Questões de Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Questão 20920

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Segundo Philip Kotler (1985) demonstra que qualquer meio de comunicação ou propaganda, intera(c)tivos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um prospect ou cliente).
  
  OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO MARKETING DIRETO SÃO:
  - Divulgação a marca ao público alvo definido;
  - Diminuição da dispersão da verba publicitária;
  - Obtenção de resultados mensuráveis;
  - Maximização da lucratividade.
  
  E O TELEMARKETING inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
  
• Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação Ex.: Telemarketing
• • Telemarketing: está ganhando espaço na estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes, contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente (SAC) e suporte técnico. É válido informar que esta ferramenta ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela. (Kotler)Os principais meios da comunicação marketing direto são a mala direta, o telemarketing e a Internet.(Kotler)
• Venda pessoal, mala direta, marketing de catálogo, telemarketing e canais on-line caracterizamos principais canais do marketing direto.

• Marketing direto é a forma de estar em contato com o cliente de modo direto e pessoal, através de várias maneiras que o marketing em si pode fazer. Dentre os meios mais tradicionais estão o envio de e-mail marketing e contatos telefônicos, sejam eles tanto para vendas ou simplesmente para manter um contato mais próximo com seus clientes através de informativos ou notícias que sejam pertinentes ao cliente.

• Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

Questão 20923

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A propaganda é a forma de comunicação mais conhecida popularmente. É uma técnica de comunicação de massa, cuja finalidade é fornecer informações a um público determinado, provocando atitudes e ações positivas em relação aos produtos, serviços e marcas.
  Propaganda, segundo Zenone e Buairide (2003, p. 38), “é qualquer anúncio ou comunicação persuasivos veiculados nos meios de comunicação de massa em tempo ou espaço pagos ou doados por um indivíduo, empresa ou organização”.
  
  • Penetração: a repetição da mensagem permite ao comprador receber e comparar as mensagens com a concorrência. A veiculação em larga escala transmite algo positivo sobre o tamanho, o poder e o sucesso da empresa.
  • Aumento da expressividade: a empresa pode divulgar sua marca e seus produtos de forma artística, usando cores, sons e impressões.
  • Impessoalidade: é um monólogo, e o público não tem a obrigação de prestar atenção nem de responder aos anúncios.
• 

• A QUESTÃO ESTÁ CORRETA OU NÃO?

• impessoalidade: o colaborador paga para veiculação da propaganda por outros meios (rádio, tv, etc), não é o próprio a produzir. Questão correta.

• Propaganda impessoal? isso que a questão deu a entender...

• progaganda = longo prazo ; pago ; impessoal ; patrocinador identificado

• Propagando é qualquer forma paga ??

• Publicidade (clientes falando bem da empresa) é resultado da propaganda (A empresa fala de si mesma).

  Relações públicas - Zela pela imagem corporativa; Tenta esclarecer mal entendidos.

Questão 20926

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• "serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico." Entenda-se propriedade como posse física de algum bem. O aspecto de intangibilidade faz com que o serviço não possa ser realmente demonstrado com antecedência, o que não acontece com um produto físico (bem) que "pode ser claramente descrito em termos de seus atributos (se não de suas funções): tamanho, partes, materiais e assim por diante." [LOBOS,1993:67]
  
  São amplas e igualmente reconhecidas as particularidades dos serviços na literatura. Desdobradas ou mais enfatizadas em alguns aspectos, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":
  
  * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";
  
  * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;
  
  * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;
  
  * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.
• Serviço é uma atividade específica da empresa orientada para um grupo de pessoas (física e/ou juridica). São atividades INTANGÍVEIS, INSEPARÁVEIS, VARIÁVEIS E PERECÍVEIS.
•  IMPORTANTÍSSIMO, O SERVIÇO É INTANGÍVEL ATÉ O MOMENTO DA COMPRA. POR EXEMPLO:
  
  Você vai no dentista e pede para ele fazer um canal. (até ai é intangível porque a dentista está oferecendo um serivço para voçê. não vê, cheira ou pega).
  Depois de concluir o serviço, o canal está feito. (ai é a parte que o serviço se tornou tangível)!!!
  
  Ex.² Você quer viajar de avião (serviço), mas quando vai ver o avião, ele está caindo aos pedaços e muda de idéia. (Foram fatores tangíveis que influenciaram na sua decisão)
  
  Portanto, se vinher uma questão afirmando que o serviço não possui fatores tangíveis ela estará errada!
  O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.
  Espero que tenha sido claro.
  
  Boa sorte e bons estudos.

• Características do serviço:ele é Intangível, Inseparável, Variável, e perecível
  

• Intangível...! 

  
  

  Errado!

• Para que um serviço seja bem sucedido, bem vendido e recomendável para outros usuários, ele deve ser "VIPI" (isso mesmo com I no final)

  V: Variabilidade

  I: Inseparabilidade

  P:Perecibilidade

  I:Intangibilidade

  
  

• ERRADA

  Características dos serviços 

  Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
  • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
  • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

  O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

  • People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
  • Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
  • Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.
  • Fonte: http://pt.wikipedia.org

  
  

• Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, intangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.
  

• A questão pede o conceito de serviço. Quando uma questão começa por: Serviço é...Consumidor é...É fornecedor..., pede o conceito, e conceito tem q ser dito totalmente. O conceito de serviço, como todos falaram aqui, inclui INtangibilidade, mas também está faltando MEDIANTE REMUNERAÇÃO. =)

• O serviço é intangível.

• Serviço = Intangível 

• QUESTÃO QUE DERRUBA CANDIDATOS DESATENTOS. ESSA BANCA NOS FORÇA A DECORAR TERMOS.

• Essa banca adora tirar uma letrinha para confundir o candidato, serviço é INTANGÍVEL  e não tangível. 

• Serviço é INTANGÍVEL. O resto tá tudo certo, cuidado.

• O enunciado foi elaborado a partir das quatro características distintivas dos serviços, ou seja, VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. O enunciado erra ao afirmar que os serviços são tangíveis.

  Gabarito: Errado

• ÓDIO

• serviço--intangível

• buceeeeta!

  que falta de atenção!

• SERVIÇO É INTANGÍVEL

• Errei só por falta de atenção que vacilo. Confundi tangível sendo Intangível

• SERVIÇO É VIPI

  • • Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e de quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.
  • • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.
  • • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.
  • • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

• O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.

Questão 28717

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

• A. demográfico, geográfico e psicográfico.
• B. econômico, regional e comportamental.
• C. estatístico, espacial e psicológico.
• D. populacional, local e comportamental.
• E. social, regional e por benefício.

Gabarito: A

Comentários

• Segmentação de mercado
  Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
  Ir para: navegação, pesquisa
  Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
  Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
  [editar] Critérios para segmentação nos mercados de consumo
  A segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
  [editar] Geográfica
  Localização física do "target": país, estado, cidade, microregião, densidade, etc. Definição.É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos, como os mencionados acima ou até mesmo climáticos,através do consumidor final.
  [editar] Demográfica
  Envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
  [editar] Psicográfica
  Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Definição.É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões.estilo de vida
  [editar] Comportamental
  Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto.
  Atualização de Posicionamento / Reposicionamento
  1. Laddering = aprofundamento do significado da marca para tirar proveito de seus valores
  2. Reação = resposta a desafios competitivos que ameaçam o posicionamento existente
  [editar] Ver também
  • Marketing
  • E-mail marketing
  • Posicionamento (marketing)
  Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado"
  
• Toda vida que falar em idade,renda,profissão "PERGUNTAS PARECIDAS COM AS FEITAS P/FUNCIONÁRIOS DO  IBGE" sempre vai ser DEMOGRÁFICO.
  Quando falar em localidades, ex.: Nordeste,Sul e etc. sempre vai ser GEOGRÁFICO.
  Quando falar em  Estilo de vida, personalidade,gosta de viajar ou não  "COISAS DE FOFOQUEIROS"  sempre vai ser PSICOGRÁFICO.
   
  
  
• Isso mesmo, Walter, ao fazer comentário peço que sejamos o mais breve possivel, assim facilita bastante o aprendizado.
  
  Vlw vocês por deixarem comentários, isso ajuda pra caramba.
  
  =)
• Louváveis os comentários de Walter e Dayane. Parabéns
• 1.Geográfica: Localização física do "target" (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
  2.Demográfica: Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
  3.Psicográfica: Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência de lojas e outros locais)
  4.Comportamental: Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)

• Demografia é a ciência que estuda a dinâmica populacional humana por meio de estatísticas que utilizam como critérios e religião, educação, etnia e outros critérios que são influenciados por fatores como taxa de natalidade, fecundidade e migrações.

  Geográfico - Referente ao palco das realizações humanas. Pode ser dito também como regiões.

  Psicográfico – uma medida operacional acerca do estilo de vida do consumido.

• Só digo que queria ser participante desse público alvo kkk

  Letra 'A'

• tipo de questão que vc pensa que acertou na hora da prova! tenso. hehe!

• Tudo alcança aquele que trabalha duro enquanto espera. (Thomas Edison)

  Eu vou passar. você vai passar!

Questão 71509

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MTE
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - MTE - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.

A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A participação do cliente na formulação de estratégias de atendimento é fundamental, pois é ele que vai definir as suas necessidades e avaliar o atendimento na empresa.
• Ótica, no sentido da visão do cliente.
• As entidades públicas e as empresas privadas não vivem em um sistema fechado. É preciso ter um olho no mercado, tentar-se colocar no lugar do cliente, imaginar o que ele está pensando/necessitando.
  
  Um dos mecanismos para atingir esses objetivos é efetuar a avaliação de satisfação, que ajuda na detecção de problemas para resolvê-los. Mas, não só de problemas a avaliação se preocupa.
  
  A avaliação também pode identificar pontos fortes que deverão ser ressaltados pelo órgão.  
• CESPE - 2009 - ANATEL - Técnico Administrativo                                                                                                                                                      A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.                                                Gabarito: (Errado)                                                                                                                                                                                                  Prescindir = dispensar. O que torna a questão errada!
  

• Gabarito: Certo.

  A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

  mesma premissa: mesmo ponto, mesma idéia.

  Ótica do cidadão: Visão do cliente.

Questão 85450

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

•   As empresas precisam basear suas ofertas no valor que estão entregando aos clientes, mais do que no preço ou qualquel outra variável isolada do produto. A equação do valor soma os clientes - alvo (segmento) aos benefícios que estes esperam do produto, mais o preço que estão propenços a pagar por esse benefício. kotler.
• Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço.
  Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.
  fonte: http://www.coladaweb.com/marketing/marketing-de-servicos

Questão 85876

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda emarketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividadepara alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural comono caso do marketing.
  
  Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções,os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partidaestá na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nasnecessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é olucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é omercado alvo (os Clientes).

• Questão correta

  Marketing = foco nas necessidades do consumidor (cliente)
  Vendas = foco no produto ou serviço.

  
  

• Ficar atento porque a banca pode inverter os conceitos e confundir o candidato.

• Vendas= foco no produto/serviço, lucro das transações

  Marketing= aspécto mais amplo não foca no produto e sim nas relações estabelecidas entre cliente e empresa não se preocupa somente com a lucratividade para o marketing o lucro é consequência de um relacionamento de confiança e de bom atendimento ao cliente.

• Esses conceitos são atualizados ou hoje em dia as vendas são focadas no cliente??

• vendas: foco no produto/serviço.

   

   marketing: foco nas necessidades do cliente. Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do consumidor

• show!!!!!!!

  Elisangela Bach muigto obrigada .

   

• O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores adotem uma postura mais voltada para o marketing.

  Gabarito: Certo

• GAB: CERTO

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Isso  mesmo!  A  assertiva  destacou  uma  das  grandes  diferenças  entre  vendas  e  marketing. Nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

  Contudo, vale lembrar que a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes. Em outras palavras, vendas e marketing estão ficando cada vez mais “próximos”. 

• Sempre achei que tanto as vendas como o marketing fossem focados no cliente. As vezes a doutrina cria essas oposições para parecer original.

  Na prática penso que, em ambos os casos, o foco é o cliente.

Questão 85882

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Marketing em Empresas de Serviço; Processo de Comunicação; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Definição de marketing ditero da DMA: direct marketing associationfonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto
• E acrescento ainda:O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.Os principais objectivos do marketing direto são: .Pesquisa mercado;.Identificação de clientes potenciais;.Angariação de novos clientes;.Fidelização de clientes;.Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;.Rentabilização da Força de Vendas.Obtenção de resultados mensuráveis;.Maximização do lucro.(Fonte: Wikipédia)
• Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006).O marketing direto é uma ferramenta de fácil mensuração de resultados e, hoje, é muito utilizada em ações de marketing de relacionamento

• Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).
  O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.
  
   Os principais objectivos do marketing direto são:

  • Pesquisa mercado;
  • Identificação de clientes potenciais;
  • Conquistar novos clientes;
  • Fidelização de clientes;
  • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;
  • Rentabilização da Força de Vendas
  • Obtenção de resultados mensuráveis;
  •  Maximização do lucro.

  http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto

• Perfeito  Elisangela Bach e Ana Carolina.

• Alguém pode me explicar o que ele quis dizer com transação mensurável em qualquer localização???
  

• kathywska,
  Pegando os conceitos que já foram apresentados abaixo, podemos concluir que "mensurável em qualquer localização" é um consequência da "venda direta" e do "não uso de intermediários de marketing". Se eu tenho contato direto com os consumidores eu posso mensurar facilmente independente da localização.
  

• CORRETO! o marketing direto tem como função básica a comunicação direta entre empresa e cliente/público alvo.

• Definiu bonito, definiu complicado...

Questão 109093

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

• A. IV, V e VI.
• B. III, IV e V.
• C. II, III e VI.
• D. I, II e V.
• E. I, II e III.

Gabarito: B

Comentários

• Questão passível de anulação. Os quesitos tratados são subjetivos.
• Quem ao abrir uma conta vai estar fazendo um comparativo entre quais bancos possuem o maior número de correntistas???Questão duvidosa!
• Maior numero de correntista é funcional ; para transferencia online ... de ser isso !!!
• Também acho que essa questão é passivel de anulação.
• Considero essa questão passível de ANULAÇÃO.
  Motivos:
  1º- Beneficios funcionais estão presentes na área do Marketing e não Atendimento.
  2º- Existem 4 tipos beneficios que os clientes podem usufruir:
   - Beneficio funcional - considerado beneficio tangivel ao cliente.
   - Beneficio Social - são resposta positivas que os clientes obtêm das outras pessoas.
   - Beneficio Pessoal - são os bons sentimentos que o cliente experimenta pela empresa.
   - Beneficio Experimental - refletem o valor sensorial que o cliente obtem de produtos e serviço.
  3º- Dos itens:
  I- Funcional - Considero esse aspecto como funcional ao cliente, afinal, o cliente trata diretamente com o gerente de um banco na abertura de conta, logo ele fará jus ao seu atendimento prestado pelo gerente.
  II- Social/Funcional - A garantia da marca acredito ser de tangível, haja vista que o cliente pode fazer um levantamento do Banco quanto ao que o Banco fez/faz/fará em prol da sociedade/público.
  III- Funcional
  IV- Funcional - Apesar de funcional, será possível um cliente mensurar a quantidade de clientes que um Banco possui numa simples pesquisa na internet ou na própria agência?
  V- Funcional
  VI - Social
  Acredito muito que essa questão poderia ser anulada devido ser bem subjetiva.
  Bons estudos.
  Fonte: http://tudoadm.hd1.com.br/marketing_valor.pdf
• Questão realmente muito duvidosa!!! Fui na direção de que os termos III e V não poderiam faltar como resposta correta, mesmo não concordando tanto assim com a opção IV, quando na verdade teriam outras respostas até mais importantes.
• Janaína, você fez uma ótima observação.
  
  Todos os itens são benefícios que o cliente observa.
  Porém,
  I-Confiança transmitida pelo cliente. (Confiança)
  II-Solidez e garantia da marca. (Confiança)
  III- Cobertura em todos os estados irá facilitar o cliente caso ele viaje para outros estados.(Funcionalidade)
  IV- Número de correntista  vai satisfazer a praticidade em transferências. (Funcionalidade)
  V- Atendimento via internet vai aumentar a praticidade de usar o banco em qualquer lugar que tenha internet. (Funcionalidade)
  VI- Reconhecimento internacional. (Confiança).
  
  
  P.S. A questão não foi anulada.
  e a chave da questão é observar Benefícios Funcionais.
  
  
• Essa é uma das questões mais estranhas que já vi. Do tipo que tem várias alternativas corretas.
• Questão totalmente SUBJETIVA! Diria até que é uma "sacanagem" colocar na prova!!!
• Esta questão com certeza deveria ter sido anulada!!!
• O item III fala em número de correntistas, não necessariamente um número maior.
  Um número menor de correntistas pode ser visto como uma vantagem, uma vez que significaria agências menos cheias (benefício funcional). Mas de fato, o item é totalmente argumentável.
  Porém, isolando as alternativas pela presença obrigatória dos itens III e V, seria possível chegar a resposta certa (talvez por isso a questão não tenha sido anulada).
• Por exemplo posso fazer até duas transferências gratuitas para contas do mesmo banco, e o banco tendo mais correntistas é mais fácil de isso acontecer, o que se torna um requisito funcional.
  E mesmo sendo duvidoso o item 4 não influiência em nada na resposta final.
• Questão esquisita merece anulação!!!
• Questão muito subjetiva mesmo. 
  Alguem que se preocuparia em ter cobertura em todos os estados seria aquele que viajaria muito.
  E numeros de correntistas, ainda nao sei pra que alguem queria isso.
  Eu fui na Letra D com toda sede ao pote!
• Alternativa: B
  
  olhem no gabarito que segue-->      http://concursosnobrasil.com.br/media/gabaritos/gabarito_1.pdf
  
  Vamos a explicação...
  
  Beneficios funcionais: são os beneficios tangiveis recebidos de bens e serviços.
  
  I - confiança transmitida pelo gerente;(é beneficio intangivel e intriseco)
  
  II - solidez e garantia da marca;(é beneficio intangivel e intriseco)
  
  III - cobertura em todos os estados;(correto)
  
  IV - número de correntistas;(correto)
  
  V - atendimento via internet banking;(correto)
  
  VI - reconhecimento internacional;(é beneficio intangivel e intriseco)
• BENEFÍCIO FUNCIONAL, leia-se, facilidade no acesso ou utilização.

• Gente, essa questão está correta, e não tem no que ser anulada, meu professor explicou bem, pois nós la na sala tambem ficamos na duvida, então segue um pouco do que eu consegui compreender.
  
  - Primeiro partimos de que funcional é tudo aquilo que eu posso comprovar, mostrar, que é tangivel realmente... então temos:
  
  I - confiança transmitida pelo gerente; -Não é funcional, por que? Bem, um gerente pode parecer confiavel para uma pessoa, mais para a outra não, por exemplo hipotético "Ah, aquele gerente tem bigode, eu não confio em pessoas com bigode" é um exemplo bobo, mais ajuda a entender como isso varia de pessoa pra pessoa, e o que é garantia para mim, pode não ser para outro e etc. Por isso não é funcional.
  
  II - solidez e garantia da marca; - Não é funcional, por que? Bem, quem pode me garantir que uma marca é solida? você? a empresa? no que eles tem baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanha, e oque acontece com essa marca?simplesmente some, ou seja, não há nada que ateste a "solidez da marca" um exemplo é bancos que quebram, ou são incorporados por bancos maiores, o Banco Real por exemplo era uma grande marca, com um grande marketing ja trabalhado, e simplesmente desapareceu, porque foi comprado pelo Santander, então da pra se ter uma idéa de que também este item não é funcional.
  
  III - cobertura em todos os estados; - É  funcional e ponto. Por quê? Bem, o banco tem cobertura em todos os estados, isso é indiscutivel, é tangivel se um cliente disser "Não, não tem" o banco diz "Tenho sim, toma aqui a lista das minhas agencias, pode ir visitar uma por uma e ver se não to dizendo a verdade" [outro exemplo bobo, mais ajuda a explicar] então é uma coisa funcional e não tem como negar.

• [cont...] 
  
  IV - número de correntistas; - O mesmo exemplo acima, um banco tem "X" numero de correntistas e pronto. Dai o cliente "Ah duvido" o banco diz "É serio, aqui a lista", entende o raciocinio? é uma coisa tangivel, que pode ser comprovada. V - atendimento via internet banking; -  O mesmo exemplo do item III e IV
  
  VI - reconhecimento internacional. - Não é funcional, por que? Bom não da pra se mensurar isso, por exemplo Um banco brasileiro pode ser conhecido no paraguai, mais ser totalmente desconhecido no Japão por exemplo, então como é isso? que criterio você esta usando?porque se falar "internacional" abrange muita coisa, por isso este tambem não pode ser considerado um item funcional. E só pra completar, os itens II e V, poderiam ser facilmente aplicados se comparados a empresas como a Coca-Cola por exemplo, que tem uma marca solida indiscutivel e reconhecimento mundial praticamente, mas, a questão diz "Quando abrem uma conta bancária" logo, estamos falando somente de bancos, e o exemplo da Coca-Cola não serve. Bom, espero ter ajudado a esclarecer um poquinho, esse foi meu primeiro comentario aqui no site, e espero que possa ajudar muita gente! ^^
  Obrigado, e bons estudos para todos!!!
• Entendo os argumentos dos colegas que dizerm que a questão está correta, mas na verdade está incorreta! Exemplo: no caso das marcas, isso não é subjetivo. Exemplo: alguém tem alguma dúvida de que as marcas Banco do Brasil e Caixa não são marcas confiáveis! Claro que não, essas instituições estão aí há anos e todos nós sabemos que o governo é participante delas. Na hora de depositar o seu dinheiro vc vai escolher o "Banco Bandeirantes" ou o Banco do Brasil? É claro que é o BB pois tem tradição, é um grande banco, tem tecnologia de ponta, é seguro (na medida do possível, já que nenhum sistema é 100% seguro), portanto a marca influi sim!!!!! O Banco Real não faliu, foi comprado por outro e os clientes continuaram a usufruir dos mesmos serviços e com todas as garantias. O fato é que nós nos acostumamos a toda essas balelas das bancas e ficamos querendo achar pelo em ovo para justificar os demandos dessas bancas. Chegamos ao cúmulo de pensarmos e repensarmos uma questão para podermos afirmar com uma série de argumentos que o certo é errado e que o errado é o certo!
• Malcon, pelo seu ponto de vista sim meu caro, mas pelo ponto de vista da BANCA, não.
  Por isso temos que acertar pelo raciocínio da BANCA.
  Não vamos complicar. Se eles querem isso, vamos responder conforme para no concurso passar.... rsrs
  Abraços

• Pela simples logica vc pode eliminar 4 alternativas. 2 beneficios que sao obvios na abertura de uma conta é: 

  III - cobertura em todos os estados

  V - atendimento via internet banking

  A unica alternativa que contém as duas é a letra b

• os dois primeiros benefícios são fáceis  porém com um olhar mais critico e aprofundado você percebe que um elevado numero de correntista em um banco facilitará as transações bancarias entre voce e outra pessoa ja que a probabilidade de alguem conhecido seu ultilizar o mesmo banco ser muito maior :D
  

• queria entender como uma questão dessas não é anulada...

• Muito subjetiva. Poderia ter várias interpretações, inclusive da cabeça do "ser mau" que faz a prova!

• Quem não prestou atenção na palavra  funcionais ...

• BENEFÍCIOS FUNCIONAISSS....

• Eu particularmente respondi essa pergunta de acordo como a minha opinião como cliente, e errei feio rsrsr. Alguém pode me explicar porque que um cliente leva em consideração como beneficio o número de correntista?Não entendi...o cliente antes de abrir a conta vai perguntar quantos correntistas o banco possui?

• Funcionais, pense: que pode ser medido

• Muito nebulosa essa questão.

• Aff! Que questão complicada. Realmente não prestei atenção na "palavrinha funcionais". Mas essa questão me confundiu, quanto mais eu analisava, mais em dúvida eu ficava. rs

• O número de correntistas pra mim não é um "benefício funcional" mas por eliminação dá pra matar! Bons estudos e a luta continua!

• Acredito que o número de correntistas se enquadra na percepção adquirida pelo cliente na hora de escolher um banco para abrir uma conta, pois os benefícios funcionais são tangíveis, obtidos de produtos ou serviços. Podem ser vistos, sentidos e percebidos.

• número de correntistas? isso é brincadeira!!

• Esta precisa ser por eliminação !

  Itens III e V estão de bandeja.E a única alternativa q tem os dois é a b.

  Eu não entendo número de correntista como funcional. Percebi q muita gente não conseguiu enxergar isso também. Porém, regra da eliminação de resporta !

• Da pra matar por eleminação...porém, depois de estanhar a parte que fala do "numero de correntistas", fiz uma breve interpretação. Considerando o "benefício funcional" como aquilo que pode ser medido e o "número de correntistas" como a quantidade de clientes fidelizados, não seria este último uma forma indireta de quantificar a satisfação dos clientes do banco? ou do nivel de satisfação dos mesmos? se pensar assim faz todo sentido escolher um banco baseado no numero de correntistas, embora eu nunca faria tal análise.

• Benefícios funcionais são aqueles que se pode provar.

   

• Na prática, o número de correntistas não é analisado. Mas como a prova é teórica, deve-se considerar como benefício funcional por ser algo tangível.

• benefícios funcionais

  cobertura em todos os estados (quantitativo)

  acesso a internet banking (quantitativo)

  número de correntistas (quantitativo)

  todos esses eu posso provar

• Foi por eliminação. Estranhei o ''numero de correntistas'', mas acertei.

• Benefícios funcionais são aqueles que podemos quantificar, medir, provar (são tangíveis)... como é o caso do número de correntistas, a existência de internet banking e a cobertura em todos os Estados.

• Uns dos principais benefícios funcionais :

  Cobertura em todo o Estado

  Número de correntista

  Atendimento via internet banking

• No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. (Ayrton Senna)

  A vaga é nossa!

Questão 109108

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

• A. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• B. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
• C. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
• D. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
• E. as duas afirmações são falsas.

Gabarito: A

Comentários

• Na minha opinião a opção correta seria a opção D:
  
  Significado da palavra expectativa :s.f. Esperança fundada em promessas, viabilidades ou probabilidades: a expectativa de um bom negócio. Quando o cliente é mal atendido ele tem uma EXPERIÊNCIA ruim e não uma espectativa, visto que depois que o atendimento já ocorreu você não pode criar esperanças de coisas que já ocorreram.
  
  
  
  
• O mau atendimento irá prejudicar a imagem da instituição perante o cliente, o que irá reduzir seu nível de expectativa em relação à instituição. Naturalmente, uma expectativa baixa trata-se de uma expectativa desfavorável, pois reduz as chances do cliente comprar na instiutuição.
  Sugestão de um artigo sobre o tema:
  http://www.merkatus.com.br/11_artigos/30.htm

• De acordo com os principais deveres de um servidor público, o funcionário deve exercer seu cargo com rapidez, decoro e eficiência, para que o atendimento possa atender às necessidades do cliente, deixando-o satisfeito. Nesse caso, as duas alternativas estão corretas, e a segunda justifica a primeira, quando ela fala ''propaganda boca a boca'', está referindo-se exatamente a comunicação entre funcionário e cliente, quando está não é feita da maneira correta, acaba quebrando as expectativas do cliente e o deixando decepcionado.

• Se os funcionários atendem mal, então os clientes terão uma experiência ruim, vão lembrar disso na próxima vez que tiverem que voltar ao banco. Logo, terão uma expectativa ruim, já que as expectativas se formam também por conta de experiências ruins no passado. 

  Dessa forma a segunda afirmação explica (justifica) o motivo que vai levar os clientes a terem uma expectativa desfavorável no futuro. 

  Resposta: A

• Tive o mesma opinião que o Renato Santos. Pensei a mesma coisa quando vi a palavra "expectativa".

• Mas pressupõe-se que expectativa seja uma condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa, e que seja uma ação "futura". Se expectativa fosse substituído por EXPERIÊNCIA, haveria melhor interpretação da questão. 

• As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

  A negatividade no atendimeto ao cliente tem reflexos na relação empresa/cliente que uma gestão e mais motivação podem mudar esse paradigma.

• Galera fiquei em dúvida em relação a uma coisa. A expectativa não é algo que você sai de casa para adquirir um produto serviço? Como eu pensei assim a primeira frase estaria incorreta pois a expectativa não é formada na hora da prestação do serviço. Alguém poderia me falar onde está o erro de meu raciocínio?

• Pensei o mesmo que você Matheus

• Levei vinte anos para fazer sucesso da noite para o dia. (Eddie Cantor)

  Você consegue!

• Para mim a letra B seria a correta. Se as afirmações estivessem em ordem contrária aí sim, uma justificaria a outra. Mas enfim...

Questão 272398

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: STM
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - STM - Técnico Judiciário - Área Administrativa - Específicos
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Julgue os itens de 42 a 60, relativos à qualidade no atendimento
ao público.

Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Item correto.
  
  A dúvida paira sobre a parte do texto "perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento".
  Há dois argumentos que embasam esta indagação. O princípio da cortesia no serviço público e atendimento ao cidadão. Dentre as técnicas, a demonstração de preocupação e interesse ao problema que passa o reclamante, reforçam os valores de interesse público e melhoria contínua do atendimento. Outro ponto diz respeito a técnica de FEEDBACK interpelado pelos setores de ouvidoria de uma organização. Aqui, a expressão do cliente sobre os produtos e serviços oferecidos estabelecem uma base de dados para a verificação de qualidade e sugestões de mudanças que partem dos próprios atendidos e que embasam o Brainstorm para a melhoria de processos.
  
  
  Abraços
• CERTO!
  
   A escuta atenta quanto à insatisfação do usuário e perguntar sobre sugestões de melhorias são ações que exprimem a importância da ótica do usuário sobre as demandas de atendimento para melhoria dos programas de atendimento ao público.  
• Discordo do gabarito:
  Imagine a cena: o usuário chega reclamando e a atendente pergunta ao usuário o que ela pode fazer para melhorar???Como assim?....aff
• O público não pode oferecer opções para melhorar o serviço, e sim SUGESTÕES.
  Opções para melhorar o serviço:
  mais pessoas para prestá-lo, mais materiais, mais meios, treinamentos... essas opções não podem ser oferecidas pelo público, e sim sugeridas.
  
  
  

• R: Correto. "Ouvir é mais importante que falar para uma comunicação efetiva."

  Fonte: Prof. Wendell Léo -  Comentário prova STM – Técnico Judiciário

  [e-mail]

  Acho que ouvir atentamente é mesmo uma obrigação do servidor. Já perguntar ao usuário se ele tem alguma opinião/sugestão é complicado. Imagino a cena e acho que não daria certo devido à insatisfação do usuário do serviço público. Porém, como estamos falando de provas de concurso, o que vale é o que está escrito na Lei. Então, devemos pensar da forma como o examinador pensa e imaginar que isso é o certo. Bons estudos!!

  
  
  
  

• Não gostou? Faz melhor então ô! kkkkkkk (brinks)

• Na  minha opinião essa questão está errada, pois confundiu "sugestão com opção"

  Opção seria: Você chega no Banco do Brasil e o atendente pergunta: O Sr deseja tomar uma água, um chá ou um café? Aí você "opta" por tomar suco. Isso é possível? Não, pois você não pode optar por algo que não existe, mas você pode sugerir que sirvam suco. Portanto, são conceitos diferentes.

  Já imaginou se o cidadão fizesse "opção" para que a carteira de habilitação fosse emitida em 1 dia sendo que o prazo mínimo é 5? Será que ele se sentiria mais satisfeito por "optar" por algo em que nunca será atendido?

  
  

• fugiu o verbo sugerir  da mente da banca!
  kkkkk

• Sandra Lopes, também concordo contigo.

  Se um servidor me fizesse essa pergunta(eu no lugar do cliente),não ia aceitar muito bem...até ia achar que ele estava de deboche.A única coisa que falaria era: "Não teve treinamento para atender cliente?"

  Mas fazer o quê? ñ dá pra discutir com a banca a respeito disso.

   

  Marquei:ERRADO (KKKK)

• "Desculpe senhor, tomei posse a pouco tempo e ainda estou aprendendo. Gostaria de me ensinar?"

• Eu tbm fiquei muuuuito na dúvida, tipo, oi?

  Parece até meio deboche né kkkkkk

  Também marqei errado kkkkk

• Marcaria como ERRADA, pois existem as ouvidorias, essa não seria uma função do servidor, existem outros canais em que o público (pessoa) poderá opinar.

Questão 316867

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: IFB
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - IFB - Assistente de Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.

A satisfação dos clientes do hospital independe das competências interpessoais dos membros da equipe de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A satisfação dos clientes do hospital DEPENDE das competências interpessoais dos membros da equipe de atendimento.

Questão 335635

• Banca: IESES
• Órgão: CRA-AC
• Ano: 2010
• Provas: IESES - 2010 - CRA-AC - Fiscal
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Como Lidar com a Concorrência; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

São considerados desafios da administração:

I. Sofisticação da tecnologia (liberar o homem das tarefas mais complexas).
II. Visibilidade da organização (imagem na sociedade).
III. Crescimento da organização (tamanho, fusões ou expansão do mercado).
IV. Globalização (competição mundial)

Sobre as proposições, é correto:

• A. As assertivas I, II, III e IV estão corretas.
• B. Apenas a assertiva II está correta.
• C. Apenas as assertivas I, II e III estão corretas.
• D. Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas.

Gabarito: A

Comentários

• o objetivo da tecnologia não é agilizar os trabalhos mais simples para que se possa focar nos mais complexos? a I parece estar errada

• O MERCADO DE TRABALHO ESTÁ JUSTAMENTE PROCURANDO PROFISSIONAIS MAIS CAPACITADOS PARA TAREFAS MAIS COMPLEXAS...

  DISCORDO DO GAB. (a)

Questão 350335

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: IJSN-ES
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - IJSN-ES - Espec. em Estudos e Pesq. Governamentais - Economia
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a
atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços
prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma
administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao
controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso.
Acerca das relações públicas e da qualidade do atendimento ao
público, julgue os itens a seguir.

Consoante a abordagem com base no usuário, a qualidade no atendimento é sinônimo de satisfação das necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Realmente, a avaliação dos usuários é o principal fator para determinação do padrão de qualidade. Porém "único"?

• Único? Questão tá errada.

• presepada do carai decorar isso

• Consoante a abordagem com base no usuário, a qualidade no atendimento é sinônimo de satisfação das necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade.

Questão 462928

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem
estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos,
visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens
a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Demonstra competência profissional o atendente que conhece os termos técnicos da sua área de atuação, mesmo que não consiga explicá-los aos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• ERRADO
  Em termos de atendimento ao público vale a máxima:
  
  Saber é saber explicar
  
  Atender de forma competente implica em fazer, mas também explicar o que está sendo feito, de tal sorte que o usuário saia informado e seguro.
• Errado. Pouco resolve conhecer os termos técnicos da respectiva área de atuação, se não consiga explicá-los aos usuários.
  

  
  

• KKKKKKKK Cada uma hein.

• Demonstra competência profissional o atendente que conhece os termos técnicos da sua área de atuação, mesmo que não consiga explicá-los aos usuários. Resposta: Errado.

  Ser competente é demonstrar conhecimento, habilidade e ação. Na parte do conhecimento (conceitual) é importante o profissional saber explicar.

• Imagina um professor que tem doutorado, mas não sabe como transmitir o conhecimento. Você contrataria?

Questão 462937

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um usuário de um serviço público vive uma experiência
negativa com o atendimento recebido, pois o problema
apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto
causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Na situação descrita, os transtornos poderiam ser minimizados caso o atendente desse informações regulares sobre o andamento da solução do problema.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO
  Importante destacar que a questão usa o termo minimizar. Ou seja, informações regulares sobre o andamento de uma solução dão ao usuário apenas a ciência do que está acontecendo. Não resolvem o problema, mas reduzem (minimizam) as consequências do não cumprimento de um prazo estabelecido.

• Na situação descrita, os transtornos poderiam ser minimizados (no atendimento ao público a lógica é resolver o problema do cidadão - não minimizar) caso o atendente desse informações regulares (são informações medianas - nesse outro caso, não resolveria a situação do cidadão, bem como deixaria evidente o descaso com o serviço prestado ao cidadão) sobre o andamento da solução do problema. 

  
  

Questão 462943

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um usuário de um serviço público vive uma experiência
negativa com o atendimento recebido, pois o problema
apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto
causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Uma maneira de tornar o usuário menos insatisfeito com a situação apresentada seria solicitar a ele que participe das iniciativas para resolver o problema.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO
  Perguntinha típica do CESPE... pode ir pra um lado ou pro outro.
  Muitas vezes o usuário não tem como interferir no processo e solicitar sua participação seria algo ainda mais frustrante para ele. Mas há casos em que, sim, é possível a participação do usuário na resolução do problema. O CESPE resolveu por esse último lado aí. Ok, tá certo também, mas... questão muito capciosa essa!
• Responsta: Correto.

• Acho um absurdo até pq. o solicitante não conhece procedimentos, e tb. a questão em alguns assuntos devem ser feitos somente pelos órgãos. Se tratando de CESPE, fazer o que?
  

• correto

  no texto constitucional ou em leis, já há a previsão de ouvidoria exatamente com o intuito do cidadão participar

  § 7º A União, inclusive no Distrito Federal e nos Territórios, criará ouvidorias de justiça, competentes para receber reclamações e denúncias de qualquer interessado contra membros ou órgãos do Poder Judiciário, ou contra seus serviços auxiliares, representando diretamente ao Conselho Nacional de Justiça
  

  Leis da União e dos Estados criarão ouvidorias do Ministério Público, competentes para receber reclamações e denúncias de qualquer interessado contra membros ou órgãos do Ministério Público, inclusive contra seus serviços auxiliares, representando diretamente ao Conselho Nacional do Ministério Público.
  

  ambos textos da constituição

Questão 462946

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um usuário de um serviço público vive uma experiência
negativa com o atendimento recebido, pois o problema
apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto
causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Explicações sobre o ocorrido e ações de reparação podem evitar a idéia do usuário de que foi prejudicado de propósito.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO
  Com certeza. Explicar e tentar reparar são ações importantíssimas e revelam não apenas atenção, mas também respeito ao usuário.
  Digno de nota é o uso da expressão podem evitar. Ou seja, é uma possibilidade bem ampla... Não há garantia de que o usuário não se sentirá prejudicado, mas...
• Responsta: Certo.

Questão 469123

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ME
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - ME - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é
importante no relacionamento da instituição com seus usuários.
O correto entendimento do significado de atendimento ao público
com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a
seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O grau de satisfação do usuário externo pode ser medida através de uma Pesquisa de Satisfação. 

  O grau de satisfação do usuário interno pode ser medida através da Pesquisa de Clima Organizacional. 

• 5 dos principais indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente!

   

  Tempo Médio de Espera (TME)

  Esse indicador mede quanto tempo os clientes ficam na fila aguardando atendimento, seja em uma chamada de call center, em um contato pelo chat, pelas redes sociais ou por e-mail. O ideal é que o TME não seja muito grande, pois quanto mais seus clientes e possíveis clientes precisarem aguardar para serem atendidos, maiores as chances deles abandonarem a tentativa de contato e desistirem do seu serviço. Se for preciso diminuir o TME, uma solução é aumentar o número de atendentes da sua empresa.

   

  Tempo Médio de Atendimento (TMA)

  Esse indicador mede a duração média dos atendimentos realizados no call center. O ideal é que o TMA não seja nem muito grande — quando os atendentes acabam não sendo muito objetivos nas questões, mas também não tão curto — quando os atendentes oferecem informações insuficientes. Claro que, dependendo da complexidade do atendimento, algumas chamadas podem ser bem mais duradouras do que outras, por isso é importante acompanhar cada caso.

   

  Taxa de Abandono

  Os clientes estão desistindo do atendimento quando ficam na fila esperando? Isso pode ser um péssimo sinal. Esse indicador é diretamente relacionado com o TME, afinal, as pessoas nem sempre têm paciência para ficar muito tempo aguardando para serem atendidas, muitas nem ao menos têm tempo para isso. Por isso, se a taxa de abandono estiver grande no seu atendimento, é preciso fazer alguma coisa para baixar esse número, pois quanto menor ele for, melhor.

   

  Nível de Serviço

  Esse é mais um indicador relacionado com o Tempo Médio de Espera. Essa métrica serve para apontar como anda o nível do serviço oferecido por seu atendimento. Por exemplo, 80% das chamadas estão sendo atendidas em até 30 segundos. Isso está bom para o seu atendimento, ou precisa ser melhorado?

   

  Satisfação do Cliente

  Este é o indicador mais importante e engloba todos os demais, ou seja, é uma métrica primária. Além disso, o sucesso de uma empresa tem uma relação bem forte com a satisfação do cliente. Por isso, é essencial para a empresa, para os atendentes e gerentes estarem atentos aos feedbacks dados pelos clientes e até mesmo buscá-los, realizando pesquisas de satisfação.

• A satisfação do cliente é o indicador mais importante e engloba todos os demais, ou seja, é uma métrica primária. Além disso, o sucesso de uma empresa tem uma relação bem forte com a satisfação do cliente. Por isso, é essencial para a empresa, para os atendentes e gerentes estarem atentos aos feedbacks dados pelos clientes e até mesmo buscá-los, realizando pesquisas de satisfação.

  GAB. CERTO.

Questão 492571

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - BR Distribuidora - Técnico de Administração e Controle Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Interação entre Vendedor e Cliente; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Com relação às operações de serviço de uma empresa, analise as afirmações abaixo.

I - Os bens manufaturados dependem da demanda para serem produzidos.

II - Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

III - Os serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmação(ões)

• A. I
• B. III
• C. I e III
• D. II e III
• E. I, II e III

Gabarito: D

Comentários

• Esse tipo de questão é aquele que prova que alguns examinadores não tem conhecimento para a elaboração das questões...
  Se estou prestando um serviço, entende-se que tem a demanda de um cliente (estamos falando da prestação de serviços e não da produção de bens), logo os bens manufaturados dependem da demanda (contratação do serviço) para serem produzidos! 
  Agora, se uma empresa está prestando serviço de uma construção por exemplo que tenha início previsto para daqui 3 meses, não vou poder começar a elaborar a estrutura da fundação com antecedência porque tenho que produzir e consumir simultaneamente? E pior! Se for a prestação de serviços não posso executar uma operação de conserto de uma geladeira, não posso mandar um funcionário pra pegar ela e executar o serviço na oficina? o cliente tem que estar presente para executar o serviço????
  
  Nunca ouvi tanta besteira numa questão! Letra D nas operações de serviço só do senhor examinador.

• O ítem I está errado pq a questão está pedindo sobre operações de serviços e bens manufaturados são produtos e não bens! E em relação à produtos, existem demandas puxadas ( onde a produção depende do pedido) e demandas empurradas ( onde a produção independe do pedido!)

• Gabarito: D

  Dei muito mole! Bens manufaturados eu posso estocar! Serviços não...

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  I. Considerado Errado. Ao meu ver, está certo. Demanda de um bem consiste no número de pessoas interessadas e com capacidade de adquirir o bem. A produção de bens manufaturados é feita a partir da demanda esperada. Talvez, a banca tenha considerado o item errado por interpretar que, em razão da possibilidade de um bem manufaturado ser estocado, ele não dependeria da demanda. Essa interpretação, apesar de possível, é forçada e conduz à conclusão absurda de que uma empresa produziria bens, ainda que não houvesse nenhuma demanda do mercado.

  II. Certo. De acordo com a característica da inseparabilidade, a produção e o consumo de bens ocorrem simultaneamente.

  III. Certo. A prestação dos serviços depende de uma interação entre empresa e cliente.

  Meu Gabarito: E

  Gabarito da Banca: D

• Acredito que o examinador quis dar a entender que mesmo não havendo demanda, os bens poderiam ser produzidos para serem armazenados em estoque, porém, os bens manufaturados ainda não havendo uma demanda atual necessitam no mínimo de previsão de demanda futura para serem produzidos, pois não faz sentido contrair um custo sem que o mesmo gere em contrapartida uma receita, além de ser importante lembrar que estocagem de bens geram custos adicionais, questão ao meu ver mal formulada.

• Os bens manufaturados NÃO dependem da demanda para serem produzidos, podem ser

  PRODUZIDOS e ESTOCADOS e posteriormente serem vendidos.

  Mesma lógica da colega Vanessa Santos

• Eu posso prestar um serviço de pintura sem a necessidade da presença do cliente. Enfim.

• Neste caso existe duas alternativas corretas. A ''B e a "D",

• Eu mandei pintar minha bicicleta, mas não estava lá. ushushush

• Os bens manufaturados não necessitam de demanda para serem produzidos, pois não são perecíveis... podem ser estocados. Diferentemente do serviço :)

• Desde quando um serviço precisa da presença do cliente pra ser produzido? Assim fica complicado gabaritar uma prova.

• Serviços como da netflix não são produzidos e consumidos simultaneamente.

• As alternativas estão bem generalizadas. Bom, é de 2008 né, acredito que muito desse conceitos mudaram de lá para cá.

• Uma empregada pode limpar uma casa sem que os donos estejam na casa.

• Eu geralmente sou uma pessoa muito educada e respeitosa e jamais gosto de usar termos chulos para uma pessoa. Mas a paciência tem limites. Dizer que o cliente tem que estar presente para um serviço ser executado é de dor muito, mas muito mesmo. Eu senti até dor em cinco tratamentos de canal que tenho, que já faz 20 anos que fiz. Mas eu acho que o examinador estava pensando na ultima vez que foi no prostíbulo, onde o serviço a ser prestado ao cliente é obrigatória a sua presença. Ma vá...

• Ah pronto! kkk

• se a III não estivesse certa a II também não estaria, se o consumo necessita do cliente, e produção e consumos são simultâneos, então na produção também é necessária a presença do cliente

• o professor é ainda mais b.uurro que a pessoa que elaborou a questao..vejam lá o comentario dele..

• Questão equivocada, deveria ser anulada, visto que não é necessário o cliente estar presente na execução do serviço, com exceções, claro.

Questão 501949

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Como Lidar com a Concorrência; Marketing em Empresas de Serviço; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

A divulgação do balanço social da PETROBRAS constitui ação estratégica do ponto de vista mercadológico.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO

  O objetivo do marketing institucional é trabalhar a identidade, a formação e a consolidação da imagem de uma organização (ou projeto), e o balanço social é um instrumento utilizado para este fim, pois foca a melhoria da imagem das organizações, além de dar transparência às suas atividades de forma a ampliar o diálogo entre elas e a sociedade. Serve também como ferramenta de gestão da responsabilidade social, sendo uma forma de vislumbrar os compromissos estabelecidos sobre a responsabilidade social em direção à sustentabilidade.

  http://www.contabeis.com.br/noticias/18354/balanco-social-e-os-beneficios-de-sua-utilizacao/
  

  http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_institucional
  

  
  

• Para quem confundiu...

  Balanço Social é um demonstrativo que as empresas fazem sobre seus indicadores de responsabilidades sociais, ambientais e econômicos. (Não é apenas um relatório financeiro obrigatório como Balanço Patrimonial)

  O objetivo deste documento é demonstrar ao público geral o quanto a organização contribui com a sociedade a sua volta. Exemplos disso são as despesas com cuidados ao meio ambiente ou, ainda, com a alimentação e saúde dos funcionários.

Questão 501967

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

Caso produtos da empresa apresentem problemas, a definição de uma política de ressarcimento prejudicaria a livre negociação e, conseqüentemente, o relacionamento da empresa com os clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• ERRADO

  Ao contrário do que a questão afirma, a política de ressarcimento, em caso de produtos problemáticos, fortalece o relacionamento da empresa com os clientes.

Questão 701800

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

• A. advertência
• B. demissão
• C. multa de cem por cento do salário
• D. reeducação em curso especial
• E. transferência de agência

Gabarito: A

Comentários

• a) advertência

• assunto não é mais cobrado no concurso do BB
  

• O comentário do Walter Prestes sanou minha dúvida. Fiquei na dúvida entre A e D, pois pensei "O ideal seria a reeducação, mas aposto que por uma questão de custos só seria advertência". Mas quando ele explicou que reeducação não é pena (o que a questão deixa claro), morre a dúvida.

• multa de 100% haha

•  

  A Lei nº 10.048 de 08/11/2000, dispõe acerca "Da prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providencias.

  Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

  [...]

  Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:

  [...]

  III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964 [...]

  Lei no 4.595, de 31/12/1964:

   Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:

          I - Advertência.

          II - Multa pecuniária variável.

          III - Suspensão do exercício de cargos.

          IV - Inabilitação temporária ou permanente para o exercício de cargos de direção na administração ou gerência em instituições financeiras.

          V - Cassação da autorização de funcionamento das instituições financeiras públicas, exceto as federais, ou privadas.

          VI - Detenção, nos termos do § 7º, deste artigo.

          VII - Reclusão, nos termos dos artigos 34 e 38, desta lei.

          § 1ºA pena de advertência será aplicada pela inobservância das disposições constantes da legislação em vigor, ressalvadas as sanções nela previstas, sendo cabível também nos casos de fornecimento de informações inexatas, de escrituração mantida em atraso ou processada em desacordo com as normas expedidas de conformidade com o art. 4º, inciso XII, desta lei.

   

• Faça poucas coisas nota 10 em vez de muitas nota 6. (Hernan Kazah)

  A vaga é nossa!

• A pena é branda. Já viu rico se fuder no Brasil? Gab. A

Questão 710767

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário; CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

• A. atuação da concorrência
• B. localização da agência
• C. motivação dos bancários
• D. exigências da legislação
• E. expectativas dos clientes

Gabarito: E

Comentários

• * Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.
  
  * Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.
  
  * Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.
  
  Resposta : E
• e) expectativas dos clientes
  
  Quando a agência bancária  atende às expectativas dos clientes, isto gerará um alto grau de satisfação nos correntistas.

• NÃO PODIA SER MAIS FÁCIL

• e se o correntista for um eterno insatisfeito? nao acho esse parametro confiavel para medir qualidade de servico...

• Cliente satisfeito significa trabalho bem feito!

• O nível de satisfação é alto quando suas expectativas foram atingidas ou superadas.

• Achei a questão ruim, por que satisfação ALTA se da quando as expectativas do cliente são SUPERADAS, e não quando o serviço estiver DE ACORDO com a expectativa do cliente.
  

• Cliente altamente satisfeito..... teve suas expectativas superadas!

• Cliente insatisfeito = expectativa não atendida

  Cliente satisfeito = expectativa atendida

  Cliente encantado = expectativa superada

•  

  A satisfação plena de um cliente está diretamente vinculada aos produtos/ serviços que atenda suas expectativas.

   

  É necessário entender a expectativa de um cliente durante uma conversa. Por isso, tenha em mente que o cliente sempre quer ser ouvido até o fim.

   

  Uma vez motivado por uma causa, todo cliente quer ter seu problema registrado até o final. Em alguns momentos haverá consumidores com perguntas específicas e diretas, em outras, pessoas que querem contextualizar o problema para só então pedir uma solução da sua empresa. Neste caso, escutar (e anotar) cada informação, por mais irrelevante que seja, ajuda a manter uma maior aproximação entre empresa x cliente

• Mencionou-se satisfação, lembrar-nos que se refere a relação benefício X expectativa.

• Transformar ideias em projetos e estes em ações é para pessoas empreendedoras. Se não o fizer, alguém o fará e você passará a ser um mero expectador do sucesso. (Roberto Rabello)

  A vaga é nossa!

Questão 733312

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SEBRAE-NACIONAL
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico - Economia, Engenharia ou Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Julgue os itens subsequentes, relativos aos fatores de competitividade para pequenas empresas.

A identificação de marcas e o atendimento representam dimensões da estratégia competitiva para a mitigação dos efeitos da competição baseada em preços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 872182

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Trabalho em Equipe; Valor Percebido Pelo Cliente

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

• A. a qualidade do local de prestação do serviço.
• B. o desempenho dos prestadores do serviço.
• C. o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
• D. a opinião dos outros clientes.
• E. a organização do atendimento.

Gabarito: C

Comentários

• c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
  O clima organizacional é um fator que tem a ver com os funcionários, colaboradores, gestores da empresa e os processos internos organizacionais.
• ok, mas o clima também contribui positiva ou negativamente para a experiência do cliente sim. Um clima organizacional marcao pela insatisfação por exemplo, vai refletir na qualidade do serviço. Essa questão pode gerar polêmica.
• Concordo com você, Patrícia.  A aparente organização de uma empresa gera, também, confiança ao cliente.
• Gabarito: E
  
  O clima organizacional é um fator interno, portanto não interfere na experiência dos clientes para com os serviços prestado pelo banco
  
• “clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que: é percebida ou experimentada pelos membros da organização; e influencia o seu comportamento.” CHIAVENATO (1989, p. 55)
  
  acredito que a intenção da banca era pedir o fator que não tem influência direta sobre a experiência dos clientes
  
  ao invés disso ela pediu o fator  "que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes"
  
  
• O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
• O clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu, por exemplo.
  
• Discordo da Patrícia e do José. A questão está mais relacionada à Cultura Organizacional. Estes são divididos em vísiveis e invisíveis. No caso o clima é fator implícito (como as pessoas dentro da empresa enxergam a empresa). Os demais itens mencionados são todos fatores visíveis (os artefatos), incluíndo ai a opinião dos outros clientes. 
• O clima organizacional da empresa contratada para ministrar referido treinamento aos colabores do banco, em nada tem a ver com a empresa contratante, no caso o Banco.
• Achei essa questão muito mal formulada pois o clima organizacional de uma empresa (chamado de Endomarketing) influencia e muito em todo o atendimento aos seus clientes (externos) pois o primeiro cliente de uma empresa são seus funcionários, que se felizes, logo temos clientes satisfeitos, encantados. 

• Pra mim esta questão caberia recurso. O comando foi mal formulado.

• Concordo tatiane.

• eu fui por eliminação e acertei a questão.

• Essa questão abrange o tema de cultura organizacional. Dentro da cultura organizacional, o clima organizacional se encaixa no nível 3 de apresentação, que são os pressupostos básicos. Esse é o nível mais invisível da organização, onde não será, de acordo com este, perceptível pelo cliente. Logo, se não é visível pelo mesmo, não o influencia. 

• Questão mal formulada. Teoricamente, o clima organizacional é sim um  fator interno. Porém, na prática ele influencia, e muito, o desempenho  do atendimento. Logo influencia na percepção passada ao cliente, na  sua experiência. 

  Basta termos em mente, sermos atendidos em um banco, por uma pessoa que não se acerta com seus colegas de trabalho, com  sua chefia, uma pessoa totalmente desmotivada. O atendimento será ruim.

  Logo, o clima  organizacional, INFLUENCIA SIM a experiência do cliente para com os serviços.

• As queixas dos colegas a seguir têm seu sentido, entretanto, o clima organizacional afeta bem menos os clientes do que imaginamos. As empresas se empenham que o desempenho dos prestadores de serviço e o atendimento sejam capazes de ocultar quaisquer falhas de caráter ou emocionais de seus funcionários apesar de quaisquer desgostos deles com a empresa. Por exemplo, a Apple costuma ser muito bem vista por seus clientes, que se sentem muito satisfeitos com os produtos de custo elevado e seus serviços considerados de qualidade. Mas suas linhas de montagem na China são um verdadeiro inferno na Terra, levando muitos de seus funcionários ao suicídio. Isto passa quase desapercebido pelos clientes, e as vezes é até mesmo motivo de chacota ou piadas do tipo "a, todas as outras são iguais", como se isso justificasse. Em fim, cliente satisfeito e ignorante sobre as práticas da empresa é um cliente que não reclama.
  

• Reafirmo o que o amigo José Conde disse: É uma pegadinha, a alternativa C trata sobre a cultura organizacional de uma empresa prestadora de serviços para o banco. E bem aplicado o exemplo: De que irá influenciar a cultura organizacional de uma empresa que, por exemplo, conserta o arcondicionado (prestação de serviço) do banco vai influenciar a experiência dos clientes?

  Logo, Letra C correta.

• Letra C.
  
  a - a qualidade do local de prestação do serviço. (Ligação direta com o cliente. Aspectos físicos.)
  b - o desempenho dos prestadores do serviço. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)
  c - o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (Ligação INDIRETA com o cliente, pois é um fator interno, entre funcionário e gestores.)
  d - a opinião dos outros clientes. (Ligação direta com o cliente. Boca-a-boca.)
  e - a organização do atendimento. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)

• Questão mal formulada. Caberia recurso.

  
  

  Pensem comigo... Se um determinada banco atrasar o pagamento dos seus funcionários, estes irão transparecer sua insatisfação por meio do clima organizacional (e não será dos climas mais agradáveis rsrs), logo o serviço irá variar e com certeza não será para melhor.
  

  
  

  Assim, inevitavelmente o clima organizacional influenciará os serviços prestados por esse banco a seus clientes.

• Modelo sistêmico de Katz Kan (1971) e Thompson (1967):
  Visão sobre conflito: Inevitável e funcional.
  -------------------------------------------------------------------------------------

  Embora seja algo que contribui indiretamente ao público, em Gestão de Pessoas, os conflitos são vistos como não danoso à organização, mas sim como uma contirbuição positiva, assim promovendo mudança e inovação desde que os líderes os mantenham gerenciáveis (visão interacionista de Robbins). Ainda sim a questão se torna um tanto tedenciosa quando dá a entender de maneira mais objetiva, visto que poderia ser mais clara quanto ao que pede se faz contraditória quanto a outras questões. Caberia recurso sim!

  Noutra questão a banca diz que, sim, a organização influencia o publico:
  "FPTE/SP 2012 - FCC - ASSISTENTE DE GESTÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
  A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,

  A I-Agressiva e II-de Suporte.
  B I-Mecânica e II-Orgânica.
  C I-Técnica e II-Funcional.
  D I-Compacta e II-Transversal.
  E I-Diversificada e II-Flexível."
  GABARITO C

• Imagino a seguinte situação: Se o cliente consome um determinado serviço bancário e fica satisfeito, então a opinião de outro cliente não influenciará na experiência desse cliente satisfeito, por isso marquei a alternativa (d).

• Clima organizacional impacta sim, quando voce vai comprar ou comprou um produto e nota que essa parte da empresa é uma bagunça? eu fui na concorrente da minha faculdade e observei isso, alem dos relatos de clientes, premeditei que se pudera haver um problema na esfera adm da instituição essa organização poderia maximizar os problemas.

• A satisfação com a experiência de um serviço decorre da relação entre expectativas e percepção de valor do serviço. Podemos listar alguns fatores que afetam na experiência seja atuando na expectativa do cliente, seja atuando na percepção de valor:

  

  Com esse conhecimento, vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Errado. Qualidade do local - elementos tangíveis - afeta a percepção do valor do serviço, logo não é nossa resposta.

  Alternativa B. Errado. O desempenho dos prestadores do serviço - competência - é uma das dimensões da qualidade e, assim, afeta a percepção do valor do serviço.

  Alternativa C. Correto. Clima organizacional é um termo que representa a percepção dos empregados de uma empresa em relação ao ambiente de trabalho. Em empresas em que existe um bom clima organizacional, os empregados sentem-se apoiados a realizarem suas atividades, sentem-motivados e recompensados pela empresa. Do exposto, percebe-se que o clima organizacional é um termômetro da relação da empresa com os empregados e não da relação da empresa com os clientes.

  Além disso, um clima organizacional ruim não significa que os serviços serão prestados de forma insatisfatória.  Algumas empresas até mesmo fomentam climas organizacionais competitivos e agressivos (ruins para os empregados) como forma de melhorar o desempenho da prestação dos serviços.

  Alternativa D. Errado. A opinião de outros clientes - comunicação boca a boca - afeta a expectativa dos clientes.

  Alternativa E. Errado. A organização do serviço também se relaciona com a competência que é uma das dimensões da qualidade de um serviço.

  Gabarito: C

• Questão mimizenta.

  Em primeiro lugar, eu não ligaria para a opinião dos outros caso o produto me beneficiar.

  Em segundo lugar, o clima é um fator importante na expectativa de um cliente. Já pensou que eu quero ser atendido em uma agência e o clima está ruim. Sabendo que eu poderia ir muito bem para outra agência. Bem que no Brasil as coisas não são assim. Mas é bem isso mesmo.

• Marquei a menos certa.

• Questão chata, o clima organizacional influencia claramente, imagina você chegar num banco e perceber que os funcionários estão perdidos e o clima tá tenso....

Questão 872185

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.


Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

• A. Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
  
• B. Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
  
• C. Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
  
• D. Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
  
• E. Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
  

Gabarito: C

Comentários

• c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
  Marketing de Relacionamento vislumbra a manutenção dos clientes, pois cliente “fidelizado” repete o ato de compra pelo mesmo fornecedor e permite lucratividade em longo prazo. Para realização do Marketing de relacionamento seria necessário também construir um base de dados sobre clientes de modo a estabelecer estratégias específicas via segmentação de mercado.
• vamos corrigir:
  
  ERRADA - a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. (a afirmação é o oposto, mudança de foco compras/transações para retenção/relações.
  )
  

  ERRADA - b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. (o mkt.de relacionamento recair sobre a manutenção de clientes antigos e posterior construção de novos)

  CORRETA - c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. (Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.)(Conforme Kotler, Philip e Armstrong, Gary (2004) Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.)

  ERRADA - d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. (o mkt.de relacionamento visa manter os clientes atuais e conquistar os novos, mas em nenhuma situação é em DETRIMENTO da empresa, pelo contrário, os cliente tem que gerar LUCRO em qualquer sentido de relacionameto)

  ERRADA - e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. (aqui trata  do aumento das receitas com clientes não lucrativos, nada a ver com mkt de relacionamento) - fora a palavra ´´vendas articuladas´´, pois o mkt.de relacionamento é de LP e, vendas articuladas é CP.)
  
  bons estudos e validem minhas estrelinhas!!!!

• É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.

• Orientação para o Marketing de Relacionamento: Preocupação Constante com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, sejam eles internos ou externos. O lucro estar ligado a Satisfação.

• Marketing de Relacionamento:

  - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo.

• Marketing de relacionamento prioriza a retenção de clientes bons, buscando lucro a longo prazo.Portanto é mais caro atrair novos clientes do que manter os já existentes.

• Alternativa A. Errado. A alternativa inverte as características. O marketing de relacionamento alterou o paradigma tradicional do marketing baseado na troca (compras/transações) para um binômico de retenção/relações com os clientes.

  Alternativa B. Errado. A marketing de relacionamento busca atrair novos clientes ao mesmo tempo que tem como finalidade construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, ou seja, tem uma importância fundamental na manutenção e retenção de clientes.

  Alternativa C. Correto. A alternativa descreve com perfeição o grande objetivo do marketing de relacionamento: criar uma base de clientes fidelizados (comprometidos) com a organização e, assim, usufruir dos vários benefícios decorrentes da fidelidade do cliente: aumento do porte de compras, venda cruzada de produtos, espírito de cooperação, menor custo do serviço, menor sensibilidade a preço, etc.

  Alternativa D. Errado. As relações de longo prazo firmadas entre clientes e empresas são mutuamente vantajosas. Assim, incorreto afirmar que ocorre em “detrimento dos interesses das empresas”.

  Alternativa E. Errado. A prioridade do marketing de relacionamento é a base de clientes e não necessariamente os resultados. Isso porque o foco da estratégia está no longo prazo, na sustentabilidade da empresa. Assim, grande parte dos benefícios do marketing de relacionamentos são usufruídos após vários anos.

  Gabarito: C

• GAB: LETRA C

  Complementando!

  Fonte: OLIVEIRA, Ana Flávia de, VALDISSER, Cássio Raimundo. A importância da utilização dos meios de comunicação como forma de estreitar o relacionamento empresa x cliente: um estudo de caso no supermercado brasil norte ltda. / v.6, n.14. Monte Carmelo, Getec: 2017. p.100

  Conforme  destacam  Oliveira  e  Valdisser,  o  marketing  de  relacionamento  “é  definido  pelas empresas como uma forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando  assim  manter  uma  fidelidade  com  seus  clientes  e  buscando  construir  melhores relacionamentos em longo prazo. Esse tipo de marketing resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes envolvidas, também reduz os custos de transação e ainda ganha tempo.” 

  Ou seja, o objetivo é a construção e manutenção de relações com clientes que sejam rentáveis à organização. 

Questão 899428

• Banca: IADES
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2013
• Provas: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Assinale a alternativa que contem prática a ser observada por organizações que desejam criar vínculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.

• A. Realizar na alta direção o planejamento e o gerenciamento do processo de satisfação de clientes.
• B. Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.
• C. Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.
• D. Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.
• E. Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.

Gabarito: D

Comentários

• d) Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.
  Um dos objetivos comuns de um programa de Desenvolvimento Organizacional é o aprimoramento da percepção comum sobre o ambiente externo a fim de facilitar a adaptação de toda a organização. [Fonte: Chiavenato, Idalberto. Adm. geral e pública]
• Só para complementar
  
  A) Realizar na alta direção o planejamento do processo de satisfação de clientes. O gerenciamento está na parte intermediária da empresa. nível tático.
  b) Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços. Deve apoiar e vai ajudar no relacionamento, pois vai atender a necessidade do cliente
  c) Facilitar o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.
  D) Correta
  E) Controlar e facilitar o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.
  
  A luta contínua!

• Gab. (D)

  Esta correta, mas bem que a IADES poderia contratar um professor de Portugues para revisar suas questões, nesta alternativa coesão e coerência passou longe.

Questão 1029064

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MI
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - MI - Assistente Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.

Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, é necessário cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Correto, a questão se refere ao endomarketing: O endomarketing visa estimular a empresa internamente, motivando o seu pessoal aprofundando o compromisso que todos venham a desenvolver com a mesma. Visa sempre a conquista de bons resultados mercadológicos, econômicos, administrativos e humanos.
  
  http://www.infoescola.com/comunicacao/endomarketing/
  

• Empregados? Não seria os colaboradores nessa questão? Fiquei em dúvida...

• Item certo.

  As organizações são conjuntos de pessoas. São as pessoas que produzem, vendem e que prestam o atendimento ao cliente.

  De acordo com Chiavenato (1999), o fator humano tem sido o responsável pela excelência de organizações bem-sucedidas; por isso a importância do fator humano como o grande diferencial. Assim, a principal vantagem competitiva das empresas é obtida por intermédio das pessoas que nelas trabalham.

  Nesse sentido, para um bom atendimento do cliente externo, é preciso ter os clientes internos motivados para que eles possam refletir essa situação no atendimento.

Questão 1139986

• Banca: FUMARC
• Órgão: PC-MG
• Ano: 2013
• Provas: FUMARC - 2013 - PC-MG - Analista da Polícia Civil - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

A função principal de marketing de uma organização é estabelecer e manter ligação entre a organização e:

• A. seus clientes.
• B. os promotores.
• C. os publicitários.
• D. os fornecedores.

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito: letra A

  A função precípua do marketing tradicional é mesmo a relação com seus clientes, PORÉM, se estivermos falando do marketing holístico, teremos uma relação maior ainda, considerando tbm os colaboradores, acionistas e todos que possuem alguma ligação com a organização! Atenção nisso!

  fonte: Chiavenato, Philip Kotler

  Bons Estudos!
  

• MARKETING=CLIENTE

Questão 1178452

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TC-DF
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - TC-DF - Auditor de Controle Externo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Acerca de indicadores de desempenho, julgue os itens subsequentes.

Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Certo
  

  Qualidade= EFICIÊNCIA

  Quantidade= EFICÁCIA
  

• CERTA

  Comentário: questão retirada da publicação do TCU “Técnica de auditoria: indicadores de desempenho e mapa de produtos”.

  A satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade. Dessa forma, a questão está correta.

  http://www.estrategiaconcursos.com.br/blog/recurso-para-ace-tcdf-administracao-publica/
  

• Complementando.... Segundo o CBOK 3.0:

  "A medição de desempenho de processos compreende as dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade"
  

• Certa

  a satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade.

• A satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade.

Questão 1278076

• Banca: UEG
• Órgão: TJ-GO
• Ano: 2006
• Provas: UEG - 2006 - TJ-GO - Técnico Judiciário - Administrador de Empresas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

No que se refere às características de serviços, é INCORRETO afirmar:

• A. A qualidade do serviço é avaliada após seu fornecimento.
• B. Os serviços são atos ou desempenhos que propiciam benefícios para os clientes.
• C. Em serviços de alto contato, a produção é realizada simultaneamente com o consumo.
• D. Embora o processo possa estar vinculado a um produto físico, o desempenho é transitório, freqüentemente de natureza intangível e não resulta em propriedade de quaisquer dos fatores de produção.

Gabarito: A

Comentários

• E por que não? Questão muito subjetiva. A qualidade do serviço pode ser elaborada no ato do fornecedimento ou depois. 

• Ou até mesmo durante, prezado Fábio. Questão polêmica.

• Ambiente físico?

Questão 1278115

• Banca: UEG
• Órgão: TJ-GO
• Ano: 2006
• Provas: UEG - 2006 - TJ-GO - Técnico Judiciário - Administrador de Empresas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Com relação ao marketing de serviços, pode-se afirmar que o consumidor percebe o verdadeiro serviço, ou seja, um serviço com qualidade, quando ele sente os seguintes efeitos:

• A. Pessoas, treinamento, promoção, espírito de equipe
• B. Pessoas, ambiente físico, preços, procedimentos
• C. Ambiente físico, pessoas, processo e procedimentos
• D. Procedimentos, inovação, pessoas, qualidade de atendimento

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito C???

  Como um consumidor percebe Que um serviço é de Qualidade através do Processo?

• Ambiente físico?

Questão 1291990

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração-2012
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem competitivamente no mercado.

Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização precisa estruturar-se para identificar

• A. as necessidades e expectativas dos clientes
• B. o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores
• C. o preço menor para oferecer o seu produto no mercado
• D. o concorrente maior no mercado em que atua
• E. o cliente interno de seus produtos

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito: A.

  A questão diz que a organização objetiva uma fidelização dos clientes, logo suas necessidades e expectativas devem ser identificadas para gerar a satisfação desses.

  Bons estudos!
  

•  Os profissionais de marketing devem conectar-se com os clientes, informá-los, engajá-los e talvez ate fazer com que participem ativamente do processo.

   

  Segundo KOTLER 2007, pag. 138. Para os clientes ficarem satisfeitos precisam sentir uma sensação de prazer, tendo em conta que todo consumidor busca a satisfação das suas necessidades ou desejos. Portanto os produtos ou serviços devem atender as expectativas e as necessidades dos clientes a fim de satisfazer os seus desejos.

   

   

  http://www.webartigos.com/artigos/satisfacao-e-fidelizacao-do-cliente/85460/#ixzz4TIsyLWap

• A organização precisa identificar e atender as necessidades e expectativas dos clientes, pois sem clientes não existe organização. (Alternativa A).

  As demais alternativas tratam sobre relações da empresa com fornecedores (Alternativa B), mercado (Alternativa C), concorrentes (Alternativa D) e funcionais/cliente interno (Alternativa E). Essas, sem dúvida, são relações importantes, porém a orientação das organizações deve ser o cliente, conforme dito pelo próprio enunciado.

  Gabarito: A

• Marcelo Soares| Direção Concursos

  A organização precisa identificar e atender as necessidades e expectativas dos clientes, pois sem clientes não existe organização. (Alternativa A).

  As demais alternativas tratam sobre relações da empresa com fornecedores (Alternativa B), mercado (Alternativa C), concorrentes (Alternativa D) e funcionais/cliente interno (Alternativa E). Essas, sem dúvida, são relações importantes, porém a orientação das organizações deve ser o cliente, conforme dito pelo próprio enunciado.

  Gabarito: A

Questão 1395025

• Banca: UFPB
• Órgão: UFPB
• Ano: 2012
• Provas: UFPB - 2012 - UFPB - Assistente em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O jogo do "telefone sem fio" mostra a facilidade com que a comunicação pode ser atravancada quando emissor e receptor partem de percepções diferentes. Existem muitos entraves no processo de comunicação, a respeito dos quais, julgue a assertiva abaixo:

A confiança ou a desconfiança que o receptor tem na mensagem independe da credibilidade que ele atribui ao emissor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito Errado

Questão 1399573

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes

• A. internos e externos.
• B. internos e intermediários.
• C. externos e finais
• D. externos e intermediários.
• E. internos e finais.

Gabarito: E

Comentários

• Como tratar meu cliente interno? Entenda que seu funcionário faz parte do capital humano de sua empresa. Agregue valor a ele (seja em benefícios, plano de carreira ou mesmo abertura para o diálogo), e ele devolverá este investimento com bons resultados.

  Clientes finais são os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos. O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas ou pelas unidades familiares, porém, empresas e governo também são clientes finais, quando fazem aquisição de produtos para o próprio uso.

• Sempre pensei que cliente externo e cliente final fossem sinônimos...:(

• Clientes Finais: que consomem/utilizam o produto.

  Clientes Intermediários: Os que adquirem um determinado produto, para fins de revendas, transformações e/ou distribuição gratuita.

  Clientes Internos: Funcionários/Colaboradores que participam do processo de transformação/venda de um determinado produto.

  Clientes Individuais: Aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoa. Exemplos: Pessoas quando buscam atendimento hospitalar na rede pública ou quando utilizam de serviços de organizações não governamentais que prestam serviços individuais m como é o caso das “APAE’s, AA (Alcoólicos anônimos) e etc.

  Clientes coletivos: São aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo, Exemplo: Polícias (militar, civil, Federal e etc’s),

  https://administracaojovem.wordpress.com/tag/tipos-de-clientes/

• GABARITO   E

• Internos e finais

Questão 1399576

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).

II. Pesquisa de satisfação de clientes.

III. Compras simuladas.

IV. Análise de clientes perdidos.

Características

1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.

2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.

3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.

4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:

• A. I-1, II-2, III-3 e IV-4.
• B. I-1, III-2, IV-3 e II-4.
• C. IV-1, I-2, II-3 e III-4.
• D. IV-1, II-2, I-3 e III-4.
• E. IV-1, III-2, I-3 e II-4.

Gabarito: D

Comentários

• Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC) - Canal de comunicação entre a empresa e seus clientes e as áreas internas da empresa.

   

  Pesquisa de satisfação de clientes - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.

   

  Compras simuladas - "Cliente secreto", solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

   

  Análise de clientes perdidos - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.

• Letra D.

   

  IV. Análise de clientes perdidos. + 1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes. 
  
  II. Pesquisa de satisfação de clientes. + 2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. 
  
  I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC). + 3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa. 
  
  III. Compras simuladas. + 4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra. 

• Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes. – Trata-se da análise das causas dos clientes perdido e que é muito importante para a formulação de ações corretivas nos processos da empresa. (IV – Análise de clientes perdidos).

  Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. – Trata-se da pesquisa de satisfação de clientes que costumeiramente fazemos após um atendimento telefônico. (II – Pesquisa de satisfação de clientes).

  Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa. – Trata-se de uma concepção ampla do SAC como um canal de comunicação que não se limita apenas aos consumidores, mas também às áreas internas da empresa. (I – Sistema de reclamações e sugestões (SAC)).

  “Cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra. Trata-se da compra simulada. (III – Compras simuladas).

  Gabarito: D

Questão 1448722

• Banca: Exército
• Órgão: EsFCEx
• Ano: 2012
• Provas: Exército - 2012 - EsFCEx - Oficial - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A estratégia de preços define padrões que orientam as decisões relacionadas com a fixação de preços. A estratégia que tenta minimizar a sensação de risco intrínseca à compra de um serviço qualquer é denominada tecnicamente de preço derivado da(o)

• A. relacionamento.
• B. liderança.
• C. eficiência.
• D. curva da experiência.
• E. satisfação.

Gabarito: E

Questão 1456594

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

• A. aftermarketing
• B. garantia implícita
• C. marketing de conquista
• D. marketing de frequência
• E. marketing de relacionamento

Gabarito: E

Comentários

• After marketing não se enquadra na questão pois aftermarketing é uma sub classe do marketing de relacionamento. meio confuso. tem que ficar esperto nesses tipos de questões.

• No texto consta as frases:

  mantê–lo como cliente por muito tempo

  metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos

  Estas frases estão ligadas ao MKT de Relacionamento.

  Gabarito E
  

• e) marketing de relacionamento:  O marketing de relacionamento constitui um esforço integrado das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com clientes, em um processo de troca de benefícios voltado para o longo prazo (Berry, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000). Não se trata, portanto, de simplesmente desenvolver ações promocionais a partir de um banco de dados; tampouco mover esforços de retenção (Parvatiyar & Sheth, 2000). Entendido de forma abrangente, o marketing de relacionamento tende a confundir-se com o próprio conceito de marketing, tornando-se sua espécie de síntese para os dias atuais (Gummesson, 2002; Palmer, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000).

• d) marketing de frequência: Berry e Pasuraman (1995) apresentam o que eles denominam de “três níveis de marketing de relacionamento”, e o nível 1 é conhecido como marketing de frequência ou de retenção. É a oferta de benefícios financeiros ao consumidor. Dois benefícios financeiros geralmente oferecidos pelas empresas são: os programas de marketing de frequência, aqueles preparados para fornecer recompensas aos consumidores habituais e/ou aos que compram em grande quantidade, como é o caso dos programas de milhagem, ou através dos cartões de fidelidade. E marketing de clube, que consiste em oferecer afiliação ao clube após a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou mediante o pagamento de determinada taxa.

• c) marketing de conquista: ações de marketing que se concentram em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual. Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. Especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva.

• a) AFTER MARKETING: Pós–marketing, um dos componentes–chave do marketing de relacionamento. Trata das relações duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do que uma simples atitude, o marketing de relacionamento é uma filosofia que deve envolver todos os escalões da empresa para surtir efeito real e eficiente. O pós–marketing significa o fortalecimento da lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas. Aftermarketing é o termo criado por Terry G. Vavra, na década de 1990, para designar o período pós-venda, visando a fidelização do cliente. O conceito vale para produtos, serviços, imagem ou qualquer atividade desempenhada. Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online.

• O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção do sucesso em trocas relacionais.

   

  "Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista."

• Gab. E

  O marketing de relacionamento se refere a todas as estratégias utilizadas desde o momento da prospecção/qualificação até o pós-venda para manter o cliente no longo prazo.

  O aftermarketing é, como o nome diz, o processo de marketing que ocorre após a venda e que tem como objetivo manter o cliente no longo prazo.

  Por isso, é correto dizer que o aftermarketing está dentro do marketing de relacionamento, mas o marketing de relacionamento não engloba apenas o aftermarketing.

  Na questão, diz que o gerente procurou estabelecer metas de curto, médio e longo prazos ao longo da reunião (desde o momento que o cliente chegou à sala até a hora da despedida). Por isso, o gabarito é a assertiva que faz menção ao marketing de relacionamento.

• marketing de relacionamento: focado na construção do relacionamento com o cliente ao longo do tempo, buscando a satisfação do cliente e a construção da rentabilidade ao longo do tempo.

  Portanto, a alternativa correta é a letra E.

• Se você trabalhar duro e for determinado, você alcançará seus objetivos. Eu não acredito em atalhos. (Isabel dos Santos)

  vc consegue!

Questão 1456600

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

• A. de gestão
• B. de serviço
• C. de mercado
• D. tecnológica
• E. organizacional

Gabarito: B

Comentários

• todas as informações que a questão se refere como:  pessoal treinado de forma adequada,  gerentes não cumpram as promessas e  funcionários  ajam com rudeza,  estimula o SERVIÇO PRESTADO
  

  gabarito: b
  

• a) de gestão: não afeta diretamente ao cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar o modelo de gestão ou a governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os acionistas, os funcionários, os sindicatos.

  b) de serviço: um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca por outro fornecedor. Correta!

  c) de mercado: Poder ser entendida como a recusa da empresa em participar de um determinado contexto de mercado, porque ele se torna economicamente desinteressante.

  d) tecnológica: Poder ser entendida como a recusa da empresa em investir em inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.

  e) organizacional: Pode ser entendida como uma recusa da empresa em manter o modelo de estrutura hierárquica existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para enfrentar os desafios atuais do mercado em que ela atua.

  O gerenciamento da deserção nas organizações, apesar de ser um processo difícil, pode ser quantificável e gerenciável, já que as deserções mostram o caminho dos lucros e sinalizam as razões específicas para os consumidores buscarem alternativas da concorrência. Segundo Bateson (2001, p.356): “o fator básico para o gerenciamento de deserção é a criação de uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. Todos os colaboradores dentro da organização precisam compreender que deserção zero é um objetivo primordial para o sucesso e crescimento organizacional. O ponto de partida no processo de gerenciamento da deserção é que a organização deve informar a seus colaboradores não só a relevância e importância de manter o equilíbrio dos clientes existentes, mas também os benefícios e vantagens obtidas com a redução de deserções. A comunicação aos colaboradores sobre a deserção zero deve possuir alguns requisitos. São eles: - Possuir defensores em todos os níveis hierárquicos; - Gestão voltada para a teoria e a prática. De acordo com Clarke (2002, p.218): “gerentes que falam de serviço ao cliente em reuniões com funcionários e depois falam mal dos clientes pelas costas nunca implementarão com sucesso uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. O segundo momento no gerenciamento da deserção é criar uma cultura de deserção zero dentro da organização, treinando os colaboradores, através de quatro etapas: - Reunir informações sobre os clientes; - Fornecer instruções sobre o que fazer com as informações; - Treinar os colaboradores sobre como lidar com as informações; - Motivar os colaboradores a reagir às informações. O terceiro momento é considerado por muitos estudiosos a fase mais crítica no processo de gerenciamento de deserção. É a chamada ligação de incentivos a índices de deserção, ou seja, se a organização deseja diminuir as deserções, então, as recompensas e vantagens devem ser destacadas para a manutenção dos clientes.

• Deserção: abandono de lugar que se frequentava por compromisso ou afinidade 

   

  TIPOS DE DESERTORES:

  De preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente, são os menos fiéis

  De produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são mais difíceis de trazer de volta

  De serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade 

  De mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de residência ou falha da empresa

  
  Os clientes estão desertando (abandonando o banco), a questão quer saber o motivo disso estar acontecendo.

  
  b) de serviço 
  O serviço prestado pelo banco é de baixa qualidade. O cliente insatisfeito com essa baixa qualidade do serviço "abandona"a empresa
  
   

• Segui o raciocinio de que um banco só pode prestar, dentre as auternativas, serviços. E um banco que não tenha pessoal treinado só pode estimular a deserção de Serviço.

• Ou seja, O Serviço esta uma bosta!

   

  ¯\_(ツ)_/¯

• deserção=despovoação

• Pra cima!

• A deserção é o oposto da fidelização,ela ocorre quando o cliente deixa a organização.

  "...não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza" Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços

• O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível. (Max Weber)

  A vaga é nossa!

• Existem 06 tipos de desertores:

  Desertor de preço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços mais baratos. Geralmente, esse é o tipo de cliente menos fiel.

  Desertor de produto: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços de melhor qualidade. Geralmente, esse é o tipo de cliente mais difícil de “trazer de volta” à organização.

  Desertor de serviço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de atendimento ao cliente prestado pela organização Por exemplo: .descumprimento de promessas, funcionários mal treinados, funcionários desinformados, funcionários com comportamentos inadequados, etc.

  Desertor de mercado: trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado. Por exemplo: mudança de endereço de residência ou falência da empresa.

  Desertor tecnológico: trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir produtos ou serviços de outra tecnologia. Por exemplo: cliente que deixa de viajar de trem e passa a viajar de avião.

  Desertor organizacional: trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências “políticas” da organização. Em outras palavras, o cliente abandona a empresa em virtude de relações de amizades desenvolvidas em clubes,

  reuniões sociais, etc.

Questão 1616923

• Banca: ZAMBINI
• Órgão: PRODESP
• Ano: 2010
• Provas: ZAMBINI - 2010 - PRODESP - Analista de Informática - Desenvolvimento
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Assinale a alternativa que cita todos os estágios que integram o ciclo de vida de produtos na perspectiva mercadológica, respeitando a ordem cronológica do ciclo.

• A. introdução, maturidade e crescimento.
• B. introdução, crescimento e declínio.
• C. crescimento, maturidade e declínio.
• D. introdução, crescimento, maturidade e declínio.
• E. Nenhuma das alternativas anteriores.

Gabarito: D

Comentários

• Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: Telebras Prova: Especialista em Gestão de Telecomunicações - Analista de TI

   

  A introdução no mercado, o crescimento de vendas, a maturidade, a saturação e o declínio constituem o ciclo de vida de um produto.

   

  Resposta: CERTA

Questão 1687261

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de São José do Rio Preto - SP
• Ano: 2015
• Provas: VUNESP - 2015 - Prefeitura de São José do Rio Preto - SP - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato. No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de

• A. resolver os problemas de ordem pessoal do cliente em relação à organização.
• B. ajudar o cliente, dentro do possível, a ter suas necessidades atendidas em relação à organização.
• C. concordar ou discordar do ponto de vista do cliente e direcioná-lo ao setor responsável.
• D. apresentar-se indiferente às necessidades do cliente, pois deve-se evitar o envolvimento com os problemas dele, cliente.
• E. encaminhar o cliente à direção da empresa para que ela entenda qual o seu problema e apresente a solução.

Gabarito: B

Comentários

• A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefícios. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais em todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.

  O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.

  
  

  https://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_no_atendimento
  

  
  gab B
  

Questão 1700734

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

• A. percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
• B. simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
• C. agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
• D. intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
• E. perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

Gabarito: A

Comentários

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

  
  

  gab A
  

• Achava que a E também não estaria errada, pois o serviço é super perecível. Alguém entendeu o porquê do erro da E?

• Cristiele Nascente

  A perecibilidade é uma característica dos serviços, entretanto a questão foca na experiencia do cliente. 

  O que o cliente percebeu foi que o atendimento é variável em função da demanda do banco: banco cheio (percepção de qualidade no atendimento diminui)

• Cometi uma falta de atenção enorme nessa...well..
  

• e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

• Fiquei em dúvida entre a letra  A e C.

  E marquei a letra C. Pois mostra a ineficiência do gerente.
  Mas, percebi o erro.
  Letra  "A". Corretíssima!!!
   

• Eu acho que não pode ser a letra E, pois ela afirma que a Perecibilidade SEMPRE provocará impactos NEGATIVOS.

  O SERVICO É  PERECÍVEL pois ele não pode ser estocado, como acontece com os produtos, então poderá "sobrar" ou "faltar" atendentes de acordo com o horário e dia. No Banco, não é diferente, há dias ou horários em que haverá menos atendentes, mas também pode haver mais, e o atendimento será melhor, dependendo da demanda. Logo, a perecibilidade do servico é uma faca de dois gumes às vezes será bom e as vezes será ruim.Nem sempre será uma característica NEGATIVA.

  No mais, sempre tomar cuidado com a palavra "SEMPRE" e desculpe pelos erros, meu teclado está horrível.

   

• CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

  Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

  Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

  Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

   

  gab A

   

  e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

   

• A questão relaciona os conhecimentos sobre as características distintivas dos serviços com o assunto de marketing. Vamos relembrar que os serviços têm características VIPI:

  -Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

  -Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como: instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

  -Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe somente no momento da consulta.

  -Inseparabilidade: Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro (corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

  Relembrando essas características vamos analisar cada uma das afirmações:

  Alternativa A. Correto. Em virtude da variabilidade dos serviços na situação narrada pelo enunciado houve uma diferença de percepção de valor no serviço prestado.

  Alternativa B. Errado. A inseparabilidade (simultaneidade) é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa C. Errado. Não há informações no enunciado que sustentem essa afirmação;

  Alternativa D. Errado. A intangibilidade é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa E. Errado. A perecibilidade é uma característica de todos os serviços.

  Gabarito: A

• Características do Serviço

  • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Características do Serviço

  Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos,tal qual ocorre com os produtos.

  Intangibilidade significa que os serviços não podem ser tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.

   A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.

  Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço prestado.

  A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. DIFERENTE HOMOGENEIDADE 

   

  Não pode ser armazenado/estocado

• As pessoas dizem frequentemente que a motivação não dura. Bem, nem o banho e é por isso que ele é recomendado diariamente. (Zig Ziglar)

  Nós vamos passar!

Questão 1700764

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

• A. Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
• B. Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
• C. Associação de classe à qual seja filiado.
• D. Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
• E. Sociedade especializada em relações com terceiros.

Gabarito: C

Comentários

• Resolução 4.433/2015

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: 

  II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

  a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; 

• Art. 5º da resolução
  

  na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
  

  
  

  gab C
  

• Resolução 4433/2015, revogou a resolução 3849/2010;

  art. 5: A resolução diz que pode ser feito compartilhamento de ouvidoria nas seguintes situações:

  I - por conglomerado que contenha, no mínimo, 2 instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN;

  II - se não integrar conglomerado como dito em I: pode compartilhar com empresa ligada, associação de classe que seja ligada ou em bolsa em que atue;

  IV e V - compartilhamento pode ser feito por cooperativa singular de crédito filiada ou não à cooperativa central, o funcionamento da ouvidoria se dará na cooperativa central ou confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo (ou federação de cooperativa de crédito no caso das não filiadas à central);

  O que responde a questão é o número II, art. 5: fala-se de um banco que não atua em conglomerado, portanto ele poderá compartilhar ouvidoria apenas com empresa ou associação de classe aos quais esteja ligado ou em bolsa que atue.

• Questão aborda a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria, que é uma maneira de diminuir os custos de implantação da estrutura de ouvidoria.

  A hipótese mais comum é dentro de um conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN. Contudo, a questão quer as hipóteses na qual a instituição não integre um conglomerado. Nesse caso, temos três possibilidades: empresa ligada, associação de classe a que seja filiada, bolsa de valores/bolsa de mercados futuros.

  Vamos relembrar os dispositivos da norma:

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

  [...]

  II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

  a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

  A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.

  Gabarito: C

• Gabarito C

  Mas, conforme a Resolução BACEN Nº 4860 DE 23/10/2020:

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras:

  I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

  II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:

  a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

  III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e

  IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

  § 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

  I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

  II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

  § 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

  § 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

• Há apenas uma maneira de evitar críticas: não fazer, não falar e não ser nada. (Aristóteles)

  A vaga é nossa!

Questão 1817179

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: CRQ 2ª Região-MG
• Ano: 2015
• Provas: FUNDEP - 2015 - CRQ 2ª Região-MG - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Quanto ao atendimento nas organizações, o cliente é o eixo ou o foco principal desse tema.

A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.

( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.

( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.

( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. F V V V
• B. F V F V
• C. V V V F
• D. V F V V

Gabarito: C

Comentários

• Quanto ao atendimento nas organizações, o cliente é o eixo ou o foco principal desse tema. 
  
  A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas. 
  
  (V) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
  
  (V) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
  
  (V) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras. 
  
  (F) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.

  
  

  Correta: C

• V, V, V, F 

  ( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes. (Errado) 
  

  Pode envolver sim a consulta aos clientes, até deveria.

• Tetinha essa.

Questão 1831372

• Banca: Quadrix
• Órgão: CFQ
• Ano: 2012
• Provas: Quadrix - 2012 - CFQ - Atendente Administrativo - I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).

( ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

( ) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

( ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

( ) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

Assinale a alternativa correta.

• A. Todas afirmações são CERTAS.
• B. Apenas uma afirmação é CERTA.
• C. Apenas duas afirmações são CERTAS.
• D. Apenas três afirmações são CERTAS.
• E. Todas afirmações são ERRADAS.

Gabarito: C

Comentários

• As duas primeiras estao erradas. Gabarito letra C

• O bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).

  (E ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

  ( E) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

  (C ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

  ( C) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

  Assinale a alternativa correta.

    a) Todas afirmações são CERTAS.

    b) Apenas uma afirmação é CERTA.

    c) Apenas duas afirmações são CERTAS.

    d) Apenas três afirmações são CERTAS.

    e) Todas afirmações são ERRADAS.

• Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.
  
  O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.
  
  Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.
  
  É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

• Apenas duas afirmações estão certas.

  O atendimento pode ser realizado por e-mail.

  Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

  
  

  
  

  
  

  É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

  Gabarito letra C

  
  

  
  

  
  

Questão 2014789

• Banca: IBFC
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2016
• Provas: IBFC - 2016 - EBSERH - Assistente Administrativo (HU-FURG)
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A satisfação do cliente é um objetivo prioritário para qualquer empresa. Sem clientes satisfeitos as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Abaixo estão alguns indicadores que podem ser usados pelas organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes. Assinale a alternativa que não condiz com um desses indicadores.

• A. Retenção de clientes.
• B. Ganho de novos clientes.
• C. Repetição de negócios.
• D. Atendimento das reclamações.
• E. Manutenção de preços baixos.

Gabarito: E

Comentários

• O modelo de gestão de Fundação Europeia para Administração da Qualidade (EFQM) e o Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige (MBNQA) propõem os seguintes indicadores:

  • Satisfação manifesta dos clientes com os produtos e serviços da organização.

  • Retenção (fidelização) de clientes.

  • Ganho de novos clientes. • Volume de reclamações.

  • Atendimento de reclamações.

  • Facilidade de acesso aos serviços de assistência aos clientes.

  • Repetição de negócios (ou retorno de clientes).

• O gabarito é letra E, manutenção de preços baixos.

• Gabarito E

   

  É só raciocinar: preços baixos, por si só, fazem vc voltar a comprar um produto? Garanto que vc não comprará (ou voltará a comprar) um produto de péssima qualidade somente pelo preço baixo... Por isso a manutenção dos preços baixos não está ligada diretamente a fidelização e satisfação do cliente.

• Teoria infinita

Questão 2096200

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Questão: Certa

• Gab: C
  
  Satisfação é "o sentimento de prazer resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) (o que o cliente percebe do produto ou serviço) em rela­ção às expectativas da pessoa."

  "Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito."
   

  Espero ter ajudado, caso eu esteja errado, por favor, corrijam-me! Bom estudo para todos!

  
  Fonte: https://blog.neoassist.com/o-que-e-satisfacao-do-cliente/

• Correto a expectativa = percepção; gerando uma cliente satisfeita

Questão 2096206

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Interessada em adquirir um equipamento de controle de água digitalizado oferecido pela empresa, a moradora procurou mais informações, a partir das quais concluiu não possuir recursos suficientes e, portanto, nenhuma possibilidade de aquisição. Nessa situação, a moradora pode ser considerada como uma cliente efetiva para o referido produto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Questão: Errada a morada esta sem nenhuma possibilidade de adquirir o produto

• cliente possui relação continua, seria caso adquiresse o produto com  atendimentos periodicos e vinculação de serviço. 

  consumidor - consumo eventual. (uma vez na vida outra na morte)

• *Flexão de efetivar. Que se tornou efetiva, permanente.

  Ou seja, a cliente não será uma consumidora fiel, já que o produto não satisfaz os seus anseios. Sendo assim, sua avaliação em relação ao produto será negativa.

• Ela é uma PROSPECT - ou seja, poderá ser uma cliente potencial.

Questão 2096212

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

Quando um cliente consegue perceber que os benefícios adquiridos excederam a expectativa sobre o produto ou serviço, tem-se como resultado a satisfação.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Alguém poderia explicar o porquê da questão estar errada? Grato.

• Quando a qualidade supera o esperado pelo usuário, ele fica Encantado. 

  Serviço satisfatório: Cliente satisfeito

  Serviço altamente ou mais que satisfatório: Cliente Encantado ou Altamente Satisfeito

  Essa questão abaixo ajuda:

  Ano: 2012 Banca: CESPE Órgão: ANCINE Prova: Técnico Administrativo

  Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado. CERTO

•   Johnston e Clark (2002, p.122):

  Em termos simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores. Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do serviço exceder às expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito 

• Se encantado pode ser igual a altamente satisfeito, logo o resultado foi satisfação. Pouca satisfação ou muita satisfação não é diferente de satisfação. Questão confusa. 

   

• O certo seria ENCANTAMENTO..Caso em que as expectativas foram superadas!

• Errado, é cliente altamente satisfeito.

  P- percepção

  E- expectativa

  S- satisfação

  Pois quando o cliente tem:

  E = P ; Cliente satisfeito

  E > P; Cliente insatisfeito

  E < P. Cliente altamente satisfeito

  Fonte: Aprova Concurso

• cliente encantado

Questão 2104315

• Banca: Gestão Concurso
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2014
• Provas: Gestão Concurso - 2014 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas Jr
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Dadas as afirmações abaixo:

1ª) O processo de satisfação pode ser definido através de avaliação objetiva, no que diz respeito a um bem ou serviço, podendo desta forma não contemplar as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2ª) O processo de satisfação é influenciado pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pela sua percepção a respeito dos resultados alcançados com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho , valor agregado ou preço justo.

É CORRETO afirmar que

• A. a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa
• B. as duas afirmações são falsas.
• C. as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
• D. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

Gabarito: D

Comentários

• 1) errada

  s são subjetivas porque enfocam a percepção e a atitude ao invés de um critério mais objetivo e concreto. Elas permitem às empresas obter um entendimento mais abrangente da atitude de seus clientes em relação a produtos e serviço

   

  2 ) certa

• 1ª) ERRADO. O processo de satisfação pode ser definido através de avaliação SUBJETIVA, no que diz respeito a um bem ou serviço, podendo desta forma não contemplar as necessidades e expectativas do cliente,

   

  2ª) CORRETO. O processo de satisfação é influenciado pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pela sua percepção a respeito dos resultados alcançados com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho , valor agregado ou preço justo.

   

  Exemplo: Contrato os serviços de uma profissional do sexo (entretenimento sexual adulto), dias depois um colega contrata o mesmo serviço com a mesma garota. Na minha avaliação ela foi fantástica, atuou como uma ninfa, agregou valor, satisfação, tudo com um preço razoável. Já meu colega não aprovou o serviço.

  Isso monstra o componente SUBJETIVO de avaliação do serviço.

• GAB: LETRA D

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  A primeira assertiva está errada. Primeiro, pois, a satisfação é “subjetiva” (ou seja, depende das expectativas e necessidades de cada indivíduo).  

  Além disso, a satisfação do cliente é o resultado da comparação que o cliente faz entre a “qualidade esperada”/”expectativa” (ou seja, a qualidade que ele esperava que o serviço/produto tivesse) e a “qualidade percebida” por ele quando do consumo do serviço/produto (ou seja, a qualidade que ele próprio “atribuí” ao serviço/produto, de acordo com o que lhe foi, de fato, entregue).  

  Nesse sentido, a satisfação somente é alcançada quando o serviço/produto alcançou às expectativas (atendeu às necessidades) do cliente. 

  Sendo assim, a satisfação deve contemplar, necessariamente, as necessidades e expectativas dos clientes. 

  A segunda assertiva está correta. A satisfação do cliente é influenciada pelo “valor percebido pelo cliente”. Ou seja, quando o valor do consumidor é maior (ou seja, quando o cliente percebe valor no serviço/produto), ele tende a perceber qualidade no serviço/produto e, consequentemente, tende a ficar satisfeito.  

  Nesse sentido, a assertiva está correta ao afirmar que a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes (valor emocional), pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço (valor funcional) e por suas percepções de ganho ou preço justo (relação custo x benefício). 

Questão 2180683

• Banca: FEPESE
• Órgão: CELESC
• Ano: 2016
• Provas: FEPESE - 2016 - CELESC - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ).

( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

• A. V • V • V • V • F • V • V
• B. V • F • V • F • F • F • F
• C. F • V • V • V • V • V • F
• D. F • V • V • V • F • F • V
• E. F • F • F • V • V • V • V

Gabarito: D

Comentários

• Letra: D

   

  ----------------------------------

   

  ( F ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

   

  ( V ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

   

  ( V ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

   

  ( V ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

   

  ( F ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

   

  ( F ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

   

  ( V ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

   

  ----------------------------------

• O que é fac-simile ?

  reprodução exacta de uma assinatura, escrito ou estampa; 2 - cópia; 3 - imitação
  Do latim "fac-simile, "faz coisa semelhante"

  
  
  Ontem fiz um fac-símile da minha assinatura.

   

  Fonte: http://www.dicionarioinformal.com.br/fac-s%C3%ADmile/

• O fac-simile é uma reprodução exata de uma assinatura, escrita ou estampa.

  
  

  Simile tem a ver com similar.

• "  O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc. "

  Tinha uns colegas no trabalho que levavam esse conceito (errado) muito a serio hahahaha.

• bordar time de futebol no uniforme de trabalho é tenso ! kkkk

Questão 2181964

• Banca: FGV
• Órgão: Prefeitura de Osasco - SP
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Num balcão de informações, aonde chegam várias pessoas, um dos recém-chegados, “furando a fila”, solicita uma informação; o atendente deve dizer-lhe:

• A. Não vou atendê-lo na frente dos demais;
• B. Seja educado e espere a sua vez;
• C. Vou atendê-lo agora, mas não devia;
• D. Espere um momentinho, por favor;
• E. Vá para o fim da fila, que o atendo.

Gabarito: D

Comentários

• Dá vontade de reponder p esse idiota a letra C.

• Se tivesse a opção "ignore-o e continue a atender as outras pessoas" eu maracava..

• Ué?! Nao era pra evitar palavras no diminutivo?! Que merda de questão é essa???

• No caso o que a pessoa quer é apenas uma informação e não necessariamente ser atendido na frente dos demais. Acredito que o raciocínio da questão é esse.

• GAB: D) Espere um momentinho, por favor;

• Lila Nascimento, mas a questão diz "Num balcão de informações". Aparentemente, todos os que serão atendidos só querem informações também hehe

• Eu teria respondido a B e se reclamasse chamaria a segurança.

• Responder a D não vai fazer a pessoa ocupar seu lugar na fila. A resposta seria... "não POSSO atendê-lo antes dos demais"

• resposta muito subjetiva... 

• A, B, D e E são os comportamentos corretos, a diferença é q a D é a forma mais cordial, as outras podem ser interpretadas como rudes e gerar um conflito. A C é o comportamento incorreto.

• O "momentinho" pode até ser mais sutil de se ouvir, mas não é adequado no ambiente profissional.

• Fiz estágio no BB e essa situação era corriqueira.

• Momentinho não é uma expressão profissional.

• foi só uma informação gente. esse momentinho provavelmente foi por consultar no PC ou perguntar a alguém do setor.

• O cara queria apenas uma informação, quem estava na fila já saberia possivelmente o que fazer! Vai que o cara chega tem 50 pessoas na fila, e na vez dele ser atendido não tem o serviço que ele deseja, ai complica né!!! Eu não faria questão de ajuda-lo, por exemplo, falaria: Espere só um momento senhor, por favor. Sim aqui prestamos este serviço. Agora o senhor poderia ir para o final da fila? Falaria isso caso ele não usasse da sua consciencia!!!

• LETRA D

• Ué, mas já vi em aulas que não é correto utilizar palavras no diminutivo em uma situação de atendimento.

  UÉ

• O balcão é de informação, a pessoa chega furando fila para pedir informação vendo que tem uma fila de gente esperando para fazer o mesmo e eu digo para esperar um momentinho? Eu meteria é a B nele!

• kkkk só rindo

• O mundo acabando ,mas basta ter um por favor que tudo melhora kkkkkkkkkkk

Questão 2181967

• Banca: FGV
• Órgão: Prefeitura de Osasco - SP
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Se um jovem de vinte e poucos anos chega a um balcão de atendimento e diz – “Que é que eu faço pra mim pagar uma conta?”, o atendente deve responder:

• A. O companheiro deve ir até o final do corredor e entrar na primeira porta à direita;
• B. Entre na primeira porta à direita, amigo;
• C. É moleza, cara, basta entrar na primeira porta à direita;
• D. Faz o seguinte: entra na primeira porta à direita, e pronto;
• E. O senhor deve entrar, por favor, na primeira porta à direita.

Gabarito: E

Comentários

• Olha que eu tenho vinte e pouco anos(se é trocadilho com a idade, hehehe) e não falo "para mim pagar..." kkkkk... #acertômiseravi

• Na formalidade do trabalho tudo bem  chamar alguém jovem de senhor, mas no dia a dia pelo amor de Deus....

• GAB: E) O senhor deve entrar, por favor, na primeira porta à direita.

  OS ERROS DAS OUTRAS

   

  O companheiro deve ir até o final do corredor e entrar na primeira porta à direita;

  Entre na primeira porta à direita, amigo.

  É moleza, cara, basta entrar na primeira porta à direita.

  Faz o seguinte: entra na primeira porta à direita, e pronto;

• Olhe que se tiver a opção de corrigir o português do jovem, muita gente marca...

• f) Num intendi, fali portugues porra kkkk

   

• O Lula marcaria a letra A.

• Mim acertou a questão!

• kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

• mim vou ajudar você.

• MIM não conjuga verbo, cara.

• LETRA E

• kkkkkkkkkkkkkk Lembro que quando fui escrivão Ad Hoc da Polícia Civil eu falava pros cidadãos "Então, meu querido, Xerox é com aquele piazão ali" kkkkkkkkkkkkkkkk

• esse jovem saiu de qual tribo???

Questão 2184778

• Banca: UFMG
• Órgão: UFMG
• Ano: 2013
• Provas: UFMG - 2013 - UFMG - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Leia as afirmativas abaixo.

I) Por meio da segmentação de mercado, as organizações separam mercados grandes e homogêneos em segmentos mais heterogêneos, objetivando o atendimento de necessidades singulares, por meio de produtos e serviços mais específicos aos interesses do público alvo.

II) Os profissionais de marketing, assim como os demais profissionais que estão em contato direto com o público, ao entenderem as necessidades e desejos do seu mercado alvo aumentam as chances de uma prestação de serviços com uma melhor percepção de qualidade. Nesse aspecto, é possível afirmar que um desejo se torna uma necessidade quando é dirigido a objetos específicos capazes de satisfazê-lo.

III) É possível afirmar que os benefícios de um produto devem ser considerados tanto em termos funcionais quanto emocionais e os seus custos incluem, além do valor monetário, o tempo gasto para sua aquisição, a energia dispendida e os aspectos psicológicos.

IV) Em empresas orientadas para a produção, é dada ênfase na qualidade e no desempenho dos produtos, uma vez que se acredita que os compradores admiram produtos bem-feitos e que podem avaliar sua qualidade e desempenho.

V) A orientação para o marketing é predominante nas organizações na atualidade. Nessa perspectiva, é possível afirmar que no século XXI não se encontram mais organizações que sejam orientadas para a produção, produtos ou vendas.

Marque a alternativa INCORRETA.

• A. I, III, IV e V, apenas.
• B. I, II, IV e V, apenas.
• C. II, IV e V, apenas.
• D. I e III, apenas.

Gabarito: X

Questão 2211019

• Banca: CEPS-UFPA
• Órgão: UFRA
• Ano: 2016
• Provas: CEPS-UFPA - 2016 - UFRA - Assistente em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A eficiência, a eficácia e a efetividade no atendimento ao público estão presentes no Decreto nº 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado ao cidadão. Em seu Artigo 1º, define algumas diretrizes básicas nas relações entre si e com o cidadão que reforçam a preocupação com a qualidade e uso necessário de tempo no atendimento. É o caso da

• A. racionalização de métodos e procedimentos de controle.
• B. distribuição melhor do poder de mando das chefias.
• C. centralização de decisões em órgãos chaves da organização.
• D. preocupação com as decisões nos níveis operacionais da organização.
• E. comunicação vertical e do fluxo das informações operacionais.

Gabarito: A

Comentários

• CORRETO A

   

  Art. 1o  Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:

   

  I - presunção de boa-fé;

  II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

  III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

  IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

  V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

  VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

  VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

  VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão. 

• esse decreto foi  Revogado pelo Decreto nº 9.094, de 2017

• A - Racionalização de métodos e procedimentos de controle.

Questão 2384773

• Banca: IBFC
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2013
• Provas: IBFC - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo - Administração Hospitalar
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Produto, Preço, Praça e Promoção; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

A modernidade é uma ameaça às organizações de serviços acomodadas. Quando se olha para a superfície de muitas empresas, encontram-se três diferentes tipos de negócios, debaixo de uma única atividade: relacionamento com clientes, inovação do produto ou serviço e infraestrutura. Em relação ao paciente este exigirá cada vez maior atenção às suas necessidades, com individualização do tratamento, com suas necessidades totalmente identificadas e satisfeitas. Com base no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

I. As diferenças entre competidores de empresas de serviços pode ser preço, funções, utilização do tempo, vantagem da localização ou a própria percepção do cliente.

II. A obtenção de vantagem competitiva se estabelece quando uma organização oferece menos aos seus clientes potenciais por mais dinheiro, preservando e melhorando as margens de resultado da empresa, sem redução de custos, estreitando o relacionamento com o cliente.

• A. A afirmativa I está correta e a II está incorreta.
• B. A afirmativa I está incorreta e a II está correta.
• C. As afirmativas I e II estão corretas.
• D. As afirmativas I e II estão incorretas.

Gabarito: A

Comentários

• A)A afirmativa I está correta e a II está incorreta.

  corrigindo

  A obtenção de vantagem competitiva se estabelece quando uma organização oferece mais aos seus clientes potenciais por menos dinheiro, preservando e melhorando as margens de resultado da empresa, COM redução de custos, AMPLIANDO o relacionamento com o cliente.

Questão 2406094

• Banca: IADES
• Órgão: CRF - DF
• Ano: 2017
• Provas: IADES - 2017 - CRF - DF - Assistente l - Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Em relação ao tema qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa cuja ação descrita pode contribuir para a melhoria do serviço prestado por uma empresa.

• A. Oferecer horários de funcionamento convenientes apenas para a empresa.
• B. Mostrar disposição para ajudar os clientes na fase pré-venda, mesmo que negligenciando o atendimento na fase pós-venda.
• C. Dispor de equipamentos obsoletos e precários.
• D. Mostrar segurança e agilidade ao lidar com os problemas de serviço dos clientes.
• E. Manter funcionários apáticos e desmazelados.  

Gabarito: D

Comentários

• d) segurança e agilidade nos serviços

• para não zerar a prova!

• PIADES

• Que questão ridícula!

Questão 2427355

• Banca: AOCP
• Órgão: FUNDASUS
• Ano: 2015
• Provas: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Analista - Administrador Hospitar
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Como em todos os segmentos, nos dias atuais, o fundamental é a interação do hospital com os clientes, extensiva à comunidade como um todo. Na saúde, como em qualquer empresa, é essencial voltarse para os anseios e desejos do cliente, os quais, no caso dos hospitais, são a presteza, a demonstração de segurança e a confiança do pessoal de atendimento e da recepção. Assinale a alternativa que apresenta uma das razões que justificam a aplicação do marketing na área da saúde.

• A. Adiar as ações no sentido de conhecer os anseios dos clientes e da comunidade que o hospital integra.
• B. Existem condições de pesquisar com segurança os anseios de um cliente da saúde e satisfazê- lo plenamente.
• C. O hospital oferece melhores perspectivas para bem gerir o atendimento hospitalar uniformizado.
• D. A promoção de marketing repercutirá em elevações dos preços dos serviços de saúde oferecidos.
• E. O mix de marketing enfatizará o produto que a organização oferece nos diversos mercados atendidos.

Gabarito: B

Comentários

• CONFUSO

• você consegue eliminar a ´´A, D e E``

• Gabarito B

• Assinale a alternativa que apresenta uma das razões que justificam a aplicação do marketing na área da saúde.

  A Adiar as ações no sentido de conhecer os anseios dos clientes e da comunidade que o hospital integra.

  B Existem condições de pesquisar com segurança os anseios de um cliente da saúde e satisfazê- lo plenamente.

  C O hospital oferece melhores perspectivas para bem gerir o atendimento hospitalar uniformizado.

  D A promoção de marketing repercutirá em elevações dos preços dos serviços de saúde oferecidos.

  E O mix de marketing enfatizará o produto que a organização oferece nos diversos mercados atendidos.

• "satisfazê- lo plenamente" é puxado! =(

• Satisfazer plenamente?

Questão 2443249

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2015
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2015 - EBSERH - Analista Administrativo - Administração (HE-UFSCAR)
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A ferramenta de gestão do relacionamento com os clientes é representada pela sigla

• A. ERP – Enterprise Resource Planning.
• B. JIT – Just-in-Time.
• C. CRM – Customer Relationship Management.
• D. SCM – Supply Chain Management.
• E. BSC – Balance Score Card.

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito C.

   

  http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/

• Gabarito C.

  CRM. - Customer RelationShip Management.

• CRM é uma sigla utilizada para a expressão customer relationship management, que significa gestão de relacionamento com o cliente. É um conjunto de estratégias e ações utilizadas com foco no cliente, para que as empresas possam oferecer aos seus consumidores produtos e serviços que estejam de acordo com suas necessidades.

• Questão de inglês

• Não vou mentir , queria que caísse uma questão assim no dia da minha prova kkkkkk mas parece mais uma questão de inglês.

Questão 2462314

• Banca: NC-UFPR
• Órgão: ITAIPU BINACIONAL
• Ano: 2014
• Provas: NC-UFPR - 2014 - ITAIPU BINACIONAL - Atuação - Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Para uma empresa atingir os resultados almejados, dependerá da vontade, da qualidade e da competência de cada funcionário ao recepcionar os clientes. Com relação à recepção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) Na situação de não saber onde se encontra a pessoa que o visitante procura, a melhor opção é informá-lo de que a pessoa que procura não chegou na empresa ainda.

( ) Durante o atendimento na recepção e em caso de dúvida se pode ou não repassar uma determinada informação, a melhor opção é adiar e comprometer-se com o envio da resposta.

( ) Se estiver ao telefone e chegar um visitante, a postura correta é completar a ligação, porém sinalizar ao visitante que você o atenderá na sequência.

( ) O atendimento da recepção com qualidade envolve tratamento adequado, dirigindo-se ao visitante como Sr. ou Sra., seguido pelo nome sempre que possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

• A. V – F – F – V.
• B. V – V – V – F.
• C. F – V – F – V.
• D. F – V – V – F.
• E. F – F – V – V.

Gabarito: A

Questão 2462323

• Banca: NC-UFPR
• Órgão: ITAIPU BINACIONAL
• Ano: 2014
• Provas: NC-UFPR - 2014 - ITAIPU BINACIONAL - Atuação - Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Comunicação no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Para Dantas (2011), “entre os diversos jargões que proliferam na administração moderna, um dos mais habituais é, sem dúvida, o do serviço orientado para o cliente”. Para um atendimento eficiente, é preciso compreender a posição que o cliente ocupa na organização. Acerca do assunto, assinale a alternativa INCORRETA.

• A. O cliente cria uma alta expectativa no atendimento.
• B. O cliente é a razão da existência da empresa.
• C. O cliente sempre tem razão.
• D. O cliente espera receber um telefonema quando prometido.
• E. O cliente quer uma explicação convincente sobre um problema que tenha ocorrido.

Gabarito: C

Comentários

• Seria complicado para qualquer tipo de organização aceitar que o cliente tem razão em qualquer circunstância.

• Vamos analisar cada uma das alternativas atentando para o fato que queremos a alternativa INCORRETA:

  Alternativa A. Correto. Naturalmente ao se dirigir a uma empresa o cliente espera ser bem atendido. Do contrário, sequer seria cliente da empresa. Simplesmente iria para o concorrente.

  Alternativa B. Correto. Em última análise, toda e qualquer missão de uma organização é atender a um cliente. Nesse sentido, podemos dizer que só existem empresas porque existem clientes que financiam a empresa. Do contrário, a empresa simplesmente não se justifica: nem para os empresários (não produz lucro), nem para o governo (não gera tributos), nem para a sociedade (não atende a nenhuma necessidade).

  Alternativa C. Errado. O cliente é um ser humano e, nessa condição, tem também suas falhas, por isso cada vez mais a verdade popular de que “o cliente sempre tem razão” tem sido contestada.

  Alternativa D. Correto. Uma premissa básica de todo e qualquer atendimento e contrato é que o que foi acordado (combinado, acertado, definido) seja cumprido. Se um atendente promete ligar para um cliente em determinado horário, ele deve cumprir isso porque o cliente esperará que ele ligue.

  Alternativa E. Correto. Muitas vezes ocorrem problemas na prestação de um serviço. Em alguns casos até mesmo sem qualquer influência da empresa. Nesses casos, os clientes esperam uma comunicação por parte da empresa. Esperam uma explicação dos motivos do problema. Infelizmente, isso é um procedimento básico que poucas empresas adotam (companhias aéreas que o digam) e que gera um alto índice de insatisfação e problemas para a empresa.

  Gabarito: C

• Independente de ser consumidor ou cliente, estes nem sempre terão razão. Por isso que a relação entre eles é a empresa têm que ser as mais claras possíveis dentro de uma realidade comum.

• Alternativa A. Correto. Naturalmente ao se dirigir a uma empresa o cliente espera ser bem atendido. Do contrário, sequer seria cliente da empresa. Simplesmente iria para o concorrente.

  Alternativa B. Correto. Em última análise, toda e qualquer missão de uma organização é atender a um cliente. Nesse sentido, podemos dizer que só existem empresas porque existem clientes que financiam a empresa. Do contrário, a empresa simplesmente não se justifica: nem para os empresários (não produz lucro), nem para o governo (não gera tributos), nem para a sociedade (não atende a nenhuma necessidade).

  Alternativa C. Errado. O cliente é um ser humano e, nessa condição, tem também suas falhas, por isso cada vez mais a verdade popular de que “o cliente sempre tem razão” tem sido contestada.

  Alternativa D. Correto. Uma premissa básica de todo e qualquer atendimento e contrato é que o que foi acordado (combinado, acertado, definido) seja cumprido. Se um atendente promete ligar para um cliente em determinado horário, ele deve cumprir isso porque o cliente esperará que ele ligue. 

  Alternativa E. Correto. Muitas vezes ocorrem problemas na prestação de um serviço. Em alguns casos até mesmo sem qualquer influência da empresa. Nesses casos, os clientes esperam uma comunicação por parte da empresa. Esperam uma explicação dos motivos do problema. Infelizmente, isso é um procedimento básico que poucas empresas adotam (companhias aéreas que o digam) e que gera um alto índice de insatisfação e problemas para a empresa.

  Gabarito: C

  prof. Marcelo Soares

• GAB: LETRA C

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  O jargão “o cliente sempre tem razão” está errado. 

  Existem situações em que o cliente não tem razão, e insiste que tem. Nesses casos, o grande desafio é fazer com que o cliente entenda a situação e continue escolhendo a empresa como fornecedor do produto/serviço. 

  O autor explica que, saber quem tem a razão não é o importante; o importante é resolver o problema da melhor maneira e, sempre que possível, dar ao cliente aquilo que ele deseja.

• O cliente na verdade é uma anta !!!

Questão 2513890

• Banca: FGV
• Órgão: Prefeitura de Salvador - BA
• Ano: 2017
• Provas: FGV - 2017 - Prefeitura de Salvador - BA - Técnico de Nível Médio II – Operacional
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.

Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, apenas.
• B. II, apenas.
• C. III, apenas.
• D. I e II, apenas.
• E. II e III, apenas.

Gabarito: D

Comentários

• GAB.: D

• Gab. D. Os itens I e II estão corretos.

   

  Procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito:

  I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

  II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

  III. Comunique ao cliente que há como solucionar o problema.

   

  Obs.: Se tirarmos o não do item 3 ele fica certo.

   

   

   

• I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

  II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

  III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

   

  Nunca deixar de dar uma resposta ao cliente. Não importa onde foi feita a reclamação ou quão grave ela seja. A resposta não deve ser imensamente detalhada e nem deve explicar o que houve de errado em cada nível de atendimento até que se tornasse um problemão. Ela deve apenas ser respondida e, na medida do possível, resolvida, claro.

• muito bem marcela

• Cliente furioso , não se deve usar qualquer expressão principalmente quando o atendente , pede para que ele fique calmo isso não e permitido , toda via algumas indicações podem ser realizada

  I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.(Certo✓)

  II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.(certo✓)

  III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

  (ERRADO✓)

  Estuda Guerreiro ♥️

  Fé no pai que sua aprovação sai !

Questão 2717251

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2018
• Provas: FCC - 2018 - SABESP - Atendente a Clientes 01
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e

• A. comercialização de produtos.
• B. retenção do cliente.
• C. comercialização de serviços.
• D. flexibilização de serviços.
• E. custo versus benefícios.

Gabarito: B

Comentários

• Reter clientes quer dizer que você não os está perdendo… A definição pode parecer um pouco óbvia, mas, na verdade, é bem clara: reter clientes significa mantê-los fieis à sua marca e fazê-los continuar comprando.

   

  Gabarito: B

• todos os principios de estrategia de marketing estao focandos em aquisicao e retencoa do clliente!!

• B- RETENÇÃO DO CLIENTE.

• Esse "aquisição" não ficou muito bom, na minha opinião,"atração" ficaria melhor!

• A grande finalidade do marketing de relacionamento é construir relações de longo prazo com os clientes, assim, tão importante quando adquirir clientes é retê-los.

  Gabarito: B

Questão 2728045

• Banca: IADES
• Órgão: SES-DF
• Ano: 2018
• Provas: IADES - 2018 - SES-DF - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Assinale a alternativa que apresenta a definição de qualidade segundo a abordagem com base no usuário.

• A. Entende-se a qualidade como um sinônimo de excelência inata.
• B. Assegura-se que o produto ou serviço esteja adequado ao seu propósito.
• C. Considera-se a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características que são requeridas durante o processo de fabricação.
• D. Define-se a qualidade em termos de custo e preço.
• E. Preocupa-se em produzir produtos livres de erros e que correspondam precisamente às suas especificações de projeto.

Gabarito: B

Comentários

• Gab. B

  
  

  Garvin (2002) diz que a qualidade pode ser definida dentro de cinco abordagens principais, são elas: 

  
  

  1- Transcendente: Qualidade vai além das definições racionais e científicas, qualidade é uma percepção intuitiva, não se sabe porque algo possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo é de qualidade;

  2- Baseada no produto: A qualidade é baseada em uma série de especificações mensuráveis que a garantem e certificam;

  3- Baseada no usuário: A qualidade parte da percepção do cliente, o que ele acha bom o satisfaz é de qualidade;

  4- Baseada na produção: A qualidade é a eficiência em se produzir exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;

  5- Baseada no valor: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto.

  
  

  Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/gestao-da-qualidade/25638/

• Preocupa-se em produzir produtos livres de erros e que correspondam precisamente às suas especificações de projeto=BASEADA NA PRODUTO

Questão 2766703

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Assistente Securitário - Banestes Corretora
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é:

• A. o fruto do julgamento do colaborador de atendimento;
• B. o resultado da criação de uma expectativa alta;
• C. o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;
• D. o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;
• E. a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.

Gabarito: E

Comentários

• GABARITO LETRA E

   

• Sou eficiente se produzo um carro utilizando 5 pessoas, se antes eu utilizava 10.

  Sou eficaz se produzo o carro planejado.

  Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na sociedade, como a satisfação dos clientes ou a diminuição da emissão de poluentes.

  Fonte: file:///C:/Users/User/Downloads/5508000-atendimento-ao-publico-orgao-servidor-opiniao.pdf

• Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da comparação do desempenho(ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.(KOTLER,2000).

• Satisfação é comparação entre expectativa e percepção

  Expectativa > percepção: Cliente insatisfeito

  Expectativa = percepção: Cliente satisfeito

  Expectativa < percepção: Cliente encantado.

  Valor: Relação custo x benefício (tudo que dou em comparação a tudo que recebo em troca)

• Satisfação

  A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas. Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.”

  Como a satisfação depende das expectativas “pessoais” do cliente, um mesmo serviço pode deixar alguns clientes satisfeitos e, ao mesmo tempo, pode deixar outros clientes insatisfeitos. Portanto, pode-se dizer que a satisfação é “subjetiva”.

  Expectativas do cliente

  • Comunicação boca a boca
  • Necessidades dos clientes (secundárias)
  • Experiências anteriores
  • Comunicação externa

Questão 2813971

• Banca: COPS-UEL
• Órgão: Câmara de Cambé - PR
• Ano: 2018
• Provas: COPS-UEL - 2018 - Câmara de Cambé - PR - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, uma ação positiva no atendimento ao público.

• A. Espelhar a comunicação corporal no comportamento do público.
• B. Focar no processo organizacional.
• C. Apresentar resiliência no momento de administrar reclamações do público.
• D. Apressar o atendimento realizado.
• E. Utilizar gírias como forma de criar empatia com o público.

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito C

   

  A resiliência diz respeito à capacidade de adaptação ou evolução em momentos de adversidade.

   

   a) Espelhar a comunicação corporal no comportamento do público.

   b) Focar no processo organizacional. (no cliente)

   c) Apresentar resiliência no momento de administrar reclamações do público. ok

   d) Apressar o atendimento realizado.

   e) Utilizar gírias como forma de criar empatia com o público. 

• A resiliência é a capacidade de tratar dos problemas com certa habilidade, entender a situação e tentar contornar os problemas com alguma solução.

  
  

  Letra: C

• à procura da felicidade = qm nao assistiu ainda! veja..

  resiliencia = tratar os problemas com habilidade e se adaptar a eles e continuar
  seguindo na tarefa.

  b)focar no cliente!!!
   

• Letra C.

  Resiliência é tratar os problemas com habilidade e se adaptar a eles e continuar, também deve-se focar no cliente.

• Li resistência

Questão 2835766

• Banca: FEPESE
• Órgão: CELESC
• Ano: 2018
• Provas: FEPESE - 2018 - CELESC - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O conceito a seguir, elaborado por Anderson e Kerr (2001), refere-se a um termo específico da administração de empresas: “é um processo estratégico em que se realiza a modelagem das interações dos clientes com a organização, de forma a gerar a maximização do valor econômico do cliente para a organização e da satisfação do cliente com a organização”.

Assinale a alternativa que está corretamente associada ao conceito.

• A. Publicidade
• B. Seleção de mercado-alvo
• C. Customer Relationship Management (CRM)
• D. Posicionamento mercadológico
• E. Valor Percebido

Gabarito: C

Comentários

• C de Creuza

  
  

  
  

  Customer Relationship Management é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.

• Difícil!

• CRM são as iniciais de "Customer Relationship Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo se refere a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente que, desde pequenas empresas e startups até médias e grandes organizações, podem utilizar para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes.

  Fonte: https://www.salesforce.com/br/crm/

Questão 2837629

• Banca: IADES
• Órgão: APEX Brasil
• Ano: 2018
• Provas: IADES - 2018 - APEX Brasil - Analista - Prospecção de Projetos
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Etiqueta Empresarial; Marketing em Empresas de Serviço; Propaganda e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Venda e Telemarketing

A comunicação de marketing busca informar, persuadir e manter os consumidores atentos para os produtos, as marcas e os serviços que são comercializados. Acerca do mix de comunicação de marketing, assinale a alternativa correta.

• A. A promoção de vendas consiste em uma interação pessoal com o(s) comprador(es) potencial(is) com o propósito de apresentar bens e serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda. Isso é feito por intermédio de apresentações e reuniões de vendas.
• B. Os eventos e experiências, sejam em base diária, sejam em ocasiões específicas, são dirigidos para os consumidores e permitem interações associadas à marca.
• C. Uma das formas mais comuns de propaganda é feita por intermédio dos serviços de assessoria de imprensa, na condução de leads para divulgação nas mídias impressas e digitais.
• D. Catálogos, mala direta e telemarketing são plataformas comuns de comunicação usadas nos processos de relações públicas e publicidade.
• E. Por marketing interativo, entende-se a comunicação de uma pessoa para outra no que se refere aos benefícios e às experiências de compra ou uso de bens e serviços.

Gabarito: B

Comentários

• B

  O mix de comunicação é uma ferramenta de marketing importante que podemos e devemos usar para divulgar nossos produtos, aumentar as vendas, gerando relações duradouras com os clientes.

  A comunicação de marketing é o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores – direta ou indiretamente – sobre os produtos e marcas que comercializam. O Mix de Comunicação existe nesse novo ambiente de tecnologias que mudaram profundamente a forma como os consumidores processam as comunicações.

  1)      Propaganda

  Qualquer forma paga de apresentação e promoção não pessoais de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado via mídia impressa, eletrônica, rede, digital e expositiva.

  2)      Promoção de vendas

  É um incentivo de curta duração que visa estimular a experimentação ou a compra de um produto/serviço de modo mais intenso e rápido.

  3)      Eventos e experiências

   São atividades e programas patrocinados por uma empresa com o objetivo de criar interações com os consumidores, que estejam associados à marca.

  4)      Relações públicas e publicidade

  São programas que servem para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou a comunicação de seus produtos/serviços.

  5)      Marketing direto

   Consiste no uso de meios como correio, telefone, e-mail ou Internet para estabelecer uma comunicação direta com os consumidores.

  6)      Marketing interativo

   São atividades e programas online destinados a envolver os consumidores e aumentar seu conhecimento, melhorar a imagem da marca ou gerar vendas.

  7)      Marketing boca a boca

  É a comunicação verbal, escrita ou eletrônica, de uma pessoa para outra, sobre os méritos ou experiências com a aquisição e uso de um produto/serviço.

  8)      Vendas pessoais

   São interações pessoais (cara a cara) com um ou mais potenciais compradores com o intuito de apresentar produtos/serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.

   

  https://www.futurap.com.br/2017/10/06/8-formas-de-fazer-comunicacao-de-marketing/

   

• • 1)     Propaganda
  • Qualquer forma paga de apresentação e promoção não pessoais de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado via mídia impressa, eletrônica, rede, digital e expositiva.
  • 2)     Promoção de vendas
  • É um incentivo de curta duração que visa estimular a experimentação ou a compra de um produto/serviço de modo mais intenso e rápido.
  • 3)     Eventos e experiências
  •  São atividades e programas patrocinados por uma empresa com o objetivo de criar interações com os consumidores, que estejam associados à marca.
  • 4)     Relações públicas e publicidade
  • São programas que servem para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou a comunicação de seus produtos/serviços.
  • 5)     Marketing direto
  •  Consiste no uso de meios como correio, telefone, e-mail ou Internet para estabelecer uma comunicação direta com os consumidores.
  • 6)     Marketing interativo
  •  São atividades e programas online destinados a envolver os consumidores e aumentar seu conhecimento, melhorar a imagem da marca ou gerar vendas.
  • 7)     Marketing boca a boca
  • É a comunicação verbal, escrita ou eletrônica, de uma pessoa para outra, sobre os méritos ou experiências com a aquisição e uso de um produto/serviço.
  • 8)     Vendas pessoais
  •  São interações pessoais (cara a cara) com um ou mais potenciais compradores com o intuito de apresentar produtos/serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.

Questão 2878156

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: CREFITO-16ª Região (MA)
• Ano: 2018
• Provas: INAZ do Pará - 2018 - CREFITO-16ª Região (MA) - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

No ano 2016, o setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores, com 47,5% no consumidor.gov.br e 29,1% no Procon. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas, com 87% no consumidor.gov.br e 83,7% nos Procons.

Na média nacional, serviços financeiros responderam por 23,9% dos registros do consumidor.gov.br e 19,6% dos registros do Procon, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no consumidor.gov.br (77,9%) quanto no sistema do Procon (81,2%).

Nos registros do consumidor.gov.br, ganham destaque as demandas envolvendo o segmento de cartões, que alcançaram 40,4% dos registros relativos a assuntos financeiros. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado (13,7%) e a contas correntes (13,3%)”.

Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/cidadania-e-justica/2017/03/reclamacoes-de-consumidores-chegam-a-2-7-milhoes-em-2016. Acesso em 17/05/2018.

Manter clientes satisfeitos pode determinar a sobrevivência de uma empresa. Com relação à qualidade atendimento ao público na prestação de serviços, são aspectos relacionados à satisfação dos clientes, exceto:

• A. Muitas vezes, tentativas de aprimorar o contato da empresa com o cliente falham por problemas técnicos, mas na maioria das vezes, a causa é a falta de comprometimento dos colaboradores.
• B. Muitos serviços podem ser melhorados se os colaboradores responsáveis pela prestação dos mesmos tiverem mais poder discricionário.
• C. Empresas encantadoras de clientes oferecem somente o que podem, porém entregam mais do que oferecem.
• D. Redução de preços e maximização de serviços sempre geram satisfação de clientes e lucratividade para empresas.
• E. Constitui um conflito para a linha de frente no atendimento ao cliente: oferecer um atendimento que supere a expectativa do cliente e ser ágil nas atividades operacionais.

Gabarito: D

Comentários

• Alguém consegue explicar esse gabartito? Redução de preços e maximização de serviço sempre geram satisfação de clientes e lucratividade para empresas. Pensei que se a redução de preços fosse irrestrita ao invés de trazer lucros, poderia trazer prejuízos à empresa.

• Takurmes F., a questão pediu a errada. Citou lá no final: "exceto".

  
  

  Redução de preços e maximização de serviços NEM sempre geram satisfação de clientes e lucratividade para empresas. Depende da empresa, clientes externos, ambiente interno... Cada empresa tem seu fator diferenciado, por isso nem sempre a redução de preço vai satisfazer o cliente.

  Gab D. Apesar de ter acertado, acho essa banca bem ''locona'' e chata, mas fazer o que né...

• Muito obrigado, Dri! Nem tinha reparado.

• Sobre a C

  Encantar um cliente é conseguir deixar um cliente maravilhado, extasiado com um produto... ir além da satisfação do cliente é entregar mais do que o cliente espera.

  Certos nomes de usuários do Qconcursos refletem bem a realidade frustrada deles...

  faça concursos!!! não desista!!!!

• redução de preços nem sempre traz lucro!!!

  porém tem erro aí tbm..

  Constitui um conflito para a linha de frente no atendimento ao cliente: oferecer um atendimento que supere a expectativa do cliente e ser ágil nas atividades operacionais... 

• Tremo nas bases quando vejo que é da Ináz!

• Acertei. Mas fiquei entre a D e a E.

  Alguém pode falar pq a E está correta?

Questão 2878168

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: CREFITO-16ª Região (MA)
• Ano: 2018
• Provas: INAZ do Pará - 2018 - CREFITO-16ª Região (MA) - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Uma empresa, por mais segmentada que seja, atende clientes com personalidades extremamente discrepantes entre si. Qual a alternativa correta sobre o atendimento a clientes “difíceis” nas organizações?

• A. O cliente ditador gosta de dizer a todos como devem fazer seu trabalho, por isso o atendente deve mesclar sua estratégia de atendimento com as orientações do cliente para mitigar o conflito.
• B. O comportamento disfuncional de alguns clientes traz consequências negativas para a linha de frente, para a organização, mas não afeta os demais clientes.
• C. Para proteger-se de clientes “transgressores” é imprescindível que a empresa invista em regras e determine que os funcionários cuidem do seu cumprimento.
• D. Quando um cliente maltrata um profissional de atendimento por telefone, uma alternativa que pode ajudar é que o profissional solicite a interrupção do diálogo para que o mesmo seja retomado quando o cliente estiver menos agitado.
• E. Em muitos casos, quando o cliente não alcança o seu objetivo no atendimento, começa a agir com petulância. Nestes casos é importante demonstrar ao cliente que ele está errado, apenas.

Gabarito: D

Comentários

• Nossa, essa foi pra lascar o c* da gata. Desconheço esse conceito e achei nada a ver!!! Masssss se alguém puder justificar (o injustificável), eu iria agradecer :p

• Se alguém conhecer a fonte que comprove esse teoria do GABARITO A

  por favor divulgue.

• Que absurdo essa resposta !!!

• a) Errada! Não pode mesclar estratégias ditatoriais com as do atendente.

  b) Errada! Um cliente surtado pode sim trazer consequências negativas para os outros... Imagine alguém quebrando um eletrodoméstico em frente a loja de onde o produto foi vendido... novos clientes evitarão entrar na loja em meio a confusão

  c)Errada! Empresa não pode determinar comportamento via de regra. Pode até sugerir... Ainda que chegue a esse ponto, isso não chega a ser imprescindível...

  d) Certa! Não é a única e talvez não seja a melhor saída, mas ainda sim é um saída. Pede licença, finge outra ocupação, ganha pelo cansaço e volta a atendê-lo (A alternativa não usou o verbo deve)

  e) Errada! Cuidado com o "apenas". O cliente tem o direito de saber em que está errado.

  Atendimento ao público tem uma lógica mesmo implícita... ter frieza que você consegue resolver!

  Não deixem de fazer concurso por causa de banca... lembre-se que nenhuma banca pode impedir todos os 345468656 candidatos de serem nomeados. Não vejo problemas nessa banca. Apenas um pouco desleixada, mas Tem piores!

• a)errada. nao pode mesclar regras ditatorias com as estrategias do cliente

  b)errada. traz consequências negativas para os clientes sim.

  c)errada!as regras foram feitas para nortear.. e nao para ser uma coisa rígida..se sair está fora! rs

  d)achei relevante a resposta.. se o cara começar a te xingar de todos os nomes possíveis lá no atendimento o que fazer??
  ficar escutando ele??pra sempre.. a vahh

  
  e)nao é apenas demonstrar que o cliente está errado

• Socorro!!!!! kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

• Que questão estranha

• eu to passando mal com a criatividade da banca. quase dei um berro aqui na biblioteca. kk

• Sempre achei que se deixa-se uma pessoa falando sozinha no telefone ela ia ficar mais brava ;-

• Essa banca tem que ser desqualificada. Qual tipo de fundamento pra uma questão dessa?

Questão 2900443

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: CRF-PE
• Ano: 2018
• Provas: INAZ do Pará - 2018 - CRF-PE - Analista - Gestão de Pessoas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

No dia a dia uma organização precisa lidar com clientes, funcionários, parceiros, fornecedores, órgãos governamentais, etc. Nessa relação, muitas empresas, por exemplo, enfrentam situações peculiares no atendimento com pessoas onde ela atua. Qual é uma das formas mais eficientes de descobrir o que o cliente realmente deseja?

• A. Disponibilizar o questionário de satisfação.
• B. Sempre falar com a chefia imediata.
• C. Fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades.
• D. Solicite que ele fique tranquilo.
• E. Oferecer o formulário de sugestões.

Gabarito: C

Comentários

• GABARITO -> C

• O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.

  Fonte: file:///C:/Users/User/Downloads/5508000-atendimento-ao-publico-orgao-servidor-opiniao.pdf

• Nada haver essa resposta.

• Inaz do Pará ganhando admiradores...

• Gabarito: letra C

  completando

  A) Disponibilizar o questionário de satisfação. ( responder questionário não irá descobrir o que realmente ele quer)

  B)Sempre falar com a chefia imediata. ( se eu que no atendimento não sei, o meu chefe imediato sem contato muito menos)

  C) Fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades. (melhor resposta)

  D) Solicite que ele fique tranquilo. (pedir para ficar tranquilo é bom mais não vamos saber o que ele realmente quer)

  E)Oferecer o formulário de sugestões. (formulário não descreve a real situação do cliente

• Que banca horrível!

Questão 2900806

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: CRF-PE
• Ano: 2018
• Provas: INAZ do Pará - 2018 - CRF-PE - Assistente Administrativo Financeiro
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O setor público está sempre na mira da sociedade, que clama por objetivos conflitantes por natureza, como a redução de impostos, a ampliação dos serviços e a melhoria da qualidade do atendimento. Que fatores podem impedir a eficiência do bom atendimento?

• A. Personalismo e Imediatismo.
• B. Procrastinação e Indulgência.
• C. Irrelevância e Irreverência.
• D. Presenteísmo e Negligência.
• E. Improbidade e Desleixo.

Gabarito: A

Comentários

• "É bílis, ódio, mau sentimento, mal secreto, uma coisa horrível."

• Espero que essa questão tenha sido anulada, foi formulada pessimamente.

• personalismo= atitude do indivíduo que tem a si próprio como ponto de referência de tudo o que ocorre à sua volta.

  imediatismo= tendência para a simplificação na maneira de proceder, dispensando mediações, rodeios.

  Questão muito ruim e em minha humilde opinião todas impedem a eficiência...

• Do mesmo jeito que existe um controle dos cursos superiorea para tentar barrar as universidades de fundo de quintal, deveria ter algum controle para tentar conter as bancas de fundo de quintal.

• Questão ordinária. Todas as opções são cabíveis.

• Pífio, Patético, Pragmático!!!

• Uma apresentação pessoal adequada do servidor que atende diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, disposição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do atendimento.

  Fonte: file:///C:/Users/User/Downloads/5508000-atendimento-ao-publico-orgao-servidor-opiniao.pdf

• Que fatores podem impedir a eficiência de uma boa resposta?

  Questões como essas!

• Essa banca precisa de ser extinta. Cada questão ridícula!!!!

• INAZ do Pará realizando sonhos....

• Gabarito: letra A

  aos não assinantes.... errei como a maioria achava que a letra B seria a correta, não conseguir achar uma explicação para letra A, então questão indicada para comentário.

• Banca sebosa.

• Quem dera se fosse um problema ser imediatista no setor público

Questão 2956750

• Banca: Quadrix
• Órgão: CREF - 8ª Região (AM/AC/RO/RR)
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CREF - 8ª Região (AM/AC/RO/RR) - Agente de Orientação e Fiscalização
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Em relação às dimensões da qualidade pessoal e profissional, à normalização técnica, à qualidade, à comunicação e a relações públicas, julgue o item a seguir.

Para Harlow, as relações públicas são uma função empresarial que contribui para o estabelecimento e a manutenção de linhas de comunicação, compreensão, aceitação e cooperação entre a organização e seus públicos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Harlow (1976, p.36) afirma que Relações Públicas é uma função de gerenciamento distinta que visa o auxílio das linhas de comunicação, entendimento, cooperação e aceitação entre uma organização e seus públicos.

  Além disso, para Harlow (1976), Relações Públicas também envolve a administração de problemas, auxiliando a administração a caminhar ao lado de mudanças como uma forma de antecipar tendências.

  Também faz uso da pesquisa na definição da comunicação ética, sendo esta a sua principal ferramenta de trabalho.

• GABARITO: CERTO

  Em todo o mundo, as relações públicas podem ser definidas a partir de duas perspetivas: a académica e a profissional. Na perspetiva académica, Harlow (1976) encontrou 472 definições de relações públicas entre 1900 e 1976. Para ele, as relações públicas são uma função empresarial que contribui para o estabelecimento e a manutenção de linhas de comunicação, compreensão, aceitação e cooperação entre a organização e os seus públicos. Envolve a gestão de problemas; informa a direção sobre as correntes de opinião existentes no seio dos diferentes públicos; define e enfatiza a responsabilidade social da empresa; ajuda à previsão e à adequação da organização a processos de mudança e a novas tendências; e utiliza a pesquisa e a ética como principais instrumentos. A definição síntese de Harlow inclui objetivos, processos e instrumentos de relações públicas, demonstrando a importância das mesmas no contexto empresarial (apud Tench & Yeomans, 2009: 28-29).

  FONTE: https://journals.openedition.org/cp/112

• Para Harlow, as relações públicas são uma função empresarial que contribui para o estabelecimento e a manutenção de linhas de comunicação, compreensão, aceitação e cooperação entre a organização e seus públicos.

  Além disso, para Harlow (1976), Relações Públicas também envolve a administração de problemas, auxiliando a administração a caminhar ao lado de mudanças como uma forma de antecipar tendências.

  Também faz uso da pesquisa na definição da comunicação ética, sendo esta a sua principal ferramenta de trabalho.

Questão 2956813

• Banca: Quadrix
• Órgão: CREF - 8ª Região (AM/AC/RO/RR)
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CREF - 8ª Região (AM/AC/RO/RR) - Agente de Orientação e Fiscalização
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Acerca da definição e das atitudes em relação ao planejamento, à ética, à responsabilidade social e ao atendimento ao público, julgue o seguinte item.

No atendimento ao público, recomenda-se o uso de expressões que criem intimidade, tais como “querido”, “bem” ou “amor”.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão.

  Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro na sua fala.

  Fonte: file:///C:/Users/User/Downloads/5508000-atendimento-ao-publico-orgao-servidor-opiniao.pdf

Questão 3104254

• Banca: FCC
• Órgão: SANASA Campinas
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como

• A. uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.
• B. um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.
• C. um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.
• D. uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.
• E. um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor complexidade.

Gabarito: C

Comentários

• Ombudsman: em empresas públicas ou privadas, indivíduo encarregado do estabelecimento de um canal de comunicação entre consumidores, empregados e diretores.

  Gabarito C

• Não sei nem o que diabos é Ombudsman, acertei por falar de intermedia conflitos, pois isso é um dos motivos pelos quais há uma ouvidoria.

  Editado: fui pesquisar o que é, é a mesma coisa de ouvidor.

  GABARITO C

Questão 3204508

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRBM 6º Região
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRBM 6º Região - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a realização de críticas à instituição.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• "Cuspir no prato que se come" não pode!

  Gaba: CERTO!

• Gabarito certo

  Gabarito duvidoso

  Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a realização de críticas à instituição.

  Acredito que o correto seria

  Durante o atendimento ao público, não se deve realizar críticas à instituição.

  #Um dia chegaremos lá

• Tiago Alves: também se traumatizou com a Cespe, né? Te entendo, irmão haha

• Pensei a mesma coisa que o Tiago, eu acabei de errar uma questão com uma pegadinha do tipo.

Questão 3212419

• Banca: FEPESE
• Órgão: CELESC
• Ano: 2019
• Provas: FEPESE - 2019 - CELESC - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Etiqueta Empresarial; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

No tocante ao atendimento telefônico eficiente e profissional a clientes e usuários, é correto afirmar:

• A. O atendente deve ser ríspido para não perder a eficiência em seu atendimento.
• B. O atendente ao telefone deve prolongar ao máximo a conversa com o receptor.
• C. É condição para haver o atendimento telefônico que o receptor informe seu nome e o órgão onde trabalha.
• D. A assertividade do emissor é importante para garantir que o cliente confie nas informações recebidas.
• E. O atendente ao telefone deve extrapolar suas funções e conversar com os clientes e usuários de modo a oferecer conselhos pessoais.

Gabarito: X

Questão 3216007

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: PRODEB
• Ano: 2018
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2018 - PRODEB - Analista Organizacional - Processos
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

A competência essencial é a que oferece uma vantagem competitiva para a empresa diante de seus concorrentes. Para se identificar as competências essenciais de uma empresa, é preciso utilizar quatro critérios de escolha. Assinale a alternativa que apresenta o critério de escolha que é motivado por condições únicas e exclusivas e é fruto da complexidade social.

• A. Capacidades de difícil imitação.
• B. Capacidades insubstituíveis.
• C. Capacidades fundamentais.
• D. Capacidades valiosas.
• E. Capacidades raras.

Gabarito: A

Comentários

• Essa questão foi retirada do livro Administração - teoria, processo e prática de Chiavenato, 2007, p. 386..

  Para se identificar as competências essenciais de uma empresa, é preciso utilizar quatro critérios de escolha:

  Capacidades valiosas: são as que ajudam a neutralizar as ameaças ambientais e explorar as oportunidades.

  Capacidades raras: são as que nenhum ou poucos concorrentes em potencial têm.

  Capacidades insubstituíveis: são as que não têm equivalentes estratégicos e não podem ser facilmente substituídas.

  Capacidades de difícil imitação: Outras empresas não conseguem entender, imitar ou desenvolver facilmente, por três motivos:

  a) Condições únicas e exclusivas.

  b) arranjo de imitação cara ou dispendiosa.

  c) Fruto da complexidade social

• Valiosas - Tem a ver com oportunidades e ameaças. Externo.

  Insubstituíveis - Apesar do nome, têm equivalentes estratégicos.

  Difícil imitação - Já que são caras, exclusivas e tem a ver com o complexo social.

Questão 3218104

• Banca: FEPESE
• Órgão: Prefeitura de Bombinhas - SC
• Ano: 2019
• Provas: FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Agente Operacional; FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Calceteiro; FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Motorista; FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Operador de Máquina; FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Pedreiro; FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Pintor de Construção; FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Recepcionista; FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Servente-Merendeira; FEPESE - 2019 - Prefeitura de Bombinhas - SC - Zelador de Cemitério
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Tipos de Comunicação

Ao entrar em uma sala em que está havendo uma reunião, quando requisitado, deve-se:

• A. Bater na porta, pedir licença e ser o mais discreto possível.
• B. Bater na porta e sair correndo para que não o vejam.
• C. Bater na porta e esperar que alguém venha abrir para que você entre.
• D. Entrar na sala sem bater e gritar por quem chamou.
• E. Entrar sem bater, sentar na mesa e mudar o tema da reunião.

Gabarito: A

Comentários

• GAB. letra A

• kkkkkkkkkk, adorei a letra B

• gostei da E

• kkkkkkk perfeita

Questão 3228271

• Banca: FGV
• Órgão: IBGE
• Ano: 2019
• Provas: FGV - 2019 - IBGE - Agente Censitário Operacional
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.

Na situação descrita, o atendimento foi:

• A. adequado, pois a atenção no tratamento ao cidadão não é indispensável a um atendimento de qualidade;
• B. adequado, pois informar apenas o estritamente necessário caracteriza um atendimento efetivo;
• C. adequado, porque foi tempestivo e efetivo;
• D. inadequado, porque não foi nem tempestivo, nem suficiente;
• E. inadequado, porque o bom atendimento envolve prover as informações solicitadas e um bom tratamento.

Gabarito: E

Comentários

• E) inadequado, porque o bom atendimento envolve prover as informações solicitadas e um bom tratamento.

• LETRA - E

  A importância de um bom atendimento ao cliente. ... O cliente é a fundação de um negócio e o que o mantém vivo. Assim, a excelência no atendimento se faz importante para criar e também manter o cliente, ou seja, fideliza-lo. Um cliente satisfeito além de gerar novas receitas traz consigo novos clientes e mais vendas

Questão 3291343

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: UNIRIO
• Ano: 2016
• Provas: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Um consultor preparou um manual de orientações para o atendimento telefônico em uma empresa prestadora de serviços, cujo público é bastante diversificado.

O manual inicia com a descrição do perfil de um bom profissional para esse tipo de função.Um candidato a trabalhar no setor de atendimento ao cliente deve demonstrar:

• A. conhecimento dos produtos e dos serviços da empresa, bem como dos termos técnicos para poder impressionar os clientes.
• B. conhecimento de matemática financeira para poder recalcular preços e condições de pagamento direto com o cliente.
• C. agilidade, simpatia e capacidade de convencer as pessoas de que a empresa está sempre correta.
• D. paciência e simpatia para que mesmo um cliente insatisfeito e agressivo receba as informações necessárias para a solução do problema.
• E. capacidade de decorar uma lista de respostas preestabelecidas e de identificar a melhor delas em cada caso, evitando que as ligações sejam longas.

Gabarito: D

Comentários

• D) paciência e simpatia para que mesmo um cliente insatisfeito e agressivo receba as informações necessárias para a solução do problema.

• isso não é uma questão e sim uma piada com quem estuda de verdade. O cara estuda pra car@lho pra ver uma merd@ dessa na prova

• o cliente sempre tem razão kkk

• H POBRE pois eu espero que caía muitas dessa na minha prova! Não me importo com o tipo de perguntas que caiam desde que eu as acerte!

• Não entendi muito bem essa alternativa correta. Se o cliente está fora do controle, talvez até armado, eu teria que ter paciência? Não sei não, mas essa resposta está muito genérica.

• a A tbm estaria tranquilamente certa

Questão 3299455

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: Prefeitura de Itatiaiuçu - MG
• Ano: 2018
• Provas: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2018 - Prefeitura de Itatiaiuçu - MG - Agente Administrativo do Cras
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Etiqueta Empresarial; Qualidade no Atendimento ao Público; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Analise o trecho a seguir

Esteja bem-informado sobre o assunto, a sala deve estar organizada e o número de lugares deve ser suficiente para acomodar os convocados, a iluminação e ventilação também são importantes. Garanta com antecedência água, café e, se necessário, o lanche, que serão servidos no horário combinado. Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade.

O trecho destacado se refere a

• A. planejamento.
• B. supervisão.
• C. palestra.
• D. reunião.

Gabarito: D

Comentários

• D) Reunião.

• Até "horário combinado" poderíamos pensar se tratar de uma palestra ou de uma reunião.

  Entretanto, o trecho "Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade", deixa claro que a questão indica uma reunião, haja vista que em palestras, em regra, não há exposição de opiniões individuais, tão somente do palestrante.

Questão 3327379

• Banca: Gestão Concurso
• Órgão: Prefeitura de São Joaquim de Bicas - MG
• Ano: 2016
• Provas: Gestão Concurso - 2016 - Prefeitura de São Joaquim de Bicas - MG - Agente Legislativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A satisfação dos clientes é um proposito prioritário para as empresas e instituições.

Pode-se afirmar que a qualidade na dimensão da satisfação dos clientes pode ser medida pelos seguintes indicadores, EXCETO:

• A. Volume de reclamações.
• B. Redução de custos e aumento da produtividade.
• C. Facilidade de acesso aos serviços de assistência ao cliente.
• D. Satisfação manifesta dos clientes com os serviços e pessoas da empresa.

Gabarito: B

Comentários

• B) Redução de custos e aumento da produtividade.

Questão 3434338

• Banca: Quadrix
• Órgão: COFECI
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - COFECI - Serviços de Recepção
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

No atendimento ao telefone, não se deve gastar muito tempo com ligações pessoais.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Você não deve fazer ligações pessoais quando estiver em expediente, não importa se durarem 20 segundos ou 20 minutos

  Gab: errado

• Todo mundo sabe que não se deve gastar tempo com ligações pessoais porém o enunciado pode confundir.

• Essa banca é tão ruim que a questão é ambígua!

  não se deve gastar mto tempo em ligações pessoais (errado), ou seja, vc deve gastar mto tempo em ligações pessoais

  mas o correto é que vc não deve ter ligações pessoais!

• Quem escreveu essa questão tem 11 anos

• "No atendimento ao telefone"= Eu entendi que é relacionado ao trabalho, de fato!

  "não se deve gastar muito tempo com ligações pessoais" = Ai já pula para você conversando no telefone com a vizinha sobre o marido k0rn0.

  Complicado...

• Fui tapeado! Quero acreditar que é apenas um erro no enunciado, pois não faz sentido estar certo a questão.

Questão 3434557

• Banca: Quadrix
• Órgão: COFECI
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - COFECI - Serviços Operacionais
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o próximo item.

A conquista da credibilidade é feita com a manutenção da qualidade dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito Correto

  A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário

  relativamente a:

  • competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;

  • confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;

  • credibilidade – honestidade no serviço proposto;

  • segurança – sigilo das informações pessoais;

  • facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;

  • comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

  Tudo posso Naquele que me fortalece!

Questão 3435217

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRO - PE
• Ano: 2016
• Provas: Quadrix - 2016 - CRO - PE - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar, em outras ocasiões. Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, as dicas a seguir devem ser levadas em conta, com exceção de uma. Aponte qual.

• A. Deixe claro para o cliente que você possui limites – técnicos, contratuais, de prazos – mas também a clara visão de como poderá ajudá-lo.
• B. Faça perguntas mais específicas sobre o problema do cliente para identificar sua real necessidade.
• C. Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar que está entendendo.
• D. Dê sugestões para solucionar a questão com base em sua própria experiência e, sobretudo, no que você acha que o cliente quer ouvir.
• E. Dependendo da urgência da situação, forneça, durante o processo de atendimento, um retorno de como está sendo o andamento, para tranquilizar o cliente.

Gabarito: D

Comentários

• GAB. LETRA D

• ...essa banca não me faz bem...

• Letra D, de modo racional a experiência pessoal do atendente não condiz com o repertório do cliente.

• Que doideira!

Questão 3439324

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara de Bragança Paulista - SP
• Ano: 2020
• Provas: VUNESP - 2020 - Câmara de Bragança Paulista - SP - Assistente de Gestão e Políticas Públicas - Gestão Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da seguinte forma:

• A. o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião, pois não apresenta empatia econômica, sendo considerado open minded.
• B. a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível.
• C. indiferença às necessidades e aspirações do outro que não pensa ou se apresenta como ele próprio, pois não apresenta empatia cultural, sendo considerado open minded.
• D. observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras.
• E. o atendente não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir.
  

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito: E

  Open Minded significa mente aberta.É receptividade a novas idéias.

  Egocentrico significa "eu no centro".

  O egocentrismo consiste em uma exaltação excessiva da própria personalidade, fazendo com que o indivíduo se sinta como o centro da atenção.

  Uma pessoa egocêntrica não consegue demonstrar empatia, ou seja, não consegue colocar no lugar do outro, porque está constantemente ocupado com os seu "eu" e com os seus próprios interesses.

  Um indivíduo egocêntrico é também egoísta, porque pensa só em si ou pelo menos pensa em si mesmo em primeiro lugar.

• Supla ego.

Questão 3439432

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRN - 2° Região (RS)
• Ano: 2020
• Provas: Quadrix - 2020 - CRN - 2° Região (RS) - Secretária Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o item.

Tanto o atendimento quanto o tratamento, quando bem realizados, podem contribuir para uma boa imagem da organização, já que, se o cidadão for bem tratado e tiver suas expectativas atendidas, fará uma boa propaganda para a empresa.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito Correto

  O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.

  Tudo posso Naquele que me fortalece!

• Sempre tive em mente que a PROPAGANGA É PAGA.Não entendi quando fala que o CLIENTE FAZ PROPAGANDA.

• Propaganda:

  substantivo feminino

  GABARITO: CERTO

Questão 3439435

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRN - 2° Região (RS)
• Ano: 2020
• Provas: Quadrix - 2020 - CRN - 2° Região (RS) - Secretária Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o item.

Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone. Dessa forma, mediante o atendimento telefônico recebido, o cliente cria uma imagem mental de como deve ser a empresa e a qualidade dos serviços prestados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• GAB. CERTO

  Atendimento Telefônico

  O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Os aspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefônico e, além disso, é fundamental: 

  • Não deixar telefone tocando – Dois ou três toques é o limite, pois um telefone chamando é desagradável para quem está dos dois lados da linha, ou seja, para o atendente, clientes e colegas. 

  • Identificar-se à empresa – Sempre que atender ao telefone o atendente deverá cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.

  • Usa tom de voz adequado – Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz é a única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a entonação. 

  • Ter ao seu lado informações mais procuradas – como parte da organização para o atendimento, é fundamental deixar as informações e locais de consulta próximos ao telefone para agilizar o atendimento.

  FONTE: Casa do Concurseiro.

• Gabarito Correto

  O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.

  Tudo posso Naquele que me fortalece!

• Não acho tão certo assim dizer que "Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone".

Questão 3458068

• Banca: Instituto UniFil
• Órgão: Prefeitura de Ângulo - PR
• Ano: 2020
• Provas: Instituto UniFil - 2020 - Prefeitura de Ângulo - PR - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.

( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.

( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.

( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.

• A. V - V - F - F - V.
• B. V - F - F - V - V.
• C. V - V - V - F - V.
• D. F - V - F - V - V.

Gabarito: A

Comentários

• ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

  ISSO É VERDADEIRO? Se somos servidores e o cliente-cidadão está alterado, apresentando nervosismo e ignorância, então devemos trata-lo com educação e não educa-lo para que ele possa exigir o mesmo depois, pois isso gerará afronta, vista que alguém alterado não aceita muito bem certas sujeições, eventualmente, certo? me perdi nesta questão

• ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

  Gente, que absurdo isso ser verdadeiro! Trabalhar com atendimento ao público exige postura.Imagina você deixar de ser educado com cada pessoa sem educação ou nervosa que você atende?

• Kkkkkkkkkkk.... Agora entendi porque sou tratado mal ao ligar para a operadora de celular. Eles receberam essas aulas de técnica de atendimento.

• ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

  Verdadeiro só se for em Cyrus.

• Sério mesmo que a letra C é verdadeira??

• Essa questão só pode estar com o gabarito equivocado. kkkk O correto seria a alternativa "a"

• Não entendi o porquê desses comentários anteriores!

  A resposta certa é a A.

• ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

  Gente mas a alternativa está incorreta sim.

  Gabarito A

  Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa, independente do estado da pessoa, precisamos ser profissionais preparados para manter nosso equilíbrio nesses momentos, jamais agir da mesma forma, tratar com educação, se não vai ter mais conflito.

• acho q o gabarito foi modificado

Questão 3506473

• Banca: FAFIPA
• Órgão: Cispar - PR
• Ano: 2020
• Provas: FAFIPA - 2020 - Cispar - PR - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Atualmente, o atendimento ao público é um fator extremamente importante para a conquista e a manutenção de clientes. Quando um atendente consegue falar adaptando-se às necessidades de cada cliente, podemos dizer que ele possui:

• A. Agilidade.
• B. Transparência.
• C. Flexibilidade.
• D. Feedback.
• E. Legalidade.

Gabarito: C

Comentários

• Letra C

  O atendente é flexível aos mais variados cenários em que possa se encontrar, adaptando-se.

Questão 3506476

• Banca: FAFIPA
• Órgão: Cispar - PR
• Ano: 2020
• Provas: FAFIPA - 2020 - Cispar - PR - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

João é um funcionário que trabalha com atendimento ao público. Durante um atendimento, seu cliente se exaltou pela não resolução do problema e começou a gritar. Qual a atitude CORRETA a ser tomada pelo João?

• A. Fingir que conseguirá resolver o problema.
• B. Ignorar o cliente.
• C. Não atender mais o cliente e chamar o próximo da fila.
• D. Gritar e utilizar expressões negativas.
• E. Ser cordial e pedir para que o cliente se acalme.

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito:E

  É preciso autodomínio!!!!!

• Letra E. Devemos sempre atender ao cliente, cliente-cidadao com calma e atenção. A empatia deve ser praticada. Os problemas do cidadão sempre são relevantes.

• Tem uns que atendo que merecem a letra C fácil.

• Ser cordial, sim!! mas pedir para que o cliente se acalme!!!não. Se você falar para um cliente se acalmar, você arrumou mais confusão, ainda!!!

  O correto é, com cordialidade, ouvir a reclamação e dizer que fará o possível para resolver o seu problema. Isso é psicológico, usar a palavra: "Calma" para um cliente que está "pê da vida" é chamar para briga!!!!

• eu preciso mesmo de terapia

Questão 3699682

• Banca: IDECAN
• Órgão: IF Baiano
• Ano: 2019
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

No cotidiano, as organizações desenvolvem inúmeras atividades rotineiras, que podem ser enquadradas na forma de processos organizacionais que, de forma integrada, trabalham no sentido de promover a realização dos objetivos da organização. Neste contexto, um processo projetado corretamente considera as necessidades, perspectivas e requisitos dos clientes internos e externos. É preciso conhecê-los para que o processo seja projetado de modo a produzir resultados que satisfaçam as necessidades dos clientes.

Assinale a alternativa que contenha o princípio acima descrito.

• A. desenvolvimento humano 
• B. satisfação do cliente
• C. metodologia padronizada 
• D. melhoria contínua 
• E. busca de excelência

Gabarito: B

Comentários

• Quando nos referimos a processo, devemos, sempre, relacioná-lo à satisfação do cliente.

Questão 3723874

• Banca: IBADE
• Órgão: Prefeitura de Vilhena - RO
• Ano: 2019
• Provas: IBADE - 2019 - Prefeitura de Vilhena - RO - Administrador de Empresas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A Análise das 5 Forças, concebida por Michael Porter, se tornou um clássico da administração. Para desenvolver a análise é preciso refletir sobre cinco contextos em que a empresa está inserida, chamadas por Porter de forças. De acordo com este modelo, as forças competitivas que devem ser estudadas para se criar uma estratégia empresarial eficiente são: o nível de rivalidade entre os concorrentes, o poder de barganha dos fornecedores, poder de barganha dos clientes/consumidores, a ameaça de novos entrantes no mercado e:

• A. satisfação dos consumidores.
• B. potencial de inovação tecnológica.
• C. cenário político-econômico.
• D. capacidade logística dos fornecedores.
• E. ameaça de produtos e serviços substitutos.

Gabarito: E

Comentários

• As 5 forças de Porter são: ameaça de produtos substitutos; ameaça de entrada de novos concorrentes; poder de negociação dos clientes; poder de negociação dos fornecedores e rivalidade entre os concorrentes

  Gabarito ( E )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

Questão 3864238

• Banca: CONSEP
• Órgão: CRESS - PI
• Ano: 2017
• Provas: CONSEP - 2017 - CRESS - PI - Agente de Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Assinale a única alternativa que NÃO seja uma atribuição de um Profissional de Atendimento em Recepção e Portaria:

• A. Atendimento e Controle de Pessoas – Identificação, Recepção e Orientação.
• B. Controle de Acesso de Materiais.
• C. Procedimentos de Defesa de Descontinuidades.
• D. Acesso e direção de veículos próprios e dos diretores.

Gabarito: D

Comentários

• LETRA D

Questão 3864358

• Banca: AJURI
• Órgão: Desenvolve - RR
• Ano: 2018
• Provas: AJURI - 2018 - Desenvolve - RR - Analista Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Em relação à Ouvidoria é correto afirmar que ela:

• A. é um espaço em que o cidadão pode apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias.
• B. funciona como uma espécie de barreira, ouvindo o cidadão, mas protegendo dele a Administração Pública.
• C. é um espaço em que o cidadão deve apresentar sugestões, solicitações, reclamações e denúncias; não é um espaço para elogios.
• D. recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e resolve o caso prontamente, encaminhando a solução ao setor responsável, para ciência.
• E. a partir das informações trazidas pelos cidadãos, identifica as situações irregulares no órgão ou entidade e encaminha as soluções necessárias às mudanças.

Gabarito: A

Questão 3864376

• Banca: AJURI
• Órgão: Desenvolve - RR
• Ano: 2018
• Provas: AJURI - 2018 - Desenvolve - RR - Analista Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A qualidade tem grande importância no estabelecimento do nível de atendimento e no nível de satisfação do cliente e, logo, é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer organização. Nesse contexto, uma ação que NÃO imprime qualidade no atendimento ao usuário é:

• A. atenuar a burocracia.
• B. fazer uso da empatia.
• C. cumprir prazos e horários.
• D. evitar informações conflitantes.
• E. omitir os diferenciais da organização.

Gabarito: E

Questão 3897463

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRQ 4ª Região-SP
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRQ 4ª Região-SP - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A respeito de qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Quando a pessoa não está sendo educada, deve‐se interrompê‐la bruscamente para rebatê‐la.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• com isso teria mais conflitos. opção Errada.
• Mas que seria bom...Ah!!! Como seria!

Questão 3897730

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRQ 4ª Região-SP
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRQ 4ª Região-SP - Técnico Administrativo - Financeiro
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Quanto à gestão financeira de empresas, julgue o item.

Clientes circunstanciais e clientes recorrentes e costumeiros devem ser tratados igualmente quanto à política de cobrança.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• E quanto à impessoalidade na prestação dos serviços públicos?
• Porque essa diferenciação?
• Acredito que por se tratar de administração em geral, não SP, a diferença na COBRANÇA entre clientes rotineiros deve ser diferenciada dos casuais.

• "Quanto à gestão financeira de empresas"

  Ou seja, a questão é sobre empresas privadas. Em empresas privadas, sim, você sempre deve dar um atendimento personalizado e com maior tolerância aos clientes mais antigos e fieis.

• A política de cobrança deve ser diferenciada para manter a fidelidade de clientes antigos , geralmente clientes antigos possuem descontos em valores, é uma forma de reconhecimento da empresa para com o seus clientes.

  É só vc pensar neste próprio site de questões (qc), ele mantém valores mensais diferenciados para aqueles que já são usuários a determinado tempo em detrimento dos usuários novos na plataforma.

• O Enunciado diz "Empresas", não especifica que é privada, sendo assim, no geral, deve-se manter a impessoalidade.

• Nossa que questão esquisita.