Colegas,
Seguem algumas contribuições que extraí do material de estudo que estou utilizando:
Request fulfilment
Definition:
service request
A formal
request from a user for something to be provided.
The purpose
of request fulfilment is to enable users to request and receive standard
services, to source and deliver these services, to provide information to users
and customers about services, and to assist with general information,
complaints and comments. Their scale and frequent low-risk nature requires this
separate process rather than potentially congesting the normal incident and
change management processes.
All requests
are logged and tracked, usually via the service desk, and may necessitate an
appropriate level of authorization before fulfilment.
(Fonte: An Introductory
Overview of ITIL v3, p. 43)
Propósito e Objetivos
Propósito: Cumprimento de Requisição é o processo
responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço
dos usuários;
Objetivos:
Manter a satisfação do usuário e do cliente através da
manipulação eficiente e profissional de todas as solicitações de serviço;
Prover um canal para os usuários solicitarem e
receberem serviços padrão para os quais existe uma autorização predefinida;
Fornecer informações aos usuários e clientes sobre a
disponibilidade dos serviços e o procedimento para obtê-los;
Entregar e instalar os componentes padrão solicitados
(por exemplo, licenças e mídias de software);
Ajudar com informações gerais, reclamações ou
comentários.
Escopo:
O processo necessário para atender uma solicitação irá
variar dependendo exatamente do que está sendo solicitado, mas geralmente pode
ser dividido em um conjunto de atividades que têm que ser executadas;
Para cada solicitação, essas atividades devem ser
documentadas em um modelo de solicitação e armazenados na Base da Dados de Gerenciamento
do Conhecimento.
Requisição de Serviço (Service Request)
Solicitação de serviço é um termo usado como uma
descrição genérica para diversos tipos de demandas que foram enviadas para a
organização de TI pelos usuários;
Muitas destas solicitações são tipicamente pedidos de
pequenas mudanças que são de baixo risco, frequentemente realizadas, de baixo
custo, etc. (por exemplo, um pedido para alterar uma senha, um pedido para
instalar um aplicativo de software adicional para uma estação de trabalho
particular, um pedido para mudar alguns itens da área de trabalho do
equipamento) ou pode ser apenas um pedido de informação.
Modelos de Requisições (Request Models)
Requisições de Serviço ocorrem frequentemente e
requerem seu atendimento através de uma maneira consistente, de forma a atender
os níveis de serviço acordados;
Para dar assistência a essas solicitações, muitas
Organizações criam Modelos de Requisições pré-definidos (os quais tipicamente
incluem alguma forma de pré-aprovação por parte do processo Gerenciamento de
Mudança).
Abraços,