Questão 1399567

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke.

São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:

• A. confiabilidade e empatia.
• B. confiabilidade e produtos com garantia.
• C. confiabilidade e serviços.
• D. empatia e produtos com garantia
• E. empatia e serviços.

Gabarito: A

Comentários

• Fatores determinantes da qualidade

  De acordo com Philip Kotler (2000), existem fatores determinantes da qualidade/excelência dos serviços:

  Confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido. A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.

  Capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido

  Segurança: Transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade. É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz. 

  Empatia: Compreender o cliente e dar lhe atenção individualizada. É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.

  Itens tangíveis: Refere se a boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores.

• Questão chata, pois pede princípios da qualidade de atendimento de acordo com um autor específico. Como na maior parte dos concursos não temos indicação bibliográfica não nos parece apropriado que a banca formule questões seguindo um autor específico, porém não nos serve de nada brigar com a banca.

  Na obra de referência para a questão, encontramos 5 fatores que os clientes utilizam para mensurar a qualidade dos serviços. Trata-se dos fatores CESAR:

  

  Gabarito: A

• Gabarito: A

• GAB: LETRA A

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Os 05 fatores/princípios da qualidade de acordo com o Modelo Cesar da Qualidade são os seguintes: 

  • Confiabilidade 
  • Empatia 
  • Segurança 
  • Aparência (Aspectos Tangíveis / Tangibilidade) 
  • Resposta (Capacidade de Resposta / Responsabilidade)