Questão 1382413

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - BR Distribuidora - Profissional Júnior - Formação Administração
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão Estratégica; Planejamento Estratégico, Tático e Operacional

Os gerentes de um posto de combustíveis são capazes de entender os desejos de seus clientes e dedicam grande parte do tempo a estabelecer um padrão específico de desempenho dos serviços prestados pelo posto. Há, contudo, na capacitação de seus funcionários, problemas que os tornam desinteressados em relação ao desempenho das suas atividades.
Analisando o modelo de qualidade de serviços proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry, afirma-se que o fracasso na prestação de serviços desse posto está relacionado à lacuna entre

• A. as expectativas do consumidor e as percepções da gerência
• B. as percepções das gerências e as especificações da qualidade dos serviços
• C. as especificações da qualidade de serviços e sua entrega
• D. a entrega de serviços e as comunicações externas
• E. o serviço percebido e o serviço esperado

Gabarito: C

Comentários

• ?????? Questãozinha danada...rs...de onde tiram tantos nomes de autores!!! rs

• Os gerentes especificam a qualidade de seus serviços, no entanto, pelo fato de seus funionários não estarem se importando se seus atendimentos serão ruins, essas especificações de qualidade não surtirão o efeito desejado.

   

  Portanto, entre as especificaçõe de qualidade feitas pelos gerentes e a entrega dos serviços feita por funcionários desinteressados, haverá uma lacuna.

   

  Letra C

• Lacuna na entrega ou execução: trata-se da diferença entre o que foi descrito nas especificações do serviço e a efetiva prestação do cliente. Em outras palavras, trata-se de não entregar o “serviço padrão”.

  Os gerentes podem até especificar um padrão de qualidade, mas os funcionários estão desinteressados em relação ao desempenho das suas atividades, ou seja, não vão prestar o serviço dentro do padrão. Assim, haverá uma lacuna entre o padrão e o prestado.

  -BANCODOBRASIL2021