Gestão da Qualidade- Tópicos Avançados. autor: Otavio J. Oliveira.
Garvin procura decompor em oito dimensões ou categorias sendo:
1º desempenho: características operacionais básicas dos produtos.
2º característica: são os adereços dos produtos, características secundarias que suplementam seu funcionamento básico.
3º confiabilidade: probabilidade de mau funcionamento ou de falhas.
4º conformidade: grau em que os projetos e as características estão de acordo com os padrões estabelecidos.
5º durabilidade: vida útil do produto.
6º atendimento: rapidez, eficiência e facilidade dos serviços associados.
7º estética: subjetivo de análise, aparência do produto.
8º qualidade percebida: são as medidas indiretas que os clientes utilizam para avaliar o produto, é subjetivo.
Que Deus de sabedoria à todos.
Prezados, gabarito letra C: Vejamos definições: DIMENSÕES DA QUALIDADE
Seguindo a linha de raciocínio de Garvin (2002, p. 54), a qualidade pode ser dividida em oito dimensões ou categorias.
1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo.
2. Características: são a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem também as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar as percepção do cliente com relação ao produto ou serviço.
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. . Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente.
4. Conformidade: eflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação.
5. Durabilidade: Tecnicamente, podemos definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso.
6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais problemas.
7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamenterelacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, a imagem
8. Qualidade percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços. Está diretamente relacionada com a confiabilidade.
Bons estudos.