Questão 1399570

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.

II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.

III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.

IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em

• A. I, II, III e IV.
• B. I e III, apenas.
• C. I, II e IV, apenas.
• D. III e IV, apenas.
• E. II, apenas.

Gabarito: A

Comentários

• Só pensar na Apple q fica fácil.

• Me ferrei legal nessa questão :( 

• a) I, II, III e IV.

• Todas as afirmações descrever benefícios decorrentes do processo de retenção e fidelização dos clientes. Vamos relembrá-los:

  1) Aumento do porte de compras a longo prazo: o cliente ao ter boas experiências com a empresa tende a ir aumentando o porte das compras no longo prazo.

  2) Venda cruzada de outro produto (cross selling): quando o cliente passa a comprar regularmente é possível ampliar a oferta propondo aumento nas quantidades vendidas ou novos produtos.

  3) Espírito de cooperação: clientes fidelizados costumam abraçar a empresa no sentido de promove-la para amigos e familiares.

  4) Menor custo de serviço: clientes fidelizados exigem um menor esforço de atendimento (sabem exatamente o que querem) e tendem a comprar em uma quantidade maior. Esses aspectos reduzem o custo do serviço para a empresa. Além disso, pela vinculação que criam com as empresas tendem a ser menos exigentes quanto a garantias, créditos e entregas.

  É muito mais barato para a empresa reter os clientes que possui do que atrair, satisfazer e fidelizar novos clientes!

  5) Menor sensibilidade a preços: clientes fidelizados aceitam pagar um pouco mais pelos serviços da empresas. A confiança na qualidade dos serviços funciona como uma justificativa razoável para o preço adicional.

  Gabarito: A

• Errei marcando letra B.