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ID
1357021
Banca
FGV
Órgão
Prefeitura de Florianópolis - SC
Ano
2014
Provas
Disciplina
Administração Geral
Assuntos

Uma grande empresa redefiniu sua estratégia corporativa e iniciou um processo que inclui reestruturação organizacional, revisão de suas linhas de produtos e a mudança da cultura organizacional. Como instrumento de apoio a essa transformação organizacional, foi implantado o balanced score card para controle do desempenho. Atenção especial vem sendo dada à perspectiva “clientes”, pois a alta direção julga que os problemas mais críticos enfrentados estão relacionados à criação de valor para os clientes da empresa.

Seriam indicadores adequados para medir os objetivos relativos a essa perspectiva:

Alternativas
Comentários
  • Gabarito C. 

    Nesse contexto, as perspectivas podem ser descritas assim:

    Ø Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade, como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.

    Ø Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.

    Ø Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização.47 Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.

    Ø Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.


    Consulta bibliográfica: RENNÓ (2013: p. 90)

  • Letra C.

     

    Comentário:

     

    Questão interpretativa. Nela você teria que localizar a única alternativa que traz elementos relacionados aos clientes,

    para efeito de medição do desempenho via BSC.

     

    A) Taxas de defeitos fazem parte de uma análise dos processos internos.

    B) Liquidez corrente é um indicador financeiro.
    C) Certo!
    D) Rotatividade dos estoques tem relação com os processos internos da organização.
    E) Rotatividade dos estoques tem relação com os processos internos da organização.

     

     

    GABARITO: C.

     

     

    Prof. Carlos Xavier

  • CLIENTE 

    Pespectivas do cliente

    1. Orientação para cliente e serviços;

    2. Produtos e serviços competitivos 

    3. Continuidade e disponiblidade de serviços;

    4. Agilidade na respota aos clientes;

    5. Monitorar a entrega de valor ao cliente definindo indicadores de satisfação;

    6. Prazo, Qualidade, Desempenho e custo.

     

     

  • As perspetivas podem ser descritas assim:

    (...)

    Perspectiva dos clientes - neste ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que se a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Esta perspectiva possibilita atingir resultados superiores no futuro;


    Estratégia Concursos. Professor Rodrigo Rennó.

  • Perspectiva dos clientes: aqui é analisado como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. As empresas devem definir o mercado de atuação, devem identificar claramente quem são seus clientes e em qual segmento devem concentrar sua atuação. Os indicadores devem mostrar se os produtos e serviços estão de acordo com a missão da organização e se atendem às necessidades dos clientes. Devem ainda indicar tendências de mercado, a fim de que a empresa desenvolva soluções que gerem valor para os clientes. Esses indicadores e medidas podem ser: satisfação do cliente, retenção de clientes, participação no mercado etc.

  • A) taxa de defeitos e índice de retenção de clientes; ERRADO. Taxa de defeitos é uma variável de controle de estoques ou até controle contábil. A segunda parte pode ser considerada como parcialmente correta.

    B) liquidez corrente e nível de satisfação dos clientes; ERRADO. Liquidez corrente é variável financeira ou contábil. A segunda parte pode ser considerada correta.

    C) nível de satisfação dos clientes e participação no mercado; CERTO. Para quem ficou em dúvida, participação do mercado se refere a participação da empresa em um mercado consumidor, ou seja, qual a participação (percentual) do meu mercado consumidor estou atingindo (ou retendo).

    D) rotatividade de estoques e participação no mercado; ERRADO. O primeiro se refere a um índice logístico, financeiro ou contábil.

    E) rotatividade de estoques e índice de retenção de clientes.

  • Gabarito letra C