Questão 1392265

• Banca: FCC
• Órgão: Câmara Municipal de São Paulo - SP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Para responder à  questão , considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.

1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.

2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.

3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.

4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.

5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.

6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.

7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.

8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças.

9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isto e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.

10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.

De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:

• A. Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento através de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
• B. No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
• C. No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não-resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
• D. No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
• E. No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.

Gabarito: E

Comentários

• Referente à alternativa C, um incidente não pode ser classificado como um problema. São registros distintos, um incidente nunca vira um problema. A questão possui duas alternativas incorretas.
• De cara, marquei a C pois não li as demais. É como a Tayse disse.

  Problema é "(Operação de Serviço da ITIL) A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o registro de problema é criado e o processo do gerenciamento de problema é responsável pela investigação a ser conduzida. "

  
  

• Creio que o erro esteja na última frase da letra E, pois José (o atendente do service desk) não seria o responsável por aplicar o processo de melhoria do serviço (em 7 etapas), pois trata-se de um processo da publicação de melhoria contínua de serviço no ciclo de vida da ITIL. Veja trecho abaixo:

  "(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) O processo responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido por esse processo e as melhorias são feitas aos processos, serviços de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. As oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro da MCS."
  

  http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/521-processo-de-melhoria-de-sete-etapas
  

• c) No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não-resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
  
  -->  Qual erro aqui? Não tem erro nenhum. N usuários estão abrindo chamado no Service Desk se tratando de um mesmo incidente "internet fora ar", por exemplo. O atendente não conseguiu resolver o incidente e percebeu que ficou mais sério, então solicita-se ao gerente de problemas do processo de gerenciamento de problema para ir atrás da causa raiz que esta gerando esses N incidentes, logo que era incidente já não é mais, passa agora ser um problema que precisa ser identificado e diagnosticado. Conceito do glossário: Problema: a causa raiz de UM OU MAIS INCIDENTES. (ponto final), então quando 1 ou mais incidentes estão ligados a uma única situação passa a ser classificado como um problema. 
  e) o erro dessa aqui é simples:
  José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. (OK)
  O cadastro de informações sobre componentes e estrutura de TI é feita em uma base de dados denominada CMDB. Esta ferramenta é que vai ser o grande repositório de itens de configuração e seus relacionamentos. É um banco de dados como qualquer outro que lida com controle de integridade e relacionamento desses componentes. 
  Como que ocorre?
  Primeiro identifica esses componentes, faz o mapeamento geral deles no caso os ativos que estão envolvidos para entrega dos serviços e estrutura de TI e a partir do momento que você fez isso, você coloca eles em uma base de dados controlada.
  Isso tudo é feito no processo de GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS no estagio de Service Transition.
  O que diabos processos de verificação de 7 etapas te haver com isso? Totalmente errada, uma vez que este processo trata de melhorar continuamente os seus serviços de TI garantindo que estes estejam alinhado com as necessidades de negócio de TI.

• @Tayse CA, correta sua colocação. FCC mandou mal na questão!

• Certamente a C está muito ruim. Mas é tradição da banca FCC a varredura de todas as assertivas em busca da mais certa ou da mais incorreta (se o comando da questão assim pedir). Na letra E a expressão "especificar como se relacionam com outros sistemas" remete muito a Gerenciamento da Configuração e Ativos, nada tendo a ver com melhoria contínua em 7 passos.

  Bons estudos a todos!

• Acredito que o item C está correto sim, pq diz "que era incidente passou a ser classificado como problema.", inicialmente era um incidente, até então causava uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado, mas como a ITIL conceitua problema como a causa de um ou mais incidentes. Ele deixou de ser apenas um incidente devido: "quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não-resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado" e foi considerado um problema generalizato devido a vários relatos identicos e não-resolvidos.

• Gabarito errado de mais.

  Tem vários comentários aí que reforça os erros.