Questão 1360387

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico(a) de Informática Júnior
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Em uma empresa, a área de TI teve uma reunião com a área de Finanças, na qual foi solicitada uma especial atenção ao serviço prestado ao fim do mês, para que não houvesse qualquer interrupção nos sistemas financeiros nos dias 29,30 e 31 de cada mês.

Segundo o ITIL v2, o estabelecido para o atendimento a essa solicitação do usuário denomina-se

• A. SLA
• B. PDCA
• C. Gestão estratégica
• D. Satisfação do cliente
• E. Requisitos funcionais

Gabarito: A

Comentários

• SLA ou ANS = Acordo de Nível de Serviços, é um acordo firmado geralmente, haja vista que outras áreas da empresa também podem se beneficiar desse recurso, entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
  
  
  Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_n%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o

• Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

  Glossario ITIL.

•  a)SLA

  o service-level agreement é o documento que formaliza o que a TI da empresa deve oferecer para agregar valor ao negocio. Disponibilidade & capacidade sao geralmente discutidos no SLA e tatados como processos distintos no ciclo de vida do servicos

• Questão deve ser anulada, pois não tem alternativa correta. 

   

  "Em uma empresa, a área de TI teve uma reunião com a área de Finanças..."

   

  Como são departamentos da MESMA empresa, o correto seria Acordo de Nível Operacional, e não ANS.