Questão 1392259

• Banca: FCC
• Órgão: Câmara Municipal de São Paulo - SP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Considere:

I. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.

II. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Ele descreve o serviço de TI e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, dentre outros aspectos. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

De acordo com a ITIL v3, a definição I refere-se a Acordo de Nível

• A. Operacional e II também.
• B. Operacional e II refere-se a Acordo de Nível de Serviço.
• C. de Serviço e II refere-se a Acordo de Nível Operacional.
• D. de Serviço e II também.
• E. Operacional, mas o exemplo é de um Acordo de Nível de Serviço e II refere-se a Acordo de Nível de Serviço.

Gabarito: B

Comentários

• Acordo de nível de serviço (ANS) ou SLA (Service Level Agreement)

  Segundo a ITIL, um SLA (ANS) é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA (ANS) descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.”

  
  

  Acordo de Nível Operacional – ANO

  ANO é um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parta da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.”

  
  

  Contrato de Apoio – CA

  Contrato de apoio é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI À um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço.

  
  

  Fonte: http://www.purainfo.com.br/itil/itil-resumo-de-acordo-de-nivel-de-servico-ans-service-licence-agrement-sla/