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Por que a II também não faz parte? Naquela figura do SKMS do ITIL há na camada de processamento do conhecimento alguns quadros e entre eles há reporting e monitoring. Tudo bem que o II execute ações de recuperação, mas e a parte de monitoramento e geração de aletas?
A figura pode ser vista aqui: http://www.best-management-practice.com/serviceOperation/images/gr000016_large.gif
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A II tá certa até a parte que fala em gerar alerta sobre eventos, essa parte refere-se ao ciclo de vida do serviço Service Transition e está compreendida no processo de gerenciamento do conhecimento. O restante da afirmativa já faz parte do ciclo Service Operation, no processo relativo à gerência de incidentes, sendo que essa recuperação automática de falhas não existe, pois cada falha tem sua tratativa.
É isso, espero ter contribuído, também estou queimando neurônios com governança. Abs e boa sorte.
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Segundo a publicação "Itil v3 - Service Transition" sobre Gerenciamento de Conhecimento:
Gestão de Conhecimento está focada no "Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviços"(SKMS), ou seja, como o próprio nome implica, no conhecimento. Subjacente a este conhecimento vai existir uma quantidade considerável de dados, que será tratada em:
- um repositório lógico central ou Sistema de Gerenciamento da Configuração(CMS) e
- um "Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração" (CMDB).
No entanto, claramente a SKMS é um conceito mais amplo, que cobre uma base muito mais ampla de conhecimento, por exemplo:
- A experiência da equipe.
- Os registros das questões periféricas, por exemplo, tempo, números e comportamento do usuário e o desempenho da organização.
- Fornecedores e requisitos de parceiros, habilidades e expectativas.
- Níveis de habilidade do usuário típicas e esperados.
Sendo assim, podemos avaliar cada item:
I. Um sistema para gerenciamento da configuração dos ativos de serviços chamado Configuration Management System - CMS ou Sistema de Gerenciamento de Configuração - SGC. CORRETO, pois o SKMS é formado por CMS + CMDB
II. Um sistema de monitoração da infraestrutura de TI configurado para gerar alertas sobre eventos e executar ações de recuperação de falhas e desastres de forma automática. ERRADO, está incluso como registro de questões periféricas, mas não existe nada relativo à recuperação de forma automática.
III. Ferramentas que permitam acesso às informações sobre padrões dos processos de serviços e níveis de serviços acordados e realizados. CORRETO, está incluso em expectativas sobre o serviço.
IV. Quatro camadas de implementação: Camada de Apresentação; Camada de Processamento do Conhecimento; Camada de Integração de Informação; Camada de Dados e Informações. CORRETO, ver imagem http://www.oasyscorp.com/images/stories/ITIL-Framework/ITIL-SKMS-Layers.jpg
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Página 91 do ITIL V.3 - Provas de TI .
O item II não faz sentido ter um sistema de monitoração da infraestrutura de TI dentro da Base de conhecimento. Talvez se a questão colocasse ter a disposição ou conhecimento dos serviços de monitoramento ficaria melhor.
Indo por eliminação chegava a resposta.
Mas confesso que primeiro verifiquei a fonte para responder a questão.
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II. Um sistema de monitoração da infraestrutura de TI configurado para gerar alertas sobre eventos e executar ações de recuperação de falhas e desastres de forma automática.
A geração de alertas sobre eventos é no Gerenciamento de Eventos no livro de Operação de Serviços logo, a questão está errada.
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Questão nível hard, explora muitos detalhes!
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Gabarito B
Matei de primeira !
Vejam:
Sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS)
Um conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usados para gerenciar conhecimento, informações e dados. O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço inclui o sistema de gerenciamento de configuração, além de outros bancos de dados e sistemas de informação. O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar todos os conhecimentos, informações e dados que um provedor de serviço de TI precisa para gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços de TI.
O SGCS é um grande sistema montado por várias outras ferramentas. Entre elas podemos citar o próprio SGC e, como consequência, o BDGC, comentados acima. O objetivo principal deste sistema é o de administrar o conhecimento e as informações dos serviços de TI da organização. Parece simples, mas não é. Independentemente de qualquer sistema, manter o conhecimento é uma tarefa árdua, que exige planejamento de treinamentos constantes e manutenção das informações relevantes para que um serviço possa ser administrado e prestado com qualidade constante.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
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Nível hard, mesmo.
Normalmente questões de ITIL abordam livros, processos, funções etc. Essa aí possui uma abordagem diferente.
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Que questão chata e bem compliacada!