SóProvas

Questões de Satisfação e Retenção de Clientes

ID
20920
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

Alternativas
Comentários
  • Segundo Philip Kotler (1985) demonstra que qualquer meio de comunicação ou propaganda, intera(c)tivos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um prospect ou cliente).

    OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO MARKETING DIRETO SÃO:
    - Divulgação a marca ao público alvo definido;
    - Diminuição da dispersão da verba publicitária;
    - Obtenção de resultados mensuráveis;
    - Maximização da lucratividade.

    E O TELEMARKETING inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
  • Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação Ex.: Telemarketing
  • • Telemarketing: está ganhando espaço na estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes, contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente (SAC) e suporte técnico. É válido informar que esta ferramenta ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela. (Kotler)Os principais meios da comunicação marketing direto são a mala direta, o telemarketing e a Internet.(Kotler)
  • Venda pessoal, mala direta, marketing de catálogo, telemarketing e canais on-line caracterizamos principais canais do marketing direto.

  • Marketing direto é a forma de estar em contato com o cliente de modo direto e pessoal, através de várias maneiras que o marketing em si pode fazer. Dentre os meios mais tradicionais estão o envio de e-mail marketing e contatos telefônicos, sejam eles tanto para vendas ou simplesmente para manter um contato mais próximo com seus clientes através de informativos ou notícias que sejam pertinentes ao cliente.

  • Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

ID
20923
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.

Alternativas
Comentários
  • A propaganda é a forma de comunicação mais conhecida popularmente. É uma técnica de comunicação de massa, cuja finalidade é fornecer informações a um público determinado, provocando atitudes e ações positivas em relação aos produtos, serviços e marcas.
    Propaganda, segundo Zenone e Buairide (2003, p. 38), “é qualquer anúncio ou comunicação persuasivos veiculados nos meios de comunicação de massa em tempo ou espaço pagos ou doados por um indivíduo, empresa ou organização”.

    • Penetração: a repetição da mensagem permite ao comprador receber e comparar as mensagens com a concorrência. A veiculação em larga escala transmite algo positivo sobre o tamanho, o poder e o sucesso da empresa.
    • Aumento da expressividade: a empresa pode divulgar sua marca e seus produtos de forma artística, usando cores, sons e impressões.
    • Impessoalidade: é um monólogo, e o público não tem a obrigação de prestar atenção nem de responder aos anúncios.

  • A QUESTÃO ESTÁ CORRETA OU NÃO?

  • impessoalidade: o colaborador paga para veiculação da propaganda por outros meios (rádio, tv, etc), não é o próprio a produzir. Questão correta.

  • Propaganda impessoal? isso que a questão deu a entender...

  • progaganda = longo prazo ; pago ; impessoal ; patrocinador identificado

  • Propagando é qualquer forma paga ??

  • Publicidade (clientes falando bem da empresa) é resultado da propaganda (A empresa fala de si mesma).

    Relações públicas - Zela pela imagem corporativa; Tenta esclarecer mal entendidos.

ID
20926
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

Alternativas
Comentários
  • "serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico." Entenda-se propriedade como posse física de algum bem. O aspecto de intangibilidade faz com que o serviço não possa ser realmente demonstrado com antecedência, o que não acontece com um produto físico (bem) que "pode ser claramente descrito em termos de seus atributos (se não de suas funções): tamanho, partes, materiais e assim por diante." [LOBOS,1993:67]

    São amplas e igualmente reconhecidas as particularidades dos serviços na literatura. Desdobradas ou mais enfatizadas em alguns aspectos, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

    * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

    * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

    * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

    * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.
  • Serviço é uma atividade específica da empresa orientada para um grupo de pessoas (física e/ou juridica). São atividades INTANGÍVEIS, INSEPARÁVEIS, VARIÁVEIS E PERECÍVEIS.
  •  IMPORTANTÍSSIMO, O SERVIÇO É INTANGÍVEL ATÉ O MOMENTO DA COMPRA. POR EXEMPLO:

    Você vai no dentista e pede para ele fazer um canal. (até ai é intangível porque a dentista está oferecendo um serivço para voçê. não vê, cheira ou pega).
    Depois de concluir o serviço, o canal está feito. (ai é a parte que o serviço se tornou tangível)!!!

    Ex.² Você quer viajar de avião (serviço), mas quando vai ver o avião, ele está caindo aos pedaços e muda de idéia. (Foram fatores tangíveis que influenciaram na sua decisão)

    Portanto, se vinher uma questão afirmando que o serviço não possui fatores tangíveis ela estará errada!
    O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.
    Espero que tenha sido claro.

    Boa sorte e bons estudos.

  • Características do serviço:ele é Intangível, Inseparável, Variável, e perecível

  • Intangível...! 


    Errado!

  • Para que um serviço seja bem sucedido, bem vendido e recomendável para outros usuários, ele deve ser "VIPI" (isso mesmo com I no final)

    V: Variabilidade

    I: Inseparabilidade

    P:Perecibilidade

    I:Intangibilidade


  • ERRADA

    Características dos serviços 

    Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

    • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
    • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
    • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
    • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
    • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

    O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

    • People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
    • Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
    • Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.
    • Fonte: http://pt.wikipedia.org

  • Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, intangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

  • A questão pede o conceito de serviço. Quando uma questão começa por: Serviço é...Consumidor é...É fornecedor..., pede o conceito, e conceito tem q ser dito totalmente. O conceito de serviço, como todos falaram aqui, inclui INtangibilidade, mas também está faltando MEDIANTE REMUNERAÇÃO. =)

  • O serviço é intangível.

  • Serviço = Intangível 

  • QUESTÃO QUE DERRUBA CANDIDATOS DESATENTOS. ESSA BANCA NOS FORÇA A DECORAR TERMOS.

  • Essa banca adora tirar uma letrinha para confundir o candidato, serviço é INTANGÍVEL  e não tangível. 

  • Serviço é INTANGÍVEL. O resto tá tudo certo, cuidado.

  • O enunciado foi elaborado a partir das quatro características distintivas dos serviços, ou seja, VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. O enunciado erra ao afirmar que os serviços são tangíveis.

    Gabarito: Errado

  • ÓDIO

  • serviço--intangível

  • buceeeeta!

    que falta de atenção!

  • SERVIÇO É INTANGÍVEL

  • Errei só por falta de atenção que vacilo. Confundi tangível sendo Intangível

  • SERVIÇO É VIPI

    • • Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e de quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    • • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    • • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.

    • • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  • O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.

ID
28717
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

Alternativas
Comentários
  • Segmentação de mercado
    Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
    Ir para: navegação, pesquisa
    Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
    Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
    [editar] Critérios para segmentação nos mercados de consumo
    A segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
    [editar] Geográfica
    Localização física do "target": país, estado, cidade, microregião, densidade, etc. Definição.É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos, como os mencionados acima ou até mesmo climáticos,através do consumidor final.
    [editar] Demográfica
    Envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
    [editar] Psicográfica
    Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Definição.É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões.estilo de vida
    [editar] Comportamental
    Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto.
    Atualização de Posicionamento / Reposicionamento
    1. Laddering = aprofundamento do significado da marca para tirar proveito de seus valores
    2. Reação = resposta a desafios competitivos que ameaçam o posicionamento existente
    [editar] Ver também
    • Marketing
    • E-mail marketing
    • Posicionamento (marketing)
    Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado"
  • Toda vida que falar em idade,renda,profissão "PERGUNTAS PARECIDAS COM AS FEITAS P/FUNCIONÁRIOS DO  IBGE" sempre vai ser DEMOGRÁFICO.
    Quando falar em localidades, ex.: Nordeste,Sul e etc. sempre vai ser GEOGRÁFICO.
    Quando falar em  Estilo de vida, personalidade,gosta de viajar ou não  "COISAS DE FOFOQUEIROS"  sempre vai ser PSICOGRÁFICO.
     

  • Isso mesmo, Walter, ao fazer comentário peço que sejamos o mais breve possivel, assim facilita bastante o aprendizado.

    Vlw vocês por deixarem comentários, isso ajuda pra caramba.

    =)
  • Louváveis os comentários de Walter e Dayane. Parabéns
  • 1.Geográfica: Localização física do "target" (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
    2.Demográfica: Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
    3.Psicográfica: Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência de lojas e outros locais)
    4.Comportamental: Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)

  • Demografia é a ciência que estuda a dinâmica populacional humana por meio de estatísticas que utilizam como critérios e religião, educação, etnia e outros critérios que são influenciados por fatores como taxa de natalidade, fecundidade e migrações.

    Geográfico - Referente ao palco das realizações humanas. Pode ser dito também como regiões.

    Psicográfico – uma medida operacional acerca do estilo de vida do consumido.

  • Só digo que queria ser participante desse público alvo kkk

    Letra 'A'

  • tipo de questão que vc pensa que acertou na hora da prova! tenso. hehe!

  • Tudo alcança aquele que trabalha duro enquanto espera. (Thomas Edison)

    Eu vou passar. você vai passar!

ID
85450
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

Alternativas
Comentários
  •   As empresas precisam basear suas ofertas no valor que estão entregando aos clientes, mais do que no preço ou qualquel outra variável isolada do produto. A equação do valor soma os clientes - alvo (segmento) aos benefícios que estes esperam do produto, mais o preço que estão propenços a pagar por esse benefício. kotler.
  • Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço.
    Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.
    fonte: http://www.coladaweb.com/marketing/marketing-de-servicos

ID
85876
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

Alternativas
Comentários
  • Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda emarketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividadepara alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural comono caso do marketing.

    Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções,os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partidaestá na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nasnecessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é olucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é omercado alvo (os Clientes).

  • Questão correta

    Marketing = foco nas necessidades do consumidor (cliente)
    Vendas = foco no produto ou serviço.


  • Ficar atento porque a banca pode inverter os conceitos e confundir o candidato.

  • Vendas= foco no produto/serviço, lucro das transações

    Marketing= aspécto mais amplo não foca no produto e sim nas relações estabelecidas entre cliente e empresa não se preocupa somente com a lucratividade para o marketing o lucro é consequência de um relacionamento de confiança e de bom atendimento ao cliente.

  • Esses conceitos são atualizados ou hoje em dia as vendas são focadas no cliente??

  • vendas: foco no produto/serviço.

     

     marketing: foco nas necessidades do cliente. Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do consumidor

  • show!!!!!!!

    Elisangela Bach muigto obrigada .

     

  • O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores adotem uma postura mais voltada para o marketing.

    Gabarito: Certo

  • GAB: CERTO

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Isso  mesmo!  A  assertiva  destacou  uma  das  grandes  diferenças  entre  vendas  e  marketing. Nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

    Contudo, vale lembrar que a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes. Em outras palavras, vendas e marketing estão ficando cada vez mais “próximos”. 

  • Sempre achei que tanto as vendas como o marketing fossem focados no cliente. As vezes a doutrina cria essas oposições para parecer original.

    Na prática penso que, em ambos os casos, o foco é o cliente.

ID
85882
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

Alternativas
Comentários
  • Definição de marketing ditero da DMA: direct marketing associationfonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto
  • E acrescento ainda:O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.Os principais objectivos do marketing direto são: .Pesquisa mercado;.Identificação de clientes potenciais;.Angariação de novos clientes;.Fidelização de clientes;.Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;.Rentabilização da Força de Vendas.Obtenção de resultados mensuráveis;.Maximização do lucro.(Fonte: Wikipédia)
  • Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006).O marketing direto é uma ferramenta de fácil mensuração de resultados e, hoje, é muito utilizada em ações de marketing de relacionamento

  • Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).
    O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.

     Os principais objectivos do marketing direto são:

    • Pesquisa mercado;
    • Identificação de clientes potenciais;
    • Conquistar novos clientes;
    • Fidelização de clientes;
    • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;
    • Rentabilização da Força de Vendas
    • Obtenção de resultados mensuráveis;
    •  Maximização do lucro.

    http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto

  • Perfeito  Elisangela Bach e Ana Carolina.

  • Alguém pode me explicar o que ele quis dizer com transação mensurável em qualquer localização???

  • kathywska,
    Pegando os conceitos que já foram apresentados abaixo, podemos concluir que "mensurável em qualquer localização" é um consequência da "venda direta" e do "não uso de intermediários de marketing". Se eu tenho contato direto com os consumidores eu posso mensurar facilmente independente da localização.

  • CORRETO! o marketing direto tem como função básica a comunicação direta entre empresa e cliente/público alvo.

  • Definiu bonito, definiu complicado...

ID
109093
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

Alternativas
Comentários
  • Questão passível de anulação. Os quesitos tratados são subjetivos.
  • Quem ao abrir uma conta vai estar fazendo um comparativo entre quais bancos possuem o maior número de correntistas???Questão duvidosa!
  • Maior numero de correntista é funcional ; para transferencia online ... de ser isso !!!
  • Também acho que essa questão é passivel de anulação.
  • Considero essa questão passível de ANULAÇÃO.
    Motivos:
    1º- Beneficios funcionais estão presentes na área do Marketing e não Atendimento.
    2º- Existem 4 tipos beneficios que os clientes podem usufruir:
     - Beneficio funcional - considerado beneficio tangivel ao cliente.
     - Beneficio Social - são resposta positivas que os clientes obtêm das outras pessoas.
     - Beneficio Pessoal - são os bons sentimentos que o cliente experimenta pela empresa.
     - Beneficio Experimental - refletem o valor sensorial que o cliente obtem de produtos e serviço.
    3º- Dos itens:
    I- Funcional - Considero esse aspecto como funcional ao cliente, afinal, o cliente trata diretamente com o gerente de um banco na abertura de conta, logo ele fará jus ao seu atendimento prestado pelo gerente.
    II- Social/Funcional - A garantia da marca acredito ser de tangível, haja vista que o cliente pode fazer um levantamento do Banco quanto ao que o Banco fez/faz/fará em prol da sociedade/público.
    III- Funcional
    IV- Funcional - Apesar de funcional, será possível um cliente mensurar a quantidade de clientes que um Banco possui numa simples pesquisa na internet ou na própria agência?
    V- Funcional
    VI - Social
    Acredito muito que essa questão poderia ser anulada devido ser bem subjetiva.
    Bons estudos.
    Fonte: http://tudoadm.hd1.com.br/marketing_valor.pdf
  • Questão realmente muito duvidosa!!! Fui na direção de que os termos III e V não poderiam faltar como resposta correta, mesmo não concordando tanto assim com a opção IV, quando na verdade teriam outras respostas até mais importantes.
  • Janaína, você fez uma ótima observação.

    Todos os itens são benefícios que o cliente observa.
    Porém,
    I-Confiança transmitida pelo cliente. (Confiança)
    II-Solidez e garantia da marca. (Confiança)
    III- Cobertura em todos os estados irá facilitar o cliente caso ele viaje para outros estados.(Funcionalidade)
    IV- Número de correntista  vai satisfazer a praticidade em transferências. (Funcionalidade)
    V- Atendimento via internet vai aumentar a praticidade de usar o banco em qualquer lugar que tenha internet. (Funcionalidade)
    VI- Reconhecimento internacional. (Confiança).


    P.S. A questão não foi anulada.
    e a chave da questão é observar Benefícios Funcionais.

  • Essa é uma das questões mais estranhas que já vi. Do tipo que tem várias alternativas corretas.
  • Questão totalmente SUBJETIVA! Diria até que é uma "sacanagem" colocar na prova!!!
  • Esta questão com certeza deveria ter sido anulada!!!
  • O item III fala em número de correntistas, não necessariamente um número maior.
    Um número menor de correntistas pode ser visto como uma vantagem, uma vez que significaria agências menos cheias (benefício funcional). Mas de fato, o item é totalmente argumentável.
    Porém, isolando as alternativas pela presença obrigatória dos itens III e V, seria possível chegar a resposta certa (talvez por isso a questão não tenha sido anulada).
  • Por exemplo posso fazer até duas transferências gratuitas para contas do mesmo banco, e o banco tendo mais correntistas é mais fácil de isso acontecer, o que se torna um requisito funcional.
    E mesmo sendo duvidoso o item 4 não influiência em nada na resposta final.
  • Questão esquisita merece anulação!!!
  • Questão muito subjetiva mesmo. 
    Alguem que se preocuparia em ter cobertura em todos os estados seria aquele que viajaria muito.
    E numeros de correntistas, ainda nao sei pra que alguem queria isso.
    Eu fui na Letra D com toda sede ao pote!
  • Alternativa: B

    olhem no gabarito que segue-->      http://concursosnobrasil.com.br/media/gabaritos/gabarito_1.pdf

    Vamos a explicação...

    Beneficios funcionais: são os beneficios tangiveis recebidos de bens e serviços.

    I - confiança transmitida pelo gerente;(é beneficio intangivel e intriseco)

    II - solidez e garantia da marca;(é beneficio intangivel e intriseco)

    III - cobertura em todos os estados;(correto)

    IV - número de correntistas;(correto)

    V - atendimento via internet banking;(correto)

    VI - reconhecimento internacional;(é beneficio intangivel e intriseco)
  • BENEFÍCIO FUNCIONAL, leia-se, facilidade no acesso ou utilização.

  • Gente, essa questão está correta, e não tem no que ser anulada, meu professor explicou bem, pois nós la na sala tambem ficamos na duvida, então segue um pouco do que eu consegui compreender.

    - Primeiro partimos de que funcional é tudo aquilo que eu posso comprovar, mostrar, que é tangivel realmente... então temos:

    I - confiança transmitida pelo gerente; -Não é funcional, por que? Bem, um gerente pode parecer confiavel para uma pessoa, mais para a outra não, por exemplo hipotético "Ah, aquele gerente tem bigode, eu não confio em pessoas com bigode" é um exemplo bobo, mais ajuda a entender como isso varia de pessoa pra pessoa, e o que é garantia para mim, pode não ser para outro e etc. Por isso não é funcional.

    II - solidez e garantia da marca; - Não é funcional, por que? Bem, quem pode me garantir que uma marca é solida? você? a empresa? no que eles tem baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanha, e oque acontece com essa marca?simplesmente some, ou seja, não há nada que ateste a "solidez da marca" um exemplo é bancos que quebram, ou são incorporados por bancos maiores, o Banco Real por exemplo era uma grande marca, com um grande marketing ja trabalhado, e simplesmente desapareceu, porque foi comprado pelo Santander, então da pra se ter uma idéa de que também este item não é funcional.

    III - cobertura em todos os estados; - É  funcional e ponto. Por quê? Bem, o banco tem cobertura em todos os estados, isso é indiscutivel, é tangivel se um cliente disser "Não, não tem" o banco diz "Tenho sim, toma aqui a lista das minhas agencias, pode ir visitar uma por uma e ver se não to dizendo a verdade" [outro exemplo bobo, mais ajuda a explicar] então é uma coisa funcional e não tem como negar.

  • [cont...] 

    IV - número de correntistas;     - O mesmo exemplo acima, um banco tem "X" numero de correntistas e pronto. Dai o cliente "Ah duvido" o banco diz "É serio, aqui a lista", entende o raciocinio? é uma coisa tangivel, que pode ser comprovada. V - atendimento via internet banking; -  O mesmo exemplo do item III e IV

    VI - reconhecimento internacional. - Não é funcional, por que? Bom não da pra se mensurar isso, por exemplo Um banco brasileiro pode ser conhecido no paraguai, mais ser totalmente desconhecido no Japão por exemplo, então como é isso? que criterio você esta usando?porque se falar "internacional" abrange muita coisa, por isso este tambem não pode ser considerado um item funcional. E só pra completar, os itens II e V, poderiam ser facilmente aplicados se comparados a empresas como a Coca-Cola por exemplo, que tem uma marca solida indiscutivel e reconhecimento mundial praticamente, mas, a questão diz "Quando abrem uma conta bancária" logo, estamos falando somente de bancos, e o exemplo da Coca-Cola não serve. Bom, espero ter ajudado a esclarecer um poquinho, esse foi meu primeiro comentario aqui no site, e espero que possa ajudar muita gente! ^^
    Obrigado, e bons estudos para todos!!!
  • Entendo os argumentos dos colegas que dizerm que a questão está correta, mas na verdade está incorreta! Exemplo: no caso das marcas, isso não é subjetivo. Exemplo: alguém tem alguma dúvida de que as marcas Banco do Brasil e Caixa não são marcas confiáveis! Claro que não, essas instituições estão aí há anos e todos nós sabemos que o governo é participante delas. Na hora de depositar o seu dinheiro vc vai escolher o "Banco Bandeirantes" ou o Banco do Brasil? É claro que é o BB pois tem tradição, é um grande banco, tem tecnologia de ponta, é seguro (na medida do possível, já que nenhum sistema é 100% seguro), portanto a marca influi sim!!!!! O Banco Real não faliu, foi comprado por outro e os clientes continuaram a usufruir dos mesmos serviços e com todas as garantias. O fato é que nós nos acostumamos a toda essas balelas das bancas e ficamos querendo achar pelo em ovo para justificar os demandos dessas bancas. Chegamos ao cúmulo de pensarmos e repensarmos uma questão para podermos afirmar com uma série de argumentos que o certo é errado e que o errado é o certo!
  • Malcon, pelo seu ponto de vista sim meu caro, mas pelo ponto de vista da BANCA, não.
    Por isso temos que acertar pelo raciocínio da BANCA.
    Não vamos complicar. Se eles querem isso, vamos responder conforme para no concurso passar.... rsrs
    Abraços

  • Pela simples logica vc pode eliminar 4 alternativas. 2 beneficios que sao obvios na abertura de uma conta é: 

    III - cobertura em todos os estados

    V - atendimento via internet banking

    A unica alternativa que contém as duas é a letra b

  • os dois primeiros benefícios são fáceis  porém com um olhar mais critico e aprofundado você percebe que um elevado numero de correntista em um banco facilitará as transações bancarias entre voce e outra pessoa ja que a probabilidade de alguem conhecido seu ultilizar o mesmo banco ser muito maior :D

  • queria entender como uma questão dessas não é anulada...

  • Muito subjetiva. Poderia ter várias interpretações, inclusive da cabeça do "ser mau" que faz a prova!

  • Quem não prestou atenção na palavra  funcionais ...

  • BENEFÍCIOS FUNCIONAISSS....

  • Eu particularmente respondi essa pergunta de acordo como a minha opinião como cliente, e errei feio rsrsr. Alguém pode me explicar porque que um cliente leva em consideração como beneficio o número de correntista?Não entendi...o cliente antes de abrir a conta vai perguntar quantos correntistas o banco possui?

  • Funcionais, pense: que pode ser medido

  • Muito nebulosa essa questão.

  • Aff! Que questão complicada. Realmente não prestei atenção na "palavrinha funcionais". Mas essa questão me confundiu, quanto mais eu analisava, mais em dúvida eu ficava. rs

  • O número de correntistas pra mim não é um "benefício funcional" mas por eliminação dá pra matar! Bons estudos e a luta continua!

  • Acredito que o número de correntistas se enquadra na percepção adquirida pelo cliente na hora de escolher um banco para abrir uma conta, pois os benefícios funcionais são tangíveis, obtidos de produtos ou serviços. Podem ser vistos, sentidos e percebidos.

  • número de correntistas? isso é brincadeira!!

  • Esta precisa ser por eliminação !

    Itens III e V estão de bandeja.E a única alternativa q tem os dois é a b.

    Eu não entendo número de correntista como funcional. Percebi q muita gente não conseguiu enxergar isso também. Porém, regra da eliminação de resporta !

  • Da pra matar por eleminação...porém, depois de estanhar a parte que fala do "numero de correntistas", fiz uma breve interpretação. Considerando o "benefício funcional" como aquilo que pode ser medido e o "número de correntistas" como a quantidade de clientes fidelizados, não seria este último uma forma indireta de quantificar a satisfação dos clientes do banco? ou do nivel de satisfação dos mesmos? se pensar assim faz todo sentido escolher um banco baseado no numero de correntistas, embora eu nunca faria tal análise.

  • Benefícios funcionais são aqueles que se pode provar.

     

  • Na prática, o número de correntistas não é analisado. Mas como a prova é teórica, deve-se considerar como benefício funcional por ser algo tangível.

  • benefícios funcionais

    cobertura em todos os estados (quantitativo)

    acesso a internet banking (quantitativo)

    número de correntistas (quantitativo)

    todos esses eu posso provar

  • Foi por eliminação. Estranhei o ''numero de correntistas'', mas acertei.

  • Benefícios funcionais são aqueles que podemos quantificar, medir, provar (são tangíveis)... como é o caso do número de correntistas, a existência de internet banking e a cobertura em todos os Estados.

  • Uns dos principais benefícios funcionais :

    Cobertura em todo o Estado

    Número de correntista

    Atendimento via internet banking

  • No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. (Ayrton Senna)

    A vaga é nossa!

ID
109108
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

Alternativas
Comentários
  • Na minha opinião a opção correta seria a opção D:

    Significado da palavra expectativa :s.f. Esperança fundada em promessas, viabilidades ou probabilidades: a expectativa de um bom negócio. Quando o cliente é mal atendido ele tem uma EXPERIÊNCIA ruim e não uma espectativa, visto que depois que o atendimento já ocorreu você não pode criar esperanças de coisas que já ocorreram.



  • O mau atendimento irá prejudicar a imagem da instituição perante o cliente, o que irá reduzir seu nível de expectativa em relação à instituição. Naturalmente, uma expectativa baixa trata-se de uma expectativa desfavorável, pois reduz as chances do cliente comprar na instiutuição.
    Sugestão de um artigo sobre o tema:
    http://www.merkatus.com.br/11_artigos/30.htm

  • De acordo com os principais deveres de um servidor público, o funcionário deve exercer seu cargo com rapidez, decoro e eficiência, para que o atendimento possa atender às necessidades do cliente, deixando-o satisfeito. Nesse caso, as duas alternativas estão corretas, e a segunda justifica a primeira, quando ela fala ''propaganda boca a boca'', está referindo-se exatamente a comunicação entre funcionário e cliente, quando está não é feita da maneira correta, acaba quebrando as expectativas do cliente e o deixando decepcionado.

  • Se os funcionários atendem mal, então os clientes terão uma experiência ruim, vão lembrar disso na próxima vez que tiverem que voltar ao banco. Logo, terão uma expectativa ruim, já que as expectativas se formam também por conta de experiências ruins no passado. 

    Dessa forma a segunda afirmação explica (justifica) o motivo que vai levar os clientes a terem uma expectativa desfavorável no futuro. 

    Resposta: A

  • Tive o mesma opinião que o Renato Santos. Pensei a mesma coisa quando vi a palavra "expectativa".

  • Mas pressupõe-se que expectativa seja uma condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa, e que seja uma ação "futura". Se expectativa fosse substituído por EXPERIÊNCIA, haveria melhor interpretação da questão. 

  • As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

    A negatividade no atendimeto ao cliente tem reflexos na relação empresa/cliente que uma gestão e mais motivação podem mudar esse paradigma.

  • Galera fiquei em dúvida em relação a uma coisa. A expectativa não é algo que você sai de casa para adquirir um produto serviço? Como eu pensei assim a primeira frase estaria incorreta pois a expectativa não é formada na hora da prestação do serviço. Alguém poderia me falar onde está o erro de meu raciocínio?

  • Pensei o mesmo que você Matheus

  • Levei vinte anos para fazer sucesso da noite para o dia. (Eddie Cantor)

    Você consegue!

  • Para mim a letra B seria a correta. Se as afirmações estivessem em ordem contrária aí sim, uma justificaria a outra. Mas enfim...
ID
359887
Banca
CETAP
Órgão
DETRAN-RR
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Nos últimos anos, observou-se uma evolução do setor de serviços na economia mundial. Tal fator tem levado diversos especialistas da área de gestão pela qualidade a desenvolver conceitos, ferramentas e técnicas específicas para esse setor. Dentre os conceitos discutidos, encontra-se a importância da análise da cadeia de valor de uma organização com ênfase em serviços. Sobre esse tema, NÃO é correto afirmar que:

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: C


    Diferentemente dos Produtos, os serviços são Intangíveis.

  • ... baseados em conhecimento e experiência de compra <- Intangíveis

ID
492571
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação às operações de serviço de uma empresa, analise as afirmações abaixo.

I - Os bens manufaturados dependem da demanda para serem produzidos.

II - Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

III - Os serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmação(ões)

Alternativas
Comentários

  • Esse tipo de questão é aquele que prova que alguns examinadores não tem conhecimento para a elaboração das questões...
    Se estou prestando um serviço, entende-se que tem a demanda de um cliente (estamos falando da prestação de serviços e não da produção de bens), logo os bens manufaturados dependem da demanda (contratação do serviço) para serem produzidos! 
    Agora, se uma empresa está prestando serviço de uma construção por exemplo que tenha início previsto para daqui 3 meses, não vou poder começar a elaborar a estrutura da fundação com antecedência porque tenho que produzir e consumir simultaneamente? E pior! Se for a prestação de serviços não posso executar uma operação de conserto de uma geladeira, não posso mandar um funcionário pra pegar ela e executar o serviço na oficina? o cliente tem que estar presente para executar o serviço????

    Nunca ouvi tanta besteira numa questão! Letra D nas operações de serviço só do senhor examinador.

  • O ítem I está errado pq a questão está pedindo sobre operações de serviços e bens manufaturados são produtos e não bens! E em relação à produtos, existem demandas puxadas ( onde a produção depende do pedido) e demandas empurradas ( onde a produção independe do pedido!)

  • Gabarito: D

    Dei muito mole! Bens manufaturados eu posso estocar! Serviços não...

  • Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

    I. Considerado Errado. Ao meu ver, está certo. Demanda de um bem consiste no número de pessoas interessadas e com capacidade de adquirir o bem. A produção de bens manufaturados é feita a partir da demanda esperada. Talvez, a banca tenha considerado o item errado por interpretar que, em razão da possibilidade de um bem manufaturado ser estocado, ele não dependeria da demanda. Essa interpretação, apesar de possível, é forçada e conduz à conclusão absurda de que uma empresa produziria bens, ainda que não houvesse nenhuma demanda do mercado.

    II. Certo. De acordo com a característica da inseparabilidade, a produção e o consumo de bens ocorrem simultaneamente.

    III. Certo. A prestação dos serviços depende de uma interação entre empresa e cliente.

    Meu Gabarito: E

    Gabarito da Banca: D

  • Acredito que o examinador quis dar a entender que mesmo não havendo demanda, os bens poderiam ser produzidos para serem armazenados em estoque, porém, os bens manufaturados ainda não havendo uma demanda atual necessitam no mínimo de previsão de demanda futura para serem produzidos, pois não faz sentido contrair um custo sem que o mesmo gere em contrapartida uma receita, além de ser importante lembrar que estocagem de bens geram custos adicionais, questão ao meu ver mal formulada.

  • Os bens manufaturados NÃO dependem da demanda para serem produzidos, podem ser

    PRODUZIDOS e ESTOCADOS e posteriormente serem vendidos.

    Mesma lógica da colega Vanessa Santos

  • Eu posso prestar um serviço de pintura sem a necessidade da presença do cliente. Enfim.

  • Neste caso existe duas alternativas corretas. A ''B e a "D",

  • Eu mandei pintar minha bicicleta, mas não estava lá. ushushush

  • Eu mandei pintar minha bicicleta, mas não estava lá. ushushush

  • Os bens manufaturados não necessitam de demanda para serem produzidos, pois não são perecíveis... podem ser estocados. Diferentemente do serviço :)

  • Desde quando um serviço precisa da presença do cliente pra ser produzido? Assim fica complicado gabaritar uma prova.

  • Serviços como da netflix não são produzidos e consumidos simultaneamente.

  • As alternativas estão bem generalizadas. Bom, é de 2008 né, acredito que muito desse conceitos mudaram de lá para cá.

  • Uma empregada pode limpar uma casa sem que os donos estejam na casa.

  • Eu geralmente sou uma pessoa muito educada e respeitosa e jamais gosto de usar termos chulos para uma pessoa. Mas a paciência tem limites. Dizer que o cliente tem que estar presente para um serviço ser executado é de dor muito, mas muito mesmo. Eu senti até dor em cinco tratamentos de canal que tenho, que já faz 20 anos que fiz. Mas eu acho que o examinador estava pensando na ultima vez que foi no prostíbulo, onde o serviço a ser prestado ao cliente é obrigatória a sua presença. Ma vá...

  • Ah pronto! kkk

  • se a III não estivesse certa a II também não estaria, se o consumo necessita do cliente, e produção e consumos são simultâneos, então na produção também é necessária a presença do cliente

  • o professor é ainda mais b.uurro que a pessoa que elaborou a questao..vejam lá o comentario dele..

  • Questão equivocada, deveria ser anulada, visto que não é necessário o cliente estar presente na execução do serviço, com exceções, claro.
ID
501958
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Petrobras
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pós-venda não se inserem no âmbito do marketing de serviços.

Alternativas
Comentários

  • O processo de pós-venda é realizado geralmente depois da última experiência do cliente com o produto e ou serviço. Depois de certo tempo, até duas semanas depois da venda, a empresa entra em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento, o tempo de espera, qualidade do produto ou serviço prestado, a iniciativa do funcionário em suprir suas necessidades e algumas vezes o preço cobrado. Essa estratégia tem ajudado muitas empresas a mapear seus processos e assim diminuir a insatisfação de seus clientes.

     

     

  • O serviço também é caracterizado como um produto. Porém, um produto intangível, não palpável, tanto que ele também é considerado "perecível", no sentido de ter prazo pra ser consumido e tal consumo ocorre no mesmo momento em que é vendido/adquirido.

    As particularidades dos serviços, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

    * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

    * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

    * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

    * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.

ID
501961
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Petrobras
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização.

Alternativas
Comentários

  • Discordo do gabarito ser CERTO.

     

    Bogman (2002, p.23) afirma que o marketing de relacionamento "é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor".

     

     

     

    obs: a banca cofundiu mkt de relacionamento com de serviços

     

     

    A definição mais aceita é que Marketing de Serviços é um conjunto de ações que objetiva a investigação, a captação e a assistência com relação aos clientes. É basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

    O Marketing de Serviços é basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

     

  • Nos atentemos a CESPE, pois está é extremamente generalista, quando afirma:"O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e

    aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização."Acredito que o Marketing como um todo busca atingir o retorno bem

    como a fidelização do cliente,neste sentido podemos observar que o fato da banca não pedir autor especifico a mesma brinca com os

    conceitos!Fazer o quê?

ID
565561
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa. Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se

Alternativas
Comentários

  • a)

    refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.

  • gab:a

    Nível de Serviço Logístico se refere especificamente à cadeia de atividades que atendem as vendas, geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente e, em alguns casos, continuando com serviços ou manutenção do equipamento ou outros tipos de apoio técnico. (definição de Warren Blanding).

    fonte:

    https://portogente.com.br/portopedia/74275-nivel-de-servico-logistico

ID
565567
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Para uma empresa conseguir ter seus produtos aceitos no mercado e obter uma boa demanda é fundamental uma série de esforços das distintas áreas: promoção, preço e composição da carteira de produtos oferecidos ao público. Conseguida a demanda, deve ser atendida e, nessa etapa, a distribuição física age, sendo reconhecida como agente estimulador da demanda. Nessa perspectiva, analise as afirmações a seguir.
O nível de serviço oferecido pode ser o diferencial competitivo.
PORQUE
Disponibilidade de produto, pronta- entrega e atendimento correto dos pedidos são serviços que agradam ao cliente, e vendas podem ser geradas por bons serviços.

Alternativas
Comentários

  • Nem sempre preço manda na decisão de escolha, ainda mais se o nível de serviço for diferenciado.
    Disponibilidade de produto, pronta entrega e atendimento correto de pedidos fazem parte da avaliação do nível de serviços e se são cumpridos, novas ordens de compra serão recebidas.
    alternativa C

  • LETRA C-AS DUAS AFIRMAÇÕES ESTÃO CORRETAS.A SEGUNDA JUSTIFICA A PRIMEIRA POIS O TERMO "A PRONTA ENTREGA" É O MESMO QUE DISPONIBILIDADE DO PRODUTO.

ID
701776
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

Alternativas
Comentários
  • liderança e conhecimento de mercado

    A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Os líderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da organização.Liderar não é uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Liderar , de uma forma bem clara ,pode ser entendida como a gestão eficaz e eficiente das pessoas de uma equipe ,para que se atinja os objetivos propostos pela organização.

    Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações estão valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança. Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.

  • d) liderança e conhecimento de mercado
    No desempenho de suas atividades em equipe, o bom profissional da área de atendimento deve ter liderança e conhecimento de mercado.
  • Para um bom profissional de vendas consiga o seu objetivo que é a venda

    1 tem que ter liderança

    2 tem que saber o que esta vendendo, qual é o seu consumidor.
  • Acredito que perseverança e ambição em alcançar um objetivo em comum também motivam uma equipe...
  • "A resposta é a letra (D), única opção que reúne duas características positivas de um profissional no ambiente de trabalho. O item ambição na letra (A) é negativo, o item Individualismo no item (B) também não é positivo no ambiente de trabalho, assim como centralização de tarefas (C), e a letra (E) juntou logo duas características negativas, já citadas anteriormente." - Prof. Janones
    Fonte: http://janones.blogspot.com.br/2012/03/comentarios-e-resolucao-da-prova-de.html

    Foco e Perseverança!

  • Para um trabalho ser em equipe não tem como todos serem lideres.

    Um profissional sem ambição não tem motivação para vender.

    Estas palavras bonitas encontradas nos livros são muito diferentes da realidade...

    É muita hipocrisia!!!

  • acertei a questão.. mas fiquei com uma pulga atrás da orelha..

    o que me deixa na dúvida é que.. ambição.. desde que seja saudável, todo mundo tem q ter.. se não a gente não cresceria....

  • Ambição acaba se tratando de um sentimento individual quando se refere a trabalho em equipe.

  • Referente aos comentários : Temos que levar em consideração que muitos aspectos considerados "padrões" que vivenciamos no dia a dia não são relevantes quando se comparado a teoria . a banca não cobra o que nós achamos , e sim o que a "Teoria" diz respeito .

  • O trabalho em equipe exige liderança, para melhor organizar a equipe e as atividades, bem como o conhecimento de mercado, pois a equipe precisa ter conhecimento para tomar decisões, elaborar planos de vendas, atendimento, dentre outros.

  • Por eliminação seria letra a, b,  ficaria apenas letras c, d     Levando em consideração que o conhecimento de mercado é indispensável seria letra D 

  • ENUNCIADO A QUESTÃO FALA SOBRE TRABALHO EM EQUIPE

    A )FALSA POR CAUSA DA AMBIÇÃO


    B) FALSA POR CAUSA DO INDIVIDUALISMO

    C )FALSA POR CAUSA DA CENTRALIZAÇÃO DE TAREFAS

    E) todas erradas

  • QUESTÃO CONFUSA! Mesmo acertando, fiquem entre a letra A e D

    OBS: Caso você não tenha ambição, jamais será um líder e vice verso. Se é que fui claro. 

  • O campo da derrota não está povoado de fracassos, mas de homens que tombaram antes de vencer. (Abraham Lincoln)

    Você consegue!

ID
701800
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

Alternativas
Comentários
  • a) advertência

  • assunto não é mais cobrado no concurso do BB

  • O comentário do Walter Prestes sanou minha dúvida. Fiquei na dúvida entre A e D, pois pensei "O ideal seria a reeducação, mas aposto que por uma questão de custos só seria advertência". Mas quando ele explicou que reeducação não é pena (o que a questão deixa claro), morre a dúvida.

  • multa de 100% haha

  •  

    A Lei nº 10.048 de 08/11/2000, dispõe acerca "Da prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providencias.

    Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

    [...]

    Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:

    [...]

    III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964 [...]

    Lei no 4.595, de 31/12/1964:

     Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:

            I - Advertência.

            II - Multa pecuniária variável.

            III - Suspensão do exercício de cargos.

            IV - Inabilitação temporária ou permanente para o exercício de cargos de direção na administração ou gerência em instituições financeiras.

            V - Cassação da autorização de funcionamento das instituições financeiras públicas, exceto as federais, ou privadas.

            VI - Detenção, nos termos do § 7º, deste artigo.

            VII - Reclusão, nos termos dos artigos 34 e 38, desta lei.

            § 1ºA pena de advertência será aplicada pela inobservância das disposições constantes da legislação em vigor, ressalvadas as sanções nela previstas, sendo cabível também nos casos de fornecimento de informações inexatas, de escrituração mantida em atraso ou processada em desacordo com as normas expedidas de conformidade com o art. 4º, inciso XII, desta lei.

     

  • Faça poucas coisas nota 10 em vez de muitas nota 6. (Hernan Kazah)

    A vaga é nossa!

  • A pena é branda. Já viu rico se fuder no Brasil? Gab. A

ID
710767
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

Alternativas
Comentários
  • * Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.

    * Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.

    * Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.

    Resposta : E
  • e) expectativas dos clientes

    Quando a agência bancária  atende às expectativas dos clientes, isto gerará um alto grau de satisfação nos correntistas.

  • NÃO PODIA SER MAIS FÁCIL

  • e se o correntista for um eterno insatisfeito? nao acho esse parametro confiavel para medir qualidade de servico...

  • Cliente satisfeito significa trabalho bem feito!

  • O nível de satisfação é alto quando suas expectativas foram atingidas ou superadas.

  • Achei a questão ruim, por que satisfação ALTA se da quando as expectativas do cliente são SUPERADAS, e não quando o serviço estiver DE ACORDO com a expectativa do cliente.

  • Cliente altamente satisfeito..... teve suas expectativas superadas!

  • Cliente insatisfeito = expectativa não atendida

    Cliente satisfeito = expectativa atendida

    Cliente encantado = expectativa superada

  •  

    A satisfação plena de um cliente está diretamente vinculada aos produtos/ serviços que atenda suas expectativas.

     

    É necessário entender a expectativa de um cliente durante uma conversa. Por isso, tenha em mente que o cliente sempre quer ser ouvido até o fim.

     

    Uma vez motivado por uma causa, todo cliente quer ter seu problema registrado até o final. Em alguns momentos haverá consumidores com perguntas específicas e diretas, em outras, pessoas que querem contextualizar o problema para só então pedir uma solução da sua empresa. Neste caso, escutar (e anotar) cada informação, por mais irrelevante que seja, ajuda a manter uma maior aproximação entre empresa x cliente

  • Mencionou-se satisfação, lembrar-nos que se refere a relação benefício X expectativa.

  • Transformar ideias em projetos e estes em ações é para pessoas empreendedoras. Se não o fizer, alguém o fará e você passará a ser um mero expectador do sucesso. (Roberto Rabello)

    A vaga é nossa!

ID
733318
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEBRAE-NACIONAL
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens subsequentes, relativos aos fatores de competitividade para pequenas empresas.

A interdependência, no mercado, entre os grupos estratégicos de determinado setor ou o grau de sobreposição de clientes visados por tais grupos exerce, na maioria das vezes, pouca influência sobre os fatores que determinam a intensidade da competição por clientes.

Alternativas
Comentários

  • Grupos Estratégicos são organizações que possuem similaridades em sua cadeia de valor ( fatores estratégicos ) como clientes, recursos, territórios; bem como simetria em políticas de custo, diversificação... o grau de sobreposição de clientes dessas organizações é a forma como ambos possuem produtos que atendem da mesma forma as mesmas pessoas, podendo, esses produtos, inclusive, serem substitutos, pois as características desses grupos se sobrepões a de outros. Dessa forma, esses fatores exercem BASTANTE influência na definição de estratégias competitivas.

ID
872182
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

Alternativas
Comentários
  • c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
    O clima organizacional é um fator que tem a ver com os funcionários, colaboradores, gestores da empresa e os processos internos organizacionais.
  • ok, mas o clima também contribui positiva ou negativamente para a experiência do cliente sim. Um clima organizacional marcao pela insatisfação por exemplo, vai refletir na qualidade do serviço. Essa questão pode gerar polêmica.
  • Concordo com você, Patrícia.  A aparente organização de uma empresa gera, também, confiança ao cliente.
  • Gabarito: E

    O clima organizacional é um fator interno, portanto não interfere na experiência dos clientes para com os serviços prestado pelo banco
  • “clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que: é percebida ou experimentada pelos membros da organização; e influencia o seu comportamento.” CHIAVENATO (1989, p. 55)

    acredito que a intenção da banca era pedir o fator que não tem influência direta sobre a experiência dos clientes

    ao invés disso ela pediu o fator  "que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes"

  • O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
  • O clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu, por exemplo.
  • Discordo da Patrícia e do José. A questão está mais relacionada à Cultura Organizacional. Estes são divididos em vísiveis e invisíveis. No caso o clima é fator implícito (como as pessoas dentro da empresa enxergam a empresa). Os demais itens mencionados são todos fatores visíveis (os artefatos), incluíndo ai a opinião dos outros clientes. 
  • O clima organizacional da empresa contratada para ministrar referido treinamento aos colabores do banco, em nada tem a ver com a empresa contratante, no caso o Banco.
  • Achei essa questão muito mal formulada pois o clima organizacional de uma empresa (chamado de Endomarketing) influencia e muito em todo o atendimento aos seus clientes (externos) pois o primeiro cliente de uma empresa são seus funcionários, que se felizes, logo temos clientes satisfeitos, encantados. 

  • Pra mim esta questão caberia recurso. O comando foi mal formulado.

  • Concordo tatiane.

  • eu fui por eliminação e acertei a questão.

  • Essa questão abrange o tema de cultura organizacional. Dentro da cultura organizacional, o clima organizacional se encaixa no nível 3 de apresentação, que são os pressupostos básicos. Esse é o nível mais invisível da organização, onde não será, de acordo com este, perceptível pelo cliente. Logo, se não é visível pelo mesmo, não o influencia. 

  • Questão mal formulada. Teoricamente, o clima organizacional é sim um  fator interno. Porém, na prática ele influencia, e muito, o desempenho  do atendimento. Logo influencia na percepção passada ao cliente, na  sua experiência. 

    Basta termos em mente, sermos atendidos em um banco, por uma pessoa que não se acerta com seus colegas de trabalho, com  sua chefia, uma pessoa totalmente desmotivada. O atendimento será ruim.

    Logo, o clima  organizacional, INFLUENCIA SIM a experiência do cliente para com os serviços.

  • As queixas dos colegas a seguir têm seu sentido, entretanto, o clima organizacional afeta bem menos os clientes do que imaginamos. As empresas se empenham que o desempenho dos prestadores de serviço e o atendimento sejam capazes de ocultar quaisquer falhas de caráter ou emocionais de seus funcionários apesar de quaisquer desgostos deles com a empresa. Por exemplo, a Apple costuma ser muito bem vista por seus clientes, que se sentem muito satisfeitos com os produtos de custo elevado e seus serviços considerados de qualidade. Mas suas linhas de montagem na China são um verdadeiro inferno na Terra, levando muitos de seus funcionários ao suicídio. Isto passa quase desapercebido pelos clientes, e as vezes é até mesmo motivo de chacota ou piadas do tipo "a, todas as outras são iguais", como se isso justificasse. Em fim, cliente satisfeito e ignorante sobre as práticas da empresa é um cliente que não reclama.

  • Reafirmo o que o amigo José Conde disse: É uma pegadinha, a alternativa C trata sobre a cultura organizacional de uma empresa prestadora de serviços para o banco. E bem aplicado o exemplo: De que irá influenciar a cultura organizacional de uma empresa que, por exemplo, conserta o arcondicionado (prestação de serviço) do banco vai influenciar a experiência dos clientes?

    Logo, Letra C correta.

  • Letra C.

    a - a qualidade do local de prestação do serviço. (Ligação direta com o cliente. Aspectos físicos.)

    b - o desempenho dos prestadores do serviço. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)

    c - o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (Ligação INDIRETA com o cliente, pois é um fator interno, entre funcionário e gestores.)

    d - a opinião dos outros clientes. (Ligação direta com o cliente. Boca-a-boca.)

    e - a organização do atendimento. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)

  • Questão mal formulada. Caberia recurso.


    Pensem comigo... Se um determinada banco atrasar o pagamento dos seus funcionários, estes irão transparecer sua insatisfação por meio do clima organizacional (e não será dos climas mais agradáveis rsrs), logo o serviço irá variar e com certeza não será para melhor.


    Assim, inevitavelmente o clima organizacional influenciará os serviços prestados por esse banco a seus clientes.

  • Modelo sistêmico de Katz Kan (1971) e Thompson (1967):
    Visão sobre conflito: Inevitável e funcional.
    -------------------------------------------------------------------------------------

    Embora seja algo que contribui indiretamente ao público, em Gestão de Pessoas, os conflitos são vistos como não danoso à organização, mas sim como uma contirbuição positiva, assim promovendo mudança e inovação desde que os líderes os mantenham gerenciáveis (visão interacionista de Robbins). Ainda sim a questão se torna um tanto tedenciosa quando dá a entender de maneira mais objetiva, visto que poderia ser mais clara quanto ao que pede se faz contraditória quanto a outras questões. Caberia recurso sim!

    Noutra questão a banca diz que, sim, a organização influencia o publico:
    "FPTE/SP 2012 - FCC - ASSISTENTE DE GESTÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
    A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,

    A I-Agressiva e II-de Suporte.
    B I-Mecânica e II-Orgânica.
    C I-Técnica e II-Funcional.
    D I-Compacta e II-Transversal.
    E I-Diversificada e II-Flexível."
    GABARITO C

  • Imagino a seguinte situação: Se o cliente consome um determinado serviço bancário e fica satisfeito, então a opinião de outro cliente não influenciará na experiência desse cliente satisfeito, por isso marquei a alternativa (d).

  • Clima organizacional impacta sim, quando voce vai comprar ou comprou um produto e nota que essa parte da empresa é uma bagunça? eu fui na concorrente da minha faculdade e observei isso, alem dos relatos de clientes, premeditei que se pudera haver um problema na esfera adm da instituição essa organização poderia maximizar os problemas.

  • A satisfação com a experiência de um serviço decorre da relação entre expectativas e percepção de valor do serviço. Podemos listar alguns fatores que afetam na experiência seja atuando na expectativa do cliente, seja atuando na percepção de valor:

    Com esse conhecimento, vamos analisar cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Errado. Qualidade do local - elementos tangíveis - afeta a percepção do valor do serviço, logo não é nossa resposta.

    Alternativa B. Errado. O desempenho dos prestadores do serviço - competência - é uma das dimensões da qualidade e, assim, afeta a percepção do valor do serviço.

    Alternativa C. Correto. Clima organizacional é um termo que representa a percepção dos empregados de uma empresa em relação ao ambiente de trabalho. Em empresas em que existe um bom clima organizacional, os empregados sentem-se apoiados a realizarem suas atividades, sentem-motivados e recompensados pela empresa. Do exposto, percebe-se que o clima organizacional é um termômetro da relação da empresa com os empregados e não da relação da empresa com os clientes.

    Além disso, um clima organizacional ruim não significa que os serviços serão prestados de forma insatisfatória.  Algumas empresas até mesmo fomentam climas organizacionais competitivos e agressivos (ruins para os empregados) como forma de melhorar o desempenho da prestação dos serviços.

    Alternativa D. Errado. A opinião de outros clientes - comunicação boca a boca - afeta a expectativa dos clientes.

    Alternativa E. Errado. A organização do serviço também se relaciona com a competência que é uma das dimensões da qualidade de um serviço.

    Gabarito: C

  • Questão mimizenta.

    Em primeiro lugar, eu não ligaria para a opinião dos outros caso o produto me beneficiar.

    Em segundo lugar, o clima é um fator importante na expectativa de um cliente. Já pensou que eu quero ser atendido em uma agência e o clima está ruim. Sabendo que eu poderia ir muito bem para outra agência. Bem que no Brasil as coisas não são assim. Mas é bem isso mesmo.

  • Marquei a menos certa.

  • Questão chata, o clima organizacional influencia claramente, imagina você chegar num banco e perceber que os funcionários estão perdidos e o clima tá tenso....

ID
872185
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.


Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

Alternativas
Comentários
  • c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
    Marketing de Relacionamento vislumbra a manutenção dos clientes, pois cliente “fidelizado” repete o ato de compra pelo mesmo fornecedor e permite lucratividade em longo prazo. Para realização do Marketing de relacionamento seria necessário também construir um base de dados sobre clientes de modo a estabelecer estratégias específicas via segmentação de mercado.
  • vamos corrigir:

    ERRADA - a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. (a afirmação é o oposto, mudança de foco compras/transações para retenção/relações.

    )

    ERRADA - b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. (o mkt.de relacionamento recair sobre a manutenção de clientes antigos e posterior construção de novos)

    CORRETA - c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. (Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.)(Conforme Kotler, Philip e Armstrong, Gary (2004) Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.)

    ERRADA - d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. (o mkt.de relacionamento visa manter os clientes atuais e conquistar os novos, mas em nenhuma situação é em DETRIMENTO da empresa, pelo contrário, os cliente tem que gerar LUCRO em qualquer sentido de relacionameto)

    ERRADA - e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. (aqui trata  do aumento das receitas com clientes não lucrativos, nada a ver com mkt de relacionamento) - fora a palavra ´´vendas articuladas´´, pois o mkt.de relacionamento é de LP e, vendas articuladas é CP.)

    bons estudos e validem minhas estrelinhas!!!!

  • É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.

  • Orientação para o Marketing de Relacionamento: Preocupação Constante com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, sejam eles internos ou externos. O lucro estar ligado a Satisfação.

  • Marketing de Relacionamento:

    - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo.

  • Marketing de relacionamento prioriza a retenção de clientes bons, buscando lucro a longo prazo.Portanto é mais caro atrair novos clientes do que manter os já existentes.

  • Alternativa A. Errado. A alternativa inverte as características. O marketing de relacionamento alterou o paradigma tradicional do marketing baseado na troca (compras/transações) para um binômico de retenção/relações com os clientes.

    Alternativa B. Errado. A marketing de relacionamento busca atrair novos clientes ao mesmo tempo que tem como finalidade construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, ou seja, tem uma importância fundamental na manutenção e retenção de clientes.

    Alternativa C. Correto. A alternativa descreve com perfeição o grande objetivo do marketing de relacionamento: criar uma base de clientes fidelizados (comprometidos) com a organização e, assim, usufruir dos vários benefícios decorrentes da fidelidade do cliente: aumento do porte de compras, venda cruzada de produtos, espírito de cooperação, menor custo do serviço, menor sensibilidade a preço, etc.

    Alternativa D. Errado. As relações de longo prazo firmadas entre clientes e empresas são mutuamente vantajosas. Assim, incorreto afirmar que ocorre em “detrimento dos interesses das empresas”.

    Alternativa E. Errado. A prioridade do marketing de relacionamento é a base de clientes e não necessariamente os resultados. Isso porque o foco da estratégia está no longo prazo, na sustentabilidade da empresa. Assim, grande parte dos benefícios do marketing de relacionamentos são usufruídos após vários anos.

    Gabarito: C

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte: OLIVEIRA, Ana Flávia de, VALDISSER, Cássio Raimundo. A importância da utilização dos meios de comunicação como forma de estreitar o relacionamento empresa x cliente: um estudo de caso no supermercado brasil norte ltda. / v.6, n.14. Monte Carmelo, Getec: 2017. p.100

    Conforme  destacam  Oliveira  e  Valdisser,  o  marketing  de  relacionamento  “é  definido  pelas empresas como uma forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando  assim  manter  uma  fidelidade  com  seus  clientes  e  buscando  construir  melhores relacionamentos em longo prazo. Esse tipo de marketing resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes envolvidas, também reduz os custos de transação e ainda ganha tempo.” 

    Ou seja, o objetivo é a construção e manutenção de relações com clientes que sejam rentáveis à organização. 

ID
872188
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

Alternativas
Comentários
  • a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
    Nesta questão fica clara a necessidade de ampliação das formas de prestação de serviços. Esta ampliação poderá ocorrer através de correspondentes bancários, banco postal, ferramentas de telemarketing ou pela web, de modo a aumentar os canais de relacionamento e atendimento com os clientes bancários e assim, realizar um redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade do atendimento.

  • Vamos lá...

    A) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (Correta) Pois essa ação impacta de forma positiva diretamente no atendimento, aumentando a satisfação dos clientes.


    b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.  (Errada) Está reduzindo o atendimento


    c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (Errada) Está reduzindo o atendimento


    d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. (Errada) Está reduzindo o atendimento


    e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. (Errada) Seria até legal para a imagem da instituição, mas o ponto principal, o atendimento cobrado na questão não é impactado.

  • Observar as opções que traga melhorias ao atendimento de forma a deixar os clientes Satisfeitos ( de forma a ter suas expectativas atendidas) ou altamente satisfeitos (de forma a ter suas expectativas superadas)....


  • O que o cliente preferiria, uma agência bonita ou uma agência com um atendimento rápido ?
    Claro que uma agência com um atendimento rápido, esse fator ajudaria bem mais no quesito atendimento do que a mudança de aparência da empresa.

  • O redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.

    GAB.: A

  • LETRA A = correta.

    LETRA B = atentar a palavra somente.

    LETRA C= atentar a palavra bloqueio

    LETRA D= atentar a palavra redução

    LETRA E= alterar o mobiliário em nada ajudará a melhorias no atendimento.

  • Fiquei entre a letra "a" e "e", mas acertei.


    Acredito que as duas estão certas. Mas, foi como o colega abaixo falou: é preferível rapidez no atendimento do que mobília bonita.

  • Devemos assinalar a alternativa que descreve uma atividade que melhore uma das dimensões de qualidade do atendimento. Vamos analisar cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Correto. Aumentar a capacidade de atendimento significa que os clientes terão maior facilidade de acesso (acessibilidade), que é uma das dimensões da qualidade dos serviços.

    Alternativa B. Errado. Limitar o acesso ao serviço de liquidação de ordens de pagamento diminuiria a acessibilidade, assim, reduziria a qualidade percebida pelo serviço.

    Alternativa C. Errado. Retirar a possibilidade do atendimento via chat reduziria um dos canais de comunicação do cliente com a empresa, o que diminui a acessibilidade dos serviços.

    Alternativa D. Errado. Reduziria a acessibilidade aos serviços do banco e tornaria o serviço mais demorado com provável formação de filas.

    Alternativa E. Errado. A alteração do mobiliário interno pode influenciar a qualidade dentro dos elementos tangíveis. Imagine, por exemplo, qual a reação que teria ao entrar em um banco com o mobiliário todo velho, rasgado e empoeirado. Provavelmente, teria uma percepção de qualidade menor do serviço. A alternativa, no entanto, aponta que essa alteração não foi promovida para melhorar os elementos tangíveis, mas para atualizar a imagem institucional. Assim, teríamos apenas uma adequação e não um aprimoramento dos elementos tangíveis (mudança de cores e logomarcas, por exemplo).

    Nesse caso não teríamos uma percepção de aumento da qualidade pelo cliente de forma direta. Nenhum cliente do Netshoes, por exemplo, percebeu maior qualidade nos serviços da empresa quando ela mudou suas cores básicas de amarelo para roxo.

     No longo prazo, no entanto, e de forma indireta esses reposicionamentos de marca (mudança do tipo de mobília, cores, slogans, etc) podem afetar a confiabilidade (capacidade de transmitir confiança para cliente). Assim, poderíamos considerar essa alternativa como parcialmente correta. Como a alternativa A está “mais correta” à medida que descreve uma atividade que aumenta de forma direta e imediata a percepção de qualidade de um serviço não há dúvidas que a alternativa A é o gabarito.

    Gabarito: A

  • Dependendo das circunstâncias concretas da organização, as alternativas A e E podem e não podem servir para melhorar o atendimento, mas blz... :-P

ID
872206
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

Alternativas
Comentários

  • As 15 competências fundamentais

    Os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 15 competências especiais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade econômica. Eles devem:

    1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.

    2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.

    3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito.

    4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.

    5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.

    6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.

    7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como vendas, cobrança e técnica.

    8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.

    9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.

    10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

    11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional.

    12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.

    13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.

    14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos  disponíveis.

    15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

    Fonte: Learning International

  • Podemor analisar as palavras chaves e ir eliminando: Resposta D

    a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.

    b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

    c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

    d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

    e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.



  • Essa muito facil. por eliminação dá pra fazer

  • Item - D


    O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

  • Item D.

    O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

  • Vejamos cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Errado. Ao buscar um atendimento de excelência a empresa deve aumentar os investimentos em treinamento de pessoal em vez de reduzir.

    Alternativa B. Errado. A empresa deve monitorar a satisfação e qualidade dos seus produtos.

    Alternativa C. Errado. Os atendentes devem considerar as necessidades pessoais dos clientes e tentar satisfazê-las.

    Alternativa D. Correto. Uma boa alternativa para desenvolver excelência no atendimento é por meio da constituição de equipes. Muitas vezes as competências dos atendentes podem ser utilizadas de forma complementar para satisfazer diferentes tipos e perfis de clientes. 

    Alternativa E. Errado. Apesar de existirem diretrizes de atendimento deve-se evitar um engessamento por meio de padrões muito rígidos, posto que os clientes são diferentes, assim, as formas de atendimento e abordagem também devem se adaptar ao perfil de cada cliente. Além disso, a centralização de decisões acabaria gerando um acúmulo de trabalho da gerência e um atraso no atendimento.

    Imagine se a cada cliente o vendedor tivesse que pedir do gerente para conceder um desconto, por exemplo. A jornada de trabalho do gerente seria consumida apenas para dar essas autorizações para cada um dos vendedores. Não faz sentido. Traçam-se diretrizes: “Descontos serão de até x% para pagamento à vista e de x% para pagamento a prazo. Evite dar descontos em todas as vendas realizadas, etc”. A partir dessas diretrizes genéricas, os vendedores tem autonomia para definir os percentuais de desconto e fazer a negociação com o cliente.

    Gabarito: D  

  • 2013, tempo bom de fazer concurso. hj, prova para assistente parece que é para juiz

ID
944287
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SERPRO
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à proposta comercial, julgue o item abaixo.

Na proposta comercial são relacionados os serviços que serão oferecidos, conforme as necessidades do cliente.

Alternativas
Comentários

  • Alguém pode explicar?


  • Proposta comercial é um documento em que o cliente terá todas as informações sobre o produto ou serviço que pretende adquirir — incluindo prazos de entrega, escopo de trabalho, valores e formas de pagamento.

    A trajetória até conquistar um novo cliente para o seu negócio não é fácil.

    Durante esse processo, profissionais de marketing, vendedores e consumidores passam por algumas etapas importantes, que vão desde a prospecção até a assinatura do contrato.

    Diante desses passos, a proposta comercial assume um papel importantíssimo.

    É por meio dela que o cliente terá todas as informações sobre o produto ou serviço que pretende adquirir — incluindo prazos de entrega, escopo de trabalho, valores e formas de pagamento.

    A proposta comercial atua como um chamariz para que o cliente decida por contratar o serviço ou comprar o produto de sua empresa.

    Devido a sua importância, é essencial que o vendedor saiba fazer um bom documento para atrair novos consumidores e até para fidelizar os clientes.

    Se você quer dar um upgrade nas vendas da sua empresa, continue a leitura: vamos apresentar todas as informações que você precisa saber para elaborar uma boa proposta comercial.

     

    FONTE: https://marketingdeconteudo.com/proposta-comercial/

ID
1054846
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
BACEN
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens seguintes, a respeito do relacionamento com os públicos.

A pesquisa de opinião pública pode ser utilizada para conhecimento da opinião de diferentes públicos sobre uma organização ou, ainda, para mensuração do nível de satisfação do público com a organização.

Alternativas
Comentários

  • Correto só usar o bom senso (um bom raciocínio).


    A pesquisa de opinião pública pode ser utilizada para conhecimento da opinião de diferentes públicos sobre uma organização ou, ainda, para mensuração do nível de satisfação do público com a organização.

  • Questão intuitiva, porém segue o trecho acadêmico:

     

    A pesquisa de opinião é um levantamento estatístico com amostra específica da opinião pública. Ela indica as opiniões de uma determinada população analisada, através de perguntas para uma fatia deste grupo e extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do intervalo de confiança.

     

    Profª Suzel Figueiredo.

  • ESTATÍSTICAS FEITAS POR FUNDAÇÕES PÚBLICAS E PRIVADAS PARA A AVALIAÇÃO DA GOVERNABILIDADE DO PRESIDENTE DA REPÚBLICA PELA POPULAÇÃO, POR EXEMPLO.

     

     

     

    GABARITO CERTO

  • Gabarito: Certo

    Uma pesquisa de opinião, sondagem (do : sondage), sondagem de opinião, inquéritos estatísticos, enquete ou estudo de opinião é um levantamento  de uma  particular da . Pesquisas geralmente são feitas para representar as opiniões de uma população fazendo-se uma série de perguntas a um pequeno número de pessoas e então extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do .

    fonte: pt.wikipedia.org/wiki/Pesquisa_de_opinião

ID
1109521
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito está ERRADO...... a banca cespe trocou o gabarito de C para E!

    Justificativa: http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF


    questão 44


    bons estudos!

  • Justificativa para alteração do gabarito:

     

    "As características citadas no item não correspondem à abordagem de vendas por benefícios. Por esse motivo, opta‐se pela alteração de seu gabarito de C para E".

  • Benefícios não estão atrelados a atributos.

  • Atributos são caracteristicas, e  caracteristicas não são usadas para abordagem por beneficios, o que vale nesse tipo de abordagem é beneficios do produto/serviço.

  • QUESTÃO ANULADA!   

    http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF

  • Concurseira X, conforme o link que você mesma colocou aqui, a questão 59 não foi anulada e sim modificada de C pra E.

  • Não foi anulada Concurseira X .... apenas alteração de gabarito

    bons estudos

  • Através da abordagem por benefícios o vendedor demonstra os benefícios do seu produto.

  • Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

    Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 


    Benefício: informar o retorno da oferta e ver se o cliente está interessado; 

    Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente; 

    Pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente; 

    Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente; 

    Referência: usar um nome de um cliente atual como referência; 

    Pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo; 

    Introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente; 

    Showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente; 

    Entrega do produto: coloca a oferta nas mãos do cliente, demonstrando seus atributos e vantagens;

    Brinde: dá ao cliente um presente simbólico pela entrevista; 

    Choque: coloca “medo” no coração do cliente.

  • "A banca cobrou o modelo de abordagem de vendas por benefícios, de Charles Futrel (2014), que fala num modelo de vendas orientadas a relacionamentos. Essas vendas seriam feitas com base numa abordagem por benefícios, que demonstraria os atributos, vantagens e benefícios do produto.


    Como a banca falou em atributos, vantagens e resultados do serviço (erro), entendo que ela queria que você soubesse exatamente os itens cobrados, sem espaço para interpretação."

    GABARITO: ERRADO


    Fonte: Estratégia Concursos, professor Carlos Xavier

  • Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

    Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

ID
1109524
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.

Alternativas
Comentários

  • a venda nâo é so no inicio, mas ela tambem no acompanhamento  do cliente no que ele necessita


  • Se prestar atenção no enunciado já se pode encontrar a luz para a resposta - 

     '' O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.''  

    Não poderia ser um '' Processo '' , se fosse apenas fazer a venda. 

    Significado de processo, segundo dicionario online de português : Ação que expressa continuidade na realização de determinada atividade; ato prolongado e contínuo; seguimento.

      Certo .

  • O processo de vendas inicia na prospeção do cliente , mesmo que não seja efetivada a venda , por que o intuito inicial era vender ! 

    E finaliza com o pós venda, que é o acompanhamento do cliente em suas necessidades.

    Bons estudos.

  • Num inicia com o estudo do mercado não???

  • As etapas de vendas elaboradas por Kotler determina a iniciação com a prospecção identificando os clientes e finalizando com o acompanhamento o pós vendas.

  • Etapas do processo de vendas: Prospecção, Qualificação, Apresentação, Negociação, Fechamento, e Pós-venda.

  • Leandro Vieira, houve uma equívoco em sua explicação.

    As etapas da venda, segundo Kotler (2000) são:

    1) Prospecção/ qualificação = buscar clientes com potencial de negócio.

    2) Pré-abordagem = conhecer o cliente (suas necessidades) para escolher a melhor forma de abordage. (nessa fase que o vendedor busca informações sobre o cliente.

    3) Abordagem = o vendedor deve demonstrar interesse pelo cliente e fazer com que ele (cliente) perceba que gastar o seu dinheiro com este produto será um bom investimento.

    4) Apresentação/ demonstração = apresentar o produto para o cliente. Criar a noção de VALOR.

    Nessa fase ( apresentação) utiliza-se a técnica conhecida como AIDA = visando despertar no cliente ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO.

    5) Superação de objeções = vencer a resistência psicológica. ( objeções NÃO significa que o cliente não quer comprar).

    6) Fechamento.

    7) Acompanhamento/ manutenção = pós venda.


    Retirei os dados do material da A CASA DO CONCURSEIRO.

    Espero ter ajudado.

    #VOUPASSARNESSAPORRA!

  • Questão certa

  • Ótima questão para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Olhando nosso esquema percebemos que, de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento (pós venda).

    Gabarito: Certo

ID
1203172
Banca
IADES
Órgão
CONAB
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso da Administração Pública, é o cidadão, pode causar disfunções na relação entre as partes. A esse respeito, assinale a alternativa que descreve um benefício advindo do bom relacionamento organização versus cliente (cidadão).

Alternativas
Comentários

  • GABARITO: D

    Coerência e retorno constante do serviço prestado  com as expectativas do cliente. Explicando: é a administração pública prestar um serviço de acordo com as expectativas do cliente. Não é buscar a excelência (qualidade) pela excelência; mas sim, buscar a satisfação do cliente-cidadão.

  • Gabarito letra D

    Pois um trabalho coerente com retorno satisfatório, neste contexto, eleva as expectativas do cliente (cidadãos usuários). 

ID
1221013
Banca
CESGRANRIO
Órgão
CEFET-RJ
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação.

O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento:

Alternativas
Comentários

  • tipos de  canais de comunicação de uma organização ou empresa para o cliente;

     Contato pessoal, anúncios em jornal, revistas, mala direta, amostras grátis, Internet (site, e-mail, boletins, sites de busca), eventos, etc.


    Canal de Comunicação Pessoal: Visita, telefone, correio, e-mail, video-conferência, eventos.


    Canal especialista: vendedor.

    gabarito:A

    fonte:http://mariopersona.com.br/isca/3.html
            Canal social: amigos (networking)

  • ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:

    Emissor-----Codificação-----Mensagem-----Canal-----Decodificador-----Receptor-----Resposta

     

     

  • Trata-se de um problema no Canal, já que o mesmo se encontra inoperante, impossibilitando o inicio da comunicação por esse meio. Seria um problema com o receptor caso houvesse ruído de comunicação, dificuldade de compreensão por conta da língua (o que acontece muito hj em dia nas centrais de cartão de crédito que funcional em outros países ou nas comprar on line nos sites da China, por exemplo, onde as respostas são visivelmente escritas no google tradutor, gerando vários ruídos na comunicação. 

  • Gabarito: A

    Lembrando que há os seguintes ruídos:

    1) De percepção semântica

    2) De percepção física

    3) De percepção de linguagem

ID
1223563
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

Alternativas
Comentários

  • Letra (e) por eliminação.

  • Pela lógica, quanto mais divulgação sobre o status da mercadoria do cliente, mais seguro e confiante ele estará.

ID
1276795
Banca
CESGRANRIO
Órgão
LIQUIGÁS
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado.

Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?

Alternativas
Comentários

  • Alternativa D, pois o foco da administracao de vendas sofreu alteraçoes nos ultimos anos, dada a grande concorrencia. Antigamente, o objetivo era vender, passar o produto. 

    A mentalidade atual é atender 'a necessidades dos clientes, relacionar-se com ele em longo prazo, isto é, fidelizá-lo.

    Segundo Kotler, o preço de conquistar novos clientes é ate 5x maior que manter os atuais. Portanto, a empresa deve atentar-se para um bom relacionamento com os clientes.


  • Alternativa A. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

    Alternativa B. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

    Alternativa C. Errado. O foco é na necessidade dos clientes e não da empresa.

    Alternativa D. Correto. O foco de gerente de vendas, assim como de um vendedor, é o clientes e suas necessidades.

    Alternativa E. Errado. Apesar de ser relevante, a forma de comunicação utilizada não é o foco do gerente de vendas. Além disso, essas são preocupações gerenciadas pela área de marketing.

    Gabarito: D

  • GAB: LETRA D

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Uma das grandes diferenças entre vendas e marketing é que, nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

    Contudo, a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes.  

    Portanto, hoje em função do mercado, o foco da área de vendas é no cliente. Nesse sentido, o gerente de vendas, no caso narrado pela assertiva, deverá focar na clientela e suas necessidades, no atendimento pós-venda e nas vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes. 

  • O foco sempre será nos clientes

ID
1399570
Banca
FCC
Órgão
SABESP
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.

II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.

III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.

IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em

Alternativas
Comentários

  • Só pensar na Apple q fica fácil.

  • Me ferrei legal nessa questão :( 

  • a) I, II, III e IV.

  • Todas as afirmações descrever benefícios decorrentes do processo de retenção e fidelização dos clientes. Vamos relembrá-los:

    1) Aumento do porte de compras a longo prazo: o cliente ao ter boas experiências com a empresa tende a ir aumentando o porte das compras no longo prazo.

    2) Venda cruzada de outro produto (cross selling): quando o cliente passa a comprar regularmente é possível ampliar a oferta propondo aumento nas quantidades vendidas ou novos produtos.

    3) Espírito de cooperação: clientes fidelizados costumam abraçar a empresa no sentido de promove-la para amigos e familiares.

    4) Menor custo de serviço: clientes fidelizados exigem um menor esforço de atendimento (sabem exatamente o que querem) e tendem a comprar em uma quantidade maior. Esses aspectos reduzem o custo do serviço para a empresa. Além disso, pela vinculação que criam com as empresas tendem a ser menos exigentes quanto a garantias, créditos e entregas.

    É muito mais barato para a empresa reter os clientes que possui do que atrair, satisfazer e fidelizar novos clientes!

    5) Menor sensibilidade a preços: clientes fidelizados aceitam pagar um pouco mais pelos serviços da empresas. A confiança na qualidade dos serviços funciona como uma justificativa razoável para o preço adicional.

    Gabarito: A

  • Errei marcando letra B.

ID
1456594
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

Alternativas
Comentários

  • After marketing não se enquadra na questão pois aftermarketing é uma sub classe do marketing de relacionamento. meio confuso. tem que ficar esperto nesses tipos de questões.

  • No texto consta as frases:

    mantê–lo como cliente por muito tempo

    metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos

    Estas frases estão ligadas ao MKT de Relacionamento.

    Gabarito E

  • e) marketing de relacionamento:  O marketing de relacionamento constitui um esforço integrado das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com clientes, em um processo de troca de benefícios voltado para o longo prazo (Berry, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000). Não se trata, portanto, de simplesmente desenvolver ações promocionais a partir de um banco de dados; tampouco mover esforços de retenção (Parvatiyar & Sheth, 2000). Entendido de forma abrangente, o marketing de relacionamento tende a confundir-se com o próprio conceito de marketing, tornando-se sua espécie de síntese para os dias atuais (Gummesson, 2002; Palmer, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000).

  • d) marketing de frequência: Berry e Pasuraman (1995) apresentam o que eles denominam de “três níveis de marketing de relacionamento”, e o nível 1 é conhecido como marketing de frequência ou de retenção. É a oferta de benefícios financeiros ao consumidor. Dois benefícios financeiros geralmente oferecidos pelas empresas são: os programas de marketing de frequência, aqueles preparados para fornecer recompensas aos consumidores habituais e/ou aos que compram em grande quantidade, como é o caso dos programas de milhagem, ou através dos cartões de fidelidade. E marketing de clube, que consiste em oferecer afiliação ao clube após a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou mediante o pagamento de determinada taxa.

  • c) marketing de conquista: ações de marketing que se concentram em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual. Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. Especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva.

  • a) AFTER MARKETING: Pós–marketing, um dos componentes–chave do marketing de relacionamento. Trata das relações duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do que uma simples atitude, o marketing de relacionamento é uma filosofia que deve envolver todos os escalões da empresa para surtir efeito real e eficiente. O pós–marketing significa o fortalecimento da lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas. Aftermarketing é o termo criado por Terry G. Vavra, na década de 1990, para designar o período pós-venda, visando a fidelização do cliente. O conceito vale para produtos, serviços, imagem ou qualquer atividade desempenhada. Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online.

  • O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção do sucesso em trocas relacionais.

     

    "Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista."

  • Gab. E

    O marketing de relacionamento se refere a todas as estratégias utilizadas desde o momento da prospecção/qualificação até o pós-venda para manter o cliente no longo prazo.

    O aftermarketing é, como o nome diz, o processo de marketing que ocorre após a venda e que tem como objetivo manter o cliente no longo prazo.

    Por isso, é correto dizer que o aftermarketing está dentro do marketing de relacionamento, mas o marketing de relacionamento não engloba apenas o aftermarketing.

    Na questão, diz que o gerente procurou estabelecer metas de curto, médio e longo prazos ao longo da reunião (desde o momento que o cliente chegou à sala até a hora da despedida). Por isso, o gabarito é a assertiva que faz menção ao marketing de relacionamento.

  • marketing de relacionamento: focado na construção do relacionamento com o cliente ao longo do tempo, buscando a satisfação do cliente e a construção da rentabilidade ao longo do tempo.

    Portanto, a alternativa correta é a letra E.

  • Se você trabalhar duro e for determinado, você alcançará seus objetivos. Eu não acredito em atalhos. (Isabel dos Santos)

    vc consegue!

ID
1456600
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

Alternativas
Comentários

  • todas as informações que a questão se refere como:  pessoal treinado de forma adequada,  gerentes não cumpram as promessas e  funcionários  ajam com rudeza,  estimula o SERVIÇO PRESTADO

    gabarito: b

  • a) de gestão: não afeta diretamente ao cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar o modelo de gestão ou a governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os acionistas, os funcionários, os sindicatos.

    b) de serviço: um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca por outro fornecedor. Correta!

    c) de mercado: Poder ser entendida como a recusa da empresa em participar de um determinado contexto de mercado, porque ele se torna economicamente desinteressante.

    d) tecnológica: Poder ser entendida como a recusa da empresa em investir em inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.

    e) organizacional: Pode ser entendida como uma recusa da empresa em manter o modelo de estrutura hierárquica existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para enfrentar os desafios atuais do mercado em que ela atua.

    O gerenciamento da deserção nas organizações, apesar de ser um processo difícil, pode ser quantificável e gerenciável, já que as deserções mostram o caminho dos lucros e sinalizam as razões específicas para os consumidores buscarem alternativas da concorrência. Segundo Bateson (2001, p.356): “o fator básico para o gerenciamento de deserção é a criação de uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. Todos os colaboradores dentro da organização precisam compreender que deserção zero é um objetivo primordial para o sucesso e crescimento organizacional. O ponto de partida no processo de gerenciamento da deserção é que a organização deve informar a seus colaboradores não só a relevância e importância de manter o equilíbrio dos clientes existentes, mas também os benefícios e vantagens obtidas com a redução de deserções. A comunicação aos colaboradores sobre a deserção zero deve possuir alguns requisitos. São eles: - Possuir defensores em todos os níveis hierárquicos; - Gestão voltada para a teoria e a prática. De acordo com Clarke (2002, p.218): “gerentes que falam de serviço ao cliente em reuniões com funcionários e depois falam mal dos clientes pelas costas nunca implementarão com sucesso uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. O segundo momento no gerenciamento da deserção é criar uma cultura de deserção zero dentro da organização, treinando os colaboradores, através de quatro etapas: - Reunir informações sobre os clientes; - Fornecer instruções sobre o que fazer com as informações; - Treinar os colaboradores sobre como lidar com as informações; - Motivar os colaboradores a reagir às informações. O terceiro momento é considerado por muitos estudiosos a fase mais crítica no processo de gerenciamento de deserção. É a chamada ligação de incentivos a índices de deserção, ou seja, se a organização deseja diminuir as deserções, então, as recompensas e vantagens devem ser destacadas para a manutenção dos clientes.

  • Deserção: abandono de lugar que se frequentava por compromisso ou afinidade 

     

    TIPOS DE DESERTORES:

    De preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente, são os menos fiéis

    De produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são mais difíceis de trazer de volta

    De serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade 

    De mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de residência ou falha da empresa


    Os clientes estão desertando (abandonando o banco), a questão quer saber o motivo disso estar acontecendo.


    b) de serviço 
    O serviço prestado pelo banco é de baixa qualidade. O cliente insatisfeito com essa baixa qualidade do serviço "abandona"a empresa

     

  • Segui o raciocinio de que um banco só pode prestar, dentre as auternativas, serviços. E um banco que não tenha pessoal treinado só pode estimular a deserção de Serviço.

  • Ou seja, O Serviço esta uma bosta!

     

    ¯\_(ツ)_/¯

  • deserção=despovoação

  • deserção=despovoação

  • Pra cima!

  • A deserção é o oposto da fidelização,ela ocorre quando o cliente deixa a organização.

    "...não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza" Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços

  • O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível. (Max Weber)

    A vaga é nossa!

  • Existem 06 tipos de desertores:

    Desertor de preço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços mais baratos. Geralmente, esse é o tipo de cliente menos fiel.

    Desertor de produto: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços de melhor qualidade. Geralmente, esse é o tipo de cliente mais difícil de “trazer de volta” à organização.

    Desertor de serviço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de atendimento ao cliente prestado pela organização Por exemplo: .descumprimento de promessas, funcionários mal treinados, funcionários desinformados, funcionários com comportamentos inadequados, etc.

    Desertor de mercado: trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado. Por exemplo: mudança de endereço de residência ou falência da empresa.

    Desertor tecnológico: trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir produtos ou serviços de outra tecnologia. Por exemplo: cliente que deixa de viajar de trem e passa a viajar de avião.

    Desertor organizacional: trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências “políticas” da organização. Em outras palavras, o cliente abandona a empresa em virtude de relações de amizades desenvolvidas em clubes,

    reuniões sociais, etc.

ID
1543636
Banca
COVEST-COPSET
Órgão
UFPE
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Dentre as ferramentas de gestão do atendimento no setor público, podem-se citar as pesquisas de satisfação, os sistemas de atendimento integrado e as cartas de serviços ao cidadão. Como exemplo de aperfeiçoamento do uso de tais ferramentas, recomenda-se recorrer às seguintes práticas:

Alternativas
Comentários

  • Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado; b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos; c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais.; d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores. e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade. f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal

     http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2013-03-28.9924370611/Carta%20de%20Servicos%20ao%20Cidadao%20-%20guia%20metodologico.pdf

  • A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

    A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.

  • GABARITO D

  • Finalidades da Carta de

    Serviços ao Cidadão

    a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade

    na realização de atividades públicas, especialmente de

    prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao

    mercado;

    b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos

    que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos

    usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento

    dos serviços públicos;

    c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em

    conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na

    Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas

    sociais.;

    d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento

    interno e externo do desempenho institucional mediante a

    utilização de indicadores.

    e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e

    entidades públicas com os seus compromissos de atendimento

    para que sejam conhecidos pela sociedade.

    f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na

    administração pública, relativamente à sua competência de

    bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na

    Constituição Federal

ID
1700734
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

Alternativas
Comentários

  • a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.


    gab A

  • Achava que a E também não estaria errada, pois o serviço é super perecível. Alguém entendeu o porquê do erro da E?

  • Cristiele Nascente

    A perecibilidade é uma característica dos serviços, entretanto a questão foca na experiencia do cliente. 

    O que o cliente percebeu foi que o atendimento é variável em função da demanda do banco: banco cheio (percepção de qualidade no atendimento diminui)

  • Cometi uma falta de atenção enorme nessa...well..

  • e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

    e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

  • Fiquei em dúvida entre a letra  A e C.

    E marquei a letra C. Pois mostra a ineficiência do gerente.
    Mas, percebi o erro.
    Letra  "A". Corretíssima!!!
     

  • Eu acho que não pode ser a letra E, pois ela afirma que a Perecibilidade SEMPRE provocará impactos NEGATIVOS.

    O SERVICO É  PERECÍVEL pois ele não pode ser estocado, como acontece com os produtos, então poderá "sobrar" ou "faltar" atendentes de acordo com o horário e dia. No Banco, não é diferente, há dias ou horários em que haverá menos atendentes, mas também pode haver mais, e o atendimento será melhor, dependendo da demanda. Logo, a perecibilidade do servico é uma faca de dois gumes às vezes será bom e as vezes será ruim.Nem sempre será uma característica NEGATIVA.

    No mais, sempre tomar cuidado com a palavra "SEMPRE" e desculpe pelos erros, meu teclado está horrível.

     

  • CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

    Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

    Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

    Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

     

    gab A

     

    e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

    e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

     

  • A questão relaciona os conhecimentos sobre as características distintivas dos serviços com o assunto de marketing. Vamos relembrar que os serviços têm características VIPI:

    -Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

    -Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como: instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

    -Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe somente no momento da consulta.

    -Inseparabilidade: Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro (corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

    Relembrando essas características vamos analisar cada uma das afirmações:

    Alternativa A. Correto. Em virtude da variabilidade dos serviços na situação narrada pelo enunciado houve uma diferença de percepção de valor no serviço prestado.

    Alternativa B. Errado. A inseparabilidade (simultaneidade) é uma característica de todos os serviços;

    Alternativa C. Errado. Não há informações no enunciado que sustentem essa afirmação;

    Alternativa D. Errado. A intangibilidade é uma característica de todos os serviços;

    Alternativa E. Errado. A perecibilidade é uma característica de todos os serviços.

    Gabarito: A

  • Características do Serviço

    • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • Características do Serviço

    Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos,tal qual ocorre com os produtos.

    Intangibilidade significa que os serviços não podem ser tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.

     A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.

    Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço prestado.

    A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. DIFERENTE HOMOGENEIDADE 

     

    Não pode ser armazenado/estocado

  • As pessoas dizem frequentemente que a motivação não dura. Bem, nem o banho e é por isso que ele é recomendado diariamente. (Zig Ziglar)

    Nós vamos passar!

ID
1700764
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

Alternativas
Comentários

  • Resolução 4.433/2015

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: 

    II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

    a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; 

  • Art. 5º da resolução

    na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;


    gab C

  • Resolução 4433/2015, revogou a resolução 3849/2010;

    art. 5: A resolução diz que pode ser feito compartilhamento de ouvidoria nas seguintes situações:

    I - por conglomerado que contenha, no mínimo, 2 instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN;

    II - se não integrar conglomerado como dito em I: pode compartilhar com empresa ligada, associação de classe que seja ligada ou em bolsa em que atue;

    IV e V - compartilhamento pode ser feito por cooperativa singular de crédito filiada ou não à cooperativa central, o funcionamento da ouvidoria se dará na cooperativa central ou confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo (ou federação de cooperativa de crédito no caso das não filiadas à central);

    O que responde a questão é o número II, art. 5: fala-se de um banco que não atua em conglomerado, portanto ele poderá compartilhar ouvidoria apenas com empresa ou associação de classe aos quais esteja ligado ou em bolsa que atue.

  • Questão aborda a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria, que é uma maneira de diminuir os custos de implantação da estrutura de ouvidoria.

    A hipótese mais comum é dentro de um conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN. Contudo, a questão quer as hipóteses na qual a instituição não integre um conglomerado. Nesse caso, temos três possibilidades: empresa ligada, associação de classe a que seja filiada, bolsa de valores/bolsa de mercados futuros.

    Vamos relembrar os dispositivos da norma:

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

    [...]

    II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

    a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

    A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.

    Gabarito: C

  • Gabarito C

    Mas, conforme a Resolução BACEN Nº 4860 DE 23/10/2020:

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras:

    I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

    II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:

    a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

    III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e

    IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

    § 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

    I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

    II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

    § 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

    § 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

  • Há apenas uma maneira de evitar críticas: não fazer, não falar e não ser nada. (Aristóteles)

    A vaga é nossa!

ID
1700767
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

Alternativas
Comentários

  • Resolução 4.433/2015

     CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO 

    Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: 

    I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; 

    II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; 

    III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; 

    IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e 

    V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

  • Art. 6º

    elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

    gab E


    obs: prestar atenção na palavra RELATÓRIOS...

  • Pq não ao Bacen?

  • Matheus, creio que seja uma questão de conteúdo do relatório. Porque o Banco Central teria interesse nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria?

     

    CAPÍTULO VI DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que trata o caput.

    Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

  • Ordem de envio do relatório quali e quantitativo elaborado a cada 6 meses:

    1º Auditoria Interna

    2º Comitê de Auditoria

    3º Conselho de Administração

    4º Diretoria da Instituição

    Fonte: Resolução 4433 de 2015 art.6º V

     

  • Resolução 4433/2015, revogou a 3849/2010:

    art. 6: fala sobre atribuições da ouvidoria:

    I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal;

    II - prestar esclarecimento sobre andamento das demandas, informando prazo para resposta;

    III - encaminhar resposta conclusiva no prazo;

    IV - manter conselho de administração ou, na sua ausência, diretoria da instituição financeira, informado sobre problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre resultado das medidas adotadas;

    V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração, ou, na sua ausência, à diretoria da instituição financeira relatório semestral qualitativo e quantitativo acerca das atividades da auditoria;

  • Os relatórios produzidos pelo setor de ouvidoria devem ser encaminhados para auditoria interna, ao comitê de auditoria e conselho de administração.

    Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Gabarito: E

  • ATUALIZAÇÃO! Não altera o gabarito da questão, mas é importante saber.

    RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

    Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

    Art. 22. Ficam revogadas:

    I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e

    II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.

    Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

    https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860

  • Dica!

    Se pede uma instancia, trata de algo interno, ou seja, Comitê ou o Presidente do Banco, que nesse último caso, já é desconsiderado uma vez que ele trata de assuntos desse tipo.

  • A caverna que você tem medo de entrar, guarda o tesouro que procura. (Joseph Campbell)

    A vaga é nossa!

ID
1972951
Banca
SUGEP - UFRPE
Órgão
UFRPE
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Considerando os seguintes mecanismos de participação popular empregados na Administração Pública: consulta pública, orçamento participativo, conselho gestor de políticas públicas e ouvidoria, assinale a alternativa correta.

Alternativas
ID
2035315
Banca
Quadrix
Órgão
CRQ 18° Região - PI
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Na função pública ou privada, os serviços cartorários são sempre procurados. Sobre os serviços prestados e as atribuições de cada cartório, leia as afirmativas.

I. É possível solicitar segunda via de certidões de qualquer tipo, como as de protesto, busca de títulos e documentos. Funciona como uma compra on-line: indica-se em qual cartório está o original, é feita a solicitação, paga-se o valor referente ao serviço em seu estado mais as despesas de postagem ou retira-se o documento em um estabelecimento cartorário indicado.

II. O Tabelionato de Notas lavra escrituras e procurações públicas, testamentos e atas notariais. Também efetua reconhecimentos de firma e autenticações. A escolha do tabelionato de notas é livre, ao contrário de quando a localização do imóvel, o endereço das partes ou a distribuição do serviço restringe as opções.

III. O Tabelionato de Protestos serve para retirar documentos e registro civil de pessoas jurídicas. Registra e guarda inúmeros documentos particulares, dando-lhes publicidade, oficializa estatutos sociais e promove notificações extrajudiciais. 


Pode-se afirmar que:

Alternativas
Comentários

  • LEI Nº 8.935, DE 18 DE NOVEMBRO DE 1994.

    II---- lavra escrituras e procurações públicas, testamentos e atas notariais. Também efetua reconhecimentos de firma e autenticações. A escolha do tabelionato de notas é livre, ao contrário de quando a localização do imóvel, o endereço das partes ou a distribuição do serviço restringe as opções.

    Art. 6º  ART 7

    Art. 8º É livre a escolha do tabelião de notas, qualquer que seja o domicílio das partes ou o lugar de situação dos bens objeto do ato ou negócio.

     

      Art. 9º O tabelião de notas não poderá praticar atos de seu ofício fora do Município para o qual recebeu delegação.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

     

    III----- O Tabelionato de Protestos serve para retirar documentos e registro civil de pessoas jurídicas. Registra e guarda inúmeros documentos particulares, dando-lhes publicidade, oficializa estatutos sociais e promove notificações extrajudiciais. 

    Art. 11.

            Parágrafo único. Havendo mais de um tabelião de protestos na mesma localidade, será obrigatória a prévia distribuição dos títulos.

     

    A Especialidade Tabelionato de Protesto de Títulos é conhecida, basicamente, pela busca da publicidade da inadimplência de uma obrigação.

    Tabelião de Protesto também orienta a população, objetivando garantir segurança jurídica, autenticidade, publicidade e eficácia aos atos jurídicos. 

     

    (D)

    https://jus.com.br/artigos/61864/tabelionato-de-protesto

    http://www.planalto.gov.br/CCiVil_03/LeiS/L8935.htm

  • Eu só queria questões de "valor percebido pelo cliente"

ID
2431768
Banca
CESGRANRIO
Órgão
IBGE
Ano
2006
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Toda organização precisa comprometer-se com a qualidade dos serviços prestados. Assim, as organizações de sucesso aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal:

Alternativas
Comentários

  • Letra E - o atendimento ao cliente.

  • Letra E - o atendimento ao cliente.

  • Não existe uma única forma de compreendermos o conceito de qualidade dos serviços. No entanto, em sua conotação mais contemporânea (qualidade total), a qualidade é compreendida como a ênfase na satisfação das necessidades do mercado e clientes. Portanto, temos como gabarito da questão a alternativa E.

    Se quiser relembrar as características da qualidade total, veja:

    Antônio Maximiano (2015) elenca as seguintes características da qualidade total:

    • A ênfase está na satisfação das necessidades do mercado e dos clientes

    • A qualidade é mais tratada no nível estratégico da organização do que com as técnicas da qualidade dos bens e serviços.

    • A administração da qualidade transforma-se em uma responsabilidade de todos na empresa, do nível mais alto ao mais baixo escalão hierárquico.

    • Os fornecedores são envolvidos na administração da qualidade

    • Desde a concepção do serviço/bem, a qualidade é considerada.

    Gabarito: E

  • O atendimento ao cliente é importante para estabelecer uma relação com o seu consumidor que seja benéfica para ambos.

    Bons atendimentos resultam, por exemplo, em fidelização, divulgação natural da sua marca e no aumento no volume de vendas.

    Por outro lado, um  pode comprometer a imagem da sua empresa e levar à perda de consumidores, o que, consequentemente, afeta negativamente o seu faturamento.

    Fonte: https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-atendimento-ao-cliente/

  • O ponto de partida de qualquer conquista é o desejo. (Napoleon Hill)

    vc consegue!

ID
2723758
Banca
COPS-UEL
Órgão
Parana Previdência
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A satisfação dos clientes é um dos principais objetivos para todas as organizações.


Com relação aos indicadores de satisfação de clientes, considere as afirmativas a seguir.


I. Índice de satisfação manifestada pelos clientes com os produtos e serviços da organização.

II. Índice de retenção (fidelização) de clientes.

III. Índice de volume de reclamações.

IV. Índice de desenvolvimento de novos produtos.


Assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • IV. Índice de desenvolvimento de novos produtos não diz respeito a indicadores de satisfação de clientes.

ID
2837599
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

Alternativas
Comentários

  • Gabarito E


    CTRL C+Ctrl v do comentário da Daiane nunes Q945930:

    Os dados primários são coletados em primeira mão por um pesquisador. Eles normalmente são coletados através de experimentos, enquetes, questionários, grupos de discussão, entrevistas e outras medidas.


    Os dados secundários já foram coletados e estão disponíveis ao público. As fontes destes incluem livros, periódicos, censos, biografias, artigos e bancos de dados.


    Se os dados já estão compilados, então são chamados de dados secundários.

ID
2837797
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

Alternativas
Comentários

  • Os dados primários são coletados em primeira mão por um pesquisador. Eles normalmente são coletados através de experimentos, enquetes, questionários, grupos de discussão, entrevistas e outras medidas. Os dados secundários já foram coletados e estão disponíveis ao público. As fontes destes incluem livros, periódicos, censos, biografias, artigos e bancos de dados.


    Se os dados já estão compilados, então são chamados de dados secundários.

  • Gabarito: A

    Os dados primários, são aqueles que são prospectados e recolhidos para um estudo em questão, geralmente os dados primários são obtidos através de entrevistas e questionários, onde se objetiva conhecer a opinião de um determinado público.

    Dados secundários, são aqueles que estão a nossa disposição, oriundos de outras pesquisas já realizadas, são dados já existentes. Como encontramos esses dados? Através de artigos de anos anteriores, pesquisas já realizadas, livros e através de tudo que já tenha sido estudado alguma vez.

  • Quando a empresa utiliza dados que não foram produzidos por ela própria para realizar a análise de mercado dizemos que ela se utiliza de dados secundários. Por outro lado, quando a própria empresa realizar pesquisas de mercado para obter informações sobre seu público-alvo dizemos que se trata de dados primários (obtidos diretamente na fonte de informação).

    Gabarito: A

  • Gab: A

ID
2855107
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • GAB - C

    Segundo estudos e pesquisas de Lovelock (2001, p.108- 09), a qualidade do serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente. Se o cliente recebe um serviço acima de sua expectativa, isto é, melhor do que o esperado, estará com um grau de satisfação elevado. Se o serviço recebido for percebido abaixo do esperado, o grau de satisfação será baixo. A qualidade é julgada de acordo com a satisfação percebida.  Desses estudos, podemos agrupar em sete lacunas os potenciais desafios para o gestor  da qualidade dos serviços:

    a) Lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente;

    b) Lacuna nos padrões: A diferença entre percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;

    c) Lacunas na entrega: A diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;

    d) Lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julgam que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;

    e) Lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);

    f) Lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;

    g) Lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.


    Fonte - http://www.partnersales.com.br/artigo/impressao/818

  • TIPOS DE LACUNAS 

    a) Lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente;

     

    b) Lacuna nos padrões: A diferença entre percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;

     

    c) Lacunas na entrega: A diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;

     

    d) Lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julgam que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;

     

    e) Lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);

     

    f) Lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;

     

    g) Lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.

     

    Lacuna no conhecimento = a diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditamq
    que o clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente.


    lacuna de interpretação = a diferença entre aquilo que as campanhas
    de comunicação de um fornecedor de serviço realmente promete
    e aquilo que o cliente acha que foi prometido..

    Lacuna de entrega = representa a diferença entre os padrões de entrega especificados
    e o desempenho real do fornecedor de serviços..

    lacunas nas percepções = diferença daquilo q é realmente entregue e aquilo
    que os clientes percebem ter recebido(percepcoes pq o cliente nao sabe fazer essa distinção muito bem)

    lacuna nos padrões = a diferença entre as percepcoes da adminitração sobre as expectativas
    dos clientes e os padroes estabelecidas para a entrega de serviço...

  • Gabarito C

    d) A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue. ERRADA

    .

    .(comentário do RAuã )

    lacunas nas percepções = diferença daquilo q é realmente entregue e aquilo

    que os clientes percebem ter recebido(percepcoes pq o cliente nao sabe fazer essa distinção muito bem)

  • Na verdade, Lacuna nas percepções é = diferença entre a expectativa dos

    consumidores em relação ao serviço e o que foi percebido como realmente oferecido.

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    A questão se baseou nos 07 GAPS, de Lovelock e Wright. Vejamos cada uma das assertivas. 

    Letra A: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Padronização. 

    Letra B: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Comunicação Interna. 

    Letra C: correta. Isso mesmo! A assertiva descreveu, corretamente, a Lacuna na Entrega (Execução). 

    Letra D: errada. A assertiva descreveu a Lacuna no Serviço. 

    Letra E: errada. A assertiva descreveu a Lacuna nas Percepções. 

ID
2855110
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço

Alternativas
Comentários

  • A qualidade do atendimento ao público interno e externo e a satisfação do cliente promovem o testemunho positivo.

    GAB:B.

  • qualidade e a satisfação do cliente geram um testemunho positivo.. atraindo novos clientes 

  • Gab:B

ID
2916691
Banca
Quadrix
Órgão
CRA-PR
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item


A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes que a qualidade do atendimento.

Alternativas
Comentários

  • Ambos são importantes. A qualidade busca satisfazer o cliente, então ambos são de extrema importância, o produto e o atendimento (serviço).

  • GABARITO (ERRADO)

  • Gabarito: Errado

    o relacionamento é mais importante de modo a ter a fidelização do cliente.

  • Gabarito: Errado

    o relacionamento é mais importante de modo a ter a fidelização do cliente.

  • ERRADO.

    O atendimento ao cliente é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes que a qualidade do atendimento.

  • ERRADO

  • ERRADO

    O conceito de gestão da qualidade envolve:

    • Qualidade do produto/serviços;
    • Qualidade do processo;
    • Qualidade do projeto;
    • Qualidade do pós-venda;
    • Qualidade do atendimento.

    O conceito de qualidade se estende a diversos componentes, ou seja, nem um nem outro fator é mais determinante, a não ser que a organização possua apenas um cliente. Logo, a afirmação não se aplica a todos os casos, indistintamente.

  • Não é diferença, e sim relação.

    Documentos de um mesmo fundo (mesma origem) guardam relação entre si (organicidade).

ID
2916694
Banca
Quadrix
Órgão
CRA-PR
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item


O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito multiplicador no mercado.

Alternativas
Comentários

  • Um cliente bem atendido fala para 5 pessoas do excelente atendimento. Um cliente mal atendido fala para 20.

  • Gabarito: Certo

    Certo, é a famosa propaganda boca a boca, tanto em termos positivos como em termos negativos também

ID
2935765
Banca
INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO
Órgão
CRP - 11ª Região (CE)
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A qualidade refere-se ao grau em que um produto, seja ele bem ou serviço, satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. Nesse sentido, a qualidade de um produto é:

Alternativas
Comentários

  • Ao meu ver, tanto a A quanto a C estão corretas...

  • A princípio todas parecem estar certas,mas dá pra analisar bem direitinho. A letra A e D já podem ser excluídas,pois primeiro um cliente compra um serviço/produto para depois avaliar sua qualidade.A alternativa B,do meu ponto de vista,pode ser eliminada pois a qualidade não é o a principal estratégia de promoção da empresa(não adianta nada o produto/serviço ser ótimo e o atendimento péssimo). Então só resta a alternativa C.

ID
2975146
Banca
UERR
Órgão
CODESAIMA
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O Empregado da CODESAIMA deve tratar o público mediante:

Alternativas
Comentários

  • GAB. LETRA C

    DEIXEM O LIKE, POR FAVOR

  • Qual o erro da alternativa E?

ID
3203665
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item


O atendimento ao público está diretamente relacionado à qualidade do serviço da instituição, ou seja, um cliente mal atendido reclamará da empresa, não do atendente.

Alternativas
Comentários

  • Gaba: CERTO!

    um boi infectado com peste contagia e mata metade da boiada; e outra metade que sobrevive, ninguém vai querer comprar.

  • Uma criança de 4 anos redige melhor uma questão do que a m*rda dessa banca.

ID
3203674
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item


Se o valor percebido pelo usuário for maior que o esperado, ele ficará insatisfeito com o serviço recebido.

Alternativas
Comentários

  • Percebido = Recebido; nesse caso!

    Gaba: Errado!

  • Gabarito errado

    Satisfação:

    Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito;

    Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito;

    Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.

    Fonte: Casa do concurseiro

    apostila téc em vendas e atendimento

  • Questão que relacionada valor percebido com a satisfação do cliente. Quando o valor percebido superar as expetativas do cliente, ocorrerá o encantamento do cliente. Portanto, enunciado está errado!

    A insatisfação ocorrerá, caso o valor percebido seja menor que o esperado pelo cliente.

    Gabarito: Errado

  • justamente o contrário.
ID
3203677
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item


Os colaboradores da empresa devem fornecer sempre informações verdadeiras sobre as características dos serviços ofertados, sem pressionar o cliente para adquirir qualquer produto.

Alternativas
Comentários
  • Na prática o cliente é pressionado a levar, e ainda mentem pra ele, e como mentem! Mas pra prova o que vale é a teoria!

  • Telemarketing:

    -- Eu sou uma piada pra vocês?

  • Na prática isso não acontece!

  • kkkkkk Na teoria sim, na prática não.

ID
3203680
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item


O vendedor deve, independentemente da necessidade do cliente, fornecer o maior número possível de informações sobre o serviço, evitando arrependimento futuro.

Alternativas
Comentários

  • Q963211 A informação utilizada na comunicação deve ser precisa, útil e confiável. Não pode ser ampla demais, nem imprecisa, nem inválida. Além disso, informação demais pode ser prejudicial, levando à sobrecarga de informação. O uso de linguagem especializada gera distanciamento e falta de compreensão pelo interlocutor e, por isso, deve ser evitado

    Fonte:Estratégia concursos

  • No atendimento ao público, o foco é o cliente. Então, uma questão que fala "independente da necessidade do cliente" certamente, está errada.

ID
3203683
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item


Acompanhar o cliente até o caixa é um procedimento‐padrão e explicita atenção e cortesia.

Alternativas
Comentários

  • Gaba: ERRADO!

    Mas errei a questão, não sei fundamentar ela.

    Numa loja de Roupas ou em um Supermercado, essa é a orientação para que o cliente não se sinta "presionado" a finalizar a compra logo e acabe parando nos corredores, dando um "olhadinnha" a mais, pegando mais alguns itens, aumentando o valor de sua compra. Princípio do Layout interno de uma loja de modo a aumentar as vendas.

    Mas seria isso??

  • Acho que o erro está em dizer que é um procedimento padrão.

  • O fato não de acompanhar o cliente até o caixa, não torna o atendimento menos atencioso e cortês. A atenção se dá pelo interesse em compreender o que o cliente deseja e a cortesia procede da educação e gentileza com que se trata o cliente.

ID
3203692
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item


A escassez de ruídos na ligação é positiva para a qualidade do atendimento.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: Certo

    quanto menos ruídos tiver na comunicação melhor ela será compreendida.

  • Tá, escassez

  • essa é pra te pegar cansado

ID
3204511
Banca
Quadrix
Órgão
CRBM 6º Região
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.


Durante o atendimento de reclamações do público, deve‐se evitar a tomada de posturas defensivas, de modo a impedir a abertura de um registro.

Alternativas
Comentários

  • Já dizia o ditado: "O cliente sempre tem a razão!"

    Postura defensiva só vai adiar e postergar o problema;

    Para se chegar uma solução, deve-se confrotar o problema de maneira madura, respeitosa, profissional e séria.

    GABA: Certo.

  • A questão deveria ter sido anulada. Concordo a postura defensiva deve se evitada, mas a justificativa de se evitar é no mínimo antiético na questão. Para evitar a abertura de um registro de reclamação? O ato então já foi defensivo.
ID
3211573
Banca
Quadrix
Órgão
CRO-MT
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.


A eficiência é o que se impõe a todo servidor público para que realize suas atribuições com presteza e rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros.

Alternativas
Comentários

  • Gaba: CERTO!

    lembre-se do L.I.M.P.E.

  • EFICIÊNCIA

    REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR APROVEITAMENTO DE RECURSOS POSSÍVEL.

  • Eficiência: é quando algo é realizado da melhor maneira possível, com menos desperdício ou em menor tempo. 

    Eficácia: é quando um projeto/produto/pessoa atinge o objetivo ou a meta.

    Efetividade: é a capacidade de fazer uma coisa (eficácia) da melhor maneira possível (eficiência)

    E também:

    exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros. (Eficiência é instrumento para trazer resultados )

ID
3212419
Banca
FEPESE
Órgão
CELESC
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No tocante ao atendimento telefônico eficiente e profissional a clientes e usuários, é correto afirmar:

Alternativas
ID
3236935
Banca
Quadrix
Órgão
CRO-AM
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A  qualidade  no  atendimento  ao  público  faz  parte  das  estratégias organizacionais e é  fundamental para o  sucesso  dos  resultados.  Acerca  desse  assunto,  julgue  os  itens   de 84 a 87. 

O feedback, como parte da comunicação, é importante para evitar erros durante o atendimento e auxilia a melhorar a percepção de atenção e interesse pelo cliente.

Alternativas
Comentários

  • GABARITO: CERTO

    Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a uma determinado pedido ou acontecimento. Em alguns contextos a palavra feedback pode significar resposta ou reação. Neste caso, o feedback pode ser positivo ou negativo. O é feedback utilizado em teorias da Administração , quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo.

    FONTE: WWW.SIGNIFICADOS.COM.BR

  • CERTO

ID
3236944
Banca
Quadrix
Órgão
CRO-AM
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A  comunicação  está  presente  em  todo  tipo  de relacionamento. No que se refere a esse tema, julgue os itens de 88 a 90. 

Na organização, a comunicação é a difusão de ideias e orientações sobre situações, objetivos, metas e procedimentos entre o público interno e o público externo, estando intimamente ligada ao sucesso da empresa.

Alternativas
Comentários

  • GABARITO: CERTO

    Segundo (Robbins, 2002), a comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização, são elas:

    • Controle: age diretamente no comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente ao seu superior imediato, ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação informal também controla o comportamento;

    • Motivação: é facilitada a motivação aos funcionários, devido ao esclarecimento sobre o que deve ser feito, avaliar a qualidade do seu desempenho e orientar sobre o que fazer para melhorá-lo. Estabelecer metas específicas, dar feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam e requerem comunicação;

    • Expressão emocional: é fornecida para muitos funcionários em seu grupo de trabalho, onde é sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos da satisfação e também de suas necessidades sociais;

    • Informações: esta é a função final desempenhada pela comunicação e se relaciona com um papel de facilitadora de tomada de decisões, proporcionando aos funcionários e outros grupos que precisam tomar tais decisões, transmitindo os dados para que se identifiquem e avaliem alternativas.Importante salientar que nenhuma dessas quatro funções deve ser entendida como mais importante do que outras que possam existir. Para que os grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus membros, estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para a expressão emocional e tomar decisões.

    FONTE: WWW.RHPORTAL.COM.BR

  • Gabarito Certo

    Ou seja, a comunicação é a divulgação/propagação de ideias e orientações sobre situações, objetivos, metas e procedimentos entre o público interno e o público externo, estando intimamente ligada ao sucesso da empresa.

  • Ultimamente as bancas estão pecando muito na interpretação. A expressão "entre o público interno e o público externo" traz dificuldade na interpretação, uma vez que há também a comunicação interna, principalmente sobre objetivos e metas. Ambiguidade na questão.

ID
3267850
Banca
IDECAN
Órgão
UNIVASF
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

“Marketing social é um processo que aplica princípios e técnicas de marketing para criar, comunicar e proporcionar valor a fim de influenciar comportamentos de públicos-alvo que beneficiam tanto a sociedade (saúde pública, segurança, meio ambiente e comunidades) como públicos-alvo propriamente ditos.”
(KOTLER PHILIP; LEE, N. Marketing social: influenciando comportamento para o bem. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. p.26)

Acerca do marketing social, analise as afirmativas a seguir.

I. O marketing social opera em um ambiente bem mais complexo que o do marketing comercial, muito embora seus objetivos sejam bem menos ambiciosos.
II. A meta do marketing social é o bem-estar social, não simplesmente a satisfação individual.
III. Não é aconselhável criar campanhas de marketing que explorem a utilização do nome de uma entidade filantrópica para aumentar as vendas da organização.

Assinale

Alternativas
Comentários

  • Gabarito B

    Existem inúmeras campanhas de marketing onde empresas fazem sociedade ou estão juntas com entidades filantrópicas para determinados fins sociais.

  • Tipo Globo e Unesco... Criança Esperança!
ID
3291343
Banca
CESGRANRIO
Órgão
UNIRIO
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um consultor preparou um manual de orientações para o atendimento telefônico em uma empresa prestadora de serviços, cujo público é bastante diversificado.
O manual inicia com a descrição do perfil de um bom profissional para esse tipo de função.Um candidato a trabalhar no setor de atendimento ao cliente deve demonstrar:

Alternativas
Comentários

  • D) paciência e simpatia para que mesmo um cliente insatisfeito e agressivo receba as informações necessárias para a solução do problema.

  • isso não é uma questão e sim uma piada com quem estuda de verdade. O cara estuda pra car@lho pra ver uma merd@ dessa na prova

  • o cliente sempre tem razão kkk

  • H POBRE pois eu espero que caía muitas dessa na minha prova! Não me importo com o tipo de perguntas que caiam desde que eu as acerte!

  • Não entendi muito bem essa alternativa correta. Se o cliente está fora do controle, talvez até armado, eu teria que ter paciência? Não sei não, mas essa resposta está muito genérica.

  • a A tbm estaria tranquilamente certa

ID
3299455
Banca
FUNDEP (Gestão de Concursos)
Órgão
Prefeitura de Itatiaiuçu - MG
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Analise o trecho a seguir


Esteja bem-informado sobre o assunto, a sala deve estar organizada e o número de lugares deve ser suficiente para acomodar os convocados, a iluminação e ventilação também são importantes. Garanta com antecedência água, café e, se necessário, o lanche, que serão servidos no horário combinado. Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade.


O trecho destacado se refere a

Alternativas
Comentários

  • D) Reunião.

  • Até "horário combinado" poderíamos pensar se tratar de uma palestra ou de uma reunião.

    Entretanto, o trecho "Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade", deixa claro que a questão indica uma reunião, haja vista que em palestras, em regra, não há exposição de opiniões individuais, tão somente do palestrante.

ID
3307582
Banca
IBFC
Órgão
SEDUC-MT
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta sobre um bom atendimento ao público.


I. Nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha firmeza na voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho.

II. Seja sincero. Caso não saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para responder adequadamente.

III. A excelência no atendimento acontece antes mesmo de falar com o público, pois é nos bastidores que o profissional se prepara para iniciar seu expediente com alta performance.

IV. Apresentar-se e dizer claramente seu nome e a sua função é um sinal de arrogância e deve ser evitado.


Estão corretas as afirmações:

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: Letra "D"

ID
3368794
Banca
FCC
Órgão
METRÔ-SP
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O comportamento do consumidor é influenciado por características que, embora não possam ser controladas pelos profissionais de marketing, devem ser levadas em consideração. O fator que mais influencia o comportamento de consumo de um indivíduo

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: B

    A questão cobra conhecimento sobre os fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Os principais são: culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

    Como o fator cultural é considerado o mais intenso, uma estratégia de marketing que compreenda melhor as questões culturais de determinado grupo terá mais chance de sucesso.

    @adm.semduvida

  • Por exemplo, tentar vender roupas curtas ou sensuais para mulheres quem mora em determinadas culturas do oriente médio não seria nada interessante, as vendas não seriam altas eu acredito, e o choque cultural é muito forte, assim fatores culturais são os primeiros a serem definidos em uma estratégia de marketing.

  • Encontramos autores que afirmam que os consumidores são influenciados por diversas variáveis no ato da compra:

    Para Churchill Junior e Peter (2003), as variáveis são: sociais, culturais, situacionais, pessoais, de marketing, entre outras.

    Para Engel, Blackwell e Miniard (2000), tais variáveis estariam divididas entre as influências ambientais, as diferenças individuais e os fatores pessoais.

    Para Schiffman e Kanuk (2000), as influências podem ser psicológicas, pessoais, sociais e culturais.

    Segundo Kotler, o consumidores não adotam um único tipo de regra ou orientação no momento da escolha da compra, sendo que durante a avaliação, mesmo que o comprador crie determinada preferência por uma marca ou modelo, dois fatores podem interferir entre a intenção e a decisão de compra: “Os dois fatores de interferência são a atitude dos outros e fatores situacionais imprevistos” .

ID
3429202
Banca
Instituto Ânima Sociesc
Órgão
Prefeitura de Jaraguá do Sul - SC
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Sobre os canais de atendimento, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, analise as afirmativas:


I. São canais de atendimento, de primeira instância, que as organizações disponibilizam para o seu público: atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC).

II. O objetivo desses canais é orientar, tirar dúvidas, responder as solicitações e reclamações do seu público de relacionamento.

III. Cada canal de atendimento tem valor e importância próprios, bem como a responsabilidade para agilizar a resolução de problemas e dirimir dúvidas, dos milhares de usuários dos serviços de atendimento.


Está correto o que se afirma em:

Alternativas
Comentários

  • SAC e "fale conosco" são canais de primeira instância?

  • As organizações disponibilizam vários canais de atendimento, de primeira instância, para o seu público, como: atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC).

    O objetivo é orientar, tirar dúvidas, responder as solicitações e reclamações do seu público de relacionamento. Estes canais atuam de acordo com os processos vigentes das organizações de forma padronizada nas soluções das demandas geradas.

    Cada canal de atendimento tem o seu valor e a sua importância e a responsabilidade para agilizar a resolução de problemas e dirimir dúvidas, dos milhares de usuários dos serviços de atendimento.

    A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos e trabalha na busca de soluções efetivas para situações recorrentes. Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.

    Fonte: https://abrarec.com.br/wp-content/uploads/2015/07/Vs_pb.pdf (Página 30)

ID
3434323
Banca
Quadrix
Órgão
COFECI
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Um dos aspectos para um atendimento de qualidade é a percepção.

Alternativas
Comentários

  • GAB. CERTO. SIM! é um dos requisitos

  • A percepção do cliente está diretamente relacionada com a expectativa criada para uma compra e a experiência de consumo provida pela empresa. 

  • Gabarito correto

    Significado de percepção: faculdade de apreender por meio dos sentidos ou da mente; consciência (de alguma coisa ou pessoa), impressão ou intuição.

    Atenção ao cliente: O primeiro pilar é a dedicação plena da atenção ao cliente. Isso significa que ele precisa ser ouvido. Não apenas isso, é necessário que ele tenha essa percepção e entenda, de fato, que a empresa está interessada nele e o considera importante.

    Comprometimento com o problema: Nem sempre será possível solucionar todas as questões, tampouco chegar aos objetivos esperados, mas só a tentativa e a percepção de comprometimento deixarão o cliente satisfeito e acolhido. A mensagem que fica é: não meça esforços para tentar!

    Fonte: https://conteudo.movidesk.com/qualidade-no-atendimento/

    Tudo posso Naquele que me fortalece!

ID
3434326
Banca
Quadrix
Órgão
COFECI
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

O atendimento pessoal tem pouca relevância na forma como o público vê a empresa ou o órgão público.

Alternativas
Comentários

  • GAB. ERRADO. Lógico que o atendimento pessoal tem bastante relevância na qualidade e como o cliente vai enxergar a empresa

ID
3434329
Banca
Quadrix
Órgão
COFECI
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

A proatividade é uma característica importante no atendimento ao público.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito Correto

    "A proatividade é uma característica importante no atendimento ao público."

    Um comportamento proativo está relacionado ao ato de evitar ou resolver um provável problema antes mesmo que ele aconteça. Planejando e executando ideias e tarefas, uma pessoa proativa (ou pró-ativa) consegue evitar situações negativas ou de prejuízo para uma empresa, por exemplo.

    Tudo posso Naquele que me fortalece!

  • Proatividade é importante em praticamente tudo que você fizer na vida.

    Gabarito Correto

ID
3434557
Banca
Quadrix
Órgão
COFECI
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o próximo item.


A conquista da credibilidade é feita com a manutenção da qualidade dos serviços.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito Correto

    A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário

    relativamente a:

    • competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;

    • confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;

    • credibilidade – honestidade no serviço proposto;

    • segurança – sigilo das informações pessoais;

    • facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;

    • comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

    Tudo posso Naquele que me fortalece!

ID
3435217
Banca
Quadrix
Órgão
CRO - PE
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar, em outras ocasiões. Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, as dicas a seguir devem ser levadas em conta, com exceção de uma. Aponte qual.

Alternativas
Comentários

  • GAB. LETRA D

  • ...essa banca não me faz bem...

  • Letra D, de modo racional a experiência pessoal do atendente não condiz com o repertório do cliente.

  • Que doideira!

ID
3439432
Banca
Quadrix
Órgão
CRN - 2° Região (RS)
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o item.

Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito Correto

    O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.

    Tudo posso Naquele que me fortalece!

  • Sempre tive em mente que a PROPAGANGA É PAGA.Não entendi quando fala que o CLIENTE FAZ PROPAGANDA.

  • Propaganda:

    substantivo feminino

    GABARITO: CERTO

ID
3439435
Banca
Quadrix
Órgão
CRN - 2° Região (RS)
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o item.

Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone. Dessa forma, mediante o atendimento telefônico recebido, o cliente cria uma imagem mental de como deve ser a empresa e a qualidade dos serviços prestados.

Alternativas
Comentários

  • GAB. CERTO

    Atendimento Telefônico

    O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Os aspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefônico e, além disso, é fundamental: 

    • Não deixar telefone tocando – Dois ou três toques é o limite, pois um telefone chamando é desagradável para quem está dos dois lados da linha, ou seja, para o atendente, clientes e colegas. 

    • Identificar-se à empresa – Sempre que atender ao telefone o atendente deverá cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.

    • Usa tom de voz adequado – Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz é a única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a entonação. 

    • Ter ao seu lado informações mais procuradas – como parte da organização para o atendimento, é fundamental deixar as informações e locais de consulta próximos ao telefone para agilizar o atendimento.

    FONTE: Casa do Concurseiro.

  • Gabarito Correto

    O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.

    Tudo posso Naquele que me fortalece!

  • Não acho tão certo assim dizer que "Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone".

ID
3458068
Banca
Instituto UniFil
Órgão
Prefeitura de Ângulo - PR
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.


( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.

( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.

( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.

( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.

Alternativas
Comentários

  • ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

    ISSO É VERDADEIRO? Se somos servidores e o cliente-cidadão está alterado, apresentando nervosismo e ignorância, então devemos trata-lo com educação e não educa-lo para que ele possa exigir o mesmo depois, pois isso gerará afronta, vista que alguém alterado não aceita muito bem certas sujeições, eventualmente, certo? me perdi nesta questão

  • ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

    Gente, que absurdo isso ser verdadeiro! Trabalhar com atendimento ao público exige postura.Imagina você deixar de ser educado com cada pessoa sem educação ou nervosa que você atende?

  • Kkkkkkkkkkk.... Agora entendi porque sou tratado mal ao ligar para a operadora de celular. Eles receberam essas aulas de técnica de atendimento.

  • ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

    Verdadeiro só se for em Cyrus.

  • Sério mesmo que a letra C é verdadeira??

  • Essa questão só pode estar com o gabarito equivocado. kkkk O correto seria a alternativa "a"

  • Não entendi o porquê desses comentários anteriores!

    A resposta certa é a A.

  • ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

    Gente mas a alternativa está incorreta sim.

    Gabarito A

    Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa, independente do estado da pessoa, precisamos ser profissionais preparados para manter nosso equilíbrio nesses momentos, jamais agir da mesma forma, tratar com educação, se não vai ter mais conflito.

  • acho q o gabarito foi modificado

ID
4939261
Banca
ADM&TEC
Órgão
Prefeitura de Joaquim Gomes - AL
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Leia as afirmativas a seguir:

I. A arrogância é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
II. Conhecer as técnicas necessárias à realização das próprias atividades não favorece o planejamento do próprio trabalho.

Marque a alternativa CORRETA:

Alternativas
ID
5140024
Banca
ADM&TEC
Órgão
Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista - PE
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Analise as afirmativas a seguir:


I. Conhecer o que o usuário deseja é um importante passo para se alcançar um nível superior de satisfação do mesmo com os serviços públicos.


II. Cumprimentar o usuário dos serviços, usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?”, demonstra acolhimento e educação ao realizar o atendimento.


Marque a alternativa CORRETA:

Alternativas