Questões de Atendimento

Questão 20920

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Segundo Philip Kotler (1985) demonstra que qualquer meio de comunicação ou propaganda, intera(c)tivos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um prospect ou cliente).
  
  OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO MARKETING DIRETO SÃO:
  - Divulgação a marca ao público alvo definido;
  - Diminuição da dispersão da verba publicitária;
  - Obtenção de resultados mensuráveis;
  - Maximização da lucratividade.
  
  E O TELEMARKETING inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
  
• Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação Ex.: Telemarketing
• • Telemarketing: está ganhando espaço na estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes, contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente (SAC) e suporte técnico. É válido informar que esta ferramenta ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela. (Kotler)Os principais meios da comunicação marketing direto são a mala direta, o telemarketing e a Internet.(Kotler)
• Venda pessoal, mala direta, marketing de catálogo, telemarketing e canais on-line caracterizamos principais canais do marketing direto.

• Marketing direto é a forma de estar em contato com o cliente de modo direto e pessoal, através de várias maneiras que o marketing em si pode fazer. Dentre os meios mais tradicionais estão o envio de e-mail marketing e contatos telefônicos, sejam eles tanto para vendas ou simplesmente para manter um contato mais próximo com seus clientes através de informativos ou notícias que sejam pertinentes ao cliente.

• Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

Questão 20923

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A propaganda é a forma de comunicação mais conhecida popularmente. É uma técnica de comunicação de massa, cuja finalidade é fornecer informações a um público determinado, provocando atitudes e ações positivas em relação aos produtos, serviços e marcas.
  Propaganda, segundo Zenone e Buairide (2003, p. 38), “é qualquer anúncio ou comunicação persuasivos veiculados nos meios de comunicação de massa em tempo ou espaço pagos ou doados por um indivíduo, empresa ou organização”.
  
  • Penetração: a repetição da mensagem permite ao comprador receber e comparar as mensagens com a concorrência. A veiculação em larga escala transmite algo positivo sobre o tamanho, o poder e o sucesso da empresa.
  • Aumento da expressividade: a empresa pode divulgar sua marca e seus produtos de forma artística, usando cores, sons e impressões.
  • Impessoalidade: é um monólogo, e o público não tem a obrigação de prestar atenção nem de responder aos anúncios.
• 

• A QUESTÃO ESTÁ CORRETA OU NÃO?

• impessoalidade: o colaborador paga para veiculação da propaganda por outros meios (rádio, tv, etc), não é o próprio a produzir. Questão correta.

• Propaganda impessoal? isso que a questão deu a entender...

• progaganda = longo prazo ; pago ; impessoal ; patrocinador identificado

• Propagando é qualquer forma paga ??

• Publicidade (clientes falando bem da empresa) é resultado da propaganda (A empresa fala de si mesma).

  Relações públicas - Zela pela imagem corporativa; Tenta esclarecer mal entendidos.

Questão 20926

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• "serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico." Entenda-se propriedade como posse física de algum bem. O aspecto de intangibilidade faz com que o serviço não possa ser realmente demonstrado com antecedência, o que não acontece com um produto físico (bem) que "pode ser claramente descrito em termos de seus atributos (se não de suas funções): tamanho, partes, materiais e assim por diante." [LOBOS,1993:67]
  
  São amplas e igualmente reconhecidas as particularidades dos serviços na literatura. Desdobradas ou mais enfatizadas em alguns aspectos, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":
  
  * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";
  
  * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;
  
  * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;
  
  * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.
• Serviço é uma atividade específica da empresa orientada para um grupo de pessoas (física e/ou juridica). São atividades INTANGÍVEIS, INSEPARÁVEIS, VARIÁVEIS E PERECÍVEIS.
•  IMPORTANTÍSSIMO, O SERVIÇO É INTANGÍVEL ATÉ O MOMENTO DA COMPRA. POR EXEMPLO:
  
  Você vai no dentista e pede para ele fazer um canal. (até ai é intangível porque a dentista está oferecendo um serivço para voçê. não vê, cheira ou pega).
  Depois de concluir o serviço, o canal está feito. (ai é a parte que o serviço se tornou tangível)!!!
  
  Ex.² Você quer viajar de avião (serviço), mas quando vai ver o avião, ele está caindo aos pedaços e muda de idéia. (Foram fatores tangíveis que influenciaram na sua decisão)
  
  Portanto, se vinher uma questão afirmando que o serviço não possui fatores tangíveis ela estará errada!
  O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.
  Espero que tenha sido claro.
  
  Boa sorte e bons estudos.

• Características do serviço:ele é Intangível, Inseparável, Variável, e perecível
  

• Intangível...! 

  
  

  Errado!

• Para que um serviço seja bem sucedido, bem vendido e recomendável para outros usuários, ele deve ser "VIPI" (isso mesmo com I no final)

  V: Variabilidade

  I: Inseparabilidade

  P:Perecibilidade

  I:Intangibilidade

  
  

• ERRADA

  Características dos serviços 

  Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
  • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
  • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

  O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

  • People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
  • Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
  • Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.
  • Fonte: http://pt.wikipedia.org

  
  

• Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, intangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.
  

• A questão pede o conceito de serviço. Quando uma questão começa por: Serviço é...Consumidor é...É fornecedor..., pede o conceito, e conceito tem q ser dito totalmente. O conceito de serviço, como todos falaram aqui, inclui INtangibilidade, mas também está faltando MEDIANTE REMUNERAÇÃO. =)

• O serviço é intangível.

• Serviço = Intangível 

• QUESTÃO QUE DERRUBA CANDIDATOS DESATENTOS. ESSA BANCA NOS FORÇA A DECORAR TERMOS.

• Essa banca adora tirar uma letrinha para confundir o candidato, serviço é INTANGÍVEL  e não tangível. 

• Serviço é INTANGÍVEL. O resto tá tudo certo, cuidado.

• O enunciado foi elaborado a partir das quatro características distintivas dos serviços, ou seja, VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. O enunciado erra ao afirmar que os serviços são tangíveis.

  Gabarito: Errado

• ÓDIO

• serviço--intangível

• buceeeeta!

  que falta de atenção!

• SERVIÇO É INTANGÍVEL

• Errei só por falta de atenção que vacilo. Confundi tangível sendo Intangível

• SERVIÇO É VIPI

  • • Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e de quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.
  • • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.
  • • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.
  • • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

• O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.

Questão 28717

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

• A. demográfico, geográfico e psicográfico.
• B. econômico, regional e comportamental.
• C. estatístico, espacial e psicológico.
• D. populacional, local e comportamental.
• E. social, regional e por benefício.

Gabarito: A

Comentários

• Segmentação de mercado
  Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
  Ir para: navegação, pesquisa
  Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
  Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
  [editar] Critérios para segmentação nos mercados de consumo
  A segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
  [editar] Geográfica
  Localização física do "target": país, estado, cidade, microregião, densidade, etc. Definição.É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos, como os mencionados acima ou até mesmo climáticos,através do consumidor final.
  [editar] Demográfica
  Envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
  [editar] Psicográfica
  Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Definição.É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões.estilo de vida
  [editar] Comportamental
  Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto.
  Atualização de Posicionamento / Reposicionamento
  1. Laddering = aprofundamento do significado da marca para tirar proveito de seus valores
  2. Reação = resposta a desafios competitivos que ameaçam o posicionamento existente
  [editar] Ver também
  • Marketing
  • E-mail marketing
  • Posicionamento (marketing)
  Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado"
  
• Toda vida que falar em idade,renda,profissão "PERGUNTAS PARECIDAS COM AS FEITAS P/FUNCIONÁRIOS DO  IBGE" sempre vai ser DEMOGRÁFICO.
  Quando falar em localidades, ex.: Nordeste,Sul e etc. sempre vai ser GEOGRÁFICO.
  Quando falar em  Estilo de vida, personalidade,gosta de viajar ou não  "COISAS DE FOFOQUEIROS"  sempre vai ser PSICOGRÁFICO.
   
  
  
• Isso mesmo, Walter, ao fazer comentário peço que sejamos o mais breve possivel, assim facilita bastante o aprendizado.
  
  Vlw vocês por deixarem comentários, isso ajuda pra caramba.
  
  =)
• Louváveis os comentários de Walter e Dayane. Parabéns
• 1.Geográfica: Localização física do "target" (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
  2.Demográfica: Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
  3.Psicográfica: Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência de lojas e outros locais)
  4.Comportamental: Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)

• Demografia é a ciência que estuda a dinâmica populacional humana por meio de estatísticas que utilizam como critérios e religião, educação, etnia e outros critérios que são influenciados por fatores como taxa de natalidade, fecundidade e migrações.

  Geográfico - Referente ao palco das realizações humanas. Pode ser dito também como regiões.

  Psicográfico – uma medida operacional acerca do estilo de vida do consumido.

• Só digo que queria ser participante desse público alvo kkk

  Letra 'A'

• tipo de questão que vc pensa que acertou na hora da prova! tenso. hehe!

• Tudo alcança aquele que trabalha duro enquanto espera. (Thomas Edison)

  Eu vou passar. você vai passar!

Questão 28720

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

• A. utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
• B. aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
• C. prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
• D. reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
• E. acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

Gabarito: B

Comentários

• Realmente acabei me confundindo.
• Quando um cliente assina uma encomenda, para muitos vendedores termina o seu serviço, pelo menos desta visita. Puro engano, pois aí começa o verdadeiro serviço, que é no PREparo da próxima venda. Favor não confundir com pós-venda, que vêm depois de uma venda em si e pode ser controlada por um departamento específico, como pelo próprio vendedor.
  
  Por mais simples que seja o seu sistema ou software de vendas, um grande vendedor pode armazenar dados (que se transformarão em informações) sobre o seu cliente como:
  - Dados do cliente em si (o que comercializa, de quem compra, como compra)dados do comprador (pessoais, manias, gostos e defeitos)
  - Dados dos formadores de opiniões (balconistas, gestores de stock, repositores)
  - Dados da região em que o cliente está estabelecido (litoral, metropolitana, agrícola)
  - Dados sobre as últimas compras feitas- dados sobre os últimos pedidos perdidos (preços, prazos, stock, desorganização, por não ter uma pré e uma pós-venda na empresa)
  - Dados sobre os cenários que estão a ser projectados (agora no Alentejo é tempo de seca; portanto há grande procura sobre bombas de sucção e perfuração d’água, de caixas ou reservatórios d’água, de adubos devido à terra árida e seca, etc.)
  - Dados sobre os costumes e épocas vindouras e cruzá-los com os produtos que já vendeu e que sua empresa fabrica/comercializa, fazendo uma pré-concepção do que seus clientes podem comprar
  - Dados sobre a sua concorrência (quem são, quantos são, como actuam)
• Meu Deus, quanto mais estudo, mais percebo que não SEI NADA de atendimento.
  que materia mais complicada. É bem melhor estudar matemática financeira..é mais OBJETIVA, pelo menos para mim...
  :-(
  :-(
  :-(
• A) AIDA é uma tecnica de venda e não uma etapa de venda como é o caso da pré-abordagem.
  
  B) CORRETA (2ª etapa Pré-abordagem: Conhecer profundamente o cliente, o que o cliente está interessado em possuir).
  
  C) 1ª etapa (Prospecção e qualificação: identificação de clientes potenciais).
  
  D) 6ª etapa (Fechamento: Saber identificar o momento certo de fechar a compra com o cliente.
  
  E) 7ª etapa (Acompanhamento e manutenção: Assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios).
  
  
  Etapas: Prospecção e qualificação, Pré-Abordagem, Abordagem, Apresentação e Demonstração, Superação de Objeções, Fechamento, Acompanhamento e manutenção.

• Vamos lá..

  Prospecção - buscas saber quem são os clientes em potencial 

  Pré-Abordagem - Buscar conhecer a respeito desses clientes garimpados na prospecção

  Abordagem - Primiero contato com o cliente, primeiro tenta-se criar uma conexão

  Apresentação/Demonstração - Aqui sim,. apresenta-se o produto ao cliente

  Superação de Objeções - Tenta-se sanar duvidas e superar as objeções impostas pelo cliente

  Fechamento - "...então senhor... vamos fechar negócio? o senhor pode realizar o pagamento ali no balcão" 

  Pós-venda - Procura-se um feedback do cliente.. saber sua satisfação

• PROSPECÇÃO - é saber quem/quantos tem recursos $$
  

  PRÉ-ABORDAGEM - é saber sobre os clientes e de que precisam.

• Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos:

  ETAPAS DE VENDAS:

   

  PRÉ-VENDA
  1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
  2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os clientes potenciais (prospects: são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda.
  3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.

   

  VENDA:
  4 - ABORDAGEM: é importante causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Maneira de interagir e perceber o cliente.
  5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO:
  AIDA: Atenção ao cliente, Interesse (do cliente - que deve ser mantido - realizando a abertura da venda para dizer ao cliente os objetivos da visita, explicar porque ele deve tomar parte na visita, estabelecer um clima receptivo à continuidade da visita), Desejo (buscar criá-lo no cliente demonstrando os benefícios dos produtos baseado nas necessidades do cliente) e Ação (que é o incentivo para que o cliente tome a ação de fechar uma compra - é o fechamento do pedido de venda).
  6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: O vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
  7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).

   

  PÓS-VENDA
  8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...
   

• Incrível como as questões se repetem com abordagens diferentes, muito bom saber disso!! Vamos treinar pessoal!!

• Mas olha, o cara tá na agencia olhando as coisas e vem falar comigo que sou o atendente, daí ele começa a falar sobre o seu interesse. Então eu vou parar a conversa com ele para "aprender sobre a empresa ou outros consumidores que se constituem em clientes potenciais"? Mas desde quando uma pessoa vai fazer isso, qdo o cliente está na frente dele? Essa foi de matar. - Se eu tivesse neste treinamento, eu parava tudo da hora, acabava com o treinamento e contratava outro consultor. Ma vá... Conhecer profundamente o cliente sobre seus interesses tá de bom tamanho, mas parar para saber sobre outros consumidores, na hora que o cara está na minha frente? Como eu faço isso? Peraí, tô conversando com o cliente, dai eu interrompo ele e grito para o cliente que está sendo atendido na outra mesa: "O amigo, ele aqui gosta do CDB e você? Qual gosta?". Ma vá...

• a QUESTÃO ESTÁ FORMULADA DE UM MODO QUE ME FEZ ENTENDER QUE O CLIENTE ESTÁ NO SALÃO DE VENDAS E QUE EU PRECISO USAR DE UMA TÉCNICA PARA ABORDÁ-LO OU SEJA, A PRÉ-ABORDAGEM QUE fRIEDMAN CHAMA DE TÉCNICA 180 GRAUS OU TAMBÉM 360 GRAUS. eU OBSERVO O CLIENTE, ARRUMO ALGUM OBRJETO DE MODO A TER UMA DESCULPA PARA FALAR COM ELE E FAÇO UM COMENTÁRIO QUALQUER, ESSA JÁ SERIA A TÉCNICA DA ABORDAGEM, DEPOIS VIRIA O QUEBRA-GELO, A SONDAGEM E O C.V.B.A,

  REALMENTE ENTENDI DE OUTRA FORMA A QUESTÃO

• 1º Prospecção/Qualificação:

  ü Prospecção: identificação de clientes potencias

  ü Qualificação: seleção dos clientes com maior potencial de lucro>tem necessidade>tem> como pagar>tem vontade de conhecer

  2º pré-abordagem/pré-venda

  ü coleta de dados e informação

  > a organização

  >os produtos/serviços

  >clientes/concorrentes/mercado

  ü plano de venda

  3º Abordagem

  ü conato inicial

  ü causar uma boa impressão e despertar o interesse 

  4º apresentação e demonstração

  ü apresenta a oferta e os benefícios

  ü demonstrar o produto/serviço

  5ºsuperação de objeções

  ü responder as perguntas

  6º fechamento

  ü realização da venda

  7º pós venda/acompanhamento e manutenção

  ü realizar o acampamento após o fechamento

  ü prestar assistência ao cliente

  reduzir as preocupações dos clientes

Questão 28723

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

• A. anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
• B. bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
• C. colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.
• D. descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
• E. testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

Gabarito: D

Comentários

• Promoção de Vendas - As ferramentas de promoção devendas são: cupons, concursos, prêmios, entre outras e possuem trêscaracterísticas distintas: de comunicação, que visa atrair a atençãodos consumidores; de incentivo, que visa estimular o consumo; e deconvite, que objetiva convidar para uma transação imediata.
  
  
• O desconto pode estar caracterizado no “p” de preço, assim sendo, apesar de ter acertado a resposta, acho dúbia. Por exemplo, se uma instituição oferece um desconto aos alunos que pagam a mensalidade até 05 de cada mês, é uma ferramenta do “p” de preço, até por que a promoção de vendas, normalmente, é a  curto prazo.
  
• A B está errada, pois merchandising não é promoção de venda.  
• CERTA É A LETRA D! Nas outras alternativas:
  
  a) Incentivo aos caixas para incrementar as vendas, só pode ser sacanagem...
  b) Merchandising em novelas e filmes... O nome correto deste tipo de mensagem é PRODUCT PLACEMENT, ou "Colocação de Produto". Merchandising significa ação de vendas NO PONTO DE VENDA: uma demonstradora ofertando degustação de produtos em lançamento nos supermercados, teste drive em uma concessionária, etc. O Cliente experimenta o produto. Na novela ou no filme alguém experimenta o produto?
  c) Caraca! Repare que há um crime na opção: VENDA CASADA! Misericórdia!
  e) Anúncios em revistas de economia como exemplo de PROMOÇÃO é dose...

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
  • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
  • Brindes promocionais: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
  • Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra de determinado produto;
  • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
  • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
  • Concursos e sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
  • Pacotes ou descontos promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços normais do produto.

• Banco dando desconto..brindes...rsrsr parece ate piada, mas é a alternativa certa!
  Letra D!

• Com certeza desconto é um elemento de promoção, dentro dos 4P's. Sem dúvida nenhuma... --'

• A alternativa D é a única que traz vantagens diretas e concretas ao correntista.

Questão 71509

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MTE
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - MTE - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.

A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A participação do cliente na formulação de estratégias de atendimento é fundamental, pois é ele que vai definir as suas necessidades e avaliar o atendimento na empresa.
• Ótica, no sentido da visão do cliente.
• As entidades públicas e as empresas privadas não vivem em um sistema fechado. É preciso ter um olho no mercado, tentar-se colocar no lugar do cliente, imaginar o que ele está pensando/necessitando.
  
  Um dos mecanismos para atingir esses objetivos é efetuar a avaliação de satisfação, que ajuda na detecção de problemas para resolvê-los. Mas, não só de problemas a avaliação se preocupa.
  
  A avaliação também pode identificar pontos fortes que deverão ser ressaltados pelo órgão.  
• CESPE - 2009 - ANATEL - Técnico Administrativo                                                                                                                                                      A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.                                                Gabarito: (Errado)                                                                                                                                                                                                  Prescindir = dispensar. O que torna a questão errada!
  

• Gabarito: Certo.

  A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

  mesma premissa: mesmo ponto, mesma idéia.

  Ótica do cidadão: Visão do cliente.

Questão 84952

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público

Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritário
obrigatório nas instituições financeiras.

A permanência de cão-guia no interior de agência bancária pode ser licitamente impedida por funcionário responsável, mesmo diante da apresentação da carteira de vacinação atualizada do animal.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A MINISTRA DE ESTADO CHEFE DA CASA CIVIL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA torna público, nos termos do art. 34, inciso II, do Decreto no 4.176, de 28 de março de 2002, projeto de decreto que regulamenta a Lei no 11.126, de 27 de junho de 2005, "que dispõe sobre o direito do portador de deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhado de cão-guia", elaborado pela Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República.A questão está ERRADA.
• Mais uma do decreto 5296, art. 6°:
  
  § 1^o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:
  
  
  VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5^o, bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal;
• RESPOSTA: ERRADO
  
  Lei 11.126/2005. Art. 1o É assegurado à pessoa portadora de deficiência visual usuária de cão-guia o direito de ingressar e permanecer com o animal nos veículos e nos estabelecimentos públicos e privados de uso coletivo, desde que observadas as condições impostas por esta Lei.
  
  Bons Estudos =]

• "admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal" - (Art. 6º, § 1º, VIII do DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004)

  http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto/d5296.htm

  
  

• assunto não é mais cobrado pelo BB

Questão 85432

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público

Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem
prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com
mobilidade reduzida.

Se um prestador de serviços bancários estiver atendendo pessoa com menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para atender qualquer pessoa idosa que solicite seus serviços. Tal precedência deve-se ao fato de que as instituições bancárias devem dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado às pessoas idosas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Deve-se terminar primeiro a atendimento para depois atender a pessoa idosa.
• Colegas, questão do decreto 5296, art. 6°:
  
  § 2^o  Entende-se por imediato o atendimento prestado às pessoas referidas no art. 5^o, antes de qualquer outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do parágrafo único do art. 3^o da Lei n^o 10.741, de 1^o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso).
• concessionárias de serviços públicos oferecem o atendimento preferencial às pessoas portadoras de deficiência, aos idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo é totalmente incompatível com a legislação em vigor.A lei nº. 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dispõe sobre o atendimento prioritário, em momento algum abre precedente para que se crie uma fila exclusiva para essas pessoas, onde, em alguns casos, o atendimento na fila convencional se torna mais rápido. Vejamos o que diz a lei:"Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003)Art. 2º As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1º.Parágrafo único. É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. 1º."Assim, a lei versa que às pessoas dispostas no artigo 1º deve ser assegurado o TRATAMENTO DIFERENCIADO e ATENDIMENTO IMEDIATO. Desta forma, não há que se falar em fila exclusiva, pois quando esta se torna lenta e não funcional, esses cidadãos têm direito a se dirigir a qualquer uma das filas, visando buscar o seu atendimento prioritário.Hoje mesmo, na agência dos Correios do centro de Campina Grande, uma senhora de 67 (sessenta e sete) anos de idade, encontrava-se em pé, na fila convencional, atrás de aproximadamente 15 (quinze) pessoas. Quando perguntei-a o porquê de ali se encontrar,  respondeu-me que não havia nenhum atendente no caixa da fila exclusiva e foi orientada a ficar na fila convencional. Vendo tamanho desrespeito à lei, encaminhei-a para o caixa mais próximo e disse que aguardasse encerrar o atendimento da pessoa que lá estava e que entrasse em seguida. Curiosamente o atendente pediu novamente que a idosa se dirigisse a fila convencional pelo mesmo motivo. Indignado com a situação, sem sair da posição da fila em que me encontrava, disse em alto e bom tom: “O senhor vai deixar uma idosa na fila?!”. Neste momento, ao perceber a minha revolta, chamou a idosa para perguntar-lhe a idade e imediatamente iniciou o seu atendimento.Na agência do Banco do Brasil da Avenida Canal, também notei que, apesar de lá possuir um meio eletrônico de senhas para controlarscreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... QUESTÃO ERRADAAtendimento preferencial e prioritário.A forma com que algumas instituições bancárias, repartições públicas e

• Decreto-lei 5296 de 2 de dezembro de 2004
  

  Art 6º. § 2o Entende-se por imediato o atendimento prestado às pessoas referidas no art. 5o, antes de qualquer outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do parágrafo único do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso). 
  

Questão 85450

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

•   As empresas precisam basear suas ofertas no valor que estão entregando aos clientes, mais do que no preço ou qualquel outra variável isolada do produto. A equação do valor soma os clientes - alvo (segmento) aos benefícios que estes esperam do produto, mais o preço que estão propenços a pagar por esse benefício. kotler.
• Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço.
  Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.
  fonte: http://www.coladaweb.com/marketing/marketing-de-servicos

Questão 85858

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário

Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens que se seguem.

Nas filas dos bancos, terão atendimento prioritário somente as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade superior a 60 anos e as mulheres gestantes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• RESOLUÇÃO CMN 2.878/012878CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCÁRIOArt. 9. As instituições referidas no art. 1, devem estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam:I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e PESSOAS ACOMPANHADAS POR CRIANÇA DE COLO.
• Interessante, na resolução bancária (2878/01) o idoso tem que ter idade igual ou superior a 65 anos. Porém, na Lei 10.048/00 o atendimento prioritário se destina à pessoas com idade igual ou superior 60 anos.No mínimo, podem tentar criar confusão nas nossas mentes em alguma questão.
• Precisamos memorizar que prevalece a Lei sobre resoluções, então temos:LEI N.º 10.741,. DE 1.º DE OUTUBRO DE 2003. Dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras providênciasArt. 1.º É instituído o Estatuto do Idoso, destinadoa regular os direitos assegurados às pessoascom idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos

• QUESTÃO ERRADA
  
  Lembrando galerinha que teve uma alteração de 65  para 60 anos.
  
  
  O atendimento prioritário é para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e PESSOAS ACOMPANHADAS POR CRIANÇA DE COLO. 
  
  Bons Estudos Estudos  Es 

• deve ser lembrado que as pessoas com mobilidade reduzida tambem necessitam de atendimento preferencial.
• Há particularidades quanto ao assunto, a questão diz "Somente", devemos ter cuidado com essas expressões!

• do site da caixa: (http://www.caixa.gov.br/popup/coddefesa/codigo_defesa.asp)

  
  

      Art. 9. As instituições referidas no art. 1. devem estabele- cer em suas dependências alternativas técnicas, físicas  ou  especiais que garantam:           I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de defi- ciência física ou com mobilidade reduzida, temporária  ou  definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco  anos,  gestan- tes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo

  
  

• O CESPE adora pegar a gente na interpretação.  

  ** SOMENTE esta RESTRINGINDO a afirmativa apenas as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade superior a 60 anos e as mulheres gestantes.   Porem, no grupo de atendimento prioritários, temos ainda as LACTANTES E PESSOAS COM CRIANÇAS DE COLO. 

• O site que o Marcos Duarte postou não é uma página reconhecida pelo site da caixa.

  Me corrijam se eu estiver errado.

• Art. 1^o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003) (Vide Lei nº 13.146, de 2015) (Vigência)tário...

• o que torna a questão falsa e a palavra somente.
  

• Sempre desconfiem de questões que em seu enunciado tenham as palavras: Somente; Exceto; Só; Mas; Porém; Na maioria das vezes estão erradas.

• OBESO TAMBÉM TEM CAPACIDADE REDUZIDA E TERÁ PRIORIDADE...

• LEI 13.146/2015:

  ART. 3º...

  IX - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilidade, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, gestante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso;

   

  Art. 111.  O art. 1o da Lei no 10.048, de 8 de novembro de 2000, passa a vigorar com a seguinte redação:

  “Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.” (NR)

• GABARITO ERRADO

   

  De acodo com a Lei nº 13.146, de 2015, terão prioridade: pessoa com deficiencia, com mobilidade resuzida, gestante, lactante, pessoa com criança de colo, idoso ( = ou + de 60 anos)  e obeso.

   

Questão 85876

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda emarketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividadepara alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural comono caso do marketing.
  
  Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções,os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partidaestá na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nasnecessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é olucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é omercado alvo (os Clientes).

• Questão correta

  Marketing = foco nas necessidades do consumidor (cliente)
  Vendas = foco no produto ou serviço.

  
  

• Ficar atento porque a banca pode inverter os conceitos e confundir o candidato.

• Vendas= foco no produto/serviço, lucro das transações

  Marketing= aspécto mais amplo não foca no produto e sim nas relações estabelecidas entre cliente e empresa não se preocupa somente com a lucratividade para o marketing o lucro é consequência de um relacionamento de confiança e de bom atendimento ao cliente.

• Esses conceitos são atualizados ou hoje em dia as vendas são focadas no cliente??

• vendas: foco no produto/serviço.

   

   marketing: foco nas necessidades do cliente. Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do consumidor

• show!!!!!!!

  Elisangela Bach muigto obrigada .

   

• O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores adotem uma postura mais voltada para o marketing.

  Gabarito: Certo

• GAB: CERTO

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Isso  mesmo!  A  assertiva  destacou  uma  das  grandes  diferenças  entre  vendas  e  marketing. Nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

  Contudo, vale lembrar que a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes. Em outras palavras, vendas e marketing estão ficando cada vez mais “próximos”. 

• Sempre achei que tanto as vendas como o marketing fossem focados no cliente. As vezes a doutrina cria essas oposições para parecer original.

  Na prática penso que, em ambos os casos, o foco é o cliente.

Questão 85882

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Marketing em Empresas de Serviço; Processo de Comunicação; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Definição de marketing ditero da DMA: direct marketing associationfonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto
• E acrescento ainda:O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.Os principais objectivos do marketing direto são: .Pesquisa mercado;.Identificação de clientes potenciais;.Angariação de novos clientes;.Fidelização de clientes;.Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;.Rentabilização da Força de Vendas.Obtenção de resultados mensuráveis;.Maximização do lucro.(Fonte: Wikipédia)
• Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006).O marketing direto é uma ferramenta de fácil mensuração de resultados e, hoje, é muito utilizada em ações de marketing de relacionamento

• Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).
  O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.
  
   Os principais objectivos do marketing direto são:

  • Pesquisa mercado;
  • Identificação de clientes potenciais;
  • Conquistar novos clientes;
  • Fidelização de clientes;
  • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;
  • Rentabilização da Força de Vendas
  • Obtenção de resultados mensuráveis;
  •  Maximização do lucro.

  http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto

• Perfeito  Elisangela Bach e Ana Carolina.

• Alguém pode me explicar o que ele quis dizer com transação mensurável em qualquer localização???
  

• kathywska,
  Pegando os conceitos que já foram apresentados abaixo, podemos concluir que "mensurável em qualquer localização" é um consequência da "venda direta" e do "não uso de intermediários de marketing". Se eu tenho contato direto com os consumidores eu posso mensurar facilmente independente da localização.
  

• CORRETO! o marketing direto tem como função básica a comunicação direta entre empresa e cliente/público alvo.

• Definiu bonito, definiu complicado...

Questão 85891

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Em um contato telefônico dentro de uma empresa, faz-se necessário o uso de profissionalismo e linguagem formal (culta) e não coloquial. Vale lembrar que o funcionário da empresa está se comunicando com um cliente da empresa e não com um amigo ou pessoa próxima.
• Não forçar intimidade com o cliente, seja cortez: Sr/Srª. Nunca use amigo, querido, amor, etc
• Senhor! Sim senhor! Não senhor!

• "Querido", "amigo" e "meu caro", são expressões que, além de informais, geralmente incomodam o ouvinte, pois denotam uma certa ironia e deboche.

• ERRADO. 

  Tratamento totalmente inadequado em relacionamento profissional.
  

• Devem ser tratados termos com mais formalidade, o mais usado nas ligações de telemarketing seria a referência como "senhor(a)"
  

• GABARITO: ERRADO Empatia é diferente de Pessoalidade.

• kkkkk af queria uma questão dessa na minha prova

Questão 86311

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público

Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens a seguir.

As instituições bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência visual, contudo é facultativo à instituição permitir a entrada e a permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a segurança dos demais usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Decreto 5296/04:Art. 6º O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas de que trata o art. 5º.Parágrafo 1º O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5º, bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal;

• Art. 1o  A pessoa portadora de deficiência visual usuária de cão-guia tem o direito de ingressar e permanecer com o animal em quaisquer locais públicos ou privados de uso coletivo, dentre os quais:

          I - órgãos da administração pública direta, indireta e empresas prestadores de serviços públicos
  
  
  O Banco do Brasil é uma Sociedade de Economia Mista que pertence à Administração Pública Indireta

• dispensar é igual a conceder, neste caso?

• Errado.

   

  Sim, Mileidyspr.

• Aqui no Ceará se você deixar o cachorro fora da agência, quando voltar não terá mais...hehehe 

• A NÃO PERMISSÃO DA ENTRADA DE CÃO-GUIA CONSTITUI EM DISCRIMINAÇÃO

• LEI Nº 13.146, DE 6 DE JULHO DE 2015.

  Art. 4o  Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de discriminação.

  § 1o  Considera-se discriminação em razão da deficiência toda forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adaptações razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistivas.

Questão 86326

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Já trabalhei com telemarketing, e quando a questão informa: atendente não deve interromper a fala do cliente1 e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados2 para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
  
  
  Quando o cliente fala, explica ou enuncia uma dúvida ou reclamação, o atendente deve está ouvindo1 e escrevendo a informação do cliente em códigos padronizados da própria instituição2, para que posteriormente você saiba o que o cliente informou na última conversa.
  
  ESPERO QUE TENHA RESPONDIDO PARA QUE TODOS ENTENDAM O PORQUÊ DE CERTO.
• Já li em apostilas que a etiqueta é não digitar ou escrever enquanto o cliente fala, pois do outro lado ele pode ouvir o barulho e entender que vc não está dando a ele a devida atenção.
  Mas o gabarito é certo.

• Como a boa educação ensina: deve-se evitar interromper enquanto o cliente está falando. Além disso, uma boa prática é fazer anotações para que fique claro quais são as necessidades daquele cliente e também para que não tenha que solicitar que ele fique repetindo as mesmas informações diversas vezes.

  Resposta: CERTO

• Malcoln, o texto não fala em digitar, fala em anotar, fazer anotações está certo, pois não produz ruídos ou interferências a ligação.

Questão 86347

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Etiqueta Empresarial; Relações Pessoais; Trabalho em Equipe

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunião, como o modo de não reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito: CERTO
  
  Etiqueta empresarial é, na realidade, um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são estabelecidas sempre a partir do bom senso e do bom gosto. Na Era do Conhecimento em que vivemos, a etiqueta requer uma série de atitudes e hábitos que podem fazer a diferença, no momento em que se pretende conquistar um emprego ou até mesmo uma promoção. Isso requer posturas, hábitos adequados, novas competências e atitudes dentro das organizações e, sobretudo, fora dela, como em ocasiões de confraternização, participação em eventos e viagens a negócios. Alguns profissionais perdem oportunidades por desconhecerem a melhor forma de conduzirem as relações e comportamentos, seja diante de seus clientes, de seus colegas ou de seus superiores.
  
  Bons estudos =]
• Precisa-se ser rápido e eficiente, sem desperdícios de tempo. 

Questão 109093

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

• A. IV, V e VI.
• B. III, IV e V.
• C. II, III e VI.
• D. I, II e V.
• E. I, II e III.

Gabarito: B

Comentários

• Questão passível de anulação. Os quesitos tratados são subjetivos.
• Quem ao abrir uma conta vai estar fazendo um comparativo entre quais bancos possuem o maior número de correntistas???Questão duvidosa!
• Maior numero de correntista é funcional ; para transferencia online ... de ser isso !!!
• Também acho que essa questão é passivel de anulação.
• Considero essa questão passível de ANULAÇÃO.
  Motivos:
  1º- Beneficios funcionais estão presentes na área do Marketing e não Atendimento.
  2º- Existem 4 tipos beneficios que os clientes podem usufruir:
   - Beneficio funcional - considerado beneficio tangivel ao cliente.
   - Beneficio Social - são resposta positivas que os clientes obtêm das outras pessoas.
   - Beneficio Pessoal - são os bons sentimentos que o cliente experimenta pela empresa.
   - Beneficio Experimental - refletem o valor sensorial que o cliente obtem de produtos e serviço.
  3º- Dos itens:
  I- Funcional - Considero esse aspecto como funcional ao cliente, afinal, o cliente trata diretamente com o gerente de um banco na abertura de conta, logo ele fará jus ao seu atendimento prestado pelo gerente.
  II- Social/Funcional - A garantia da marca acredito ser de tangível, haja vista que o cliente pode fazer um levantamento do Banco quanto ao que o Banco fez/faz/fará em prol da sociedade/público.
  III- Funcional
  IV- Funcional - Apesar de funcional, será possível um cliente mensurar a quantidade de clientes que um Banco possui numa simples pesquisa na internet ou na própria agência?
  V- Funcional
  VI - Social
  Acredito muito que essa questão poderia ser anulada devido ser bem subjetiva.
  Bons estudos.
  Fonte: http://tudoadm.hd1.com.br/marketing_valor.pdf
• Questão realmente muito duvidosa!!! Fui na direção de que os termos III e V não poderiam faltar como resposta correta, mesmo não concordando tanto assim com a opção IV, quando na verdade teriam outras respostas até mais importantes.
• Janaína, você fez uma ótima observação.
  
  Todos os itens são benefícios que o cliente observa.
  Porém,
  I-Confiança transmitida pelo cliente. (Confiança)
  II-Solidez e garantia da marca. (Confiança)
  III- Cobertura em todos os estados irá facilitar o cliente caso ele viaje para outros estados.(Funcionalidade)
  IV- Número de correntista  vai satisfazer a praticidade em transferências. (Funcionalidade)
  V- Atendimento via internet vai aumentar a praticidade de usar o banco em qualquer lugar que tenha internet. (Funcionalidade)
  VI- Reconhecimento internacional. (Confiança).
  
  
  P.S. A questão não foi anulada.
  e a chave da questão é observar Benefícios Funcionais.
  
  
• Essa é uma das questões mais estranhas que já vi. Do tipo que tem várias alternativas corretas.
• Questão totalmente SUBJETIVA! Diria até que é uma "sacanagem" colocar na prova!!!
• Esta questão com certeza deveria ter sido anulada!!!
• O item III fala em número de correntistas, não necessariamente um número maior.
  Um número menor de correntistas pode ser visto como uma vantagem, uma vez que significaria agências menos cheias (benefício funcional). Mas de fato, o item é totalmente argumentável.
  Porém, isolando as alternativas pela presença obrigatória dos itens III e V, seria possível chegar a resposta certa (talvez por isso a questão não tenha sido anulada).
• Por exemplo posso fazer até duas transferências gratuitas para contas do mesmo banco, e o banco tendo mais correntistas é mais fácil de isso acontecer, o que se torna um requisito funcional.
  E mesmo sendo duvidoso o item 4 não influiência em nada na resposta final.
• Questão esquisita merece anulação!!!
• Questão muito subjetiva mesmo. 
  Alguem que se preocuparia em ter cobertura em todos os estados seria aquele que viajaria muito.
  E numeros de correntistas, ainda nao sei pra que alguem queria isso.
  Eu fui na Letra D com toda sede ao pote!
• Alternativa: B
  
  olhem no gabarito que segue-->      http://concursosnobrasil.com.br/media/gabaritos/gabarito_1.pdf
  
  Vamos a explicação...
  
  Beneficios funcionais: são os beneficios tangiveis recebidos de bens e serviços.
  
  I - confiança transmitida pelo gerente;(é beneficio intangivel e intriseco)
  
  II - solidez e garantia da marca;(é beneficio intangivel e intriseco)
  
  III - cobertura em todos os estados;(correto)
  
  IV - número de correntistas;(correto)
  
  V - atendimento via internet banking;(correto)
  
  VI - reconhecimento internacional;(é beneficio intangivel e intriseco)
• BENEFÍCIO FUNCIONAL, leia-se, facilidade no acesso ou utilização.

• Gente, essa questão está correta, e não tem no que ser anulada, meu professor explicou bem, pois nós la na sala tambem ficamos na duvida, então segue um pouco do que eu consegui compreender.
  
  - Primeiro partimos de que funcional é tudo aquilo que eu posso comprovar, mostrar, que é tangivel realmente... então temos:
  
  I - confiança transmitida pelo gerente; -Não é funcional, por que? Bem, um gerente pode parecer confiavel para uma pessoa, mais para a outra não, por exemplo hipotético "Ah, aquele gerente tem bigode, eu não confio em pessoas com bigode" é um exemplo bobo, mais ajuda a entender como isso varia de pessoa pra pessoa, e o que é garantia para mim, pode não ser para outro e etc. Por isso não é funcional.
  
  II - solidez e garantia da marca; - Não é funcional, por que? Bem, quem pode me garantir que uma marca é solida? você? a empresa? no que eles tem baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanha, e oque acontece com essa marca?simplesmente some, ou seja, não há nada que ateste a "solidez da marca" um exemplo é bancos que quebram, ou são incorporados por bancos maiores, o Banco Real por exemplo era uma grande marca, com um grande marketing ja trabalhado, e simplesmente desapareceu, porque foi comprado pelo Santander, então da pra se ter uma idéa de que também este item não é funcional.
  
  III - cobertura em todos os estados; - É  funcional e ponto. Por quê? Bem, o banco tem cobertura em todos os estados, isso é indiscutivel, é tangivel se um cliente disser "Não, não tem" o banco diz "Tenho sim, toma aqui a lista das minhas agencias, pode ir visitar uma por uma e ver se não to dizendo a verdade" [outro exemplo bobo, mais ajuda a explicar] então é uma coisa funcional e não tem como negar.

• [cont...] 
  
  IV - número de correntistas; - O mesmo exemplo acima, um banco tem "X" numero de correntistas e pronto. Dai o cliente "Ah duvido" o banco diz "É serio, aqui a lista", entende o raciocinio? é uma coisa tangivel, que pode ser comprovada. V - atendimento via internet banking; -  O mesmo exemplo do item III e IV
  
  VI - reconhecimento internacional. - Não é funcional, por que? Bom não da pra se mensurar isso, por exemplo Um banco brasileiro pode ser conhecido no paraguai, mais ser totalmente desconhecido no Japão por exemplo, então como é isso? que criterio você esta usando?porque se falar "internacional" abrange muita coisa, por isso este tambem não pode ser considerado um item funcional. E só pra completar, os itens II e V, poderiam ser facilmente aplicados se comparados a empresas como a Coca-Cola por exemplo, que tem uma marca solida indiscutivel e reconhecimento mundial praticamente, mas, a questão diz "Quando abrem uma conta bancária" logo, estamos falando somente de bancos, e o exemplo da Coca-Cola não serve. Bom, espero ter ajudado a esclarecer um poquinho, esse foi meu primeiro comentario aqui no site, e espero que possa ajudar muita gente! ^^
  Obrigado, e bons estudos para todos!!!
• Entendo os argumentos dos colegas que dizerm que a questão está correta, mas na verdade está incorreta! Exemplo: no caso das marcas, isso não é subjetivo. Exemplo: alguém tem alguma dúvida de que as marcas Banco do Brasil e Caixa não são marcas confiáveis! Claro que não, essas instituições estão aí há anos e todos nós sabemos que o governo é participante delas. Na hora de depositar o seu dinheiro vc vai escolher o "Banco Bandeirantes" ou o Banco do Brasil? É claro que é o BB pois tem tradição, é um grande banco, tem tecnologia de ponta, é seguro (na medida do possível, já que nenhum sistema é 100% seguro), portanto a marca influi sim!!!!! O Banco Real não faliu, foi comprado por outro e os clientes continuaram a usufruir dos mesmos serviços e com todas as garantias. O fato é que nós nos acostumamos a toda essas balelas das bancas e ficamos querendo achar pelo em ovo para justificar os demandos dessas bancas. Chegamos ao cúmulo de pensarmos e repensarmos uma questão para podermos afirmar com uma série de argumentos que o certo é errado e que o errado é o certo!
• Malcon, pelo seu ponto de vista sim meu caro, mas pelo ponto de vista da BANCA, não.
  Por isso temos que acertar pelo raciocínio da BANCA.
  Não vamos complicar. Se eles querem isso, vamos responder conforme para no concurso passar.... rsrs
  Abraços

• Pela simples logica vc pode eliminar 4 alternativas. 2 beneficios que sao obvios na abertura de uma conta é: 

  III - cobertura em todos os estados

  V - atendimento via internet banking

  A unica alternativa que contém as duas é a letra b

• os dois primeiros benefícios são fáceis  porém com um olhar mais critico e aprofundado você percebe que um elevado numero de correntista em um banco facilitará as transações bancarias entre voce e outra pessoa ja que a probabilidade de alguem conhecido seu ultilizar o mesmo banco ser muito maior :D
  

• queria entender como uma questão dessas não é anulada...

• Muito subjetiva. Poderia ter várias interpretações, inclusive da cabeça do "ser mau" que faz a prova!

• Quem não prestou atenção na palavra  funcionais ...

• BENEFÍCIOS FUNCIONAISSS....

• Eu particularmente respondi essa pergunta de acordo como a minha opinião como cliente, e errei feio rsrsr. Alguém pode me explicar porque que um cliente leva em consideração como beneficio o número de correntista?Não entendi...o cliente antes de abrir a conta vai perguntar quantos correntistas o banco possui?

• Funcionais, pense: que pode ser medido

• Muito nebulosa essa questão.

• Aff! Que questão complicada. Realmente não prestei atenção na "palavrinha funcionais". Mas essa questão me confundiu, quanto mais eu analisava, mais em dúvida eu ficava. rs

• O número de correntistas pra mim não é um "benefício funcional" mas por eliminação dá pra matar! Bons estudos e a luta continua!

• Acredito que o número de correntistas se enquadra na percepção adquirida pelo cliente na hora de escolher um banco para abrir uma conta, pois os benefícios funcionais são tangíveis, obtidos de produtos ou serviços. Podem ser vistos, sentidos e percebidos.

• número de correntistas? isso é brincadeira!!

• Esta precisa ser por eliminação !

  Itens III e V estão de bandeja.E a única alternativa q tem os dois é a b.

  Eu não entendo número de correntista como funcional. Percebi q muita gente não conseguiu enxergar isso também. Porém, regra da eliminação de resporta !

• Da pra matar por eleminação...porém, depois de estanhar a parte que fala do "numero de correntistas", fiz uma breve interpretação. Considerando o "benefício funcional" como aquilo que pode ser medido e o "número de correntistas" como a quantidade de clientes fidelizados, não seria este último uma forma indireta de quantificar a satisfação dos clientes do banco? ou do nivel de satisfação dos mesmos? se pensar assim faz todo sentido escolher um banco baseado no numero de correntistas, embora eu nunca faria tal análise.

• Benefícios funcionais são aqueles que se pode provar.

   

• Na prática, o número de correntistas não é analisado. Mas como a prova é teórica, deve-se considerar como benefício funcional por ser algo tangível.

• benefícios funcionais

  cobertura em todos os estados (quantitativo)

  acesso a internet banking (quantitativo)

  número de correntistas (quantitativo)

  todos esses eu posso provar

• Foi por eliminação. Estranhei o ''numero de correntistas'', mas acertei.

• Benefícios funcionais são aqueles que podemos quantificar, medir, provar (são tangíveis)... como é o caso do número de correntistas, a existência de internet banking e a cobertura em todos os Estados.

• Uns dos principais benefícios funcionais :

  Cobertura em todo o Estado

  Número de correntista

  Atendimento via internet banking

• No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. (Ayrton Senna)

  A vaga é nossa!

Questão 109108

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

• A. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• B. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
• C. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
• D. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
• E. as duas afirmações são falsas.

Gabarito: A

Comentários

• Na minha opinião a opção correta seria a opção D:
  
  Significado da palavra expectativa :s.f. Esperança fundada em promessas, viabilidades ou probabilidades: a expectativa de um bom negócio. Quando o cliente é mal atendido ele tem uma EXPERIÊNCIA ruim e não uma espectativa, visto que depois que o atendimento já ocorreu você não pode criar esperanças de coisas que já ocorreram.
  
  
  
  
• O mau atendimento irá prejudicar a imagem da instituição perante o cliente, o que irá reduzir seu nível de expectativa em relação à instituição. Naturalmente, uma expectativa baixa trata-se de uma expectativa desfavorável, pois reduz as chances do cliente comprar na instiutuição.
  Sugestão de um artigo sobre o tema:
  http://www.merkatus.com.br/11_artigos/30.htm

• De acordo com os principais deveres de um servidor público, o funcionário deve exercer seu cargo com rapidez, decoro e eficiência, para que o atendimento possa atender às necessidades do cliente, deixando-o satisfeito. Nesse caso, as duas alternativas estão corretas, e a segunda justifica a primeira, quando ela fala ''propaganda boca a boca'', está referindo-se exatamente a comunicação entre funcionário e cliente, quando está não é feita da maneira correta, acaba quebrando as expectativas do cliente e o deixando decepcionado.

• Se os funcionários atendem mal, então os clientes terão uma experiência ruim, vão lembrar disso na próxima vez que tiverem que voltar ao banco. Logo, terão uma expectativa ruim, já que as expectativas se formam também por conta de experiências ruins no passado. 

  Dessa forma a segunda afirmação explica (justifica) o motivo que vai levar os clientes a terem uma expectativa desfavorável no futuro. 

  Resposta: A

• Tive o mesma opinião que o Renato Santos. Pensei a mesma coisa quando vi a palavra "expectativa".

• Mas pressupõe-se que expectativa seja uma condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa, e que seja uma ação "futura". Se expectativa fosse substituído por EXPERIÊNCIA, haveria melhor interpretação da questão. 

• As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

  A negatividade no atendimeto ao cliente tem reflexos na relação empresa/cliente que uma gestão e mais motivação podem mudar esse paradigma.

• Galera fiquei em dúvida em relação a uma coisa. A expectativa não é algo que você sai de casa para adquirir um produto serviço? Como eu pensei assim a primeira frase estaria incorreta pois a expectativa não é formada na hora da prestação do serviço. Alguém poderia me falar onde está o erro de meu raciocínio?

• Pensei o mesmo que você Matheus

• Levei vinte anos para fazer sucesso da noite para o dia. (Eddie Cantor)

  Você consegue!

• Para mim a letra B seria a correta. Se as afirmações estivessem em ordem contrária aí sim, uma justificaria a outra. Mas enfim...

Questão 272398

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: STM
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - STM - Técnico Judiciário - Área Administrativa - Específicos
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Julgue os itens de 42 a 60, relativos à qualidade no atendimento
ao público.

Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Item correto.
  
  A dúvida paira sobre a parte do texto "perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento".
  Há dois argumentos que embasam esta indagação. O princípio da cortesia no serviço público e atendimento ao cidadão. Dentre as técnicas, a demonstração de preocupação e interesse ao problema que passa o reclamante, reforçam os valores de interesse público e melhoria contínua do atendimento. Outro ponto diz respeito a técnica de FEEDBACK interpelado pelos setores de ouvidoria de uma organização. Aqui, a expressão do cliente sobre os produtos e serviços oferecidos estabelecem uma base de dados para a verificação de qualidade e sugestões de mudanças que partem dos próprios atendidos e que embasam o Brainstorm para a melhoria de processos.
  
  
  Abraços
• CERTO!
  
   A escuta atenta quanto à insatisfação do usuário e perguntar sobre sugestões de melhorias são ações que exprimem a importância da ótica do usuário sobre as demandas de atendimento para melhoria dos programas de atendimento ao público.  
• Discordo do gabarito:
  Imagine a cena: o usuário chega reclamando e a atendente pergunta ao usuário o que ela pode fazer para melhorar???Como assim?....aff
• O público não pode oferecer opções para melhorar o serviço, e sim SUGESTÕES.
  Opções para melhorar o serviço:
  mais pessoas para prestá-lo, mais materiais, mais meios, treinamentos... essas opções não podem ser oferecidas pelo público, e sim sugeridas.
  
  
  

• R: Correto. "Ouvir é mais importante que falar para uma comunicação efetiva."

  Fonte: Prof. Wendell Léo -  Comentário prova STM – Técnico Judiciário

  [e-mail]

  Acho que ouvir atentamente é mesmo uma obrigação do servidor. Já perguntar ao usuário se ele tem alguma opinião/sugestão é complicado. Imagino a cena e acho que não daria certo devido à insatisfação do usuário do serviço público. Porém, como estamos falando de provas de concurso, o que vale é o que está escrito na Lei. Então, devemos pensar da forma como o examinador pensa e imaginar que isso é o certo. Bons estudos!!

  
  
  
  

• Não gostou? Faz melhor então ô! kkkkkkk (brinks)

• Na  minha opinião essa questão está errada, pois confundiu "sugestão com opção"

  Opção seria: Você chega no Banco do Brasil e o atendente pergunta: O Sr deseja tomar uma água, um chá ou um café? Aí você "opta" por tomar suco. Isso é possível? Não, pois você não pode optar por algo que não existe, mas você pode sugerir que sirvam suco. Portanto, são conceitos diferentes.

  Já imaginou se o cidadão fizesse "opção" para que a carteira de habilitação fosse emitida em 1 dia sendo que o prazo mínimo é 5? Será que ele se sentiria mais satisfeito por "optar" por algo em que nunca será atendido?

  
  

• fugiu o verbo sugerir  da mente da banca!
  kkkkk

• Sandra Lopes, também concordo contigo.

  Se um servidor me fizesse essa pergunta(eu no lugar do cliente),não ia aceitar muito bem...até ia achar que ele estava de deboche.A única coisa que falaria era: "Não teve treinamento para atender cliente?"

  Mas fazer o quê? ñ dá pra discutir com a banca a respeito disso.

   

  Marquei:ERRADO (KKKK)

• "Desculpe senhor, tomei posse a pouco tempo e ainda estou aprendendo. Gostaria de me ensinar?"

• Eu tbm fiquei muuuuito na dúvida, tipo, oi?

  Parece até meio deboche né kkkkkk

  Também marqei errado kkkkk

• Marcaria como ERRADA, pois existem as ouvidorias, essa não seria uma função do servidor, existem outros canais em que o público (pessoa) poderá opinar.

Questão 316867

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: IFB
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - IFB - Assistente de Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.

A satisfação dos clientes do hospital independe das competências interpessoais dos membros da equipe de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A satisfação dos clientes do hospital DEPENDE das competências interpessoais dos membros da equipe de atendimento.

Questão 335635

• Banca: IESES
• Órgão: CRA-AC
• Ano: 2010
• Provas: IESES - 2010 - CRA-AC - Fiscal
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Como Lidar com a Concorrência; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

São considerados desafios da administração:

I. Sofisticação da tecnologia (liberar o homem das tarefas mais complexas).
II. Visibilidade da organização (imagem na sociedade).
III. Crescimento da organização (tamanho, fusões ou expansão do mercado).
IV. Globalização (competição mundial)

Sobre as proposições, é correto:

• A. As assertivas I, II, III e IV estão corretas.
• B. Apenas a assertiva II está correta.
• C. Apenas as assertivas I, II e III estão corretas.
• D. Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas.

Gabarito: A

Comentários

• o objetivo da tecnologia não é agilizar os trabalhos mais simples para que se possa focar nos mais complexos? a I parece estar errada

• O MERCADO DE TRABALHO ESTÁ JUSTAMENTE PROCURANDO PROFISSIONAIS MAIS CAPACITADOS PARA TAREFAS MAIS COMPLEXAS...

  DISCORDO DO GAB. (a)

Questão 350335

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: IJSN-ES
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - IJSN-ES - Espec. em Estudos e Pesq. Governamentais - Economia
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a
atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços
prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma
administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao
controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso.
Acerca das relações públicas e da qualidade do atendimento ao
público, julgue os itens a seguir.

Consoante a abordagem com base no usuário, a qualidade no atendimento é sinônimo de satisfação das necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Realmente, a avaliação dos usuários é o principal fator para determinação do padrão de qualidade. Porém "único"?

• Único? Questão tá errada.

• presepada do carai decorar isso

• Consoante a abordagem com base no usuário, a qualidade no atendimento é sinônimo de satisfação das necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade.

Questão 359926

• Banca: CETAP
• Órgão: DETRAN-RR
• Ano: 2010
• Provas: CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

O ciclo de serviços corresponde à uma série de contatos pessoais entre um cliente e os representantes de uma organização de serviços. Desenvolver medidas capazes de avaliar a qualidade dos serviços oferecidos durante esse ciclo torna-se, portanto, um imperativo para essas organizações. Dentre as dimensões que devem ser analisadas na definição de indicadores de qualidade em serviços, encontram-se:

I- a capacidade de resposta, tendo como medida o tempo de retorno para os contatos telefônicos realizados pelos clientes solicitando ajuda;
II- a eficácia, tendo como medida o número de retornos dos clientes com reclamações após a realização de um serviço;
III- a cortesia, tendo como medida o tempo entre o pedido e a entrega do serviço ao cliente;
IV- a satisfação do cliente, tendo como medida a quantidade de empregados treinados;
V- a rapidez, tendo como medida o tempo de espera para o atendimento dos clientes.

Assinale a alternativa CORRETA.

• A. Os itens I, II e III estão corretos.
• B. Os itens II, III e IV estão corretos.
• C. Os itens III, IV e V estão corretos.
• D. Os itens I, II e V estão corretos.
• E. Os itens I, IV e V estão corretos.

Gabarito: C

Comentários

• Que questão estranha

• IV- a satisfação do cliente, tendo como medida a quantidade de empregados treinados;

  Confuso!

Questão 462928

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem
estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos,
visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens
a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Demonstra competência profissional o atendente que conhece os termos técnicos da sua área de atuação, mesmo que não consiga explicá-los aos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• ERRADO
  Em termos de atendimento ao público vale a máxima:
  
  Saber é saber explicar
  
  Atender de forma competente implica em fazer, mas também explicar o que está sendo feito, de tal sorte que o usuário saia informado e seguro.
• Errado. Pouco resolve conhecer os termos técnicos da respectiva área de atuação, se não consiga explicá-los aos usuários.
  

  
  

• KKKKKKKK Cada uma hein.

• Demonstra competência profissional o atendente que conhece os termos técnicos da sua área de atuação, mesmo que não consiga explicá-los aos usuários. Resposta: Errado.

  Ser competente é demonstrar conhecimento, habilidade e ação. Na parte do conhecimento (conceitual) é importante o profissional saber explicar.

• Imagina um professor que tem doutorado, mas não sabe como transmitir o conhecimento. Você contrataria?

Questão 462937

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um usuário de um serviço público vive uma experiência
negativa com o atendimento recebido, pois o problema
apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto
causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Na situação descrita, os transtornos poderiam ser minimizados caso o atendente desse informações regulares sobre o andamento da solução do problema.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO
  Importante destacar que a questão usa o termo minimizar. Ou seja, informações regulares sobre o andamento de uma solução dão ao usuário apenas a ciência do que está acontecendo. Não resolvem o problema, mas reduzem (minimizam) as consequências do não cumprimento de um prazo estabelecido.

• Na situação descrita, os transtornos poderiam ser minimizados (no atendimento ao público a lógica é resolver o problema do cidadão - não minimizar) caso o atendente desse informações regulares (são informações medianas - nesse outro caso, não resolveria a situação do cidadão, bem como deixaria evidente o descaso com o serviço prestado ao cidadão) sobre o andamento da solução do problema. 

  
  

Questão 462943

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um usuário de um serviço público vive uma experiência
negativa com o atendimento recebido, pois o problema
apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto
causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Uma maneira de tornar o usuário menos insatisfeito com a situação apresentada seria solicitar a ele que participe das iniciativas para resolver o problema.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO
  Perguntinha típica do CESPE... pode ir pra um lado ou pro outro.
  Muitas vezes o usuário não tem como interferir no processo e solicitar sua participação seria algo ainda mais frustrante para ele. Mas há casos em que, sim, é possível a participação do usuário na resolução do problema. O CESPE resolveu por esse último lado aí. Ok, tá certo também, mas... questão muito capciosa essa!
• Responsta: Correto.

• Acho um absurdo até pq. o solicitante não conhece procedimentos, e tb. a questão em alguns assuntos devem ser feitos somente pelos órgãos. Se tratando de CESPE, fazer o que?
  

• correto

  no texto constitucional ou em leis, já há a previsão de ouvidoria exatamente com o intuito do cidadão participar

  § 7º A União, inclusive no Distrito Federal e nos Territórios, criará ouvidorias de justiça, competentes para receber reclamações e denúncias de qualquer interessado contra membros ou órgãos do Poder Judiciário, ou contra seus serviços auxiliares, representando diretamente ao Conselho Nacional de Justiça
  

  Leis da União e dos Estados criarão ouvidorias do Ministério Público, competentes para receber reclamações e denúncias de qualquer interessado contra membros ou órgãos do Ministério Público, inclusive contra seus serviços auxiliares, representando diretamente ao Conselho Nacional do Ministério Público.
  

  ambos textos da constituição

Questão 462946

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um usuário de um serviço público vive uma experiência
negativa com o atendimento recebido, pois o problema
apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto
causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Explicações sobre o ocorrido e ações de reparação podem evitar a idéia do usuário de que foi prejudicado de propósito.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO
  Com certeza. Explicar e tentar reparar são ações importantíssimas e revelam não apenas atenção, mas também respeito ao usuário.
  Digno de nota é o uso da expressão podem evitar. Ou seja, é uma possibilidade bem ampla... Não há garantia de que o usuário não se sentirá prejudicado, mas...
• Responsta: Certo.

Questão 469123

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ME
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - ME - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é
importante no relacionamento da instituição com seus usuários.
O correto entendimento do significado de atendimento ao público
com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a
seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O grau de satisfação do usuário externo pode ser medida através de uma Pesquisa de Satisfação. 

  O grau de satisfação do usuário interno pode ser medida através da Pesquisa de Clima Organizacional. 

• 5 dos principais indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente!

   

  Tempo Médio de Espera (TME)

  Esse indicador mede quanto tempo os clientes ficam na fila aguardando atendimento, seja em uma chamada de call center, em um contato pelo chat, pelas redes sociais ou por e-mail. O ideal é que o TME não seja muito grande, pois quanto mais seus clientes e possíveis clientes precisarem aguardar para serem atendidos, maiores as chances deles abandonarem a tentativa de contato e desistirem do seu serviço. Se for preciso diminuir o TME, uma solução é aumentar o número de atendentes da sua empresa.

   

  Tempo Médio de Atendimento (TMA)

  Esse indicador mede a duração média dos atendimentos realizados no call center. O ideal é que o TMA não seja nem muito grande — quando os atendentes acabam não sendo muito objetivos nas questões, mas também não tão curto — quando os atendentes oferecem informações insuficientes. Claro que, dependendo da complexidade do atendimento, algumas chamadas podem ser bem mais duradouras do que outras, por isso é importante acompanhar cada caso.

   

  Taxa de Abandono

  Os clientes estão desistindo do atendimento quando ficam na fila esperando? Isso pode ser um péssimo sinal. Esse indicador é diretamente relacionado com o TME, afinal, as pessoas nem sempre têm paciência para ficar muito tempo aguardando para serem atendidas, muitas nem ao menos têm tempo para isso. Por isso, se a taxa de abandono estiver grande no seu atendimento, é preciso fazer alguma coisa para baixar esse número, pois quanto menor ele for, melhor.

   

  Nível de Serviço

  Esse é mais um indicador relacionado com o Tempo Médio de Espera. Essa métrica serve para apontar como anda o nível do serviço oferecido por seu atendimento. Por exemplo, 80% das chamadas estão sendo atendidas em até 30 segundos. Isso está bom para o seu atendimento, ou precisa ser melhorado?

   

  Satisfação do Cliente

  Este é o indicador mais importante e engloba todos os demais, ou seja, é uma métrica primária. Além disso, o sucesso de uma empresa tem uma relação bem forte com a satisfação do cliente. Por isso, é essencial para a empresa, para os atendentes e gerentes estarem atentos aos feedbacks dados pelos clientes e até mesmo buscá-los, realizando pesquisas de satisfação.

• A satisfação do cliente é o indicador mais importante e engloba todos os demais, ou seja, é uma métrica primária. Além disso, o sucesso de uma empresa tem uma relação bem forte com a satisfação do cliente. Por isso, é essencial para a empresa, para os atendentes e gerentes estarem atentos aos feedbacks dados pelos clientes e até mesmo buscá-los, realizando pesquisas de satisfação.

  GAB. CERTO.

Questão 492001

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - FUB - Secretário Executivo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Acerca de marketing, julgue os itens subseqüentes.

Ambiente de marketing é o conjunto de fatores internos e externos à empresa que interferem nas decisões e nos resultados das ações de marketing. Essas ações podem auxiliar as empresas a controlar alguns fatores externos, como valores e hábitos culturais.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• As empresas não podem controlar fatores externos, no máximo é analisá-los para reduzir as incertezas.
• ERRADO
  Ambiente de marketing 
  A empresa e todos os componentes externos os quais são relativamente incontroláveis, mas que influenciam seu processo de tomada de decisão, são definidos como ambiente de marketing, este é dividido em dois níveis:o ambiente de tarefa ou interno e o ambiente geral ou externo.
  O ambiente de tarefa ou interno “inclui todos os participantes imediatos envolvidos na produção, distribuição e promoção de oferta”. Representam este ambiente a empresa, os fornecedores, e para estes incluem-se não somente os fornecedores de produtos, mas também aqueles que prestam alguma forma de serviço à empresa como por exemplo bancos, seguradoras, transportadoras, etc; os distribuidores, revendedores e os clientes-alvo. É no ambiente interno que são caracterizados os pontos fortes, que propiciam uma condição favorável para a organização, os pontos fracos, ou condições desfavoráveis, e os pontos neutros que não beneficiam e nem prejudicam a organização, em relação ao seu ambiente. Agindo adequadamente sobre o ambiente-tarefa, a organização pode estabelecer diferenciais competitivos através dele.
  O ambiente geral ou externo é composto por forças que influenciam indistintamente o conjunto das empresas atuantes em um determinado mercado, ou seja, exerce a mesma influência sobre todas as empresas, representam as oportunidades e ameaças, e são representadas por seis componentes:
  • ambiente demográfico: refere-se ao estudo da população humana;
  • ambiente econômico: envolve a economia como um todo.
  • ambiente natural: meio ambiente, disponibilidade dos recursos naturais para uma organização ou afetados por ela;
  • ambiente tecnológico: composto pelo conhecimento científico, pela pesquisa e desenvolvimento;
  • ambiente político-legal: constitui-se pelas leis, regulamentações, agências governamentais e grupos que exercem pressão política;
  • ambiente sociocultural: constituído de instituições e outras formas que influenciam os valores básicos, as crenças, as normas, as percepções, as preferências e os comportamentos da sociedade;
  
  FONTE: http://www.administradores.com.br
• o correto seria controlar fatores internos ao invés de externos....

• tudo praticamente certo... exceto:

   

  Essas ações podem auxiliar as empresas a controlar alguns fatores externos, como valores e hábitos culturais.  (errado)

   

   

  ambiente interno: consiste no conjunto de fatores dentro da cadeia de valores da empresa que podem influenciar o seu sucesso. Membros do ambiente interno incluem os empregados, acionistas e parceiros.

   

  
   o ambiente externo: consiste no conjunto de fatores fora da cadeia de valores da empresa que podem influenciar o sucesso da organização.
  
  Alguns fatores externos que podem afetar os produtos seriam as pressões sociais por produtos mais saudáveis, regulamentos sanitários do governo; gastos dos consumidores; e as ações empreendidas pela empresa.

• Dica: apareceu CONTROLAR e CULTURA...errado. Cultura não se controla. Cultura se constrói, descontrói, planeja, administra...jamais CONTROLAR.

• VALORES E HÁBITOS CULTURAIS SÃO INCONTROLÁVEIS.

Questão 492571

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - BR Distribuidora - Técnico de Administração e Controle Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Interação entre Vendedor e Cliente; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Com relação às operações de serviço de uma empresa, analise as afirmações abaixo.

I - Os bens manufaturados dependem da demanda para serem produzidos.

II - Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

III - Os serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmação(ões)

• A. I
• B. III
• C. I e III
• D. II e III
• E. I, II e III

Gabarito: D

Comentários

• Esse tipo de questão é aquele que prova que alguns examinadores não tem conhecimento para a elaboração das questões...
  Se estou prestando um serviço, entende-se que tem a demanda de um cliente (estamos falando da prestação de serviços e não da produção de bens), logo os bens manufaturados dependem da demanda (contratação do serviço) para serem produzidos! 
  Agora, se uma empresa está prestando serviço de uma construção por exemplo que tenha início previsto para daqui 3 meses, não vou poder começar a elaborar a estrutura da fundação com antecedência porque tenho que produzir e consumir simultaneamente? E pior! Se for a prestação de serviços não posso executar uma operação de conserto de uma geladeira, não posso mandar um funcionário pra pegar ela e executar o serviço na oficina? o cliente tem que estar presente para executar o serviço????
  
  Nunca ouvi tanta besteira numa questão! Letra D nas operações de serviço só do senhor examinador.

• O ítem I está errado pq a questão está pedindo sobre operações de serviços e bens manufaturados são produtos e não bens! E em relação à produtos, existem demandas puxadas ( onde a produção depende do pedido) e demandas empurradas ( onde a produção independe do pedido!)

• Gabarito: D

  Dei muito mole! Bens manufaturados eu posso estocar! Serviços não...

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  I. Considerado Errado. Ao meu ver, está certo. Demanda de um bem consiste no número de pessoas interessadas e com capacidade de adquirir o bem. A produção de bens manufaturados é feita a partir da demanda esperada. Talvez, a banca tenha considerado o item errado por interpretar que, em razão da possibilidade de um bem manufaturado ser estocado, ele não dependeria da demanda. Essa interpretação, apesar de possível, é forçada e conduz à conclusão absurda de que uma empresa produziria bens, ainda que não houvesse nenhuma demanda do mercado.

  II. Certo. De acordo com a característica da inseparabilidade, a produção e o consumo de bens ocorrem simultaneamente.

  III. Certo. A prestação dos serviços depende de uma interação entre empresa e cliente.

  Meu Gabarito: E

  Gabarito da Banca: D

• Acredito que o examinador quis dar a entender que mesmo não havendo demanda, os bens poderiam ser produzidos para serem armazenados em estoque, porém, os bens manufaturados ainda não havendo uma demanda atual necessitam no mínimo de previsão de demanda futura para serem produzidos, pois não faz sentido contrair um custo sem que o mesmo gere em contrapartida uma receita, além de ser importante lembrar que estocagem de bens geram custos adicionais, questão ao meu ver mal formulada.

• Os bens manufaturados NÃO dependem da demanda para serem produzidos, podem ser

  PRODUZIDOS e ESTOCADOS e posteriormente serem vendidos.

  Mesma lógica da colega Vanessa Santos

• Eu posso prestar um serviço de pintura sem a necessidade da presença do cliente. Enfim.

• Neste caso existe duas alternativas corretas. A ''B e a "D",

• Eu mandei pintar minha bicicleta, mas não estava lá. ushushush

• Os bens manufaturados não necessitam de demanda para serem produzidos, pois não são perecíveis... podem ser estocados. Diferentemente do serviço :)

• Desde quando um serviço precisa da presença do cliente pra ser produzido? Assim fica complicado gabaritar uma prova.

• Serviços como da netflix não são produzidos e consumidos simultaneamente.

• As alternativas estão bem generalizadas. Bom, é de 2008 né, acredito que muito desse conceitos mudaram de lá para cá.

• Uma empregada pode limpar uma casa sem que os donos estejam na casa.

• Eu geralmente sou uma pessoa muito educada e respeitosa e jamais gosto de usar termos chulos para uma pessoa. Mas a paciência tem limites. Dizer que o cliente tem que estar presente para um serviço ser executado é de dor muito, mas muito mesmo. Eu senti até dor em cinco tratamentos de canal que tenho, que já faz 20 anos que fiz. Mas eu acho que o examinador estava pensando na ultima vez que foi no prostíbulo, onde o serviço a ser prestado ao cliente é obrigatória a sua presença. Ma vá...

• Ah pronto! kkk

• se a III não estivesse certa a II também não estaria, se o consumo necessita do cliente, e produção e consumos são simultâneos, então na produção também é necessária a presença do cliente

• o professor é ainda mais b.uurro que a pessoa que elaborou a questao..vejam lá o comentario dele..

• Questão equivocada, deveria ser anulada, visto que não é necessário o cliente estar presente na execução do serviço, com exceções, claro.

Questão 501949

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Como Lidar com a Concorrência; Marketing em Empresas de Serviço; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

A divulgação do balanço social da PETROBRAS constitui ação estratégica do ponto de vista mercadológico.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO

  O objetivo do marketing institucional é trabalhar a identidade, a formação e a consolidação da imagem de uma organização (ou projeto), e o balanço social é um instrumento utilizado para este fim, pois foca a melhoria da imagem das organizações, além de dar transparência às suas atividades de forma a ampliar o diálogo entre elas e a sociedade. Serve também como ferramenta de gestão da responsabilidade social, sendo uma forma de vislumbrar os compromissos estabelecidos sobre a responsabilidade social em direção à sustentabilidade.

  http://www.contabeis.com.br/noticias/18354/balanco-social-e-os-beneficios-de-sua-utilizacao/
  

  http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_institucional
  

  
  

• Para quem confundiu...

  Balanço Social é um demonstrativo que as empresas fazem sobre seus indicadores de responsabilidades sociais, ambientais e econômicos. (Não é apenas um relatório financeiro obrigatório como Balanço Patrimonial)

  O objetivo deste documento é demonstrar ao público geral o quanto a organização contribui com a sociedade a sua volta. Exemplos disso são as despesas com cuidados ao meio ambiente ou, ainda, com a alimentação e saúde dos funcionários.

Questão 501958

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pós-venda não se inserem no âmbito do marketing de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• O processo de pós-venda é realizado geralmente depois da última experiência do cliente com o produto e ou serviço. Depois de certo tempo, até duas semanas depois da venda, a empresa entra em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento, o tempo de espera, qualidade do produto ou serviço prestado, a iniciativa do funcionário em suprir suas necessidades e algumas vezes o preço cobrado. Essa estratégia tem ajudado muitas empresas a mapear seus processos e assim diminuir a insatisfação de seus clientes.

   

   

• O serviço também é caracterizado como um produto. Porém, um produto intangível, não palpável, tanto que ele também é considerado "perecível", no sentido de ter prazo pra ser consumido e tal consumo ocorre no mesmo momento em que é vendido/adquirido.

  As particularidades dos serviços, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

  * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

  * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

  * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

  * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.

Questão 501961

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Discordo do gabarito ser CERTO.

   

  Bogman (2002, p.23) afirma que o marketing de relacionamento "é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor".

   

   

   

  obs: a banca cofundiu mkt de relacionamento com de serviços

   

   

  A definição mais aceita é que Marketing de Serviços é um conjunto de ações que objetiva a investigação, a captação e a assistência com relação aos clientes. É basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

  O Marketing de Serviços é basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

   

• Nos atentemos a CESPE, pois está é extremamente generalista, quando afirma:"O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e

  aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização."Acredito que o Marketing como um todo busca atingir o retorno bem

  como a fidelização do cliente,neste sentido podemos observar que o fato da banca não pedir autor especifico a mesma brinca com os

  conceitos!Fazer o quê?

Questão 501967

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

Caso produtos da empresa apresentem problemas, a definição de uma política de ressarcimento prejudicaria a livre negociação e, conseqüentemente, o relacionamento da empresa com os clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• ERRADO

  Ao contrário do que a questão afirma, a política de ressarcimento, em caso de produtos problemáticos, fortalece o relacionamento da empresa com os clientes.

Questão 525319

• Banca: NCE-UFRJ
• Órgão: BNDES
• Ano: 2005
• Provas: NCE-UFRJ - 2005 - BNDES - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Como Lidar com a Concorrência

Wiersema e Treacy, no livro “Disciplina dos Líderes de Mercado”, afirmam que as empresas que lideram o mercado são as que oferecem o preço mais baixo, ou acenam com o melhor produto, ou ainda oferecem a cada cliente o que ele mais quer, sob medida. Para eles, há qualidades vitais que explicam por que essas empresas são líderes, a saber:
I – Centrar o foco num único ponto valorizado pelo cliente em vez de tentar atender a todas as solicitações.
II – Melhorar, continuamente, o valor do que oferecem a seus clientes; para tal, a empresa deve tentar melhorar a cada dia, jamais crê que está bom de um certo jeito.
III – Manter férrea disciplina para alcançar a excelência; a formação e o treinamento dos funcionários são voltados para esta meta, considerada a mais importante.
Estão corretas as afirmativas:

• A. I, apenas;
• B. I e II, apenas;
• C. I e III, apenas;
• D. II e III, apenas;
• E. I, II e III.

Gabarito: E

Comentários

• Letra E

• Questão estranha... a I deveria estar incorreta. Alguém sabe explicar por que está correta?

Questão 701773

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Administração de Vendas; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas

As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de

• A. publicidade
• B. propaganda
• C. marketing direto
• D. relações públicas
• E. promoção de vendas

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito E.
  
  Essa questão envolve conceitos de marketing, que geralmente
  provocam confusões, e costumam roubar pontos de muita gente,
  inclusive meus!
  Por exemplo:
  Em marketing, relações públicas está ligado à publicidade e vice versa.
  Publicidade não é o mesmo que propaganda.Embora façam
  parte indispensável da promoção do produto ou serviço.
  
  Para facilitar:
  
  Propaganda------  A empresa fala de sí mesma
  Propaganda------ A empresa mostra suas vantagens, históricos....
  Propaganda------ Você assisti na Tv
  Publicidade-------  A empresa contrata para falarem dela
  Publicidade-------- É resultado da propaganda
  Publicidade-------- É os clientes falando bem da empresa
  Publicidade-------- Você ouve de amigos, familiares, na rua
  Publicidade-------- Popularidade
  Relações públicas------ Zela pela imagem corporativa
  Relações públicas------ Tenta esclarecer maus entendidos
  Relações públicas-------Departamento ou profissional especializado
  Relações públicas------- Tenta manter e aumentar a popularidade da empresa
  Promoção de venda----- Brindes, Cartazes, ofertas (interno)
  Promoção de venda----- Anúncios de ofertas limitadas,promoções relámpago
  Marketing direto ----- Ferramenta de mkt com auxilio de mídias
  Marketing direto ----- Abordagem direta entre  empresa e clientes
  Marketing direto ----- A empresa liga pra voce, te manda um email
  Marketing direto ----- A empresa quer te conhecer, saber o que vc gosta
  Marketing direto ----- Visa conhecer o cliente para oferecer o mais adequado
  

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
  • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
  • Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
  • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
  • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
  • Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
• e) promoção de vendas
  A ação exercida pelas empresas em geral, inclusive os bancos, quando promovem a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de produtos e/ou serviços em cartazes e  displays, denomina-se promoção de vendas.
• 
• uau essa questão me confundiu um pouco, pq quando li o enunciado pensei logo em marketing visual, mas não tem nas alternativas,
  
  daí a palavra brinde remeteu um pouco a promoção de vendas, que gera incentivo a compra, visando lucratividade em curto prazo.
  
  Letra E

• Falar em brinde já sabe: promoção de vendas!

• Promoção de vendas = Incentivo a venda:

  *Incentivas; 

  *Brindes;

  *Recompensas;

  *Amostras;

  *Cupons;

  *Concursos;

  *Sorteios;

  *Formentar.

  
  

• Vale ressaltar que promoção vendas, ao contrário do que a maioria pensa, não é somente desconto. Há diversas ferramentas utilizadas na promoção de vendas, como a Lucyana detalhou. 

• A assertiva falou em BRINDES.... uma das palavras da promoção de vendas.

  
  

  
  

  Promoção de vendas = Incentivo a venda:

  *Incentivas; 

  *Brindes;

  *Recompensas;

  *Amostras;

  *Cupons;

  *Concursos;

  *Sorteios;

  *Formentar.

• Para nunca mais ter dúvida sobre o assunto.

  http://www.brenobrito.com/files/Prat_Propaganda-Apostila06_-_Mix_de_Comunicacao.pdf
  

• https://livrozilla.com/doc/1091718/apostila06---mix-de-comunica%C3%A7%C3%A3o

  link para entender a questão

• As ações mercadológicas citadas no enunciado têm o intuito de incentivar a realização da

  experimentação ou da compra por parte dos clientes, ou seja, são ações de promoção de

  vendas, portanto, a alternativa correta é a letra E.

  Sobre as demais alternativas:

  A publicidade é uma técnica de divulgação em massa que diz respeito a divulgar algo,

  transmitir a mensagem, atingir o público externo.

  A propaganda é uma forma paga de apresentação não-pessoal de ideias. Ocorre, por

  exemplo, quando o Banco faz o anúncio de um produto na televisão ou no Youtube.

  O marketing direito é uso de canais diretos de ferramenta de comunicação. Ocorre,

  por exemplo, quando o cliente acessa o home banking e aparece uma oferta de um produto na

  tela direcionado para ele.

  As relações públicas possuem um caráter mais institucional. Ocorre quando o banco

  faz um programa para promover a sustentabilidade ou o crédito responsável, por exemplo.

• Gab: E

Questão 701776

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

• A. perseverança e ambição
• B. perseverança e individualismo
• C. centralização de tarefas e liderança
• D. liderança e conhecimento de mercado
• E. individualismo e centralização de tarefas

Gabarito: D

Comentários

• liderança e conhecimento de mercado
  
  

  A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Os líderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da organização.Liderar não é uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Liderar , de uma forma bem clara ,pode ser entendida como a gestão eficaz e eficiente das pessoas de uma equipe ,para que se atinja os objetivos propostos pela organização.

  Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações estão valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança. Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.

• d) liderança e conhecimento de mercado
  No desempenho de suas atividades em equipe, o bom profissional da área de atendimento deve ter liderança e conhecimento de mercado.
• Para um bom profissional de vendas consiga o seu objetivo que é a venda
  
  1 tem que ter liderança
  
  2 tem que saber o que esta vendendo, qual é o seu consumidor.
• Acredito que perseverança e ambição em alcançar um objetivo em comum também motivam uma equipe...
• "A resposta é a letra (D), única opção que reúne duas características positivas de um profissional no ambiente de trabalho. O item ambição na letra (A) é negativo, o item Individualismo no item (B) também não é positivo no ambiente de trabalho, assim como centralização de tarefas (C), e a letra (E) juntou logo duas características negativas, já citadas anteriormente." - Prof. Janones
  Fonte: http://janones.blogspot.com.br/2012/03/comentarios-e-resolucao-da-prova-de.html
  
  Foco e Perseverança!

• Para um trabalho ser em equipe não tem como todos serem lideres.

  Um profissional sem ambição não tem motivação para vender.

  Estas palavras bonitas encontradas nos livros são muito diferentes da realidade...

  É muita hipocrisia!!!

• acertei a questão.. mas fiquei com uma pulga atrás da orelha..

  o que me deixa na dúvida é que.. ambição.. desde que seja saudável, todo mundo tem q ter.. se não a gente não cresceria....

• Ambição acaba se tratando de um sentimento individual quando se refere a trabalho em equipe.

• Referente aos comentários : Temos que levar em consideração que muitos aspectos considerados "padrões" que vivenciamos no dia a dia não são relevantes quando se comparado a teoria . a banca não cobra o que nós achamos , e sim o que a "Teoria" diz respeito .

• O trabalho em equipe exige liderança, para melhor organizar a equipe e as atividades, bem como o conhecimento de mercado, pois a equipe precisa ter conhecimento para tomar decisões, elaborar planos de vendas, atendimento, dentre outros.

• Por eliminação seria letra a, b,  ficaria apenas letras c, d     Levando em consideração que o conhecimento de mercado é indispensável seria letra D 

• ENUNCIADO A QUESTÃO FALA SOBRE TRABALHO EM EQUIPE

  A )FALSA POR CAUSA DA AMBIÇÃO
  

  
  

  B) FALSA POR CAUSA DO INDIVIDUALISMO

  C )FALSA POR CAUSA DA CENTRALIZAÇÃO DE TAREFAS

  E) todas erradas
  

• QUESTÃO CONFUSA! Mesmo acertando, fiquem entre a letra A e D

  OBS: Caso você não tenha ambição, jamais será um líder e vice verso. Se é que fui claro. 

• O campo da derrota não está povoado de fracassos, mas de homens que tombaram antes de vencer. (Abraham Lincoln)

  Você consegue!

Questão 701785

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Marketing em Empresas de Serviço; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Tipos de Comunicação; Venda e Telemarketing

Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?

• A. Promoção social
• B. Relações públicas
• C. Telemarketing ativo
• D. Avaliação de mercado
• E. Propaganda institucional

Gabarito: C

Comentários

• O sujeito lê push, acha que deve puxar a porta e pronto, já era, a porta não vem. Já em comunicação, pra não ter problema, podemos chamar de Merketing de Interrupção (push) e Marketing de Acesso (pull). Mas, e aí? Do que se trata mesmo?
  
  Vamos lá. O assunto aqui é promotion, ou seja, a maneira escolhida para divulgar um produto ou serviço para um determinado público-alvo. O Marketing de Interrupção (push) é o que estamos acostumados a fazer. Através das mídias de massa, empurramos goela abaixo das pessoas, informações e valores a respeito de uma marca. Ou seja, a recepção das mensagens é praticamente obrigatória. Acontece que tem um monte de coisa acontecendo no mundo que está empurrando o push pra fora do mercado.

• O Telemarketing Ativo é um excelente instrumento de divulgação de sua empresa e da marca de seu produto e serviços.

  TELEVENDAS VANTAGENS Venda pelo telefone com fechamento Agilidade nos resultados de venda; Alavancagem de venda a curto-prazo; Comodidade o cliente efetua as compras sem sair de casa; Eficiência do sistema telefônico de relacionamento com os clientes;

• Para decorar:
  
  Push - empurrar
  Pull - puxar
  
  Estratégia de Push - quando "empurram" o produto/serviço para o cliente. Por exemplo, o vendedor no ponto de venda que sugere a marca para consumo.
  
  Estratégia de Pull - quando você vê a publicidade e vai atrás do produto. Por exemplo, quando lançam um novo shampoo e você vai até o ponto de vendar e pergunta por ele.
  
  No caso da questão acima, é só pensar como os atendentes de Telemarketing ligam empurrando os produtos.
   

• c) Telemarketing ativo
  Dois são os tipos de operações de Telemarketing:
  Receptivo: quando os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes, relativas a um pedido de informação, à formulação de uma reclamação, entre outras. O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um exemplo.
  Ativo: quando os operadores ligam para os clientes ou para possíveis clientes, oferecendo produtos, serviços ou para obter informações. Esta prática é conhecida no  Telemarketing, como to push.
• Simplficando ao máximo:
  
  Estratégia de Push -  Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;
  
  Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...
  
  Bons estudos!!

• LETRA C.

  
  

  Telemarketing ativo pois o termo "empurrar as vendas"  tem o mesmo sentido que apresentar e estimular a venda de um produto, e é isso que o telemarketing faz.

• As estratégias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: Push (empurrar) e Pull (puxar).

  
  

  Estratégias consideradas Push: 

  São aquelas em que se faz uso da força de vendas e de atividades promocionais para criar a procura de um produto ou serviço. Tentam vender diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuição. Tenta-se “empurrar” um produto ou serviço para um público que pode ou não ter conhecimento desse mesmo produto ou serviço. 

  
  

  Telemarketing Ativo:

  É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação rigorosamente receptiva. Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

  
  

  Portanto, GAB.: C

• PULL (PUXAR) o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo a pedir o pedido aos intermediários.

  PUSH (EMPURRAR) o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para expor, promover e vender o produto.

• empurar---telemarketing

• Puxar (to pull) é quando o banco atrai o cliente até ele para realizar a compra.

  Empurrar (to push) é quando o banco vai até o cliente para realizar a venda

  Estratégia de Push - Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

  Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

• O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o cliente parte da própria empresa em questão. Muito necessário para vendas , trabalhar com essa modalidade não é uma das tarefas mais fáceis

  https://www.bing.com/search?q=significado+telemarketing+ativo&form=AN

   .

Questão 701791

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Com seu filho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14 horas. Como tinha compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez que não preenchia os requisitos legais.

De acordo com a legislação específica sobre prioridade de atendimento, todas as afirmações a seguir estão corretas, EXCETO que

• A. mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes.
• B. mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
• C. idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente.
• D. homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
• E. homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário.

Gabarito: D

Comentários

• homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
• Atendimento Prioritário:
  - Mulheres Gestantes e Lactantes;
  - Idosos maiores de 60 anos;
  - Pessoas com criança de colo;
  - Portadores de deficiência.

• LETRA "D"  DE "DADA", RSRS... ESSA QUESTÃO FOI "DADA" DE PRESENTE!!!! RSRSRRS

• Ao meu ver, existem duas alternativas incorretas que são c) e d), tornando a questão passível de recurso.
  Pois de a cordo com a LEI N^o 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000, em seu Art. 1º relata que a prioridade no atendimento é para idosos com idade igual ou superior a 60 anos.
  "Art. 1^o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei 10.741, de 2003)."

• assunto não é mais cobrado em provas do BB.
  

• Mario Filho deve ter mais que 50 anos.

• estava em duvida se homem com criança de colo deve ter atendimento prioritário mas os colegas me elucidaram ao comentar que são pessoas ( homens e mulheres) com criança de colo terão atendimento prioritário

Questão 701797

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica; Técnicas de Vendas

Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a financiamento público, intermediado pelo Banco Z.

Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir

• A. equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de deficiência, se o projeto contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, mesmo que seja uma habitação unifamiliar.
• B. estacionamento no local, mas sem necessidade de identificação de vagas preferenciais para portadores de deficiência física.
• C. sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência.
• D. ) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador.
• E. acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Gabarito: D

Comentários

• Letra D, conforme Lei 5096/04, Art. 27, Par. 2º: "Junto às botoeiras externas do elevador, deverá estar sinalizao em braile em qual andar da edificação a pessoa se encontra."
• Decreto nº 5296/04

• na letra D quando ele fala "onde a pessoa se encontra" dá a impressão que só no andar que ela está, ou morar tem que ter a sinalização em braile. Fiquei em dúvida, mas pela lógica é a correta.

• Alternativa correta "D"

   d) ) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador.
  

  
  

  DECRETO DE LEI 5.296/04

  Seção III

  Da Acessibilidade na Habitação de Interesse Social

    Art. 28. Na habitação de interesse social, deverão ser promovidas as seguintes ações para assegurar as condições de acessibilidade dos empreendimentos:

    I - definição de projetos e adoção de tipologias construtivas livres de barreiras arquitetônicas e urbanísticas;

    II - no caso de edificação multifamiliar, execução das unidades habitacionais acessíveis no piso térreo e acessíveis ou adaptáveis quando nos demais pisos;

    III - execução das partes de uso comum, quando se tratar de edificação multifamiliar, conforme as normas técnicas de acessibilidade da ABNT; e

    IV - elaboração de especificações técnicas de projeto que facilite a instalação de elevador adaptado para uso das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.

    Parágrafo único. Os agentes executores dos programas e projetos destinados à habitação de interesse social, financiados com recursos próprios da União ou por ela geridos, devem observar os requisitos estabelecidos neste artigo.

    Art. 29. Ao Ministério das Cidades, no âmbito da coordenação da política habitacional, compete:

    I - adotar as providências necessárias para o cumprimento do disposto no art. 28; e

    II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da política habitacional sobre as iniciativas que promover em razão das legislações federal, estaduais, distrital e municipais relativas à acessibilidade.

  
  

• Misericórdia, não estudei isso para o concurso de 2021

• Colegas, a Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015 é pouco cobrado por essa banca, mas observem que se vier uma questão dessa e você acertar o gabarito dela, logo sua colocação no exame será melhor que aqueles que não estudarão o assunto e por consequência tenham errado.

  Sucesso!

• Não entendi nada dessa questão

Questão 701800

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

• A. advertência
• B. demissão
• C. multa de cem por cento do salário
• D. reeducação em curso especial
• E. transferência de agência

Gabarito: A

Comentários

• a) advertência

• assunto não é mais cobrado no concurso do BB
  

• O comentário do Walter Prestes sanou minha dúvida. Fiquei na dúvida entre A e D, pois pensei "O ideal seria a reeducação, mas aposto que por uma questão de custos só seria advertência". Mas quando ele explicou que reeducação não é pena (o que a questão deixa claro), morre a dúvida.

• multa de 100% haha

•  

  A Lei nº 10.048 de 08/11/2000, dispõe acerca "Da prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providencias.

  Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

  [...]

  Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:

  [...]

  III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964 [...]

  Lei no 4.595, de 31/12/1964:

   Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:

          I - Advertência.

          II - Multa pecuniária variável.

          III - Suspensão do exercício de cargos.

          IV - Inabilitação temporária ou permanente para o exercício de cargos de direção na administração ou gerência em instituições financeiras.

          V - Cassação da autorização de funcionamento das instituições financeiras públicas, exceto as federais, ou privadas.

          VI - Detenção, nos termos do § 7º, deste artigo.

          VII - Reclusão, nos termos dos artigos 34 e 38, desta lei.

          § 1ºA pena de advertência será aplicada pela inobservância das disposições constantes da legislação em vigor, ressalvadas as sanções nela previstas, sendo cabível também nos casos de fornecimento de informações inexatas, de escrituração mantida em atraso ou processada em desacordo com as normas expedidas de conformidade com o art. 4º, inciso XII, desta lei.

   

• Faça poucas coisas nota 10 em vez de muitas nota 6. (Hernan Kazah)

  A vaga é nossa!

• A pena é branda. Já viu rico se fuder no Brasil? Gab. A

Questão 710767

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário; CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

• A. atuação da concorrência
• B. localização da agência
• C. motivação dos bancários
• D. exigências da legislação
• E. expectativas dos clientes

Gabarito: E

Comentários

• * Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.
  
  * Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.
  
  * Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.
  
  Resposta : E
• e) expectativas dos clientes
  
  Quando a agência bancária  atende às expectativas dos clientes, isto gerará um alto grau de satisfação nos correntistas.

• NÃO PODIA SER MAIS FÁCIL

• e se o correntista for um eterno insatisfeito? nao acho esse parametro confiavel para medir qualidade de servico...

• Cliente satisfeito significa trabalho bem feito!

• O nível de satisfação é alto quando suas expectativas foram atingidas ou superadas.

• Achei a questão ruim, por que satisfação ALTA se da quando as expectativas do cliente são SUPERADAS, e não quando o serviço estiver DE ACORDO com a expectativa do cliente.
  

• Cliente altamente satisfeito..... teve suas expectativas superadas!

• Cliente insatisfeito = expectativa não atendida

  Cliente satisfeito = expectativa atendida

  Cliente encantado = expectativa superada

•  

  A satisfação plena de um cliente está diretamente vinculada aos produtos/ serviços que atenda suas expectativas.

   

  É necessário entender a expectativa de um cliente durante uma conversa. Por isso, tenha em mente que o cliente sempre quer ser ouvido até o fim.

   

  Uma vez motivado por uma causa, todo cliente quer ter seu problema registrado até o final. Em alguns momentos haverá consumidores com perguntas específicas e diretas, em outras, pessoas que querem contextualizar o problema para só então pedir uma solução da sua empresa. Neste caso, escutar (e anotar) cada informação, por mais irrelevante que seja, ajuda a manter uma maior aproximação entre empresa x cliente

• Mencionou-se satisfação, lembrar-nos que se refere a relação benefício X expectativa.

• Transformar ideias em projetos e estes em ações é para pessoas empreendedoras. Se não o fizer, alguém o fará e você passará a ser um mero expectador do sucesso. (Roberto Rabello)

  A vaga é nossa!

Questão 733312

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SEBRAE-NACIONAL
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico - Economia, Engenharia ou Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Julgue os itens subsequentes, relativos aos fatores de competitividade para pequenas empresas.

A identificação de marcas e o atendimento representam dimensões da estratégia competitiva para a mitigação dos efeitos da competição baseada em preços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 872179

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

• A. intangibilidade.
• B. estocabilidade.
• C. inseparabilidade.
• D. perecibilidade.
• E. heterogeneidade.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito: alternativa b). 
  Definição das características:
  Intangibilidade: No caso das empresas de prestação de serviço, o cliente não se torna dono do serviço comprado, por exemplo, assim como faz com um carro. O carro o cliente pode experimentar, e depois de comprá-lo levar para casa e deixá-lo na garagem. O serviço, por sua vez, serve para gerar valor para ele, mas este não pode ser apalpado. O cliente não compra o avião, mas sim a viagem, e o máximo que pode levar para casa são souvenires e fotos da viagem, mas nada “material” é comprado, embora existam muitos meios materiais envolvidos na prestação do serviço (aviões, hotéis, restaurantes, barcos, etc) esses não pertencem ao cliente. Inseparabilidade: Ao mesmo tempo que o serviço é oferecido, este é consumido pelo cliente. No caso de uma viagem a data pode até ser alterada, mas o momento de consumo será somente no ato da viagem propriamente dito. Uma aula ou palestra só pode ser consumida no momento em que é ministrada, e não antes nem depois disso. Por isso o prestador de serviço tem que tomar o máximo de cuidado para não errar, pois nem sempre existirá uma segunda chance (se o cliente ficar satisfeito com o serviço prestado contratará novamente, se não gostar nunca mais contratará, a não ser que não tenha outras opções).
  Heterogeneidade: Nenhum cliente tem o mesmo pensamento que o outro, cada um tem necessidades diferentes e percebem valores diferentes nos serviços prestados. Como exemplo, um cliente pode se contentar com uma simples lavagem externa de seu carro, sem uso de produtos adicionais, como shampoo ou sabão específico para lavagem de automóveis. Já outro cliente pode preferir uma lavagem com shampoo, e também querer a limpeza interna do automóvel. O que deve ser feito é criar-se um padrão mínimo de serviço que atenda às necessidades básicas do cliente, e a este serviço agregarem-se outros para atender outras necessidades específicas de cada cliente, isso se não for comprometer a capacidade de produção e a qualidade do serviço como um todo.
  Perecibilidade: No caso da empresa de prestação de serviço, o que não for ganhado hoje não poderá mais ser recuperado. O serviço poderá ser feito em outra data, mas não é possível voltar atrás e recuperar os lucros do serviço que não foi prestado. Como exemplo, se um eletricista atende dois clientes por dia, se ele não atendeu nenhum cliente ontem, mesmo que ele atenda esse mesmo cliente hoje os lucros de ontem não poderão ser recuperados.
• Uma forma de diferenciar bens de serviços é pela sua capacidade de ser tangível.
  A tangibilidade é a característica do bem ser físico, palpável. A tangibilidade leva a estocabilidade e transportabilidade.
  A estocabilidade é a capacidade do produto ser estocado, armazenado ou distribuído. Não estou falando aqui do nível de dificuldade estocagem do produto.
  A transportabilidade é a capacidade do produto ser levado, através de um dos modais de transportes , de um ponto de origem a um ponto de destino.
  Os produtos são tangíveis, estocáveis e transportáveis. Os serviços não.
• O serviço não pode ser estocado, sendo também um dos problemas da perecibilidade.
  

• Impossível estocar serviço...!

• Características do serviço:

  - Intangibilidade: imaterial;

  - Inseparabilidade: produzido e consumido simultaneamente;

  - Heterogeneidade = Variabilidade: a qualidade não é passível de ser controlada. Depende de onde e quando são produzidos;

  - Perecibilidade: não podem ser estocados.

• Muito bem explicado, Jaccoud. Agradeço.

  
  

• Estocabilidade .. B  kkkk essa da cespe foi demais !quem nãoo sign de cada uma , cai mesmo

• Jaccoug, valeu muito bem explicado.

• Intangibilidade: 

  Não podemos "pegar" ou vê antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  
  

  Inseparabilidade:

  Os produtos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado em um investimento, o serviço esta sendo produzido e consumido..

  
  

  Perecibilidade: 

  A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável, contudo, quando há flutuação de demanda as empresas prestadoras de serviços frequentemente se veem diante de difíceis problemas , sendo assim planejam estratégias para conseguir um ajuste melhor entre demanda e oferta.

  
  

  Variabilidade (heterogeneidade):

  A variabilidade dos serviços significa que a qualidade deles depende de quem os fornece, bem como quando, onde e como são fornecidos. Um exemplo comum é de colaboradores ( empregados) de uma empresa, um pode ser alegre e eficiente, ao passo que o outro que está apenas alguns metros de distância, pode ser desagradável e lento.

  
  

  OPÇÃO INCORRETA - LETRA: B

• Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. 

  Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham.

  Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

  Perecibilidade: Não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.

• Intangibilidade

  Inseparabilidade

  Variabilidade (heterogeneidade):

  Perecibilidade

• Os serviços não podem ser estocados, pois os mesmos são perecíveis.

• Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  
  

  • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
  • 
    
  • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • 
    
  • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  • 
    
  • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
  • 
    
  • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Não é característica dos serviços a estocabilidade. Pelo contrário, os serviços possuem perecibilidade, isto é, não podem ser estocados.

  Gabarito: B

• As características dos Serviços são:

  VIPI

  Variabilidade=Heterogeneidade

  Intangibilidade

  Perecibilidade

  Inseparabilidade

  Fonte: Direção concurso

Questão 872182

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Trabalho em Equipe; Valor Percebido Pelo Cliente

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

• A. a qualidade do local de prestação do serviço.
• B. o desempenho dos prestadores do serviço.
• C. o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
• D. a opinião dos outros clientes.
• E. a organização do atendimento.

Gabarito: C

Comentários

• c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
  O clima organizacional é um fator que tem a ver com os funcionários, colaboradores, gestores da empresa e os processos internos organizacionais.
• ok, mas o clima também contribui positiva ou negativamente para a experiência do cliente sim. Um clima organizacional marcao pela insatisfação por exemplo, vai refletir na qualidade do serviço. Essa questão pode gerar polêmica.
• Concordo com você, Patrícia.  A aparente organização de uma empresa gera, também, confiança ao cliente.
• Gabarito: E
  
  O clima organizacional é um fator interno, portanto não interfere na experiência dos clientes para com os serviços prestado pelo banco
  
• “clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que: é percebida ou experimentada pelos membros da organização; e influencia o seu comportamento.” CHIAVENATO (1989, p. 55)
  
  acredito que a intenção da banca era pedir o fator que não tem influência direta sobre a experiência dos clientes
  
  ao invés disso ela pediu o fator  "que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes"
  
  
• O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
• O clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu, por exemplo.
  
• Discordo da Patrícia e do José. A questão está mais relacionada à Cultura Organizacional. Estes são divididos em vísiveis e invisíveis. No caso o clima é fator implícito (como as pessoas dentro da empresa enxergam a empresa). Os demais itens mencionados são todos fatores visíveis (os artefatos), incluíndo ai a opinião dos outros clientes. 
• O clima organizacional da empresa contratada para ministrar referido treinamento aos colabores do banco, em nada tem a ver com a empresa contratante, no caso o Banco.
• Achei essa questão muito mal formulada pois o clima organizacional de uma empresa (chamado de Endomarketing) influencia e muito em todo o atendimento aos seus clientes (externos) pois o primeiro cliente de uma empresa são seus funcionários, que se felizes, logo temos clientes satisfeitos, encantados. 

• Pra mim esta questão caberia recurso. O comando foi mal formulado.

• Concordo tatiane.

• eu fui por eliminação e acertei a questão.

• Essa questão abrange o tema de cultura organizacional. Dentro da cultura organizacional, o clima organizacional se encaixa no nível 3 de apresentação, que são os pressupostos básicos. Esse é o nível mais invisível da organização, onde não será, de acordo com este, perceptível pelo cliente. Logo, se não é visível pelo mesmo, não o influencia. 

• Questão mal formulada. Teoricamente, o clima organizacional é sim um  fator interno. Porém, na prática ele influencia, e muito, o desempenho  do atendimento. Logo influencia na percepção passada ao cliente, na  sua experiência. 

  Basta termos em mente, sermos atendidos em um banco, por uma pessoa que não se acerta com seus colegas de trabalho, com  sua chefia, uma pessoa totalmente desmotivada. O atendimento será ruim.

  Logo, o clima  organizacional, INFLUENCIA SIM a experiência do cliente para com os serviços.

• As queixas dos colegas a seguir têm seu sentido, entretanto, o clima organizacional afeta bem menos os clientes do que imaginamos. As empresas se empenham que o desempenho dos prestadores de serviço e o atendimento sejam capazes de ocultar quaisquer falhas de caráter ou emocionais de seus funcionários apesar de quaisquer desgostos deles com a empresa. Por exemplo, a Apple costuma ser muito bem vista por seus clientes, que se sentem muito satisfeitos com os produtos de custo elevado e seus serviços considerados de qualidade. Mas suas linhas de montagem na China são um verdadeiro inferno na Terra, levando muitos de seus funcionários ao suicídio. Isto passa quase desapercebido pelos clientes, e as vezes é até mesmo motivo de chacota ou piadas do tipo "a, todas as outras são iguais", como se isso justificasse. Em fim, cliente satisfeito e ignorante sobre as práticas da empresa é um cliente que não reclama.
  

• Reafirmo o que o amigo José Conde disse: É uma pegadinha, a alternativa C trata sobre a cultura organizacional de uma empresa prestadora de serviços para o banco. E bem aplicado o exemplo: De que irá influenciar a cultura organizacional de uma empresa que, por exemplo, conserta o arcondicionado (prestação de serviço) do banco vai influenciar a experiência dos clientes?

  Logo, Letra C correta.

• Letra C.
  
  a - a qualidade do local de prestação do serviço. (Ligação direta com o cliente. Aspectos físicos.)
  b - o desempenho dos prestadores do serviço. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)
  c - o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (Ligação INDIRETA com o cliente, pois é um fator interno, entre funcionário e gestores.)
  d - a opinião dos outros clientes. (Ligação direta com o cliente. Boca-a-boca.)
  e - a organização do atendimento. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)

• Questão mal formulada. Caberia recurso.

  
  

  Pensem comigo... Se um determinada banco atrasar o pagamento dos seus funcionários, estes irão transparecer sua insatisfação por meio do clima organizacional (e não será dos climas mais agradáveis rsrs), logo o serviço irá variar e com certeza não será para melhor.
  

  
  

  Assim, inevitavelmente o clima organizacional influenciará os serviços prestados por esse banco a seus clientes.

• Modelo sistêmico de Katz Kan (1971) e Thompson (1967):
  Visão sobre conflito: Inevitável e funcional.
  -------------------------------------------------------------------------------------

  Embora seja algo que contribui indiretamente ao público, em Gestão de Pessoas, os conflitos são vistos como não danoso à organização, mas sim como uma contirbuição positiva, assim promovendo mudança e inovação desde que os líderes os mantenham gerenciáveis (visão interacionista de Robbins). Ainda sim a questão se torna um tanto tedenciosa quando dá a entender de maneira mais objetiva, visto que poderia ser mais clara quanto ao que pede se faz contraditória quanto a outras questões. Caberia recurso sim!

  Noutra questão a banca diz que, sim, a organização influencia o publico:
  "FPTE/SP 2012 - FCC - ASSISTENTE DE GESTÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
  A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,

  A I-Agressiva e II-de Suporte.
  B I-Mecânica e II-Orgânica.
  C I-Técnica e II-Funcional.
  D I-Compacta e II-Transversal.
  E I-Diversificada e II-Flexível."
  GABARITO C

• Imagino a seguinte situação: Se o cliente consome um determinado serviço bancário e fica satisfeito, então a opinião de outro cliente não influenciará na experiência desse cliente satisfeito, por isso marquei a alternativa (d).

• Clima organizacional impacta sim, quando voce vai comprar ou comprou um produto e nota que essa parte da empresa é uma bagunça? eu fui na concorrente da minha faculdade e observei isso, alem dos relatos de clientes, premeditei que se pudera haver um problema na esfera adm da instituição essa organização poderia maximizar os problemas.

• A satisfação com a experiência de um serviço decorre da relação entre expectativas e percepção de valor do serviço. Podemos listar alguns fatores que afetam na experiência seja atuando na expectativa do cliente, seja atuando na percepção de valor:

  

  Com esse conhecimento, vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Errado. Qualidade do local - elementos tangíveis - afeta a percepção do valor do serviço, logo não é nossa resposta.

  Alternativa B. Errado. O desempenho dos prestadores do serviço - competência - é uma das dimensões da qualidade e, assim, afeta a percepção do valor do serviço.

  Alternativa C. Correto. Clima organizacional é um termo que representa a percepção dos empregados de uma empresa em relação ao ambiente de trabalho. Em empresas em que existe um bom clima organizacional, os empregados sentem-se apoiados a realizarem suas atividades, sentem-motivados e recompensados pela empresa. Do exposto, percebe-se que o clima organizacional é um termômetro da relação da empresa com os empregados e não da relação da empresa com os clientes.

  Além disso, um clima organizacional ruim não significa que os serviços serão prestados de forma insatisfatória.  Algumas empresas até mesmo fomentam climas organizacionais competitivos e agressivos (ruins para os empregados) como forma de melhorar o desempenho da prestação dos serviços.

  Alternativa D. Errado. A opinião de outros clientes - comunicação boca a boca - afeta a expectativa dos clientes.

  Alternativa E. Errado. A organização do serviço também se relaciona com a competência que é uma das dimensões da qualidade de um serviço.

  Gabarito: C

• Questão mimizenta.

  Em primeiro lugar, eu não ligaria para a opinião dos outros caso o produto me beneficiar.

  Em segundo lugar, o clima é um fator importante na expectativa de um cliente. Já pensou que eu quero ser atendido em uma agência e o clima está ruim. Sabendo que eu poderia ir muito bem para outra agência. Bem que no Brasil as coisas não são assim. Mas é bem isso mesmo.

• Marquei a menos certa.

• Questão chata, o clima organizacional influencia claramente, imagina você chegar num banco e perceber que os funcionários estão perdidos e o clima tá tenso....

Questão 872185

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.


Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

• A. Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
  
• B. Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
  
• C. Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
  
• D. Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
  
• E. Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
  

Gabarito: C

Comentários

• c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
  Marketing de Relacionamento vislumbra a manutenção dos clientes, pois cliente “fidelizado” repete o ato de compra pelo mesmo fornecedor e permite lucratividade em longo prazo. Para realização do Marketing de relacionamento seria necessário também construir um base de dados sobre clientes de modo a estabelecer estratégias específicas via segmentação de mercado.
• vamos corrigir:
  
  ERRADA - a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. (a afirmação é o oposto, mudança de foco compras/transações para retenção/relações.
  )
  

  ERRADA - b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. (o mkt.de relacionamento recair sobre a manutenção de clientes antigos e posterior construção de novos)

  CORRETA - c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. (Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.)(Conforme Kotler, Philip e Armstrong, Gary (2004) Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.)

  ERRADA - d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. (o mkt.de relacionamento visa manter os clientes atuais e conquistar os novos, mas em nenhuma situação é em DETRIMENTO da empresa, pelo contrário, os cliente tem que gerar LUCRO em qualquer sentido de relacionameto)

  ERRADA - e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. (aqui trata  do aumento das receitas com clientes não lucrativos, nada a ver com mkt de relacionamento) - fora a palavra ´´vendas articuladas´´, pois o mkt.de relacionamento é de LP e, vendas articuladas é CP.)
  
  bons estudos e validem minhas estrelinhas!!!!

• É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.

• Orientação para o Marketing de Relacionamento: Preocupação Constante com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, sejam eles internos ou externos. O lucro estar ligado a Satisfação.

• Marketing de Relacionamento:

  - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo.

• Marketing de relacionamento prioriza a retenção de clientes bons, buscando lucro a longo prazo.Portanto é mais caro atrair novos clientes do que manter os já existentes.

• Alternativa A. Errado. A alternativa inverte as características. O marketing de relacionamento alterou o paradigma tradicional do marketing baseado na troca (compras/transações) para um binômico de retenção/relações com os clientes.

  Alternativa B. Errado. A marketing de relacionamento busca atrair novos clientes ao mesmo tempo que tem como finalidade construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, ou seja, tem uma importância fundamental na manutenção e retenção de clientes.

  Alternativa C. Correto. A alternativa descreve com perfeição o grande objetivo do marketing de relacionamento: criar uma base de clientes fidelizados (comprometidos) com a organização e, assim, usufruir dos vários benefícios decorrentes da fidelidade do cliente: aumento do porte de compras, venda cruzada de produtos, espírito de cooperação, menor custo do serviço, menor sensibilidade a preço, etc.

  Alternativa D. Errado. As relações de longo prazo firmadas entre clientes e empresas são mutuamente vantajosas. Assim, incorreto afirmar que ocorre em “detrimento dos interesses das empresas”.

  Alternativa E. Errado. A prioridade do marketing de relacionamento é a base de clientes e não necessariamente os resultados. Isso porque o foco da estratégia está no longo prazo, na sustentabilidade da empresa. Assim, grande parte dos benefícios do marketing de relacionamentos são usufruídos após vários anos.

  Gabarito: C

• GAB: LETRA C

  Complementando!

  Fonte: OLIVEIRA, Ana Flávia de, VALDISSER, Cássio Raimundo. A importância da utilização dos meios de comunicação como forma de estreitar o relacionamento empresa x cliente: um estudo de caso no supermercado brasil norte ltda. / v.6, n.14. Monte Carmelo, Getec: 2017. p.100

  Conforme  destacam  Oliveira  e  Valdisser,  o  marketing  de  relacionamento  “é  definido  pelas empresas como uma forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando  assim  manter  uma  fidelidade  com  seus  clientes  e  buscando  construir  melhores relacionamentos em longo prazo. Esse tipo de marketing resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes envolvidas, também reduz os custos de transação e ainda ganha tempo.” 

  Ou seja, o objetivo é a construção e manutenção de relações com clientes que sejam rentáveis à organização. 

Questão 872188

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

• A. o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  
• B. a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
  
• C. a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
  
• D. a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
  
• E. a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
  

Gabarito: A

Comentários

• a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  Nesta questão fica clara a necessidade de ampliação das formas de prestação de serviços. Esta ampliação poderá ocorrer através de correspondentes bancários, banco postal, ferramentas de telemarketing ou pela web, de modo a aumentar os canais de relacionamento e atendimento com os clientes bancários e assim, realizar um redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade do atendimento.

• Vamos lá...
  

  A) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (Correta) Pois essa ação impacta de forma positiva diretamente no atendimento, aumentando a satisfação dos clientes.

  
  

  b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.  (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. (Errada) Seria até legal para a imagem da instituição, mas o ponto principal, o atendimento cobrado na questão não é impactado.
  

• Observar as opções que traga melhorias ao atendimento de forma a deixar os clientes Satisfeitos ( de forma a ter suas expectativas atendidas) ou altamente satisfeitos (de forma a ter suas expectativas superadas)....

  
  

• O que o cliente preferiria, uma agência bonita ou uma agência com um atendimento rápido ?
  Claro que uma agência com um atendimento rápido, esse fator ajudaria bem mais no quesito atendimento do que a mudança de aparência da empresa.
  

• O redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  
  
  
  GAB.: A

• LETRA A = correta.

  LETRA B = atentar a palavra somente.

  LETRA C= atentar a palavra bloqueio

  LETRA D= atentar a palavra redução

  LETRA E= alterar o mobiliário em nada ajudará a melhorias no atendimento.

• Fiquei entre a letra "a" e "e", mas acertei.

  
  

  Acredito que as duas estão certas. Mas, foi como o colega abaixo falou: é preferível rapidez no atendimento do que mobília bonita.
  

• Devemos assinalar a alternativa que descreve uma atividade que melhore uma das dimensões de qualidade do atendimento. Vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Correto. Aumentar a capacidade de atendimento significa que os clientes terão maior facilidade de acesso (acessibilidade), que é uma das dimensões da qualidade dos serviços.

  Alternativa B. Errado. Limitar o acesso ao serviço de liquidação de ordens de pagamento diminuiria a acessibilidade, assim, reduziria a qualidade percebida pelo serviço.

  Alternativa C. Errado. Retirar a possibilidade do atendimento via chat reduziria um dos canais de comunicação do cliente com a empresa, o que diminui a acessibilidade dos serviços.

  Alternativa D. Errado. Reduziria a acessibilidade aos serviços do banco e tornaria o serviço mais demorado com provável formação de filas.

  Alternativa E. Errado. A alteração do mobiliário interno pode influenciar a qualidade dentro dos elementos tangíveis. Imagine, por exemplo, qual a reação que teria ao entrar em um banco com o mobiliário todo velho, rasgado e empoeirado. Provavelmente, teria uma percepção de qualidade menor do serviço. A alternativa, no entanto, aponta que essa alteração não foi promovida para melhorar os elementos tangíveis, mas para atualizar a imagem institucional. Assim, teríamos apenas uma adequação e não um aprimoramento dos elementos tangíveis (mudança de cores e logomarcas, por exemplo).

  Nesse caso não teríamos uma percepção de aumento da qualidade pelo cliente de forma direta. Nenhum cliente do Netshoes, por exemplo, percebeu maior qualidade nos serviços da empresa quando ela mudou suas cores básicas de amarelo para roxo.

   No longo prazo, no entanto, e de forma indireta esses reposicionamentos de marca (mudança do tipo de mobília, cores, slogans, etc) podem afetar a confiabilidade (capacidade de transmitir confiança para cliente). Assim, poderíamos considerar essa alternativa como parcialmente correta. Como a alternativa A está “mais correta” à medida que descreve uma atividade que aumenta de forma direta e imediata a percepção de qualidade de um serviço não há dúvidas que a alternativa A é o gabarito.

  Gabarito: A

• Dependendo das circunstâncias concretas da organização, as alternativas A e E podem e não podem servir para melhorar o atendimento, mas blz... :-P

Questão 872197

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Administração de Vendas; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

• A. propaganda.
• B. promoção de vendas.
• C. marketing direto.
• D. distribuição intensiva.
• E. distribuição seletiva.

Gabarito: B

Comentários

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra; Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor; Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores; Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta. Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores. Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
• ESTÍMULOS À COMPRA= PROMOÇÃO DE VENDAS.
  LETRA A.

• Promoção de vendas é Letra B
  

• Se fala de incentivo a venda é promoção.

  
  

• Será promoção quando no enunciado conter as palavras: FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

  Além de: Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.

• Promoção de Venda: Consiste em um conjunto de ferramenta de incentivo, a maioria de curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produto/serviço específico.

  
  

• Gostaria de saber por que a opção marketing direto não está correta?
  
  
• INcentivar a compra de produtos específicos = MARKETING DIRETO

• Marketing Direto é quando se quer atingir um nicho ou determinado público-alvo, ex: Gerente de Relacionamento do Santander Van Gogh manda mala direta a todos clientes do varejo do Santander que possuem renda superior a 10.000 reais convidando-os para serem clientes Van Gogh, ou seja, de alta renda. 

  Marketing direto sempre tem como foco atingir uma relação personalizada com seus clientes e perfil, sendo sempre um contato individual entre empresa-cliente

• Ele refere-se a produtos expecíficos e não clientes específicos....  (clientes específicos seria marketing direto).
  
  Incentivo a vendas é promoção das mesmas.
  

• palavras como:

  ​FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR, PROMOVER, BRINDE, ISCA, ATRAIR, ESTIMULAR, CHAMARISCO, CHAMARIZ

  Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.​

  tudo isso esta ligado a PROMOÇÃO DE VENDAS.

• Promoção : FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

Questão 872203

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas

No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.


Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a

• A. restrição dos serviços de autoatendimento.
• B. depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
• C. padronização dos serviços.
• D. extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
• E. alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).

Gabarito: E

Comentários

• Nessa questão fui por eliminação.
  
  A) Restrição dos seviços de autoatendimento - Se vai ter restrição não é coisa boa para a organização. Iria ter mais atendimento pessoal.
  B) Depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes - Depreciar também não é bom.
  C) Padronização dos serviços - Já tem um padrão dos serviços.
  D) Extinção do gerente de fila - Isso também prejudicaria o atendimento. Não traria nenhum benefício.
  E) Alocação de gerentes para atendimentos especiais - CORRETA
• Essa questão dava para ficar na dúvida das letras: C e E.
  
  
  a) restrição dos serviços de autoatendimento. ERRADA (não é função do serviço restringir)

  b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.ERRADA (não é função do serviço depreciar)

  c) padronização dos serviços. ERRADA (não é função do serviço padronizar)(essa fiquei na dúvida, mas lembrando que o serviço é VIPI(variável, inseparável, perecível e intangível) ele não pode ser padronizado, pois cada fornecedor tem sua maneira e forma de prestação, por isso ele é VARIÁVEL\DIFERENTE.

  d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).ERRADA (não é função do serviço extinguir)

  e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios). CORRETO

• a) restringir atendimento = piorar atendimento ERRADA

  b) depreciar informacao = piorar informacao ERRADA

  C) padronizacao dos servicos = igualar todo mundo, ou seja, inverso de diferenciar ERRADA

  d) extincao do gerente de fila (pre-atendimento) = piorar o atendimento ERRADA

  e) gerente de atendimento especial = atender cada caso de forma diferenciada com atencao CORRETA

• Acho que a opção C também poderia ser julgada como correta. Afinal, um serviço que não segue um padrão de qualidade não é bem visto pelos clientes, apesar da característica da variabilidade na prestação dos serviços. Na minha humilde opinião, a questão deveria ser anulada.

• A alocação de gerentes para atendimentos especiais é fundamental para a retenção de clientes, haja vista até o posicionamentos de algumas empresas adotarem tal medidas para maior personalidades aos clientes, principalmente os de potencial que são considerados de retorno para a empresa.

• Stenio os serviços têm que ser diversificados e não padronizados, pois os concorrentes mudam toda hora, ou seja, produtos e serviços novos no mercado. 

  bons estudos

• Para resolver essa questão era só lembrarmos de atendimento personalizado, Marketing  relacionamento é a bola da vez.

• São características do ATENDIMENTO, ser: impessoal, personalizado e PADRONIZADO. O serviço pode ser padronizado ou não, mas não necessariamente ele será DIFERENCIADO por ser padronizado.

• a) restringir atendimento ( falso - assim deprecia ainda mais o atendimento)

  b) depreciar informacao ( falso - deprecia o atendimento, a instituição, serviço..)

  C) padronizacao dos servicos ( falso - fazer o que todo mundo faz (igualar a concorrencia) )

  d) extincao do gerente de fila ( falso - deprecia o atendimento)

  e) gerente de atendimento especial ( correto)

• Só pensar o seguinte, " caramba fui naquela agencia e ela super diferenciada... fui atendido exclusivamente por um gerente especialmente para minha conta ". Uma ação diferenciada...

  Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).

  Valeu !

• rapaz ser pré-atendente de banco não é fácil tem que ter sangue no olho e muita fé kkkk

Questão 872206

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Trabalho em Equipe; Valor Percebido Pelo Cliente

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

• A. deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
  
• B. não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
  
• C. deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
  
• D. deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
  
• E. deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
  

Gabarito: D

Comentários

• As 15 competências fundamentais

  Os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 15 competências especiais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade econômica. Eles devem:

  1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.

  2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.

  3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito.

  4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.

  5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.

  6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.

  7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como vendas, cobrança e técnica.

  8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.

  9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.

  10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

  11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional.

  12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.

  13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.

  14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos  disponíveis.

  15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

  Fonte: Learning International

• Podemor analisar as palavras chaves e ir eliminando: Resposta D
  
  a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
  

  b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

  c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

  d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

  e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

  
  
  
• Essa muito facil. por eliminação dá pra fazer
  

• Item - D

  
  

  O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

• Item D.

  O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

• Vejamos cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Errado. Ao buscar um atendimento de excelência a empresa deve aumentar os investimentos em treinamento de pessoal em vez de reduzir.

  Alternativa B. Errado. A empresa deve monitorar a satisfação e qualidade dos seus produtos.

  Alternativa C. Errado. Os atendentes devem considerar as necessidades pessoais dos clientes e tentar satisfazê-las.

  Alternativa D. Correto. Uma boa alternativa para desenvolver excelência no atendimento é por meio da constituição de equipes. Muitas vezes as competências dos atendentes podem ser utilizadas de forma complementar para satisfazer diferentes tipos e perfis de clientes. 

  Alternativa E. Errado. Apesar de existirem diretrizes de atendimento deve-se evitar um engessamento por meio de padrões muito rígidos, posto que os clientes são diferentes, assim, as formas de atendimento e abordagem também devem se adaptar ao perfil de cada cliente. Além disso, a centralização de decisões acabaria gerando um acúmulo de trabalho da gerência e um atraso no atendimento.

  Imagine se a cada cliente o vendedor tivesse que pedir do gerente para conceder um desconto, por exemplo. A jornada de trabalho do gerente seria consumida apenas para dar essas autorizações para cada um dos vendedores. Não faz sentido. Traçam-se diretrizes: “Descontos serão de até x% para pagamento à vista e de x% para pagamento a prazo. Evite dar descontos em todas as vendas realizadas, etc”. A partir dessas diretrizes genéricas, os vendedores tem autonomia para definir os percentuais de desconto e fazer a negociação com o cliente.

  Gabarito: D  

• 2013, tempo bom de fazer concurso. hj, prova para assistente parece que é para juiz

Questão 898561

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Administrador Júnior-2012
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço

Uma pesquisa de mercado recente mostrou que o mercado de consumidores de combustíveis é dividido em três segmentos: esportistas, que apreciam estilo de vida audacioso e consomem combustível Premium; familiares, que estão ligados a valores familiares e consomem combustível aditivado; e ecológicos, que procuram viver com qualidade de vida e consomem combustível comum.

Sendo assim, verifica-se que a pesquisa de mercado realizada está baseada em variáveis de segmentação

• A. situacionais
• B. geográficas
• C. demográficas
• D. psicográficas
• E. comportamentais

Gabarito: D

Comentários

• Um segmento de mercado consiste em um grande grupo de consumidores que possuem as mesmas preferências. Pode-se distinguir pessoas que querem carro como, simplesmente, um transporte de pessoas que querem alto desempenho, luxo e segurança. Deve-se tomar cuidado para diferenciar Segmento de Setor. Uma empresa automobilística pode dizer que vai focar em compradores jovens de classe média. O problema é que compradores jovens de classe média diferem em suas preferências sobre carros. Alguns querem populares, outros de luxo. Compradores jovens de classe média é um setor, não um segmento.

  O profissional do marketing não cria segmento para empresa, na verdade ele identifica o que a empresa pretende e concentrará esforços neles. Pois vamos aos tipos de segmentação:

  Segmentação geográfica: É o marketing regional. As variáveis sempre serão ligadas à geografia do lugar, não só à localização no globo, mas também ao porte da cidade ou região, densidade e área.

  Segmentação demográfica: É quando se divide em grupos de variáveis básicas como idade, tamanho da família, ciclo de vida da família, sexo, renda, ocupação, grau de instrução, religião, raça, geração e classe social.

  Segmentação Psicográfica: É a divisão em diferentes grupos com base no estilo de vida, na personalidade e nos valores. Pessoas de um mesmo ambiente demográfico podem ter perfis psicográficos diferentes. 
  
  Segmentação comportamental: As variáveis para divisão desse grupo são seus conhecimentos, atitude, uso e resposta em relação ao produto. Nessa segmentação o critério é o comportamento das pessoas em relação ao produto. Há 4 subdiviões para esse critério: • Ocasião de compra: de acordo com a ocasião de compra, o comportamento será diferente. Por exemplo, os critérios levados em consideração para fazer reserva em um restaurante serão distintos de acordo com a ocasião, jantar de negócios ou jantar para um pedido de casamento. • Benefícios procurados: as pessoas podem ter motivações diferentes ao comprar um mesmo produto e podem ser segmentadas de acordo com essa motivação. Assim sendo, ao comprar um carro, uns buscam performance e outros design. • Índice de Utilização: os clientes são divididos de acordo com a frequência ou volume de utilização do produto. Há quem compre livros todo mês e há clientes que só compram no período de volta às aulas. • Status do usuário/atitude: existem os clientes potenciais, os iniciantes, os regulares, os não-clientes e assim por diante."
  
  Resposta letra D.
  
  Fonte: http://admcomentada.com.br/mkt/50-cesgranrio-petrobras-administrador2012/

  
   

• Lorrayne Carvalho, 
  Parabéns pelos comentários consistentes. 
  Ajudam bastante! 
• Agora um versinho:
  
  Atenção, atenção!
  Vamos aos tipos de segmentação:
  A geográfica pode ser a África
  A demográfica começa com demo
  Família, raça e religião todos nós temo (rs)
  A psicográfica começa com psico
  Haja valor, personalidade e estilo!
  E por último a comportamental
  Lembre-se do Natal!
  Você compra presente,
  não porque é seu parente,
  Mas pela ocasião!
  De quebra você leva em consideração
  os benefícios, o status e o índice de utilização!
  
  KKKKKKKK
  
  Lembrei dos meus tempos de colégio...muita coisa eu só gravava fazendo versinho mesmo.
  
  kkkkkkkkkkk

• Psicográfica

  Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo, tímido, rude, etc. A classe social exerce uma profunda influência nas decisões de consumo relativamente a automóveis, vestuário, móveis, lazer, práticas culturais, frequência de lojas e outros locais, etc. O estilo de vida tem a ver com o modo distintivo e característico de fazer as suas escolhas. Os fabricantes de automóveis preocupam-se já com este tipo de segmentação e procuram ter na sua carteira de produtos, quer modelos que privilegiam a segurança e o conforto, quer modelos para quem gosta da vida desportiva e de ar livre, nos quais o conforto e a segurança são vistos de forma completamente diferente, quer ainda os modelos que permitem elevadas performances para os amantes das velocidades. Quanto à personalidade, existem diferenças substanciais entre os consumidores, por exemplo, no que diz respeito às inovações: os mais conservadores mostram-se relutantes em aceitar produtos inovadores, enquanto outros são mais receptivos a tudo o que seja inovador. Reconhecendo este facto, muitas empresas quando lançam um produto inovador, dirigem os seus esforços de comunicação para aqueles que apresentam uma predisposição natural para as inovações, procurando seduzir a sua própria natureza inovadora.

• A principal diferença entre segmentação psicográfica e comportamental é que a segmentação psicográfica ocorre quando os clientes são separados com base em seus atributos, valores, interesses, opiniões, estilos de vida, etc., enquanto a segmentação comportamental separa os consumidores com base em suas ações.

• Uma pesquisa de mercado recente mostrou que o mercado de consumidores de combustíveis é dividido em três segmentos: esportistas, que apreciam estilo de vida audacioso e consomem combustível Premium; familiares, que estão ligados a valores familiares e consomem combustível aditivado; e ecológicos, que procuram viver com qualidade de vida e consomem combustível comum.

  Palavras chave = Psicográficos

Questão 899428

• Banca: IADES
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2013
• Provas: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Assinale a alternativa que contem prática a ser observada por organizações que desejam criar vínculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.

• A. Realizar na alta direção o planejamento e o gerenciamento do processo de satisfação de clientes.
• B. Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.
• C. Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.
• D. Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.
• E. Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.

Gabarito: D

Comentários

• d) Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.
  Um dos objetivos comuns de um programa de Desenvolvimento Organizacional é o aprimoramento da percepção comum sobre o ambiente externo a fim de facilitar a adaptação de toda a organização. [Fonte: Chiavenato, Idalberto. Adm. geral e pública]
• Só para complementar
  
  A) Realizar na alta direção o planejamento do processo de satisfação de clientes. O gerenciamento está na parte intermediária da empresa. nível tático.
  b) Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços. Deve apoiar e vai ajudar no relacionamento, pois vai atender a necessidade do cliente
  c) Facilitar o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.
  D) Correta
  E) Controlar e facilitar o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.
  
  A luta contínua!

• Gab. (D)

  Esta correta, mas bem que a IADES poderia contratar um professor de Portugues para revisar suas questões, nesta alternativa coesão e coerência passou longe.

Questão 908317

• Banca: FCC
• Órgão: TCE-SP
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - TCE-SP - Auditor do Tribunal de Contas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Como Lidar com a Concorrência; Marketing em Empresas de Serviço

No caso de um produto popular que alcançou a maturidade no seu ciclo de vida, em um mercado heterogêneo e dinâmico, a estratégia mais adequada para retardar ou reverter a tendência ao declínio do produto no mercado é a

• A. verticalização do processo produtivo.
  
• B. segmentação do mercado e diferenciação do produto.
• C. desconcentração da cadeia de fornecedores.
  
• D. redução dos custos de produção.
  
• E. massificação do produto.
  

Gabarito: B

Comentários

• O ciclo de vida do produto é definido em quatro estágios: introdução, crescimento, maturidade e declínio.
  
  1) A fase introdutória é caracterizada por incertezas, custos altos, rápido declínio e fragilidade. Entretanto, sua estratégia é lidar com a alta concorrência e as oportunidades e ameaças, inovar e obter timing. 2) O crescimento é caracterizado por inovação tecnológica, de processos, de marketing, diminuição de custos e incerteza. Deve-se reinvestir, uma vez que nesse período as margens aumentam junto com o volume de vendas. 3) Já a maturidade é caracterizada por pouca inovação, fuga de demanda, lucros decrescentes, portanto é recomendado reorganizar o mix de produtos, estabelecer preços corretamente e buscar novos mercados. 4) E por último, no declínio, os investimentos em P&D e publicidade são reduzidos, em conseqüência a margem também diminui, portanto a guerra fica acirrada, e para tentar melhorar deve-se buscar participação e liderança, concentrar-se em um nicho de mercado, retirar-se do mercado lentamente, e desativar ou liquidar os ativos (Oliveira, 2001).
  
  
  Fonte: http://www.administracaoegestao.com.br/planejamento-estrategico/ciclo-de-vida-do-produto/
  Abs.

• Gabarito : b) segmentação do mercado e diferenciação do produto.

• Exemplo disso é o Toyota Corrola ou o Asiscs Nimbus.

Questão 925714

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: BNDES
• Ano: 2013
• Provas: CESGRANRIO - 2013 - BNDES - Profissional Básico - Engenharia
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço

Livros disseminam casos de sucesso, cursos ensinam executivos a inovar, eventos celebram o tema e prêmios reconhecem os maiores talentos. [...]
Oded Shenkar, professor de Ohio State University […], seguiu caminho contrário. Seu livro [...] celebra a cópia, e não o original. O pesquisador mostra como os seguidores conseguem gerar valor copiando. [...]
Copiar não é bom para o ego dos executivos, mas pode ser ótimo para o bolso dos acionistas. O iPod não foi o primeiro reprodutor de músicas. O conceito de tablet foi criado muitos anos antes do lançamento do iPad. Isso não impediu a Apple de dominar o mercado e capturar enorme valor. Não se pode negar a importância da inovação da empresa, mas seus lucros vêm de uma estratégia mais ampla, [...]
Revista Carta Capital. São Paulo: Ed. Con? ança. no 702, 20 jun. 2012, p.72.

Um argumento utilizado por aqueles que defendem a posição do pesquisador mencionado no texto está contido na seguinte afirmação:

• A. A velocidade da inovação está diminuindo porque o desenvolvimento da pesquisa para novas tecnologias estagnou.
• B. A inovação reduz riscos no empreendimento porque há garantia de aceitação dos produtos pelos consumidores.
• C. A imitação é aceitável porque permite economizar custos em pesquisa científica, em desenvolvimento e em marketing.
• D. A imitação é uma capacidade estratégica essencial porque as empresas devem priorizar os impulsos dos consumidores compulsivos.
• E. Tanto a inovação quanto a imitação devem ser incentivadas porque ambas evidenciam na mesma proporção o caráter da originalidade do produto no mercado.

Gabarito: C

Comentários

• A resposta é letra C e está no próprio artigo:
  
  (...) Oded Shenkar, professor da Ohio State University de consistentes credenciais acadêmicas, seguiu caminho contrário. Seu livro – Copycats: Melhor Que o Original (Editora Saraiva) – celebra a cópia, não o original. O pesquisador mostra como os seguidores conseguem gerar valor copiando os originais. Coerentemente, seu argumento também é copiado. Theodore Levitt, um decano da Administração, escreveu há tempos que a imitação está mais presente nas empresas que a inovação e é o caminho mais direto para o crescimento e os lucros.

  Shenkar observa que a história empresarial está cheia de exemplos de imitadores que tiveram mais sucesso que os criadores originais. A RC Cola introduziu refrigerantes dietéticos, mas foi logo copiada pelas gigantes Coca-Cola e Pepsi. A Sony introduziu a fotografia digital, mas perdeu espaço para outros fabricantes. O Diners Club emitiu o primeiro cartão de crédito, mas viu seu mercado ser dominado pelos concorrentes. A imitação é a regra, e não a exceção.

  O pesquisador argumenta que a imitação é uma capacidade estratégica que pode ser desenvolvida e aplicada com sucesso. Imitar significa copiar, replicar ou repetir uma inovação, seja um produto, seja um serviço, um processo ou um modelo de negócios. Não se trata de pirataria, embora a linha divisória seja tênue.

  A imitação permite economizar custos em pesquisa, desenvolvimento e marketing. Reduz o risco do empreendimento, pois há um precedente de que o novo produto ou serviço tem aceitação entre os consumidores. Além disso, imitadores estão menos atados a tecnologias antigas e são menos complacentes e menos inebriados com o sucesso.

  Empresas, eventualmente, ignoram os benefícios da imitação. Entretanto, para Shenkar, a velocidade da imitação está crescendo tanto ou mais que a velocidade da inovação. Para o autor, a imitação é consistente com a inovação e pode facilitá-la.

  Copiar não é bom para o ego dos executivos, mas pode ser ótimo para o bolso dos acionistas. O iPod não foi o primeiro reprodutor de músicas. O conceito de tablet foi criado muitos anos antes do lançamento do iPad. Isso não impediu a Apple de dominar o mercado e capturar enorme valor. Não se pode negar a importância da inovação da empresa, mas seus lucros vêm de uma estratégica mais ampla, que orquestra inovação com imitação, combinações inteligentes de tecnologias, uma estratégia inteligente de marca e fabricação na China.
  
  Fonte: http://www.cartacapital.com.br/sociedade/sociedade/inovar-ou-imitar-eis-a-questao/?autor=14

• Quem não leu o texto assim como eu errou, rsrs

  Gabarito: letra C

• Mais interpretação...

  Duas alternativas poderia causar mais dúvidas.

  (C) A imitação é aceitável porque permite economizar custos em pesquisa científica, em desenvolvimento e em marketing. ( De acordo com o texto )

  (D) A imitação é uma capacidade estratégica essencial porque as empresas devem priorizar os impulsos dos consumidores compulsivos.

  Valeu !

• Livros disseminam casos de sucesso, cursos ensinam executivos a inovar, eventos celebram o tema e prêmios reconhecem os maiores talentos. [...]

  Oded Shenkar, professor de Ohio State University […], seguiu caminho contrário. Seu livro [...] celebra a cópia, e não o original. O pesquisador mostra como os seguidores conseguem gerar valor copiando. [...]

  Copiar não é bom para o ego dos executivos, mas pode ser ótimo para o bolso dos acionistas. O iPod não foi o primeiro reprodutor de músicas. O conceito de tablet foi criado muitos anos antes do lançamento do iPad. Isso não impediu a Apple de dominar o mercado e capturar enorme valor. Não se pode negar a importância da inovação da empresa, mas seus lucros vêm de uma estratégia mais ampla, [...]

  Revista Carta Capital. São Paulo: Ed. Con? ança. no 702, 20 jun. 2012, p.72.

  Letra C - A imitação é aceitável porque permite economizar custos em pesquisa científica, em desenvolvimento e em marketing.

Questão 1029064

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MI
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - MI - Assistente Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.

Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, é necessário cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Correto, a questão se refere ao endomarketing: O endomarketing visa estimular a empresa internamente, motivando o seu pessoal aprofundando o compromisso que todos venham a desenvolver com a mesma. Visa sempre a conquista de bons resultados mercadológicos, econômicos, administrativos e humanos.
  
  http://www.infoescola.com/comunicacao/endomarketing/
  

• Empregados? Não seria os colaboradores nessa questão? Fiquei em dúvida...

• Item certo.

  As organizações são conjuntos de pessoas. São as pessoas que produzem, vendem e que prestam o atendimento ao cliente.

  De acordo com Chiavenato (1999), o fator humano tem sido o responsável pela excelência de organizações bem-sucedidas; por isso a importância do fator humano como o grande diferencial. Assim, a principal vantagem competitiva das empresas é obtida por intermédio das pessoas que nelas trabalham.

  Nesse sentido, para um bom atendimento do cliente externo, é preciso ter os clientes internos motivados para que eles possam refletir essa situação no atendimento.

Questão 1068766

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: CEEERS
• Ano: 2010
• Provas: FUNDATEC - 2010 - CEEERS - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Conforme KOTLER e ARMSTRONG (2007), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra. De acordo com os autores, essas compras são influenciadas pelos seguintes fatores, exceto:

• A. Culturais.
• B. Vendedor.
• C. Psicológicos.
• D. Sociais.
• E. Pessoais.

Gabarito: B

Comentários

• Para Philip Kotler (2003), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra e muitas grandes empresas pesquisam essas decisões detalhadamente para saber o que, onde, como, quanto, quando e por que os consumidores compram. A identificação do perfil do consumidor não é tarefa fácil, pois, as respostas estão trancadas na cabeça dos consumidores. O referido autor aponta alguns fatores que acabam influenciando o perfil do consumidor.

  I. Fatores psicológicos: relacionados a aprendizagem, percepção, motivação, crenças e atitudes.

  II. Fatores culturais: relacionados a classes sociais, cultura e subcultura.

  III. Fatores sociais: relacionados a família e seus parentes, grupos de referência, papéis e posições sociais.

  IV. Fatores pessoais: relacionados ao estilo de vida, idade e estágio do ciclo de vida, personalidade, ocupação, condições econômicas, personalidade.

• A questão diz fatores e não sujeitos/agentes

Questão 1068769

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: CEEERS
• Ano: 2010
• Provas: FUNDATEC - 2010 - CEEERS - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço

O mix de marketing, segundo KOTLER e ARMSTRONG (2007), é o conjunto de ferramentas táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. As diversas possibilidades podem ser agrupadas em quatro grupos de variáveis, conhecidos como os 4P’s, identificados a seguir, exceto:

• A. Produto.
• B. Preço.
• C. Promoção.
• D. Posicionamento.
• E. Praça.

Gabarito: D

Comentários

• PRODUTO: Nesta análise, aspectos como função, aparência, design, embalagem, serviço, garantia, entre outros, são objetos de estudo.

  PREÇO:  dependem do segmento de mercado a atingir, do perfil dos consumidores, do ambiente de negócios, aspectos culturais, da competição, entre outros fatores.

  PROMOÇÃO: envolve propaganda e publicidade (promover o produto), relações públicas, diferentes tipos de mídias, feiras e eventos, patrocínios, entre outros pontos.

  PRAÇA (pessoas):  definir níveis de atendimento e aprimoramento das qualidades e especialidades dos colaboradores para criar um impacto com os clientes e uma diferenciação com a competição.

• Faz um joguinho na cabeça...

  " É um conjunto de ferramentas táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo "

  Você vai comprar um produto para vender, beleza?

  Primeiro você olha o PRODUTO

  Segundo o PREÇO

  Terceiro a PRAÇA ( onde vai vender )

  Quarto a PROMOÇÃO ( se vai fazer ou não )

  Só para ajudar a memorizar .

  Valeu !

Questão 1091539

• Banca: Prefeitura do Rio de Janeiro - RJ
• Órgão: COMLURB
• Ano: 2008
• Provas: Prefeitura do Rio de Janeiro - RJ - 2008 - COMLURB - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Como Lidar com a Concorrência

A estratégia utilizada para consolidar vantagem competitiva, em que a organização direciona seus esforços para um segmento específico de mercado tornou-se conhecida como:

• A. nicho de mercado
  
• B. diferenciação
  
• C. liderança de custo
  
• D. meio-termo

Gabarito: A

Comentários

• Nicho de mercado (segmentação). Gabarito: A

Questão 1109521

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito está ERRADO...... a banca cespe trocou o gabarito de C para E!

  Justificativa: http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF

  
  

  questão 44

  
  

  bons estudos!
  

• Justificativa para alteração do gabarito:

   

  "As características citadas no item não correspondem à abordagem de vendas por benefícios. Por esse motivo, opta‐se pela alteração de seu gabarito de C para E".

• Benefícios não estão atrelados a atributos.

• Atributos são caracteristicas, e  caracteristicas não são usadas para abordagem por beneficios, o que vale nesse tipo de abordagem é beneficios do produto/serviço.

• QUESTÃO ANULADA!   

  http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF
  

• Concurseira X, conforme o link que você mesma colocou aqui, a questão 59 não foi anulada e sim modificada de C pra E.

• Não foi anulada Concurseira X .... apenas alteração de gabarito

  bons estudos
  

• Através da abordagem por benefícios o vendedor demonstra os benefícios do seu produto.

• Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

  Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

  
  

  Benefício: informar o retorno da oferta e ver se o cliente está interessado; 

  Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente; 

  Pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente; 

  Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente; 

  Referência: usar um nome de um cliente atual como referência; 

  Pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo; 

  Introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente; 

  Showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente; 

  Entrega do produto: coloca a oferta nas mãos do cliente, demonstrando seus atributos e vantagens;

  Brinde: dá ao cliente um presente simbólico pela entrevista; 

  Choque: coloca “medo” no coração do cliente.

• "A banca cobrou o modelo de abordagem de vendas por benefícios, de Charles Futrel (2014), que fala num modelo de vendas orientadas a relacionamentos. Essas vendas seriam feitas com base numa abordagem por benefícios, que demonstraria os atributos, vantagens e benefícios do produto.

  
  

  Como a banca falou em atributos, vantagens e resultados do serviço (erro), entendo que ela queria que você soubesse exatamente os itens cobrados, sem espaço para interpretação."

  GABARITO: ERRADO

  
  

  Fonte: Estratégia Concursos, professor Carlos Xavier

• Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

  Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

Questão 1109524

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• a venda nâo é so no inicio, mas ela tambem no acompanhamento  do cliente no que ele necessita

  
  

• Se prestar atenção no enunciado já se pode encontrar a luz para a resposta - 

   '' O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.''  

  Não poderia ser um '' Processo '' , se fosse apenas fazer a venda. 

  Significado de processo, segundo dicionario online de português : Ação que expressa continuidade na realização de determinada atividade; ato prolongado e contínuo; seguimento.
  

    Certo .

• O processo de vendas inicia na prospeção do cliente , mesmo que não seja efetivada a venda , por que o intuito inicial era vender ! 

  E finaliza com o pós venda, que é o acompanhamento do cliente em suas necessidades.

  Bons estudos.

• Num inicia com o estudo do mercado não???

• As etapas de vendas elaboradas por Kotler determina a iniciação com a prospecção identificando os clientes e finalizando com o acompanhamento o pós vendas.

• Etapas do processo de vendas: Prospecção, Qualificação, Apresentação, Negociação, Fechamento, e Pós-venda.

• Leandro Vieira, houve uma equívoco em sua explicação.

  As etapas da venda, segundo Kotler (2000) são:

  1) Prospecção/ qualificação = buscar clientes com potencial de negócio.

  2) Pré-abordagem = conhecer o cliente (suas necessidades) para escolher a melhor forma de abordage. (nessa fase que o vendedor busca informações sobre o cliente.

  3) Abordagem = o vendedor deve demonstrar interesse pelo cliente e fazer com que ele (cliente) perceba que gastar o seu dinheiro com este produto será um bom investimento.

  4) Apresentação/ demonstração = apresentar o produto para o cliente. Criar a noção de VALOR.

  Nessa fase ( apresentação) utiliza-se a técnica conhecida como AIDA = visando despertar no cliente ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO.

  5) Superação de objeções = vencer a resistência psicológica. ( objeções NÃO significa que o cliente não quer comprar).

  6) Fechamento.

  7) Acompanhamento/ manutenção = pós venda.

  
  

  Retirei os dados do material da A CASA DO CONCURSEIRO.

  Espero ter ajudado.

  #VOUPASSARNESSAPORRA!
  

• Questão certa

• Ótima questão para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Olhando nosso esquema percebemos que, de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento (pós venda).

  Gabarito: Certo

Questão 1109545

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsecutivos.

A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Unique Selling Proposition( Proposição Única de Venda)- USP

  Originou-se por Rosser Reeves na década de 50. Apesar de vir se perdendo, o significado da expressão é rígido:
  

  Unique(ÚNICA): a asserção do anúncio é e só pode ser usada pela marca que faz o anúncio, exceto numa situação excepcional em que uma marca consegue criar uma asserção que mais de uma marca tem condições de usar e , por isso, assume-a como sua propriedade exclusiva.

  Selling(VENDA): a asserção do anúncio deve ser convincente o bastante para induzir os consumidores a comprar a marca.

  Proposition(PROPOSIÇÃO): a asserção do anúncio costuma ser (embora existam exceções raras) sintetizada numa ÚNICA frase distinta, ou slogan

  Ex:  "ACE todo branco fosse assim"; "Nestom: 1001 maneiras de preparar" etc.

  
  

  Ou seja, tendo o conceito por base, nota-se que o enunciado traz justamente o oposto.

  Espero ter ajudado.

  Persistência
  

• Errado. A Proposição de Venda Única é uma ideia diferenciadora, positiva e apelante que coloca seu produto, empresa e marca de uma forma distinta na mente e no coração de seus clientes e consumidores. É a razão pela qual consumidores escolhem sua marca e não do seu concorrente
  

• A proposição de venda única é fazer algo único, uma forte única, diferenciada dos seus concorrentes sendo portanto inovadora.

• Gabarito errado.

  
  

  A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado. Errado, pois não é genérica (similar a alguma outra do mercado), ao contrário, deve ser inovadora, única.

• Uma proposta de venda única, também conhecida como PVU, é a razão principal que faz com que um cliente compre um produto. É a motivação para comprar.

  
  

  Cada anúncio precisa de uma proposta: “Compre este produto e irá ter esses benefícios”.

  
  

  A proposta deve ser única: algo que seus competidores não têm, não podem ter ou não irão oferecer.

  
  

  A proposta deve vender: precisa ser algo que seus prospectos desejam, que os atraiam para o seu produto.

  
  

• Gabarito: Errado

  Uma proposta única de venda (USP) é uma característica específica que faz com que um produto, empresa ou pessoa se destaque da competição. Definir o seu USP é útil na venda de situações por dois motivos principais. Primeiro, se você não sabe o que torna seu produto ou empresa melhor do que seus concorrentes, você terá dificuldade em aumentar o entusiasmo durante as vendas. E em segundo lugar, uma USP oferece aos seus clientes uma razão clara para fazer negócios com você.

  Uma boa USP é uma maneira poderosa de diferenciar seu produto da competição. Muitas perspectivas simplesmente não vêem muita diferença entre os diferentes produtos em seu nicho industrial, então eles escolherão qual comprar com base no preço - não é uma boa situação para você! Ter uma USP forte leva seu produto para fora da categoria de commodities e o transforma em algo que tem valor além do que é oferecido pela competição. (não é genérica, é bem específica, eis o erro da questão)

  fonte: pt.routestofinance.com/what-is-unique-selling-proposition-or-usp

Questão 1139986

• Banca: FUMARC
• Órgão: PC-MG
• Ano: 2013
• Provas: FUMARC - 2013 - PC-MG - Analista da Polícia Civil - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

A função principal de marketing de uma organização é estabelecer e manter ligação entre a organização e:

• A. seus clientes.
• B. os promotores.
• C. os publicitários.
• D. os fornecedores.

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito: letra A

  A função precípua do marketing tradicional é mesmo a relação com seus clientes, PORÉM, se estivermos falando do marketing holístico, teremos uma relação maior ainda, considerando tbm os colaboradores, acionistas e todos que possuem alguma ligação com a organização! Atenção nisso!

  fonte: Chiavenato, Philip Kotler

  Bons Estudos!
  

• MARKETING=CLIENTE

Questão 1164754

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: IF-SP
• Ano: 2014
• Provas: FUNDEP - 2014 - IF-SP - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.

Sobre as características do marketing, assinale a alternativa CORRETA.

• A. Descobrir as necessidades e os desejos dos clientes em potencial e satisfazê-los.
• B. Fazer “vendas” ou “vender”, como era sua concepção antiga.
• C. Uma atividade aleatória, com foco no resultado e sem planejamento.
• D. Negociação em que o foco é o ganho da empresa.

Gabarito: A

Comentários

• GABARITO A

• Marketing é uma palavra que vem do inglês e significa "fazer o mercado", isto é, levantar (desvendar) o que as pessoas realmente querem para entregar satisfação às suas aspirações e desejos. 

   

  Definição: minha. 

Questão 1164760

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: IF-SP
• Ano: 2014
• Provas: FUNDEP - 2014 - IF-SP - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas

Profissionais de marketing utilizam de diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvos. Essas ferramentas constituem o mix de marketing, que é o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Como parte integrante desse mix mercadológico, temos o preço.

Em relação ao preço, assinale a alternativa CORRETA.

• A. É a soma dos valores que os consumidores trocam pelo benefício de possuir ou fazer uso de um produto ou serviço.
• B. É o único elemento do mix mercadológico que produz custo, enquanto todos os outros elementos representam despesas.
• C. Dentre seus objetivos estão a sobrevivência e a maximização dos custos.
• D. O preço é o foco da liderança em termos de quantidade do produto.

Gabarito: A

Comentários

• Preço – soma de dinheiro que os clientes devem pagar para

  obter o produto.

  
  

• Valor: Custo x Benefício.

  Letra A.

• Letra A.

  ‐ É a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço. Em sentido mais amplo, é a soma de todos os valores  que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço. É o único elemento do mix de marketing que produz receita. Os outros geram custos. É também um dos elementos mais flexíveis

  FONTE: http://ucbweb.castelobranco.br/webcaf/arquivos/12896/1621/preco.pdf

• a resposta estava tão literal e óbvia,
  que eu errei.

Questão 1178452

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TC-DF
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - TC-DF - Auditor de Controle Externo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Acerca de indicadores de desempenho, julgue os itens subsequentes.

Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Certo
  

  Qualidade= EFICIÊNCIA

  Quantidade= EFICÁCIA
  

• CERTA

  Comentário: questão retirada da publicação do TCU “Técnica de auditoria: indicadores de desempenho e mapa de produtos”.

  A satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade. Dessa forma, a questão está correta.

  http://www.estrategiaconcursos.com.br/blog/recurso-para-ace-tcdf-administracao-publica/
  

• Complementando.... Segundo o CBOK 3.0:

  "A medição de desempenho de processos compreende as dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade"
  

• Certa

  a satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade.

• A satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade.

Questão 1221013

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: CEFET-RJ
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - CEFET-RJ - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação.

O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento:

• A. canal
• B. emissor
• C. receptor
• D. destinatário
• E. transmissor

Gabarito: A

Comentários

• tipos de  canais de comunicação de uma organização ou empresa para o cliente;

   Contato pessoal, anúncios em jornal, revistas, mala direta, amostras grátis, Internet (site, e-mail, boletins, sites de busca), eventos, etc.

  
  Canal de Comunicação Pessoal: Visita, telefone, correio, e-mail, video-conferência, eventos.

  
  Canal especialista: vendedor.

  gabarito:A

  fonte:http://mariopersona.com.br/isca/3.html
          Canal social: amigos (networking)
  

• ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:

  Emissor-----Codificação-----Mensagem-----Canal-----Decodificador-----Receptor-----Resposta

   

   

• Trata-se de um problema no Canal, já que o mesmo se encontra inoperante, impossibilitando o inicio da comunicação por esse meio. Seria um problema com o receptor caso houvesse ruído de comunicação, dificuldade de compreensão por conta da língua (o que acontece muito hj em dia nas centrais de cartão de crédito que funcional em outros países ou nas comprar on line nos sites da China, por exemplo, onde as respostas são visivelmente escritas no google tradutor, gerando vários ruídos na comunicação. 

• Gabarito: A

  Lembrando que há os seguintes ruídos:

  1) De percepção semântica

  2) De percepção física

  3) De percepção de linguagem

Questão 1278076

• Banca: UEG
• Órgão: TJ-GO
• Ano: 2006
• Provas: UEG - 2006 - TJ-GO - Técnico Judiciário - Administrador de Empresas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

No que se refere às características de serviços, é INCORRETO afirmar:

• A. A qualidade do serviço é avaliada após seu fornecimento.
• B. Os serviços são atos ou desempenhos que propiciam benefícios para os clientes.
• C. Em serviços de alto contato, a produção é realizada simultaneamente com o consumo.
• D. Embora o processo possa estar vinculado a um produto físico, o desempenho é transitório, freqüentemente de natureza intangível e não resulta em propriedade de quaisquer dos fatores de produção.

Gabarito: A

Comentários

• E por que não? Questão muito subjetiva. A qualidade do serviço pode ser elaborada no ato do fornecedimento ou depois. 

• Ou até mesmo durante, prezado Fábio. Questão polêmica.

• Ambiente físico?

Questão 1278115

• Banca: UEG
• Órgão: TJ-GO
• Ano: 2006
• Provas: UEG - 2006 - TJ-GO - Técnico Judiciário - Administrador de Empresas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Com relação ao marketing de serviços, pode-se afirmar que o consumidor percebe o verdadeiro serviço, ou seja, um serviço com qualidade, quando ele sente os seguintes efeitos:

• A. Pessoas, treinamento, promoção, espírito de equipe
• B. Pessoas, ambiente físico, preços, procedimentos
• C. Ambiente físico, pessoas, processo e procedimentos
• D. Procedimentos, inovação, pessoas, qualidade de atendimento

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito C???

  Como um consumidor percebe Que um serviço é de Qualidade através do Processo?

• Ambiente físico?

Questão 1291990

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração-2012
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem competitivamente no mercado.

Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização precisa estruturar-se para identificar

• A. as necessidades e expectativas dos clientes
• B. o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores
• C. o preço menor para oferecer o seu produto no mercado
• D. o concorrente maior no mercado em que atua
• E. o cliente interno de seus produtos

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito: A.

  A questão diz que a organização objetiva uma fidelização dos clientes, logo suas necessidades e expectativas devem ser identificadas para gerar a satisfação desses.

  Bons estudos!
  

•  Os profissionais de marketing devem conectar-se com os clientes, informá-los, engajá-los e talvez ate fazer com que participem ativamente do processo.

   

  Segundo KOTLER 2007, pag. 138. Para os clientes ficarem satisfeitos precisam sentir uma sensação de prazer, tendo em conta que todo consumidor busca a satisfação das suas necessidades ou desejos. Portanto os produtos ou serviços devem atender as expectativas e as necessidades dos clientes a fim de satisfazer os seus desejos.

   

   

  http://www.webartigos.com/artigos/satisfacao-e-fidelizacao-do-cliente/85460/#ixzz4TIsyLWap

• A organização precisa identificar e atender as necessidades e expectativas dos clientes, pois sem clientes não existe organização. (Alternativa A).

  As demais alternativas tratam sobre relações da empresa com fornecedores (Alternativa B), mercado (Alternativa C), concorrentes (Alternativa D) e funcionais/cliente interno (Alternativa E). Essas, sem dúvida, são relações importantes, porém a orientação das organizações deve ser o cliente, conforme dito pelo próprio enunciado.

  Gabarito: A

• Marcelo Soares| Direção Concursos

  A organização precisa identificar e atender as necessidades e expectativas dos clientes, pois sem clientes não existe organização. (Alternativa A).

  As demais alternativas tratam sobre relações da empresa com fornecedores (Alternativa B), mercado (Alternativa C), concorrentes (Alternativa D) e funcionais/cliente interno (Alternativa E). Essas, sem dúvida, são relações importantes, porém a orientação das organizações deve ser o cliente, conforme dito pelo próprio enunciado.

  Gabarito: A

Questão 1395025

• Banca: UFPB
• Órgão: UFPB
• Ano: 2012
• Provas: UFPB - 2012 - UFPB - Assistente em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O jogo do "telefone sem fio" mostra a facilidade com que a comunicação pode ser atravancada quando emissor e receptor partem de percepções diferentes. Existem muitos entraves no processo de comunicação, a respeito dos quais, julgue a assertiva abaixo:

A confiança ou a desconfiança que o receptor tem na mensagem independe da credibilidade que ele atribui ao emissor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito Errado

Questão 1399573

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes

• A. internos e externos.
• B. internos e intermediários.
• C. externos e finais
• D. externos e intermediários.
• E. internos e finais.

Gabarito: E

Comentários

• Como tratar meu cliente interno? Entenda que seu funcionário faz parte do capital humano de sua empresa. Agregue valor a ele (seja em benefícios, plano de carreira ou mesmo abertura para o diálogo), e ele devolverá este investimento com bons resultados.

  Clientes finais são os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos. O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas ou pelas unidades familiares, porém, empresas e governo também são clientes finais, quando fazem aquisição de produtos para o próprio uso.

• Sempre pensei que cliente externo e cliente final fossem sinônimos...:(

• Clientes Finais: que consomem/utilizam o produto.

  Clientes Intermediários: Os que adquirem um determinado produto, para fins de revendas, transformações e/ou distribuição gratuita.

  Clientes Internos: Funcionários/Colaboradores que participam do processo de transformação/venda de um determinado produto.

  Clientes Individuais: Aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoa. Exemplos: Pessoas quando buscam atendimento hospitalar na rede pública ou quando utilizam de serviços de organizações não governamentais que prestam serviços individuais m como é o caso das “APAE’s, AA (Alcoólicos anônimos) e etc.

  Clientes coletivos: São aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo, Exemplo: Polícias (militar, civil, Federal e etc’s),

  https://administracaojovem.wordpress.com/tag/tipos-de-clientes/

• GABARITO   E

• Internos e finais

Questão 1399576

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).

II. Pesquisa de satisfação de clientes.

III. Compras simuladas.

IV. Análise de clientes perdidos.

Características

1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.

2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.

3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.

4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:

• A. I-1, II-2, III-3 e IV-4.
• B. I-1, III-2, IV-3 e II-4.
• C. IV-1, I-2, II-3 e III-4.
• D. IV-1, II-2, I-3 e III-4.
• E. IV-1, III-2, I-3 e II-4.

Gabarito: D

Comentários

• Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC) - Canal de comunicação entre a empresa e seus clientes e as áreas internas da empresa.

   

  Pesquisa de satisfação de clientes - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.

   

  Compras simuladas - "Cliente secreto", solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.

   

  Análise de clientes perdidos - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.

• Letra D.

   

  IV. Análise de clientes perdidos. + 1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes. 
  
  II. Pesquisa de satisfação de clientes. + 2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. 
  
  I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC). + 3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa. 
  
  III. Compras simuladas. + 4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra. 

• Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes. – Trata-se da análise das causas dos clientes perdido e que é muito importante para a formulação de ações corretivas nos processos da empresa. (IV – Análise de clientes perdidos).

  Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. – Trata-se da pesquisa de satisfação de clientes que costumeiramente fazemos após um atendimento telefônico. (II – Pesquisa de satisfação de clientes).

  Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa. – Trata-se de uma concepção ampla do SAC como um canal de comunicação que não se limita apenas aos consumidores, mas também às áreas internas da empresa. (I – Sistema de reclamações e sugestões (SAC)).

  “Cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra. Trata-se da compra simulada. (III – Compras simuladas).

  Gabarito: D

Questão 1399588

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

No mundo intenso e competitivo do telemarketing, falar de maneira dinâmica e com autoridade pode, muitas vezes, significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na prestação de serviços.

Considere:

I. Enunciar as palavras claramente.

II. Falar com velocidade.

III. Respirar corretamente.

IV. Usar vocabulário rebuscado.

Sobre as características relacionadas à prestação de serviços por telefone, está correto o que consta APENAS em

• A. II e III.
• B. I, II e IV.
• C. II, III e IV.
• D. I e III.
• E. I e IV.

Gabarito: D

Comentários

• I. Enunciar as palavras claramente. 
  
  III. Respirar corretamente. 
  
   

• Questão mais interpretativa, vejamos:

  I. Correto. Para que a comunicação ocorra é uma condição indispensável que o cliente entenda o que o profissional de telemarketing está falando de modo que uma boa dicção (enunciar as palavras de forma clara) é desejável.

  II.Errado. Falar rapidamente pode dificultar a compreensão do cliente sobre as informações prestadas.

  III.Correto. Respirar de forma correta ajuda na pronúncia das palavras.

  IV. Errado. Vocabulário rebuscado tira a clareza da comunicação e, por isso deve ser evitado.

  Gabarito: D

• E como se Respira Errado? "Moço o Sr está respirando demais pode respirar menos por favor?" cada uma..

• GAB: LETRA D

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  A primeira assertiva está correta. De fato, o profissional que presta serviços de atendimento por telefone deve pronunciar as palavras corretamente e claramente, com o objetivo de evitar erros de interpretação por parte dos clientes. 

  A segunda assertiva está errada. O profissional de atendimento telefônico deve  falar em ritmo cadenciado/compassado (e não “com velocidade”). 

  A terceira assertiva está correta. De fato, o atendente deve respirar corretamente. 

  A  quarta  assertiva  está  errada.  O  profissional  deve  evitar  a  utilização  de  palavras  rebuscadas (palavras “complicadas”). Ou seja, o profissional deve sempre buscar utilizar palavras “simples”, que o cliente consiga entender 

  ===

  TOME  NOTA  (!)

  Vejamos algumas regras/técnicas a serem observadas no atendimento ao cliente por telefone: 

  • Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente. 
  •  Atender  a  ligação  o  mais  breve  possível  
  •  O atendente deve pronunciar as palavras corretamente e claramente
  •  O profissional deve manter um diálogo formal, utilizando a norma padrão de linguagem
  •  O profissional deve falar em ritmo cadenciado/compassado
  • O profissional deve respirar corretamente. 
  • O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas ou “técnicas”
  • O  profissional  não  deve  utilizar  frases  negativas
  • O  atendente  deve  ouvir  o  cliente  com  atenção,  sempre  em  busca  de  entender  suas necessidades. 
  • O atendente não deve deixar que a ansiedade ou nervosismo atrapalhem o diálogo
  • O profissional deve utilizar códigos fonéticos para confirmação de dados. Queria  confirmar  o  meu  nome  (Stefan),  o  atendente  deve  dizer:  “Sierra”,  “Tango”, “Echo”, “Fox”, “Alpha”,  “November”). 
  • Quando houver a necessidade de colocar o cliente em espera  o atendente deve, primeiro, perguntar  se  o  cliente  pode  aguardar  e,  em  seguida,  pedir  licença  para  interromper  o diálogo; depois, quando retornar ao diálogo, o atendente deve se “desculpar” pela demora. 
  • Indicar ao cliente o que está fazendo (por exemplo: “agora, irei inserir essas informações no sistema”). 
  • Sempre confirmar os dados dos clientes, utilizando perguntas de confirmação
  •  Sempre manter discrição e sigilo com as informações tratadas no atendimento.

Questão 1448722

• Banca: Exército
• Órgão: EsFCEx
• Ano: 2012
• Provas: Exército - 2012 - EsFCEx - Oficial - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A estratégia de preços define padrões que orientam as decisões relacionadas com a fixação de preços. A estratégia que tenta minimizar a sensação de risco intrínseca à compra de um serviço qualquer é denominada tecnicamente de preço derivado da(o)

• A. relacionamento.
• B. liderança.
• C. eficiência.
• D. curva da experiência.
• E. satisfação.

Gabarito: E

Questão 1456594

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

• A. aftermarketing
• B. garantia implícita
• C. marketing de conquista
• D. marketing de frequência
• E. marketing de relacionamento

Gabarito: E

Comentários

• After marketing não se enquadra na questão pois aftermarketing é uma sub classe do marketing de relacionamento. meio confuso. tem que ficar esperto nesses tipos de questões.

• No texto consta as frases:

  mantê–lo como cliente por muito tempo

  metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos

  Estas frases estão ligadas ao MKT de Relacionamento.

  Gabarito E
  

• e) marketing de relacionamento:  O marketing de relacionamento constitui um esforço integrado das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com clientes, em um processo de troca de benefícios voltado para o longo prazo (Berry, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000). Não se trata, portanto, de simplesmente desenvolver ações promocionais a partir de um banco de dados; tampouco mover esforços de retenção (Parvatiyar & Sheth, 2000). Entendido de forma abrangente, o marketing de relacionamento tende a confundir-se com o próprio conceito de marketing, tornando-se sua espécie de síntese para os dias atuais (Gummesson, 2002; Palmer, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000).

• d) marketing de frequência: Berry e Pasuraman (1995) apresentam o que eles denominam de “três níveis de marketing de relacionamento”, e o nível 1 é conhecido como marketing de frequência ou de retenção. É a oferta de benefícios financeiros ao consumidor. Dois benefícios financeiros geralmente oferecidos pelas empresas são: os programas de marketing de frequência, aqueles preparados para fornecer recompensas aos consumidores habituais e/ou aos que compram em grande quantidade, como é o caso dos programas de milhagem, ou através dos cartões de fidelidade. E marketing de clube, que consiste em oferecer afiliação ao clube após a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou mediante o pagamento de determinada taxa.

• c) marketing de conquista: ações de marketing que se concentram em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual. Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. Especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva.

• a) AFTER MARKETING: Pós–marketing, um dos componentes–chave do marketing de relacionamento. Trata das relações duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do que uma simples atitude, o marketing de relacionamento é uma filosofia que deve envolver todos os escalões da empresa para surtir efeito real e eficiente. O pós–marketing significa o fortalecimento da lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas. Aftermarketing é o termo criado por Terry G. Vavra, na década de 1990, para designar o período pós-venda, visando a fidelização do cliente. O conceito vale para produtos, serviços, imagem ou qualquer atividade desempenhada. Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online.

• O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção do sucesso em trocas relacionais.

   

  "Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista."

• Gab. E

  O marketing de relacionamento se refere a todas as estratégias utilizadas desde o momento da prospecção/qualificação até o pós-venda para manter o cliente no longo prazo.

  O aftermarketing é, como o nome diz, o processo de marketing que ocorre após a venda e que tem como objetivo manter o cliente no longo prazo.

  Por isso, é correto dizer que o aftermarketing está dentro do marketing de relacionamento, mas o marketing de relacionamento não engloba apenas o aftermarketing.

  Na questão, diz que o gerente procurou estabelecer metas de curto, médio e longo prazos ao longo da reunião (desde o momento que o cliente chegou à sala até a hora da despedida). Por isso, o gabarito é a assertiva que faz menção ao marketing de relacionamento.

• marketing de relacionamento: focado na construção do relacionamento com o cliente ao longo do tempo, buscando a satisfação do cliente e a construção da rentabilidade ao longo do tempo.

  Portanto, a alternativa correta é a letra E.

• Se você trabalhar duro e for determinado, você alcançará seus objetivos. Eu não acredito em atalhos. (Isabel dos Santos)

  vc consegue!

Questão 1456600

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

• A. de gestão
• B. de serviço
• C. de mercado
• D. tecnológica
• E. organizacional

Gabarito: B

Comentários

• todas as informações que a questão se refere como:  pessoal treinado de forma adequada,  gerentes não cumpram as promessas e  funcionários  ajam com rudeza,  estimula o SERVIÇO PRESTADO
  

  gabarito: b
  

• a) de gestão: não afeta diretamente ao cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar o modelo de gestão ou a governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os acionistas, os funcionários, os sindicatos.

  b) de serviço: um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca por outro fornecedor. Correta!

  c) de mercado: Poder ser entendida como a recusa da empresa em participar de um determinado contexto de mercado, porque ele se torna economicamente desinteressante.

  d) tecnológica: Poder ser entendida como a recusa da empresa em investir em inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.

  e) organizacional: Pode ser entendida como uma recusa da empresa em manter o modelo de estrutura hierárquica existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para enfrentar os desafios atuais do mercado em que ela atua.

  O gerenciamento da deserção nas organizações, apesar de ser um processo difícil, pode ser quantificável e gerenciável, já que as deserções mostram o caminho dos lucros e sinalizam as razões específicas para os consumidores buscarem alternativas da concorrência. Segundo Bateson (2001, p.356): “o fator básico para o gerenciamento de deserção é a criação de uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. Todos os colaboradores dentro da organização precisam compreender que deserção zero é um objetivo primordial para o sucesso e crescimento organizacional. O ponto de partida no processo de gerenciamento da deserção é que a organização deve informar a seus colaboradores não só a relevância e importância de manter o equilíbrio dos clientes existentes, mas também os benefícios e vantagens obtidas com a redução de deserções. A comunicação aos colaboradores sobre a deserção zero deve possuir alguns requisitos. São eles: - Possuir defensores em todos os níveis hierárquicos; - Gestão voltada para a teoria e a prática. De acordo com Clarke (2002, p.218): “gerentes que falam de serviço ao cliente em reuniões com funcionários e depois falam mal dos clientes pelas costas nunca implementarão com sucesso uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. O segundo momento no gerenciamento da deserção é criar uma cultura de deserção zero dentro da organização, treinando os colaboradores, através de quatro etapas: - Reunir informações sobre os clientes; - Fornecer instruções sobre o que fazer com as informações; - Treinar os colaboradores sobre como lidar com as informações; - Motivar os colaboradores a reagir às informações. O terceiro momento é considerado por muitos estudiosos a fase mais crítica no processo de gerenciamento de deserção. É a chamada ligação de incentivos a índices de deserção, ou seja, se a organização deseja diminuir as deserções, então, as recompensas e vantagens devem ser destacadas para a manutenção dos clientes.

• Deserção: abandono de lugar que se frequentava por compromisso ou afinidade 

   

  TIPOS DE DESERTORES:

  De preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente, são os menos fiéis

  De produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são mais difíceis de trazer de volta

  De serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade 

  De mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de residência ou falha da empresa

  
  Os clientes estão desertando (abandonando o banco), a questão quer saber o motivo disso estar acontecendo.

  
  b) de serviço 
  O serviço prestado pelo banco é de baixa qualidade. O cliente insatisfeito com essa baixa qualidade do serviço "abandona"a empresa
  
   

• Segui o raciocinio de que um banco só pode prestar, dentre as auternativas, serviços. E um banco que não tenha pessoal treinado só pode estimular a deserção de Serviço.

• Ou seja, O Serviço esta uma bosta!

   

  ¯\_(ツ)_/¯

• deserção=despovoação

• Pra cima!

• A deserção é o oposto da fidelização,ela ocorre quando o cliente deixa a organização.

  "...não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza" Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços

• O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível. (Max Weber)

  A vaga é nossa!

• Existem 06 tipos de desertores:

  Desertor de preço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços mais baratos. Geralmente, esse é o tipo de cliente menos fiel.

  Desertor de produto: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços de melhor qualidade. Geralmente, esse é o tipo de cliente mais difícil de “trazer de volta” à organização.

  Desertor de serviço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de atendimento ao cliente prestado pela organização Por exemplo: .descumprimento de promessas, funcionários mal treinados, funcionários desinformados, funcionários com comportamentos inadequados, etc.

  Desertor de mercado: trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado. Por exemplo: mudança de endereço de residência ou falência da empresa.

  Desertor tecnológico: trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir produtos ou serviços de outra tecnologia. Por exemplo: cliente que deixa de viajar de trem e passa a viajar de avião.

  Desertor organizacional: trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências “políticas” da organização. Em outras palavras, o cliente abandona a empresa em virtude de relações de amizades desenvolvidas em clubes,

  reuniões sociais, etc.

Questão 1616923

• Banca: ZAMBINI
• Órgão: PRODESP
• Ano: 2010
• Provas: ZAMBINI - 2010 - PRODESP - Analista de Informática - Desenvolvimento
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Assinale a alternativa que cita todos os estágios que integram o ciclo de vida de produtos na perspectiva mercadológica, respeitando a ordem cronológica do ciclo.

• A. introdução, maturidade e crescimento.
• B. introdução, crescimento e declínio.
• C. crescimento, maturidade e declínio.
• D. introdução, crescimento, maturidade e declínio.
• E. Nenhuma das alternativas anteriores.

Gabarito: D

Comentários

• Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: Telebras Prova: Especialista em Gestão de Telecomunicações - Analista de TI

   

  A introdução no mercado, o crescimento de vendas, a maturidade, a saturação e o declínio constituem o ciclo de vida de um produto.

   

  Resposta: CERTA

Questão 1618075

• Banca: FMP Concursos
• Órgão: MPE-AC
• Ano: 2013
• Provas: FMP Concursos - 2013 - MPE-AC - Analista Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Uma organização pública muitas vezes é monopolista, pois é a única a oferecer um produto ou serviço para a sociedade. Edward Chamberlin, em 1933, introduziu o termo “concorrência monopolista” e, em 1835, Augustin Cournot desenvolveu o que se conhece hoje por “equilíbrio Cournot”. Sobre isso, pode-se afirmar que

I – a “concorrência monopolista” possui duas características básicas: a) existem muitos fornecedores; e b) cada fornecedor vende um produto diferenciado.

II – o “equilíbrio de Cournot” é um elemento de um modelo que descreve mercados oligopolistas.

III – o “poder de monopólio” pode ser definido como sendo a capacidade de agir irrestritamente; logo uma estratégia possível para maximizar ganhos é limitar a produção para aumentar o preço bem acima do seu custo marginal, como sugeriu o famoso economista antitruste Frank Fisher.

As alternativas corretas são:

• A. somente I e II.
• B. somente I e III.
• C. somente II e III.
• D. somente I, II e III.
• E. somente III.

Gabarito: D

Comentários

• O “poder de monopólio” pode ser definido como sendo a capacidade de agir irrestritamente??? Oi?

Questão 1687261

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de São José do Rio Preto - SP
• Ano: 2015
• Provas: VUNESP - 2015 - Prefeitura de São José do Rio Preto - SP - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato. No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de

• A. resolver os problemas de ordem pessoal do cliente em relação à organização.
• B. ajudar o cliente, dentro do possível, a ter suas necessidades atendidas em relação à organização.
• C. concordar ou discordar do ponto de vista do cliente e direcioná-lo ao setor responsável.
• D. apresentar-se indiferente às necessidades do cliente, pois deve-se evitar o envolvimento com os problemas dele, cliente.
• E. encaminhar o cliente à direção da empresa para que ela entenda qual o seu problema e apresente a solução.

Gabarito: B

Comentários

• A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefícios. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais em todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.

  O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.

  
  

  https://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_no_atendimento
  

  
  gab B
  

Questão 1700734

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

• A. percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
• B. simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
• C. agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
• D. intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
• E. perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

Gabarito: A

Comentários

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

  
  

  gab A
  

• Achava que a E também não estaria errada, pois o serviço é super perecível. Alguém entendeu o porquê do erro da E?

• Cristiele Nascente

  A perecibilidade é uma característica dos serviços, entretanto a questão foca na experiencia do cliente. 

  O que o cliente percebeu foi que o atendimento é variável em função da demanda do banco: banco cheio (percepção de qualidade no atendimento diminui)

• Cometi uma falta de atenção enorme nessa...well..
  

• e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

• Fiquei em dúvida entre a letra  A e C.

  E marquei a letra C. Pois mostra a ineficiência do gerente.
  Mas, percebi o erro.
  Letra  "A". Corretíssima!!!
   

• Eu acho que não pode ser a letra E, pois ela afirma que a Perecibilidade SEMPRE provocará impactos NEGATIVOS.

  O SERVICO É  PERECÍVEL pois ele não pode ser estocado, como acontece com os produtos, então poderá "sobrar" ou "faltar" atendentes de acordo com o horário e dia. No Banco, não é diferente, há dias ou horários em que haverá menos atendentes, mas também pode haver mais, e o atendimento será melhor, dependendo da demanda. Logo, a perecibilidade do servico é uma faca de dois gumes às vezes será bom e as vezes será ruim.Nem sempre será uma característica NEGATIVA.

  No mais, sempre tomar cuidado com a palavra "SEMPRE" e desculpe pelos erros, meu teclado está horrível.

   

• CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

  Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

  Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

  Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

   

  gab A

   

  e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

   

• A questão relaciona os conhecimentos sobre as características distintivas dos serviços com o assunto de marketing. Vamos relembrar que os serviços têm características VIPI:

  -Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

  -Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como: instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

  -Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe somente no momento da consulta.

  -Inseparabilidade: Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro (corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

  Relembrando essas características vamos analisar cada uma das afirmações:

  Alternativa A. Correto. Em virtude da variabilidade dos serviços na situação narrada pelo enunciado houve uma diferença de percepção de valor no serviço prestado.

  Alternativa B. Errado. A inseparabilidade (simultaneidade) é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa C. Errado. Não há informações no enunciado que sustentem essa afirmação;

  Alternativa D. Errado. A intangibilidade é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa E. Errado. A perecibilidade é uma característica de todos os serviços.

  Gabarito: A

• Características do Serviço

  • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Características do Serviço

  Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos,tal qual ocorre com os produtos.

  Intangibilidade significa que os serviços não podem ser tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.

   A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.

  Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço prestado.

  A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. DIFERENTE HOMOGENEIDADE 

   

  Não pode ser armazenado/estocado

• As pessoas dizem frequentemente que a motivação não dura. Bem, nem o banho e é por isso que ele é recomendado diariamente. (Zig Ziglar)

  Nós vamos passar!

Questão 1700740

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Produto, Preço, Praça e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

• A. definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
• B. pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
• C. analisar o ambiente mercadológico no momento.
• D. aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
• E. levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Gabarito: D

Comentários

• D - Aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. Quanto maior o conhecimento dos produtos comercializados maior a força da equipe de vendas para conseguir convencer os clientes (superar objeções) que o produto/ serviço é exatamente aquele que atende as necessidades dos clientes.

• Questão de recurso a B) também esta correta

• Gabarito letra: D Embora a letra B também pareça correta,existe uma escala a ser respeitada quando o assunto e estrategia para atingir objetivos em venda. Se vendedor não possui domínio dos produtos que comercializa,de nada adiantará pesquisar sobre as necessidades e desejos de seus clientes,pois ele não saberá qual o produto que melhor se encaixa naqueles determinados desejos.

• Questao mt maldosa!

• Questão passível de recurso  Tanto a D e a B estão corretas!

• Correta D, não passível de anulação, pois a pré-venda é a preparação do argumento/conhecimento para efetuar uma venda com qualidade, a questão B é uma atividade executada pelo gerente de conta e/ou caixas que vendem produtos no guichê no ato do atendimento, pois no momento podem perceber necessidades e desejos dos clientes.

• pré - abordagem : preparação pra venda com o cliente

  a- não se define valor na pre-venda
  

  b- correta :
  

  c- vem na parte de planejamento
  

  d- correta: pode ter este tipo de ação
  

  e- vem na parte de planejamento

  
  

  OBS: pode ser anulada sim. eu fiz recurso para esta questão
  

• RAFAEL também fiz essa prova e marquei letra B!

• ALTERNATIVA B está errada pois esta se encontra dentro do processo de VENDAS ... conhecido como PRÉ ABORDAGEM 

• Fabrício, é o contrário. Primeiro você analisa as expectativas e necessidades do cliente. Posteriormente a essa análise, você irá aumentar o conhecimento dos produtos comercializados e oferecê-los aos clientes potenciais, com base nas suas necessidades.

• como a banca e absoluta ela ficou com a letra D mesmo... mesmo tendo duas questões certas... Aliais ela não anulou e nem alterou nada... o cesgranrio chata dos infernos mesmo
  

• Marquei a B, mas analisando a resposta da Ana Lima eu vi que marque a errada!
  

• Sim poderia ser as duas, mas que explica a letra D é a parte que foca o escriturário, caso fosse pré venda no âmbito geral ou para o cliente a resposta seria a letra B.

• Qua a diferença entre pré-venda e pré-abordagem. 

  Se estudarmos MKT temos comos referencia pricipal Kotler, sendo que este trás as 7 etapas da venda como sendo:

  1)Prospecção e qualificação

  2)Pré-abordagem

  3)Abordagem

  4)Apresentação/Demonstração

  5)Superação de objeções

  6)Fechamento

  7)Acompanhamento/Manutenção

  Alguém pode, por gentileza, pode apensentar algum fundamento teórico que justifique a resposta desta questão?

  Obrigado.

• Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos e fiz uma ADAPTAÇÃO sobre o assunto, uma vez que, estudar diretamente pelas etapas do Kotler não está dando resultado). Com esse esquema você consegue ter um bom entendimento sobre o tema e consegue resolver as questões:

  
  ETAPAS DE VENDAS:
   
  PRÉ-VENDA
  1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
  2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os prospects (são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda, visando a maximização dos lucros.
  3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (análise feita de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.
   
  VENDA:
  4 - ABORDAGEM: levar em consideração a importância de causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Ficar atento a sua maneira de interagir e perceber o cliente...
  5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO: Modelo AIDA
  Atenção (Chamar atenção do cliente)
  Interesse ou intenção (Despertar o interesse do cliente)
  Desejo (Estimular o desejo pelo produto ou serviço)
  Ação (Agir para fechar a venda)
  6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
  7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).
   
  PÓS-VENDA
  8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...

• letra b está errada . "pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas." .Ocorre durante a apresentação.
  Em outra etapa. Não em pré - abordagem.

• No meu material fala que a pré-abordagem busaca informações sore o potêncial cliente, marquei letra B, quebrei a cara é um termo muito próximo na grafia de pré-venda, acabei confundindo. 

   

  caso vc tenha errado como eu errei vai uma mapinha pra não errar mais:

   

  PRÉ-VENDA

  - Entender o Produto e o Serviço

  - Prospecção e Qualificação 

  - Pré-Abordagem

   

   

  VENDA 

  - Abordagem

  - Apresentação/Demonstração

  - Supreração de Objeções

  - Fechamento

   

   

  PÓS-VENDA

  - Acompanhamento/Manutenção

• Dentre as atividades de pré-venda temos o levantamento de informações sobre os produtos e sobre os clientes a serem abordados. Vejamos as alternativas:

  Alternativa A. Errado. A definição de preço é feito, normalmente, pela área de marketing. Não é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa B. Correto. De fato, pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa C. Errado. A análise do ambiente mercadológico é feita dentro do planejamento de vendas da organização. Quando falamos em pré-venda estamos no nível individual (do vendedor). Assim, a análise do ambiente mercadológico não é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa D. Correto. Opa!! Conhecer sobre os produtos da empresa é uma das atividades realizadas durante a pré-venda. Duas alternativas corretas?! Vamos reler o enunciado:”[...] atividades relacionadas diretamente com o escriturário...”. O que se relaciona diretamente com o escriturário? Conhecer sobre os produtos da empresa que trabalha ou sobre os desejos dos correntistas?

  Particularmente, acredito que entra em nível de subjetivismo muito prejudicial, o fato é que a banca considerou como correta a alternativa D. Possivelmente o entendimento da banca foi de que o que se espera de qualquer escriturário é que conheça sobre os produtos bancários ao tempo que a preocupação com as necessidades e desejos dos correntistas seria apenas uma preocupação da área de marketing e não de todos os escriturários.

  Alternativa E. Errado. A análise dos fatores externos é feita dentro do planejamento de vendas da organização.

  Gabarito: D

• Pessoal, existe estas etapas no que tange a vendas:

  1) Pré-venda

  2) Venda:

  3) Pós-venda:

  O FELIPE BH explicou cada uma delas. Dê uma olhada no comentário dele.

  Na questão, a banca quis a etapa de pré-venda. Ela tem uma ordem a seguir, não é de qualquer jeito.

  Primeiro, devo conhecer o que estou vendendo, depois vejo quem são os possíveis compradores deste meu produto/serviço e, após estas duas etapas, estudo os hábitos/comportamentos dos compradores que segmentei no passo anterior.

  Esta é a ordem.

  Pra quem ficou entre a B e a D, veja:

  b) Pesquisar as necessidades dos correntistas

  Esta etapa faço na pré-abordagem, que está dentro de pré-vendas, porém, é a última antes de vender, de fato.

  d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

  Esta é a 1ª etapa de todas. Antes de qualquer ação que eu venha a tomar, devo conhecer o que vendo, ou seja, conhecer a fundo meu produto/serviço. Ela também está na etapa de pré-vendas.

  Perceba que, entre pesquisar necessidades e aumentar o conhecimento, esta última vem primeiro na etapa de pré-venda, por isso, a D é a alternativa correta.

  Por fim, para resumir:

  Pré-venda:

  Aumentar conhecimento > Prospectar clientes > Entender seus hábitos de consumo (pré-abordagem)

  .

• Passo Estratégico...

  Como o próprio nome diz, a pré-venda é anterior à venda e, portanto, é uma etapa inicial que prepara a oferta de venda. O conceito em si é simples, todavia, a questão não tanto, pois todos os itens apresentados são anteriores à venda, e o que a questão pede é a etapa que diz respeito às atividades direcionadas diretamente ao escriturário.

  A única alternativa que diz respeito a uma atividade de pré-venda relacionada ao escriturário é a letra D, pois, antes da venda, ele deve aumentar o conhecimento sobre os produtos comercializados, pois isso lhe trará confiança para realizar a oferta e capacidade para superar eventuais objeções.

  As demais alternativas fazem parte do diagnóstico e do planejamento de marketing, que também são anteriores à venda, mas não fazem parte das atribuições do escriturário.

  Se você tiver marcado a letra B como gabarito da questão, talvez tenha discordado da banca, pois o escriturário, sempre que possível, deve analisar o correntista previamente à realização da oferta. Todavia, como a banca utilizou o termo no plural, acredito que ela quis se referir à carteira de correntistas como um todo, em uma análise de mercado, e não aos correntistas individualmente, como o escriturário faria na pré-venda.

• Em 24/07/21 às 17:09, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 17/07/21 às 20:27, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 20:43, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 12:32, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 12:22, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!Em 06/07/21 às 15:13, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!

• A isso é função do gestores

  definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

  B isso ja é a venda

  pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

  C isso é função do alto gestores

  analisar o ambiente mercadológico no momento.

  D eu como funcionário devo me preparar antes de eu trabalhar

  aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

  E isso é função do gestores

  levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

• eu marquei a B, pelo mesmo motivo que foi externado pelo @Rocky Concurseiro!

• ETAPAS DE VENDAS

  Pré-Venda

  Prospecção ou Qualificação → Identificar os clientes potenciais e fazer uma pré-análise deles, avaliando aspectos como situação financeira e volume de negócios.

  1. Mapear e entender os consumidores

  2. Pesquisar e qualificar seu produto

  3. Criar material educativo para futuros clientes

  4. Estudar históricos e relatórios de venda

  5. Gerar debates e treinamentos com a equipe de vendas

  Venda Propriamente Dita

  Pré-abordagem → Verificar as necessidades dos clientes potenciais

  Abordagem → Ouvir o cliente, fazer perguntas e iniciar a apresentação do produto

  Apresentação e Demonstração → Apresentar o produto destacando suas vantagens e benefícios

  Superação das Objeções → Sanar as dúvidas e superar a resistência da compra

  Fechamento → Concretização do negócio

  Pós-Venda

  Acompanhamento (Follow UP) e Manutenção → Assegura a satisfação e busca a fidelização do cliente

  FONTE: anotações das aulas do professor Marcelo Camacho (Ponto dos Concursos)

• Esse é tipo de questão que a banca cria para dificultar o certame. Na minha opinião é esdrúxula, sem fundamento e ambígua. Essas questões estão mais para compreensão e interpretação de texto. Massssssssssss como concurseiros (as) devemos continuar remando, ou melhor estudando.

• A resposta correta é a letra D

  O motivo: É que na pergunta a banca deixa claro que a tal etapa irá ajudar o escriturário...

  (D) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. (única resposta que ajudará o escriturário)

• Impressionante como o enunciado indica a alternativa correta. A única opção relacionada a função de escriturário é aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

• Essa questão é sacanagem, a letra B e D estão corretas, não pede ordem coisa nenhuma, até pq pesquisar é uma etapa inicial também.

• A questão parece um pouco ambígua e precisa ser analisada com particular atenção.

  ALTERNATIVA D: "aumentar o conhecimento dos produtos comercializados".

  Aumentar o conhecimento de quem? Do ESCRITURÁRIO ou do CLIENTE?

  Se pensarmos pelo lado do escriturário, faz sentido. Mas pelo lado do cliente não, pois isso só acontece na etapa de vendas.

  De qquer forma, parece uma pegadinha. A alternativa deveria ser "aumentar SEUS conhecimentos sobre os produtos comercializados".

• Se não me engano vi uma questão anterior que falava que aumentar o conhecimento sobre os produtos era na pre-abordagem e nessa questão fala que é na pré-venda. Fica difícil estudar assim, tendo que adivinhar a resposta.

• Pré-venda : Uma etapa planejada para aumentar o conhecimento dos produtos comercializados .(d)

• Acredito que a B esteja incorreta porque não necessariamente o escriturário irá vender produtos para correntistas mas para não-correntistas também.

• Aumentar o conhecimento dos produtos comercializado.

• Essa é uma questão controversa da banca.

  Na pré-venda, um aspecto fundamental é coletar dados e informações sobre a organização, o produto e as necessidades do cliente. Dessa forma, a questão teria três respostas corretas (alternativas “b”, “c” e “d”). Todavia, a banca considerou apenas a letra “d” como correta.

  Em 2008 a mesma banca abordou o tema da seguinte forma:

  Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

  A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

  B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.(gabarito)

  C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

  D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

  E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

  Obs: Com todo respeito aos colegas, em determinadas situações não adianta ficar largando teoria para justificar gabarito de banca. Questão que estava passível de anulação.

• A pré-abordagem não é pré-venda, pré-abordagem já está dentro da fase da venda

Questão 1700764

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

• A. Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
• B. Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
• C. Associação de classe à qual seja filiado.
• D. Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
• E. Sociedade especializada em relações com terceiros.

Gabarito: C

Comentários

• Resolução 4.433/2015

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: 

  II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

  a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; 

• Art. 5º da resolução
  

  na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
  

  
  

  gab C
  

• Resolução 4433/2015, revogou a resolução 3849/2010;

  art. 5: A resolução diz que pode ser feito compartilhamento de ouvidoria nas seguintes situações:

  I - por conglomerado que contenha, no mínimo, 2 instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN;

  II - se não integrar conglomerado como dito em I: pode compartilhar com empresa ligada, associação de classe que seja ligada ou em bolsa em que atue;

  IV e V - compartilhamento pode ser feito por cooperativa singular de crédito filiada ou não à cooperativa central, o funcionamento da ouvidoria se dará na cooperativa central ou confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo (ou federação de cooperativa de crédito no caso das não filiadas à central);

  O que responde a questão é o número II, art. 5: fala-se de um banco que não atua em conglomerado, portanto ele poderá compartilhar ouvidoria apenas com empresa ou associação de classe aos quais esteja ligado ou em bolsa que atue.

• Questão aborda a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria, que é uma maneira de diminuir os custos de implantação da estrutura de ouvidoria.

  A hipótese mais comum é dentro de um conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN. Contudo, a questão quer as hipóteses na qual a instituição não integre um conglomerado. Nesse caso, temos três possibilidades: empresa ligada, associação de classe a que seja filiada, bolsa de valores/bolsa de mercados futuros.

  Vamos relembrar os dispositivos da norma:

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

  [...]

  II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

  a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

  A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.

  Gabarito: C

• Gabarito C

  Mas, conforme a Resolução BACEN Nº 4860 DE 23/10/2020:

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras:

  I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

  II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:

  a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

  III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e

  IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

  § 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

  I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

  II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

  § 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

  § 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

• Há apenas uma maneira de evitar críticas: não fazer, não falar e não ser nada. (Aristóteles)

  A vaga é nossa!

Questão 1700767

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

• A. Sindicato dos Bancos
• B. Órgão de Defesa do Consumidor
• C. Banco Central
• D. Presidente do Banco
• E. Comitê de Auditoria

Gabarito: E

Comentários

• Resolução 4.433/2015

   CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO 

  Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: 

  I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; 

  II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; 

  III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; 

  IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e 

  V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 
  

• Art. 6º

  elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

  gab E

  
  

  obs: prestar atenção na palavra RELATÓRIOS...
  

• Pq não ao Bacen?

• Matheus, creio que seja uma questão de conteúdo do relatório. Porque o Banco Central teria interesse nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria?

   

  CAPÍTULO VI DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que trata o caput.

  Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

• Ordem de envio do relatório quali e quantitativo elaborado a cada 6 meses:

  1º Auditoria Interna

  2º Comitê de Auditoria

  3º Conselho de Administração

  4º Diretoria da Instituição

  Fonte: Resolução 4433 de 2015 art.6º V

   

• Resolução 4433/2015, revogou a 3849/2010:

  art. 6: fala sobre atribuições da ouvidoria:

  I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal;

  II - prestar esclarecimento sobre andamento das demandas, informando prazo para resposta;

  III - encaminhar resposta conclusiva no prazo;

  IV - manter conselho de administração ou, na sua ausência, diretoria da instituição financeira, informado sobre problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre resultado das medidas adotadas;

  V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração, ou, na sua ausência, à diretoria da instituição financeira relatório semestral qualitativo e quantitativo acerca das atividades da auditoria;

• Os relatórios produzidos pelo setor de ouvidoria devem ser encaminhados para auditoria interna, ao comitê de auditoria e conselho de administração.

  Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Gabarito: E

• ATUALIZAÇÃO! Não altera o gabarito da questão, mas é importante saber.

  RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

  Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

  Art. 22. Ficam revogadas:

  I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e

  II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.

  Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

  https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860

• Dica!

  Se pede uma instancia, trata de algo interno, ou seja, Comitê ou o Presidente do Banco, que nesse último caso, já é desconsiderado uma vez que ele trata de assuntos desse tipo.

• A caverna que você tem medo de entrar, guarda o tesouro que procura. (Joseph Campbell)

  A vaga é nossa!

Questão 1700785

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação; Valor Percebido Pelo Cliente

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste

• A. é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
• B. significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
• C. amplia as possibilidades de encerramento da venda.
• D. convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
• E. reforça os benefícios do produto para o cliente.

Gabarito: A

Comentários

• a - é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. ( como a postura, o falar, o olho no olho com o cliente)
  

• Creio que muitos ficaram entre a Letra A e C. Na verdade, vestir roupas adequadas não ampliam o encerramento da venda, pois vestir-se bem é um PRÉ-REQUISITO. Deixe-me explicar: quando você entra em banco, como eles vestem? Bem, é claro! Mas, será que você vai encerrar a venda com qualquer um? Acredito que não. Vista-se bem e DAÍ agente começa a conversar. Clientes já têm essa exigência consigo mesmos. Assim, a roupa é um artefato que diz se o profissional condiz, ou não, com sua profissão. É um elemento comunicativo, mas não verbal. Logo, a letra é a "A".

• ME EMBASEI NAS 7 ETAPAS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO SENDO QUE A PRÉ ABORDAGEM TRATA-SE DE COMO SE ARRUMAR PARA ATENDER SEU CLIENTE .... ERREI :/

•  

  - A aparência é uma forma de comunicção NÃO-VERBAL.

  - È importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos.

  - Vesti-se é um estado de espírito, portanto, todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza , depressão, mau humor ou irrittação não comprometam a aparência.

  - Policie-se para  não pecar e nem exagerar!!

   

• João Rodrigues creu errado, pelas estatisticas quem não foi de A foi de B e depois de E pra somente aí marcar a C

• A aparência é uma forma de comunicação não verbal com o cliente.

  GAB:A.

• a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

  Correto. A forma como alguém se veste é um fator essencial para venda.

  Imagine você indo comprar um bolo, adentra a confeitaria do Zé e dá de cara com ele utilizando um avental sujo, bermudão de praia e chinelo nos dedos no balcão e unhas por fazer.

  Agora você adentra no concorrente do Zé, do outro lado da rua, onde há um sujeito com avental limpo, luvas, cabelo preso, touca etc.

  Com toda certeza, isso impactará em sua decisão de comprar no Zé ou não, pois o modo como ele está vestido demonstra o "cuidado" que tem no preparo do alimento.

  b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

  Errado. A pré-abordagem é uma das fases em que eu já tenho meus clientes definidos e, então, busco entendê-los para, a partir disso, abordá-los.

  Não há, por enquanto, relação com o modo como me visto.

  c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.

  Não. Lembrando de nosso exemplo: Não é porque o concorrente se veste melhor que faz com que eu encerre a compra lá. As chances são maiores, de fato, mas não há uma relação entre o modo como eu me visto e a concretização de uma venda; ela vem após isso.

  d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

  Não. Não há relação entre as objeções e o modo como me visto. Aquelas são naturais e devem existir em um processo de vendas.

  e) reforça os benefícios do produto para o cliente.

  Não. Não há, também, relação entre o produto e o modo como me visto.

  Bons estudos!

  :)

• Gabarito A

  A. é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

  B. significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

  → A pré-abordagem verifica as necessidades dos clientes potenciais, ou seja, identificar as necessidades dos clientes, os desejos, quem é o responsável pela decisão de compra, estabelecendo objetivos de visitas que podem ser desde obter informações sobre o cliente ou concretizar uma venda imediata.

  C. amplia as possibilidades de encerramento da venda.

  → A última etapa da venda é a conclusão do negócio, entretanto, não basta apenas vender o produto ao cliente, é necessário conquistar a lealdade e fidelidade desse comprador, prestando uma assistência pós-venda. Logo, não há relação com a forma de se vestir.

  D. convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

  → A superação das objeções se dá através de sanar as dúvidas e superar a resistência de compra sendo psicológica (a preferência por marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder a uma argumentação) ou lógica (objeção por preço, prazo de entrega ou algumas características do produto). Não há relação com modo de vestir.

  E. reforça os benefícios do produto para o cliente.

  → É importante reforçar os benefícios do produto e finalizar com frases do tipo: “vamos aproveitar para fazer a adesão/simulação/contratação?” mas não tem relação com modo de se vestir.

• Comunicação Verbal

  É toda troca de informações dita ou escrita. Permite integração e é essencial para as relações humanas. Envolve palavras que devem ser entendidas por quem ouve ou lê.

  Comunicação Não Verbal

  Ao contrário da comunicação verbal, ela não se dá por palavras, e sim por sons, gestos, imagens, expressões faciais, etc. Pode servir como complemento para as palavras, formando uma mensagem completa.

  Porém, também pode ser entendida sozinha, como uma reação triste, um gesto de “beleza” ou a cor verde em um semáforo.

  Gabarito ( A )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

• Se você pode sonhar, você pode realizar. (Walt Disney)

  A vaga é nossa!

Questão 1772461

• Banca: BIO-RIO
• Órgão: IF-RJ
• Ano: 2015
• Provas: BIO-RIO - 2015 - IF-RJ - Assistente de Aluno
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Etiqueta Empresarial; Qualidade no Atendimento ao Público

“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)

Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):

- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.

- ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é dito e “como” é dito.

-  prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada; é importante ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.

- usar frases como “Não pode”, “Impossível”, “De jeito algum” rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.

As recomendações são respectivamente:

• A. V, V, V e V.
• B. V, V, V e F.
• C. V, F, V e F.
• D. F, V, F e V.
• E. F, F, F e F.

Gabarito: B

Comentários

• Frases negativas devem ser evitadas!

  GAB. B

Questão 1811365

• Banca: Quadrix
• Órgão: CFP
• Ano: 2012
• Provas: Quadrix - 2012 - CFP - Telefonista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço

Considerando a qualidade no atendimento ao cliente, as empresas devem estar preocupadas com a satisfação dos seus funcionários, que são seus clientes internos, para que eles possam relfletir no seu atendimento aquilo que a empresa espera deles. A essa política dá-se o nome de:

• A. Targetmarketing.
• B. Overmarketing.
• C. Endomarketing.
• D. Extramarketing.
• E. Supermarketing.

Gabarito: C

Comentários

• Endo é um prefixo que significa "dentro"
  
  Gab: C

• Fui pelo significado da palavra ENDO, que significa DENTRO... deu certo rs

  gabarito C

• Só lembrei de ENDOcospia kkkkkkkkk 

   

• EndoMarketing -> Conjunto de estratégias e ações de marketing institucional voltadas para o público interno (funicionários, revendedores, acionistas, etc).

• Target marketing: é o público-alvo ou mercado que se quer atingir. 

  http://www.informazione4.com.br/cms/opencms/desafio21/artigos/variedades/oquedizermesmo/0043.html

  .

  Over marketing: ocorre quando atingir metas passa a ser mais importante do que ajudar clientes. Com ansiedade por resultados, gestores pressionam sua equipe de vendas e comunicação. E então, a equipe faz o que sabe fazer, só que em ritmo acelerado. No início, há algum retorno, mas logo as possibilidades se esgotam, como um palito de fósforo que queima rápido. Os clientes passam a ignorar sua marca e suas mensagens. O e-mail marketing não dá retorno. Poucos atendem às ligações do setor comercial. O outdoor da marca vira paisagem. Ninguém compartilha mais o meme promocional postado na FanPage.

  https://www.drbmarketing.com.br/marketing/cuidado-com-o-over-marketing

  .

  Endomarketing ou marketing interno: é um termo muito interessante na gestão moderna. Sua etmologia apresenta um conceito superficial do seu significado e pode causar algumas confusões de entendimento. Ao contrário do que você pode imaginar, o endomarketing não vem do marketing, ele vem da administração. O endomarketing é uma das áreas da administração que utiliza técnicas do marketing convencional com o público interno de uma organização. É muito comum que os setores responsáveis pelo endomarketing nas empresas seja a integração do setor administrativo (RH) e marketing (comunicação).

  http://5seleto.com.br/endomarketing-ou-marketing-interno-o-que-e-e-como-fazer/

  .

  Extramarketing e Supermarketing (termos não localizados).

  http://5seleto.com.br/termos-de-marketing/

  .

   

   

   

   

   

• Significado de Endo:

  ¨Endo¨ é um elemento de gramática que denota situação
  interna e significa ¨dentro¨ , ¨interno¨ .

  Exemplo do uso da palavra Endo:

  Existem muitas palavras que usam o prefixo ¨endo¨ , como
  por exemplo: endorreico (VIDE) ; endoscopia; endocárdio;
  endodontite; endoderme; endobiótico; etc.

• Endomarketing é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa. É também chamado de Marketing Interno e visa melhorar imagem da empresa entre os seus colaboradores, culminando em uma equipe motivada e reduzindo o turnover.

  O Endomarketing é uma das maneiras mais eficazes para reduzir o turnover (índice de rotatividade de funcionários) e atrair profissionais altamente qualificados para a empresa.

  A estratégia ajuda a criar e desenvolver uma imagem de bom lugar para se trabalhar a acaba se tornando o emprego dos sonhos para muita gente.

   

   

  https://marketingdeconteudo.com/endomarketing/

• ´´Endo´´ significa ´´dentro´´.

  Endomarketing visa ao atendimento interno dos funcionários dentro da empresa.

  Gabarito: C.

• Endomarketing - 1- Trabalho interno da empresa que consiste em aplicar uma visão de marketing a todas as rotinas da organização e a todos os aspectos do ambiente humano da empresa. O endomarketing considera que todos os funcionários da empresa são clientes e fornecedores internos e que a empresa em si se constitui em um microssistema de marketing. 2- Modalidade de marketing voltado para todos os segmentos de público diretamente envolvidos com a empresa e que pode funcionar como mensageiros da imagem institucional. Por meio de ações de comunicação interna, o endomarketing procura fixar positivamente a imagem corporativa junto a seus funcionários, fornecedores, prestadores de serviço, acionistas, revendedores, franqueados etc., gerando um clima propício ao melhor desempenho, qualidade e produtividade. 

  Dicionário Essencial de Comunicação, Rabaça e Barbosa, p. 92

Questão 1817179

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: CRQ 2ª Região-MG
• Ano: 2015
• Provas: FUNDEP - 2015 - CRQ 2ª Região-MG - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Quanto ao atendimento nas organizações, o cliente é o eixo ou o foco principal desse tema.

A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.

( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.

( ) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras.

( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. F V V V
• B. F V F V
• C. V V V F
• D. V F V V

Gabarito: C

Comentários

• Quanto ao atendimento nas organizações, o cliente é o eixo ou o foco principal desse tema. 
  
  A esse respeito, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas. 
  
  (V) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas.
  
  (V) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas.
  
  (V) O volume de reclamações é um indicador que deve ser levado em conta no planejamento e controle da gestão empresarial e tarefas rotineiras. 
  
  (F) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes.

  
  

  Correta: C

• V, V, V, F 

  ( ) A facilidade de acessos aos serviços de assistência aos clientes é um indicador que deve ser analisado exclusivamente pelos responsáveis diretos do atendimento e não pode envolver a consulta direta aos clientes. (Errado) 
  

  Pode envolver sim a consulta aos clientes, até deveria.

• Tetinha essa.

Questão 1831372

• Banca: Quadrix
• Órgão: CFQ
• Ano: 2012
• Provas: Quadrix - 2012 - CFQ - Atendente Administrativo - I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

O bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).

( ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

( ) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

( ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

( ) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

Assinale a alternativa correta.

• A. Todas afirmações são CERTAS.
• B. Apenas uma afirmação é CERTA.
• C. Apenas duas afirmações são CERTAS.
• D. Apenas três afirmações são CERTAS.
• E. Todas afirmações são ERRADAS.

Gabarito: C

Comentários

• As duas primeiras estao erradas. Gabarito letra C

• O bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).

  (E ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

  ( E) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

  (C ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

  ( C) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

  Assinale a alternativa correta.

    a) Todas afirmações são CERTAS.

    b) Apenas uma afirmação é CERTA.

    c) Apenas duas afirmações são CERTAS.

    d) Apenas três afirmações são CERTAS.

    e) Todas afirmações são ERRADAS.

• Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.
  
  O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.
  
  Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.
  
  É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

• Apenas duas afirmações estão certas.

  O atendimento pode ser realizado por e-mail.

  Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

  
  

  
  

  
  

  É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

  Gabarito letra C

  
  

  
  

  
  

Questão 2014789

• Banca: IBFC
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2016
• Provas: IBFC - 2016 - EBSERH - Assistente Administrativo (HU-FURG)
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A satisfação do cliente é um objetivo prioritário para qualquer empresa. Sem clientes satisfeitos as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Abaixo estão alguns indicadores que podem ser usados pelas organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes. Assinale a alternativa que não condiz com um desses indicadores.

• A. Retenção de clientes.
• B. Ganho de novos clientes.
• C. Repetição de negócios.
• D. Atendimento das reclamações.
• E. Manutenção de preços baixos.

Gabarito: E

Comentários

• O modelo de gestão de Fundação Europeia para Administração da Qualidade (EFQM) e o Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige (MBNQA) propõem os seguintes indicadores:

  • Satisfação manifesta dos clientes com os produtos e serviços da organização.

  • Retenção (fidelização) de clientes.

  • Ganho de novos clientes. • Volume de reclamações.

  • Atendimento de reclamações.

  • Facilidade de acesso aos serviços de assistência aos clientes.

  • Repetição de negócios (ou retorno de clientes).

• O gabarito é letra E, manutenção de preços baixos.

• Gabarito E

   

  É só raciocinar: preços baixos, por si só, fazem vc voltar a comprar um produto? Garanto que vc não comprará (ou voltará a comprar) um produto de péssima qualidade somente pelo preço baixo... Por isso a manutenção dos preços baixos não está ligada diretamente a fidelização e satisfação do cliente.

• Teoria infinita

Questão 2058502

• Banca: FCC
• Órgão: DPE-RR
• Ano: 2015
• Provas: FCC - 2015 - DPE-RR - Técnico em Secretariado
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Etiqueta Empresarial; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Os sete "pecados" no atendimento ao público são:

• A. agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso, atenção e desinteresse.
• B. apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego demasiado às normas e jogo de responsabilidade.
• C. simpatia, atenção, apatia, delicadeza, otimismo, impaciência e cordialidade.
• D. cordialidade, apatia, simpatia, atenção, agressividade, robotismo e empatia.
• E. apatia, agressividade, cordialidade, atenção, jogo de responsabilidade, otimismo e má vontade.

Gabarito: B

Comentários

• Jogo de responsabilidade - A síndrome do vai para lá e vem para cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. É fundamental que você preste toda a assistência devida ao seu cliente. Desde a formulação do projeto até o acompanhamento da montagem. Caso não esteja ao seu alcance solucionar o problema dele, localize o departamento responsável e informe você mesmo sobre o ocorrido.

  http://negociandoideias.blogspot.com.br/2013/03/os-sete-pecados-de-atendimento-ao.html

• Apatia – este pecado ocorre quando o atendente se apresenta ao cliente sem entusiasmo e não demonstra que se importa com ele. Porém, não sabe que são os clientes que mantêm o salário e o emprego dele.

  Má vontade – é o pecado que o atendente comete quando tenta se livrar do cliente sem resolver o seu problema.

  Frieza – é aquele pecado quando o atendente utiliza tratamento de forma desagradável e indiferente; caracteriza-se principalmente pela falta de afeto e simpatia.

  Desdém – talvez este seja o pior pecado, pois é aquele no qual o atendente atua com um desprezo arrogante, no qual trata o cliente como se ele não soubesse de nada.

  Robotismo – neste pecado o atendente age sempre da mesma forma, como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.

  Demasiado apego às normas – é o pecado no qual o atendente não tem flexibilidade, porque está totalmente amarrado às normas da empresa.

  Jogo de responsabilidades – e, por fim, o sétimo pecado, que consiste em o atendente fazer o cliente passar de um funcionário para o outro e não resolver absolutamente nada.

• Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
  1. apatia (demonstração de indiferença);
  2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
  3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
  4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
  5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
  6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
  7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).

• Sério isso?

• Pecados no atendimento e prestação de serviços

  Albrecht também destaca os 07 pecados no atendimento e prestação de serviços:

  1 – Apatia: atender o cliente com falta de entusiasmo e falta de emoção.

  2 – Automatismo (Robotismo/Robotização): tratar o cliente de forma “automática”, desconsiderando o ponto de vista do cliente e sempre agindo com os mesmos movimentos e atitudes (como se estivesse com a “cabeça longe”).

  3 – Desdém (Condescendência): consiste em tratar o cliente como se ele não soubesse “coisa alguma” (como se o cliente fosse uma “criança”). Ou seja, ocorre quando o funcionário trata o cliente com um “ar de superioridade”.

  4 – Dispensa (Má vontade): ocorre quando o funcionário tenta se “livrar” do cliente, sem resolver o seu problema.

  5 – Frieza: consiste em tratar o cliente de maneira “distante”, “desagradável” e “indiferente”.

  6 – Jogo de “Responsabilidade” (Passeio): o funcionário não soluciona o problema do cliente e o “redireciona” para ser atendido por “outro” funcionário, que também não soluciona o seu problema. Trata-se de ficar “jogando” o cliente “pra lá e pra cá”.

  7 – Livro de Regras (Apego demasiado às Normas): o funcionário é totalmente inflexível e extremamente apegado (“amarrado”) às normas.

Questão 2064496

• Banca: IESES
• Órgão: IFC-SC
• Ano: 2014
• Provas: IESES - 2014 - IFC-SC - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais

Em uma ligação telefônica em que o interlocutor questioná-lo sobre informações fora de seu conhecimento, o procedimento correto a ser tomado é:

• A. Desligar o telefone imediatamente.
• B. Transferir a ligação para que possa informar corretamente o interlocutor.
• C. Informar que não é sua função e desligar o telefone.
• D. Informar que no momento está muito ocupado e transferir a ligação para qualquer outra pessoa.

Gabarito: B

Comentários

• Letra B.

   

  Transferir a ligação para quem possa informar corretamente ao interlocutor.  

Questão 2096200

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Questão: Certa

• Gab: C
  
  Satisfação é "o sentimento de prazer resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) (o que o cliente percebe do produto ou serviço) em rela­ção às expectativas da pessoa."

  "Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito."
   

  Espero ter ajudado, caso eu esteja errado, por favor, corrijam-me! Bom estudo para todos!

  
  Fonte: https://blog.neoassist.com/o-que-e-satisfacao-do-cliente/

• Correto a expectativa = percepção; gerando uma cliente satisfeita

Questão 2096206

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Interessada em adquirir um equipamento de controle de água digitalizado oferecido pela empresa, a moradora procurou mais informações, a partir das quais concluiu não possuir recursos suficientes e, portanto, nenhuma possibilidade de aquisição. Nessa situação, a moradora pode ser considerada como uma cliente efetiva para o referido produto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Questão: Errada a morada esta sem nenhuma possibilidade de adquirir o produto

• cliente possui relação continua, seria caso adquiresse o produto com  atendimentos periodicos e vinculação de serviço. 

  consumidor - consumo eventual. (uma vez na vida outra na morte)

• *Flexão de efetivar. Que se tornou efetiva, permanente.

  Ou seja, a cliente não será uma consumidora fiel, já que o produto não satisfaz os seus anseios. Sendo assim, sua avaliação em relação ao produto será negativa.

• Ela é uma PROSPECT - ou seja, poderá ser uma cliente potencial.

Questão 2096212

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

Quando um cliente consegue perceber que os benefícios adquiridos excederam a expectativa sobre o produto ou serviço, tem-se como resultado a satisfação.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Alguém poderia explicar o porquê da questão estar errada? Grato.

• Quando a qualidade supera o esperado pelo usuário, ele fica Encantado. 

  Serviço satisfatório: Cliente satisfeito

  Serviço altamente ou mais que satisfatório: Cliente Encantado ou Altamente Satisfeito

  Essa questão abaixo ajuda:

  Ano: 2012 Banca: CESPE Órgão: ANCINE Prova: Técnico Administrativo

  Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado. CERTO

•   Johnston e Clark (2002, p.122):

  Em termos simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores. Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do serviço exceder às expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito 

• Se encantado pode ser igual a altamente satisfeito, logo o resultado foi satisfação. Pouca satisfação ou muita satisfação não é diferente de satisfação. Questão confusa. 

   

• O certo seria ENCANTAMENTO..Caso em que as expectativas foram superadas!

• Errado, é cliente altamente satisfeito.

  P- percepção

  E- expectativa

  S- satisfação

  Pois quando o cliente tem:

  E = P ; Cliente satisfeito

  E > P; Cliente insatisfeito

  E < P. Cliente altamente satisfeito

  Fonte: Aprova Concurso

• cliente encantado

Questão 2096215

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Propaganda e Promoção; Venda e Telemarketing

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

No processo de satisfação às necessidades dos clientes, as organizações precisam conhecer em que nível de necessidades eles se encontram. Se for utilizada a pirâmide da hierarquia das necessidades humanas de Maslow, é possível afirmar que, para quem comercializa chocolates, por exemplo, o perfil de consumo de quem paga R$ 10,00 por uma barra de chocolate de 150 gramas, sem lactose e 100% orgânico, encontra-se certamente no nível das necessidades fisiológicas, pois tal produto é categorizado como um alimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Segundo Maslow, por meio da sua teoria da hierarquia das necessidades, o que faz o ser humano motivar-se parte do princípio mais básico onde se compreende as necessidades fisiológicas básicas e se estende a autorrealização. Para tanto Maslow, em sua pirâmide das necessidades humanas, estipula como base dessa pirâmide as necessidades fisiológicas, ou seja, as básicas e fundamentais ao ser humano: alimentação, moradia, vestuários, entre outras. Segundo Maslow somente após satisfazer essa necessidade é que o indivíduo se motiva para atingir a subsequente, nesse caso a segurança, quando satisfeita esta última é que se almeja à

  autoestima e por fim a autorrealização. No caso em questão, convenhamos que alguém que se dispõe a pagar tal valor por uma barra de apenas 150g de chocolate não se encontra na categoria fisiológica, uma vez que esta se caracteriza por manter somente as necessidades básicas. 

• Esse ai é um servidor do MPU kkkkk

• Esse funcionário do MPU já subiu na pirâmide faz tempo rs... para querer um chocolate fresco desse podemos dizer que ele está na necessidade de Estima (status). Penso porém que se ele fosse um diabético e o chocolate sem açucar, dá para dizer que seria uma necessidade de segurança (estar fora de perigo, no caso em relação a saúde). Agora necessidade fisiológica num chocolate, jamais!

• Não é possível afirmar. Logo, questão errada.

• Necessidades básicas seria arroz, feijão, ovo. Enfim, itens ligados a uma cesta básica, por exemplo.

Questão 2096218

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Propaganda e Promoção

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

Considere a seguinte situação hipotética.

Determinado cliente, ao entrar na loja X deparou-se com um produto que custava R$ 600,00 e que na loja vizinha, Y, custava R$ 1.000,00. Na loja X, não havia nenhuma informação sobre tal oportunidade para os clientes que por ali passavam.

Nessa situação, a principal falha da loja X, no que tange ao atendimento às necessidades dos clientes, refere-se ao preço praticado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• não ao preço mas a falha de comunicação 

• Faltou comunicação e divulgação da promoção

Questão 2104315

• Banca: Gestão Concurso
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2014
• Provas: Gestão Concurso - 2014 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas Jr
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Dadas as afirmações abaixo:

1ª) O processo de satisfação pode ser definido através de avaliação objetiva, no que diz respeito a um bem ou serviço, podendo desta forma não contemplar as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2ª) O processo de satisfação é influenciado pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pela sua percepção a respeito dos resultados alcançados com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho , valor agregado ou preço justo.

É CORRETO afirmar que

• A. a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa
• B. as duas afirmações são falsas.
• C. as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
• D. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

Gabarito: D

Comentários

• 1) errada

  s são subjetivas porque enfocam a percepção e a atitude ao invés de um critério mais objetivo e concreto. Elas permitem às empresas obter um entendimento mais abrangente da atitude de seus clientes em relação a produtos e serviço

   

  2 ) certa

• 1ª) ERRADO. O processo de satisfação pode ser definido através de avaliação SUBJETIVA, no que diz respeito a um bem ou serviço, podendo desta forma não contemplar as necessidades e expectativas do cliente,

   

  2ª) CORRETO. O processo de satisfação é influenciado pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pela sua percepção a respeito dos resultados alcançados com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho , valor agregado ou preço justo.

   

  Exemplo: Contrato os serviços de uma profissional do sexo (entretenimento sexual adulto), dias depois um colega contrata o mesmo serviço com a mesma garota. Na minha avaliação ela foi fantástica, atuou como uma ninfa, agregou valor, satisfação, tudo com um preço razoável. Já meu colega não aprovou o serviço.

  Isso monstra o componente SUBJETIVO de avaliação do serviço.

• GAB: LETRA D

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  A primeira assertiva está errada. Primeiro, pois, a satisfação é “subjetiva” (ou seja, depende das expectativas e necessidades de cada indivíduo).  

  Além disso, a satisfação do cliente é o resultado da comparação que o cliente faz entre a “qualidade esperada”/”expectativa” (ou seja, a qualidade que ele esperava que o serviço/produto tivesse) e a “qualidade percebida” por ele quando do consumo do serviço/produto (ou seja, a qualidade que ele próprio “atribuí” ao serviço/produto, de acordo com o que lhe foi, de fato, entregue).  

  Nesse sentido, a satisfação somente é alcançada quando o serviço/produto alcançou às expectativas (atendeu às necessidades) do cliente. 

  Sendo assim, a satisfação deve contemplar, necessariamente, as necessidades e expectativas dos clientes. 

  A segunda assertiva está correta. A satisfação do cliente é influenciada pelo “valor percebido pelo cliente”. Ou seja, quando o valor do consumidor é maior (ou seja, quando o cliente percebe valor no serviço/produto), ele tende a perceber qualidade no serviço/produto e, consequentemente, tende a ficar satisfeito.  

  Nesse sentido, a assertiva está correta ao afirmar que a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes (valor emocional), pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço (valor funcional) e por suas percepções de ganho ou preço justo (relação custo x benefício). 

Questão 2180683

• Banca: FEPESE
• Órgão: CELESC
• Ano: 2016
• Provas: FEPESE - 2016 - CELESC - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ).

( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

• A. V • V • V • V • F • V • V
• B. V • F • V • F • F • F • F
• C. F • V • V • V • V • V • F
• D. F • V • V • V • F • F • V
• E. F • F • F • V • V • V • V

Gabarito: D

Comentários

• Letra: D

   

  ----------------------------------

   

  ( F ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

   

  ( V ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

   

  ( V ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

   

  ( V ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

   

  ( F ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

   

  ( F ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

   

  ( V ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

   

  ----------------------------------

• O que é fac-simile ?

  reprodução exacta de uma assinatura, escrito ou estampa; 2 - cópia; 3 - imitação
  Do latim "fac-simile, "faz coisa semelhante"

  
  
  Ontem fiz um fac-símile da minha assinatura.

   

  Fonte: http://www.dicionarioinformal.com.br/fac-s%C3%ADmile/

• O fac-simile é uma reprodução exata de uma assinatura, escrita ou estampa.

  
  

  Simile tem a ver com similar.

• "  O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc. "

  Tinha uns colegas no trabalho que levavam esse conceito (errado) muito a serio hahahaha.

• bordar time de futebol no uniforme de trabalho é tenso ! kkkk

Questão 2181964

• Banca: FGV
• Órgão: Prefeitura de Osasco - SP
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - Prefeitura de Osasco - SP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Num balcão de informações, aonde chegam várias pessoas, um dos recém-chegados, “furando a fila”, solicita uma informação; o atendente deve dizer-lhe:

• A. Não vou atendê-lo na frente dos demais;
• B. Seja educado e espere a sua vez;
• C. Vou atendê-lo agora, mas não devia;
• D. Espere um momentinho, por favor;
• E. Vá para o fim da fila, que o atendo.

Gabarito: D

Comentários

• Dá vontade de reponder p esse idiota a letra C.

• Se tivesse a opção "ignore-o e continue a atender as outras pessoas" eu maracava..

• Ué?! Nao era pra evitar palavras no diminutivo?! Que merda de questão é essa???

• No caso o que a pessoa quer é apenas uma informação e não necessariamente ser atendido na frente dos demais. Acredito que o raciocínio da questão é esse.

• GAB: D) Espere um momentinho, por favor;

• Lila Nascimento, mas a questão diz "Num balcão de informações". Aparentemente, todos os que serão atendidos só querem informações também hehe

• Eu teria respondido a B e se reclamasse chamaria a segurança.

• Responder a D não vai fazer a pessoa ocupar seu lugar na fila. A resposta seria... "não POSSO atendê-lo antes dos demais"

• resposta muito subjetiva... 

• A, B, D e E são os comportamentos corretos, a diferença é q a D é a forma mais cordial, as outras podem ser interpretadas como rudes e gerar um conflito. A C é o comportamento incorreto.

• O "momentinho" pode até ser mais sutil de se ouvir, mas não é adequado no ambiente profissional.

• Fiz estágio no BB e essa situação era corriqueira.

• Momentinho não é uma expressão profissional.

• foi só uma informação gente. esse momentinho provavelmente foi por consultar no PC ou perguntar a alguém do setor.

• O cara queria apenas uma informação, quem estava na fila já saberia possivelmente o que fazer! Vai que o cara chega tem 50 pessoas na fila, e na vez dele ser atendido não tem o serviço que ele deseja, ai complica né!!! Eu não faria questão de ajuda-lo, por exemplo, falaria: Espere só um momento senhor, por favor. Sim aqui prestamos este serviço. Agora o senhor poderia ir para o final da fila? Falaria isso caso ele não usasse da sua consciencia!!!

• LETRA D

• Ué, mas já vi em aulas que não é correto utilizar palavras no diminutivo em uma situação de atendimento.

  UÉ

• O balcão é de informação, a pessoa chega furando fila para pedir informação vendo que tem uma fila de gente esperando para fazer o mesmo e eu digo para esperar um momentinho? Eu meteria é a B nele!

• kkkk só rindo

• O mundo acabando ,mas basta ter um por favor que tudo melhora kkkkkkkkkkk