Questão 1386148

• Banca: FCC
• Órgão: TRF - 1ª REGIÃO
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - TRF - 1ª REGIÃO - Analista Judiciário - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Um software de gerenciamento de infraestrutura enviou uma mensagem ao administrador de redes de computadores, indicando indisponibilidade de um dos roteadores da rede. Por coincidência ou não, a central de suporte de TI para os usuários passou a receber uma série de reclamações sobre lentidão nos sistemas de informação, logo após o envio da mensagem. Como a rede é contingenciada, as comunicações em rede não foram interrompidas, apesar da indisponibilidade do roteador; porém, não havia sido possível identificar até o momento se o roteador que assumiu as operações do equipamento falho estava com algum problema de desempenho. Foi então realizada uma investigação mais detalhada das causas da lentidão nos sistemas, para que fosse possível definir uma solução de contingenciamento ou recuperação a ser aplicada.

Nesse cenário, estão sendo cumpridas as práticas da ITIL v.3 de

• A. Gerenciamento de incidentes no caso da mensagem de alerta enviada ao administrador de redes e Gerenciamento de eventos no caso da investigação da causa da lentidão dos sistemas, incluindo a investigação do desempenho do roteador de contingência.
• B. Gerenciamento de problemas no caso da mensagem de alerta enviada ao administrador de redes e Gerenciamento de requisições no caso da investigação da causa da lentidão dos sistemas, incluindo a investigação do desempenho do roteador de contingência.
• C. Gerenciamento de mudanças no caso da mensagem de alerta enviada ao administrador de redes e Gerenciamento de incidentes no caso da investigação da causa da lentidão dos sistemas, incluindo a investigação do desempenho do roteador de contingência.
• D. Gerenciamento de eventos no caso da mensagem de alerta enviada ao administrador de redes e Gerenciamento de problemas no caso da investigação da causa da lentidão dos sistemas, incluindo a investigação do desempenho do roteador de contingência.
• E. Gerenciamento de acessos no caso da mensagem de alerta enviada ao administrador de redes e Gerenciamento de requisições no caso da investigação da causa da lentidão dos sistemas, incluindo a investigação do desempenho do roteador de contingência.

Gabarito: D

Comentários

• Para facilitar, sempre que se fala em alertas e notificações, é gerenciamento de eventos (livro Operação de Serviços). Quando se fala em CAUSA de alguma ocorrência, gerenciamento de problemas (livro Operação de Serviços).

  Para complementar: 

  Gerenciamento de incidentes: Livro Operação de serviço: Foco em reestabelecer o serviço;

  Gerencamento de Mudanças: Livro Transição de Serviço: Estabelecer métodos para efetuar novas implementações em sistemas e infraestrutura ou alterações nos serviços existentes;

  Gerenciamento de Acessos: Livro Operação de Serviços: Trata dos acessos, direitos e perfis de usuários a sistemas ou serviços de TI;

  As requisições de serviço estão incluídas no gerenciamento de incidentes, porém são consideradas requisições por não causarem interrupção nos serviços e operações.

• acho que não é gerenciamento de incidente por causa desse trecho

  
  

  "Como a rede é contingenciada, as comunicações em rede não foram interrompidas, apesar da indisponibilidade do roteador; porém, não havia sido possível identificar até o momento se o roteador que assumiu as operações do equipamento falho estava com algum problema de desempenho"

• O gerenciamento de evento da operação de serviço minimiza os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio ocasionados por falha na infraestrutura de TI, o que ajuda a prevenir futuras ocorrências destes incidentes.

  errada

  O Gereciamento de Eventos está sim na operação de serviços, mas ele tem outro papel, o de gerar e detectar notificações/alertas.

  Prevenção de futuros incidentes é um trabalho feito pela Gestão de Problemas, cujo trabalho pode ser Proativa (prevenção) e Reativo (resolução)

• Ano: 2013

  Banca: FCC

  Órgão: TRT - 5ª Região (BA)

  Prova: Analista Judiciário - Tecnologia da Informação

  Resolvi certo

  A questão seguinte, deve ser respondida considerando-se a atualização realizada na ITIL v3 em 2011. 

  Considere: 

  I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. 

  II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio. 

  III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis. 

  IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva. 

  São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que consta APENAS em

  a

  III e IV.

  b

  II e III.

  c

  I e II.

  d

  I e IV.

  e

  I, II e IV.

  letra C

• Essa questão envolve os conceitos de Incidente, Evento e Problema. Estes são:
  
  Evento: Qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço ou para o gerenciamento de item de configuração.
  Incidente: Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Também se considera incidente a falha de um IC que ainda não impactou um serviço de TI.
  Problema: Causa de um ou mais incidentes. É solucionado por meio de investigação da causa raiz.
  
  Sobre a questão:A falha no servidor é um Incidente, mas a mensagem é um evento. Já a busca pela causa do problema é feito pelo gerenciamento de problemas.