Gabarito E. A questão buscou nos Gurus da Qualidade uma forma de elaborar a questão. O caso concreto é um ótimo exemplo.
A Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management, em inglês) demanda que cada funcionário esteja envolvido no processo de busca do aumento da qualidade, e não apenas os empregados que lidam diretamente com os clientes ou na produção dos produtos.
O pessoal da limpeza, do setor de faturamento, do setor de contratos e outros setores deve entender que seu trabalho contribui para que a empresa seja eficiente e consiga satisfazer seus clientes e ser competitiva. Dessa forma, a TQM significa o comprometimento de uma organização com a qualidade através da melhoria contínua em cada atividade.14
Todos devem ter em mente as necessidades e os desejos dos clientes. As organizações que aplicam a qualidade total procuram descobrir o que seus clientes querem, para poder oferecer esses produtos e serviços e satisfazê-los. De acordo com Coltro, nota-se que a “grande” qualidade tem um enfoque bastante abrangente e total em relação à organização. Esse enfoque exige uma mudança aguda na filosofia tradicional que se pratica em termos de produção nas empresas, uma mudança de um foco baseado em custos e produtividade para um fundado em qualidade e na visão do cliente/consumidor.
Consulta bibliográfica: RENNO (2013)