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Expectativas dos clientes acerca dos serviços
Serviço esperado : dois níveis de expectativas.
· serviço desejado, definido como o nível de serviços que o cliente desejaria receber;
· serviço adequado, nível de serviço que o cliente aceitará – baixo nível de expectativa.
Zona de Tolerância - região formada pelo reconhecimento da variação entre o serviço desejado e adequado.
As
expectativas de serviços dos consumidores caracterizam-se por um
espectro de níveis entre o serviço desejado e o adequado, e não por um
único nível. Essa zona de tolerância, representando a diferença entre
serviços desejados e o nível de serviço considerado adequado, pode
expandir-se e contrair-se com respeito a um cliente em particular.
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Resposta C
A zona de tolerância é uma medida global que traduz a diferença entre o nível adequado e o nível desejado do serviço.
Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552001000200006
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/14704/14704_3.PDF
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Essa questão envolve a expectativa dos clientes acerca dos serviços. Na literatura, alguns autores desmemgram a expectativa do cliente em três elementos:
Serviço desejado: É o serviço que o consumidor espera receber. É uma mistura do que o consumidor espera do que pode ser e o que deveria ser a prestação do serviço.
Serviço adequado: É o padrão de serviço esperado pelo consumidor, ou seja, representa o mínimo que o consumidor julga aceitável para a prestação daquele serviço.
Zona de tolerância: É a zona entre o serviço adequado e o serviço desejado. É diferença entre os níveis de serviço desejado pelo consumidor e aquele que ele considera adequado
Conforme exposto, fica claro que a alternativa correta é a letra C.
Gabarito: C