Questão 1339840

• Banca: FUNCAB
• Órgão: MDA
• Ano: 2014
• Provas: FUNCAB - 2014 - MDA - Analista de Sistema Operacional
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Diagnosticar e garantir a solução da causa raiz de incidentes é importante para reduzir a quantidade de incidentes recorrentes ou semelhantes. No ITIL V3, o processo que inclui tais atividades é o gerenciamento de:

• A. demandas.
• B. problemas.
• C. mudanças.
• D. incidentes.
• E. causas.

Gabarito: B

Comentários

• LETRA B.

  Segundo a ITIL 2011,p.113,"Gerenciamento de problema: Inclui todas as atividades necessárias para um diagnóstico da causa raiz de incidente e para determinar uma solução para esses probemas."

  
  

  LIVRO GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011- JAN VAN BON-EDITORA COMPUS

  
  

• Gerenciamento da Demanda: gerencia de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços. 

  Gerenciamento de Problemas: identifica e remove erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes 

  Avaliação de Mudança: avalia o desempenho de uma mudança no contexto de uma infraestrutura de TI e serviços já existente.

  Gerenciamento de Incidentes: utiliza uma solução de contorno para resolver uma "pane" o mais rápido possível. 

  Alternativa: B