Questão 1399576

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).

II. Pesquisa de satisfação de clientes.

III. Compras simuladas.

IV. Análise de clientes perdidos.

Características

1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.

2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.

3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.

4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:

• A. I-1, II-2, III-3 e IV-4.
• B. I-1, III-2, IV-3 e II-4.
• C. IV-1, I-2, II-3 e III-4.
• D. IV-1, II-2, I-3 e III-4.
• E. IV-1, III-2, I-3 e II-4.

Gabarito: D

Comentários

• Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC) - Canal de comunicação entre a empresa e seus clientes e as áreas internas da empresa.

   

  Pesquisa de satisfação de clientes - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.

   

  Compras simuladas - "Cliente secreto", solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

   

  Análise de clientes perdidos - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.

• Letra D.

   

  IV. Análise de clientes perdidos. + 1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes. 
  
  II. Pesquisa de satisfação de clientes. + 2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. 
  
  I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC). + 3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa. 
  
  III. Compras simuladas. + 4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra. 

• Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes. – Trata-se da análise das causas dos clientes perdido e que é muito importante para a formulação de ações corretivas nos processos da empresa. (IV – Análise de clientes perdidos).

  Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. – Trata-se da pesquisa de satisfação de clientes que costumeiramente fazemos após um atendimento telefônico. (II – Pesquisa de satisfação de clientes).

  Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa. – Trata-se de uma concepção ampla do SAC como um canal de comunicação que não se limita apenas aos consumidores, mas também às áreas internas da empresa. (I – Sistema de reclamações e sugestões (SAC)).

  “Cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra. Trata-se da compra simulada. (III – Compras simuladas).

  Gabarito: D