Mistérios da FGV: Um novo modelo gerencial? Existem vários conceitos sobre Qualidade Total e a maioria afirma os itens II e III além de outros, contudo a FGV partiu de um conceito mais "inovador". Quer ver?
1) A “qualidade total é a preocupação com a segurança e a qualidade do produto ou do serviço, a cada passo do processo, desde a entrada dos insumos até a utilização pelo cliente e a verificação de sua satisfação” (José Monteiro, 1991).
2) Para o Ipea (1991), qualidade total é um novo modelo gerencial, fundado na motivação e participação de todo o pessoal na estrutura organizacional formal. Seus resultados se materializam, continuamente, em todas as facetas da instituição, traduzidos, sobretudo, em bem-estar de seus empregados e satisfação de seus clientes.
Comentário do prof Carlos Xavier, do Estratégia Concursos:
Questão interessante sobre a qualidade total. Note que ela trata o assunto de forma mais interpretativa, mas você precisava conhecer a teoria
para respondê-la. Vamos ver cada item:
I) Considerado certo. É meio estranho a banca falar em um modelo "novo", já que o que é novo na minha interpretação pode ser diferente daquilo
que é na sua. Ainda assim, trata-se de um modelo mais recente (em relação aos outros principais).
II) Certo. A organização como um todo participa da qualidade total, seus funcionários tendem a ficar mais satisfeitos, assim como seus clientes.
III) Certo. A redução do retrabalho e desperdícios é parte da qualidade total.
Gabarito: E