SóProvas

ID
1339837
Banca
FUNCAB
Órgão
MDA
Ano
2014
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

A Função de Service Desk, descrita no ITIL V3, que comumente é responsável por organizar o treinamento da equipe e agir como um ponto de escalada quando chamadas difíceis ou controversas,é a de:

Alternativas
Comentários
  • Marquei gerente nessa bagaça!

    Pesquisando encontrei:"

    2.1.4.2 RESPONSABILIDADES DE CENTRAL DE SERVIÇOS

    A Central de Serviços possui Gerente da Central de Serviços, Supervisor da Central de Serviços, Analistas da Central de Serviços e Superusuários, cada um com suas responsabilidades.

    • Gerente da Central de Serviços

      • Gerenciar as atividades da Central de Serviços;

      • Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços.

    • Supervisor da Central de Serviços

      • Supervisionar a equipe da Central de Serviços;

      • Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de Serviços.

    • Analistas da Central de Serviços

      • Equipe que atende as Solicitações de Serviços e Incidentes em primeiro nível.

    • Superusuários

      • Usuários das áreas de negócio que agem como foco para dúvidas básicas sobre os Serviços de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Serviços de TI."

    Ref:  (FREITAS, 2010, p. 294-295).

    Assim, quando a questão fala que o cara deve ser "responsável por organizar o treinamento da equipe e agir como um ponto de escalada", esse papel se encaixa melhor no Supervisor, pois ele foca na equipe, enquanto o gerente foca nas atividades da Central de Serviços. Entendo que o supervisor está mais próximo da equipe também quando um chamado precisa ser escalado. O gerente tem mesmo um papel mais alto nível, em termos gerenciais.

    Bons estudos!

  • Cara.

    Entender oque o enunciado quis dizer foi mais dificil que a propria questao, apesar de eu ter errado essa bagaça

    Mas ainda bem que existem pessoas como o amigo Sergio, que ajudam a elucidar a diferenca entre supervisor e gerente.De fato, depois de umas 10 releituras do enunciado, consegui entender e de fato esta certo.Letra C correta

  • Essa da pra ter uma ajuda pelo dia a dia de trabalho. Você não escala diretamente ao gerente "chamadas" controversas. Pensei num callcenter que, apesar de não ser a area em que trabalho, se encaixa na questão. Geralmente quando da uma zica na chamada o operador diz "vou falar com o meu supervisor" rs

    Escalar ao gerente, em geral, são problemas mais alto nivel e não problemas do dia a dia.