O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor. Internet: (com adaptações). Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue os itens seguintes.
Em marketing, a qualidade dos serviços é perceptível tanto nos aspectos intangíveis - confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia - quanto nos aspectos tangíveis.
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor. Internet: (com adaptações). Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue os itens seguintes.
No tradicional mix de marketing, os 4 Ps - produto, preço, praça e promoção - perdem importância, e são substituídos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos.
A respeito do marketing, julgue os itens subseqüentes.
Nos canais de comunicação pessoal, duas ou mais pessoas comunicam-se diretamente. Esses canais são eficientes, pois permitem um contato direto e um pronto feedback. A comunicação pessoal pode ser mediada tecnologicamente.
A respeito do marketing, julgue os itens subseqüentes.
Embora existam várias novas teorias com relação ao marketing, os 4P originais (produto, posicionamento, preço e propaganda) ainda são úteis como ferramentas para ordenar a estratégia.
O marketing institucional é a modalidade mais voltada para o share of mind (fixação da marca na memória) do que para o market share (participação da marca no mercado). Seu objetivo imediato não é a venda mas sim a criação de uma atitude favorável em relação à organização.
A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes.
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.
No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador.
Na atual economia globalizada, as empresas estão cada vez mais suscetíveis às forças do ambiente de marketing, adaptando suas estratégias aos constantes desafios, assim como às oportunidades que o mercado oferece. Com relação ao ambiente de marketing, é INCORRETO afirmar que
O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se
Termo que designa, em mídia, a veiculação de menções ou aparições de um produto, serviço ou marca, de forma não ostensiva e aparentemente casual, em programa de televisão ou rádio, filme cinematográfico, espetáculo teatral etc.
Carlos Alberto Rabaça e Gustavo Barbosa. Dicionário de Comunicação. São Paulo: Ática, 1987.
Para alguns autores, o marketing volta-se não só à satisfação das necessidades humanas e às relações de negócio, como também para dar suporte ao desenvolvimento de ações institucionais. A comunicação social, por meio das suas áreas - jornalismo, relações públicas e publicidade -, volta-se ao planejamento das atividades de comunicação das organizações, às pesquisas, à divulgação de informações, ao estabelecimento de canais entre a instituição e a sociedade. Conhecimentos, atitudes e práticas das duas áreas complementam-se em prol das modernas organizações.
Luiz Claudio Zenone e Ana Maria R. Buairide. Marketing da comunicação: a visão do administrador de marketing. São Paulo: Futura, 2002 (com adaptações).
A partir do texto acima e com relação ao marketing e à comunicação, julgue os itens que se seguem.
Veículos internos de comunicação de uma organização - TV, agência de notícias, rádio, jornal - são canais de comunicação voltados para os públicos externos.
Acerca de endomarketing, julgue os itens a seguir.
Um dos objetivos do endomarketing é fazer que a organização conheça os anseios de seus empregados e saiba como motivá-los, visto que dessas ações dependem as vendas e também os lucros.
Julgue os itens de 56 a 60, relativos a marketing, definido como processo social e gerencial que permite, por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor, que indivíduos e grupos obtenham o que necessitam e desejam.
Para ajustamento entre oferta e demanda, o planejamento de marketing deve considerar a análise dos fatores de mudanças que ocorrem no ambiente, no comportamento dos consumidores e na concorrência, sendo o comportamento dos consumidores reflexo dos aspectos ambientais relacionados à cultura, à economia, à política e à legislação, que influenciam atitudes, crenças e costumes.
Julgue os itens de 56 a 60, relativos a marketing, definido como processo social e gerencial que permite, por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor, que indivíduos e grupos obtenham o que necessitam e desejam.
No planejamento de marketing, considera-se o valor de um bem associado ao nível de satisfação dos desejos e necessidades dos compradores, para os quais os conceitos de caro ou barato representam valores relativos. Por essa razão, o trabalho dos profissionais de marketing envolve o desenvolvimento de valores que criam necessidades, despertam e influenciam os desejos.
Julgue os itens de 56 a 60, relativos a marketing, definido como processo social e gerencial que permite, por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor, que indivíduos e grupos obtenham o que necessitam e desejam.
Para o posicionamento correto de um produto ou serviço, deve-se definir estrategicamente os elementos do composto de marketing para atender a cada segmento alvo, não sendo suficiente, para estabelecer um diferencial de competitividade, a decisão estratégica de valorização mais acentuada de um ou outro elemento do mix de marketing.
Julgue os itens de 56 a 60, relativos a marketing, definido como processo social e gerencial que permite, por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor, que indivíduos e grupos obtenham o que necessitam e desejam.
O plano de comunicação deve estar alinhado ao plano de marketing, utilizando-se dos mesmos princípios estratégicos e táticos de estruturação. Para tanto, a análise do ambiente é sistematizada, no plano de comunicação, para a formulação de objetivos e estratégias de divulgação e relacionamento institucional, por meio do esquema de SWOT, em cuja análise questões sobre regulamentação legal de atividades, identificadas no diagnóstico externo, são classificadas como conjunto de pontos fracos para o desempenho da organização no macroambiente.
Julgue os itens de 56 a 60, relativos a marketing, definido como processo social e gerencial que permite, por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor, que indivíduos e grupos obtenham o que necessitam e desejam.
O processo de marketing consiste em análise de oportunidades, desenvolvimento de estratégias, planejamento de programas e administração do esforço de marketing, técnicas que não se limitam aos bens de consumo, sendo aplicadas, também, em sistemas políticos, programas sociais, e em qualquer outra área que envolva o processo de troca, ou de intercâmbio, entre organizações ou indivíduos.
No passado, muitas empresas realizavam vendas para um único mercado, por meio de um único canal de marketing. Hoje, com a proliferação de segmentos de clientes e de alternativas de canal, um número cada vez maior de empresas vem adotando o chamado “marketing multicanal”, isto é, uma única empresa emprega dois ou mais canais de marketing para atingir um ou mais segmentos de mercado. Que afirmação NÃO corresponde a uma característica da utilização de múltiplos canais?
O Sistema de Informação de Marketing (SIM) é a forma de uma empresa organizar um conjunto de informações de mercado, de modo a viabilizar a tomada de ações gerenciais consistentes. Esse sistema engloba, entre outras coisas, a coleta e tratamento de dados externos (obtidos de fontes externas à empresa) e o de dados internos (obtidos dentro da própria organização). Sobre estes últimos, é correto afirmar que:
Sobre os principais tipos de marketing, analise as afirmações abaixo.
I – O marketing de serviços é aquele destinado a criar trocas para produtos intangíveis.
II – Um exemplo de marketing de causas é a estratégia utilizada para coibir o fumo em locais fechados.
III – O marketing pessoal é oriundo da preocupação em criar ações favoráveis em relação a pessoas.
IV – As ações de marketing que procuram estimular as pessoas a viajarem para conhecer determinadas cidades fazem parte das concepções de marketing de lugar.
O composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos no mercado-alvo. Nessa perspectiva, analise as ferramentas de marketing abaixo. I – Produto inclui embalagem e marca. II – Praça inclui estoque e transporte. III – Promoção inclui marca e design. É (São) correta(s) APENAS a(s)ferramentas(s)
Uma empresa fabricante de óleo lubrificante vende seus produtos para um atacadista regional que, por sua vez, vende o óleo para varejistas que embalam o produto e o oferecem para os consumidores finais. O canal de distribuição dessa empresa é classificado como canal de marketing
Segundo Kotler (1998), posicionamento é o ato de desenvolver um conceito único para o produto ou para a imagem da empresa, diferenciado da proposição dos demais competidores, que faz com que se ocupe posição de destaque na mente dos consumidores. São pressupostos básicos para um correto posicionamento, EXCETO:
Leia a defnição de Marketing, segundo a AMA - American Marketing Association: “Marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de va- lor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que benefciem a organização e seus stakeholders”. Com base na defnição citada anteriormente, o marketing
A abordagem do Boston Consulting Group - BCG no planejamento “de cima para baixo” está configurada em sua matriz de crescimento para determinar os investimentos nos empreendimentos de uma organização. Se há produtos ou serviços com baixo crescimento e posição de mercado, absorvem caixa e recursos. São pesos que devem ser afastados ou cortados. Na matriz de crescimento e participação BCG entende-se que são:
O processo de divulgação de produtos/serviços deve satisfazer alguns objetivos ou etapas essenciais. Relacione a tipologia de objetivos, apresentada na coluna da esquerda, às características descritas na coluna da direita, assinalando a alternativa correta.
( ) Despertar consciência
( ) Chamar a atenção
( ) Obter fidelidade
( ) Proporcionar conhecimento
( ) Criar desejo, suscitar
expectativa
1. As necessidades são inerentes aos seres
humanos, mas algumas delas não estão no
nível do sentido ou da percepção.
2. Mostrar a relevância da mensagem para o
público-alvo.
3. Conhecer e manter os motivos que
conectam públicos a serviços/produtos
4. Detalhar informações sobre o
produto/serviço divulgado.
5. Lançar mão de meios que mantenham a
identificação favorável entre públicos e
serviços/produto
Em essência, o marketing é uma combinação simples de fatores que busca a obtenção de um equilíbrio correto para qualquer atividade comercial. A respeito do mix de marketing, julgue o seguinte item.
Lidar com as variáveis pesquisa, produto, publicidade e promoção, que podem ser controladas, é uma das atribuições da gerência de marketing.
Em essência, o marketing é uma combinação simples de fatores que busca a obtenção de um equilíbrio correto para qualquer atividade comercial. A respeito do mix de marketing, julgue o seguinte item.
A comunicação mercadológica, projetada para ser persuasiva e conseguir um efeito calculado nas atitudes e(ou) no comportamento do público visado, faz-se por venda pessoal, promoção de vendas, merchandising, marketing direto, propaganda e publicidade.
Em essência, o marketing é uma combinação simples de fatores que busca a obtenção de um equilíbrio correto para qualquer atividade comercial. A respeito do mix de marketing, julgue o seguinte item.
Marketing contempla o planejamento e a execução de todos os aspectos de um produto (ou serviço), em função do consumidor, visando sempre maximizar o consumo e minimizar os preços, resultando em lucros contínuos e a longo prazo para a empresa.
........................ é a sigla do conceito de planejamento de comunicação de marketing que reconhece o valor agregado de um plano abrangente, capaz de avaliar os papéis estratégicos de uma série de disciplinas de comunicação e de combiná-las para oferecer clareza, coerência e impacto máximo por meio de mensagens associadas entre si.
Assinale alternativa que completa corretamente a sentença.
1a - A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
Ao assumir a gestão de marketing de uma organização, Paulo, um profissional de marketing, observou que as estratégias eram idênticas para todos os clientes e consumidores. "Isso está errado", disse ele em reunião com a alta direção. "Nem todos os compradores possuem as mesmas necessidades e respondem de modo semelhante às ações de marketing. Precisamos estudá-los melhor e dividir o mercado em grupos distintos para avaliar quais merecem maior atenção e quais estratégias são mais adequadas para cada um deles". Para justificar as recomendações, Paulo utilizou, dentre os conceitos do planejamento em marketing, a análise
Uma abordagem influente sobre motivação, e incorporada pelos profissionais de marketing, foi formulada pelo psicólogo Abraham Maslow, que propôs uma hierarquia das necessidades humanas. A proposta de Maslow
O conceito de marketing tem sua base no conceito de troca, representando, a princípio, uma atividade de comercialização. Em relação às trocas, no conceito de marketing, para que ocorram, são necessárias as seguintes condições, EXCETO:
Segundo Kotler (1998), a tarefa da organização é determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados alvos e atender às satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes, de maneira a preservar ou ampliar o bem-estar dos consumido- res/clientes e da sociedade.
A afirmação acima refere-se ao conceito de
Uma empresa decidiu utilizar propagandas, telemarketing e vendas pessoais em uma campanha de vendas. Inicialmente, utilizou propagandas para gerar conhecimento sobre a organização e seus produtos, além de identificar clientes potenciais que, posteriormente, foram contatados por profissionais de telemarketing, a fim de serem qualificados. Em seguida, os clientes mais adequados, ou seja, os que trariam mais benefícios para a empresa, foram abordados pela força de vendas, para que mais atenção pudesse ser dada a suas necessidades.
O uso da propaganda, da venda pessoal e do telemarketing, em conjunto, constitui uma ação de
A administração de marketing é constituída de um conjunto específico de tarefas. Entre elas, encontram-se a identificação de diferentes fatores externos à empresa, que influenciam suas estratégias de marketing, e a projeção da imagem que a empresa deseja ocupar na mente do consumidor.
Essas duas tarefas são denominadas, respectivamente,
Se a demanda atual por um produto for demasiadamente intensa, a empresa pode aplicar a estratégia de demarketing, visando a adequar a procura à capacidade de fornecimento.
Os consumidores sabem que devem esperar variações na prestação de serviços de um prestador para o outro. Até mesmo por parte do mesmo prestador há variações nas prestações de serviços, afinal, uma das características dos serviços é a heterogeneidade.
A diferença entre os níveis de serviço desejado pelo consumidor e aquele que ele considera adequado é denominada
Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado.
Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de
O Marketing é uma disciplina que se desenvolveu, modernamente, nos Estados Unidos durante o século XX e que conta com diversas subdivisões e especialidades. A especialidade que pode ser mais bem utilizada na assessoria de órgãos públicos, como o TJ-BA, é o Marketing de:
Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, leia o fragmento a seguir.
"O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de _____ , automatização da gestão______, dos canais e da força de________ e a gestão dos serviços ao______."
Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.
Em um contexto no qual os consumidores terão à disposição informação abundante, liberdade de escolha de seu provedor de saúde e demanda por uma participação mais ativa nos cuidados com sua saúde, será muito recomendável que as organizações de saúde busquem construir relacionamentos a longo prazo com seus pacientes, fortalecendo a sua relação com os médicos e desenvolvendo o conhecimento sobre o comportamento do consumidor. Assinale a alternativa que apresenta o tipo de ação de marketing necessário para que isso ocorra.
Marque C, se a proposição é certo; E, se a proposição é errado.
Do ponto de vista do Marketing, as observações, as crenças, as informações, as experiências,
os valores, os sentimentos, os preconceitos e as atitudes são características que compõem
a identidade da unidade de informação.
Marque C , se a proposição é certo ; E , se a proposição é errado.
De modo geral, o termo “marketing" significa “vendas", enquanto arquivos e bibliotecas são
considerados organizações de cunho social, assim sendo, a essas organizações não se
aplica o conceito de marketing.
O planejamento estratégico de marketing deve
considerar não apenas as variáveis controláveis da
empresa, mas também as variáveis incontroláveis.
Integra a gestão estratégica da organização e
contempla:
I. Missão, metas e objetivos organizacionais.
II. Análise das forças e fraquezas internas e das
oportunidades e ameaças externas.
III. Análise do desempenho anterior da organização.
O campo da comunicação interna vem sendo cada vez
mais considerado essencial nos modelos de gestão contemporâneos
e um de seus objetivos principais é criar embaixadores
das empresas.
Uma das ferramentas para atingir esse objetivo é o
endomarketing, que é definido como
Algumas noções de marketing são essenciais para a gestão da
comunicação nas empresas e organizações. Com referência a esse
assunto, julgue o próximo item.
Para as empresas, cliente rentável é aquele que gera receita
que, embora descontínua, equipara-se ao custo de atração,
venda e serviços.
Algumas noções de marketing são essenciais para a gestão da comunicação nas empresas e organizações. Com referência a esse assunto, julgue o próximo item.
Satisfação pode ser definida como o nível de sentimento de
uma pessoa depois de comparar o desempenho (ou resultado)
de um produto com a expectativa que tinha sobre ele antes de
adquiri-lo.
Kotler (2006), reconhecido por seus estudos e publicações sobre marketing, destaca o diferencial para serviços e mais recentemente fala do marketing holístico de serviços que, segundo ele, “exige marketing externo, interno e interativo”. O primeiro é “processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes”; o segundo cuida da preparação dos funcionários e o terceiro das habilidades destes no trato com o cliente.
A partir do texto apresentado, analise as afirmativas.
I - As empresas estão entendendo que grande parte do sucesso com os consumidores dos seus serviços depende do preparo e da relação estabelecida com os funcionários.
II - As quatro características principais dos serviços que afetam o programa de marketing são atendimento, volatilidade, variabilidade e vencimento.
III - Endomarketing significa “marketing para dentro” ou interno. É toda e qualquer ação do marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos.
IV - Segundo alguns autores, marketing envolve cultura, estratégia e tática, portanto pode ser expresso como um conjunto de crenças e valores que motivam a organização a atender às necessidades do cliente através de um caminho lucrativo.
Julgue o item subsecutivo acerca de noções de mercado, marketing, público-alvo e relações públicas.
O composto de marketing, também chamado de quatro Ps — produto, preço, praça e promoção —, é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para atingir seus objetivos de marketing.
Acerca dos conceitos que envolvem a área comercial de empresas, julgue o item subsequente.
Marketing é a função empresarial que cria continuamente valor
para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a
empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis
controláveis de marketing.
Em relação ao ambiente de marketing, julgue o item seguinte.
O ambiente de marketing abrange variáveis que podem ser
controladas pelo profissional responsável por essa área da
empresa, as quais podem impactar a comercialização de
produtos e serviços.