logo, letra E) é a alternativa correta.
Bons estudos!
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Técnicas de Mapeamento de Processos
A literatura apresenta algumas técnicas de mapeamento com diferentes enfoques. A correta
interpretação destas técnicas torna-se fundamental no processo de mapeamento. Algumas
técnicas são citadas a seguir:
− Fluxograma (Slack et al, 1997): é uma técnica de mapeamento que permite o registro de
ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real;
− Mapa de processo (Barnes, 1982): técnica para se registrar um processo de maneira
compacta, através de alguns símbolos padronizados;
− Mapofluxograma (Barnes, 1982): representação do fluxograma do processo em uma planta
de edifício ou na própria área em que a atividade se desenvolve;
− Blueprint (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000): mapa ou fluxograma de todas as transações
integrantes do processo de prestação de serviço;
− IDEF3 (Tseng et al, 1999): diagramas que representam a rede de “comportamentos” do
cliente;
− UML (Booch et al, 2000): fluxograma que dá ênfase à atividade que ocorre ao longo do
tempo;
− DFD (Alter, 1999): fluxo de informações entre diferentes processos em um sistema.
Fonte: http://www.pgtur.uff.br/sites/default/files/fluxograma_e_mapa.pdf
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Gabarito "E"
Comentário da colega ELine Zappe, 07 de Setembro de 2015, às 15h57
O foco principal na gestão de processo é o cliente, a equipe deve ter visão de todo o processo e qual seu papel dentro do processo. Para isso é necessário se criar um fluxograma que irá mapear todo o processo.
Bons estudos!
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Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.
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As principais técnicas de mapeamento são:
* SIPOC: é uma ferramenta usada por um time para identificar todos os elementos pertinentes de um projeto de melhoria de processo antes de o trabalho começar.
* Blueprinting: representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço;
* Fluxograma: técnica que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real.
* Mapofluxograma: segundo Barnes (1982), o mapofluxograma é um fluxograma desenhado sobre a planta de um edifício ou layout para visualizar melhor o processo.
* Diagrama homem-máquina: tem por objetivo o estudo da inter-relação entre o trabalho do homem e o da máquina,identificando os tempos ociosos de ambos e balanceando a atividade do posto de trabalho.
* IDEF0 a IDEF9: Diagramas que representam um desenho do comportamento dos clientes.
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GAB E
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Q82538 Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: TRT - 22ª Região (PI) Prova: Técnico Judiciário - Área Administrativa
Na gestão da qualidade dos serviços públicos, a representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo do serviço ofertado ao cidadão, denomina-se
d) Fluxograma.
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Gabarito E.
Fluxograma serve para mapear processos.
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.