Questão 1374610

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: SEFAZ-RS
• Ano: 2014
• Provas: FUNDATEC - 2014 - SEFAZ-RS - Auditor Fiscal da Receita Estadual - Bloco 1
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Definiu-se, por meio de um acordo entre um provedor de serviços de Tecnologia da Informação e um cliente externo, que não é da mesma organização do provedor, que o serviço de mensagens eletrônicas (e-mail) deverá ter disponibilidade de 99,7%, durante 24 horas, 7 dias por semana. Isso significa que é necessário que esse serviço esteja funcionando todos os dias da semana, somente podendo ficar inacessível ("fora do ar") por 30 minutos, nas 168 horas de cada semana. Nesse caso, esse acordo estabelecido entre o provedor e o cliente externo, no ITIL 3, é chamado de:

• A. Contrato de apoio.
• B. Plano de Serviço.
• C. Acordo de Nível Técnico (ANT).
• D. Acordo de Nível Operacional (ANO).
• E. Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Gabarito: E

Comentários

• Galera se alguém souber explicar porque a resposta é a letra E e não a letra A, ficarei grato.

  Fui seco na letra A levando em consideração o livro abaixo.

  Segundo a ITIL 2011,"Contrato de Apoio: Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços que são necessários para a execução de um serviço de TI a um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço. 

   "

  Bibliografia:

  GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011-JAN VAN BON,EDITORA CAMPUS.

• Meu caro HTTP Concurseiro,

   

   

  Acordo de Nível de Serviço (ANS)  ---> Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente.

   

  Contrato de apoio (CA) ---> Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro.

   

  ATENÇÃO:

  Perceba a diferença entre as palavras Acordo e Contrato.

   

  Fontes: Glossário ITIL PMG Academy e Interpretação pessoal

• Prezados,
  
  Segundo o glossário do ITIL v3, um service level agreement ( SLA ) , ou Acordo de nível de serviço ( ANS ) , é um acordo entre o provedor de serviço de TI e um Cliente. O ANS descreve o serviço de TI, documenta Metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do Cliente. 
  
  Portanto a alternativa correta é a letra E
  

• Acordo de Nível de Serviço (ANS): É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI.

  Acordo de Nível Operacional (ANO): É o acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.

   

  Logo, Resposta E.