Questão 1377748

• Banca: FEPESE
• Órgão: MPE-SC
• Ano: 2014
• Provas: FEPESE - 2014 - MPE-SC - Técnico em Informática - Reaplicação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Prover informações para usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços de TI e o procedimento para obtê-los, pertence ao processo ITIL v.3 de:

• A. Central de serviços (service desk).
• B. Atendimento das requisições (request fulfillment).
• C. Gestão da disponibilidade (availability management).
• D. Gestão de incidentes (incident management).
• E. Gestão do portfólio de serviços (service portfolio management).

Gabarito: B

Comentários

• Conheço este processo como sendo Cumprimento de Requisições e está presente na publicação Operação de Serviços. Associei como sinônimos Atendimento e Cumprimento e, assim sendo, pude chegar à resposta correta (letra B).

• Se para conseguir responder corretamente as questões que envolvem apenas referência entre livros e processos, a disciplina já tem que estar no sangue, saber as caracterísitcas de cada processo é mais complexo ainda. Mas tem que dar. Vamos na fé.

• Atendimento da Requisição de Serviço (Request Fulfilment). A Requisição de Serviço é expressa pelas requisições rotineiras solicitadas pelo usuário, que, sempre que possível, são executadas por um procedimento previamente definido, sendo geralmente resolvidas pelo Service Desk (Atendimento de 1º Nível).