Questão mais interpretativa, vejamos:
I. Correto. Para que a comunicação ocorra é uma condição indispensável que o cliente entenda o que o profissional de telemarketing está falando de modo que uma boa dicção (enunciar as palavras de forma clara) é desejável.
II.Errado. Falar rapidamente pode dificultar a compreensão do cliente sobre as informações prestadas.
III.Correto. Respirar de forma correta ajuda na pronúncia das palavras.
IV. Errado. Vocabulário rebuscado tira a clareza da comunicação e, por isso deve ser evitado.
Gabarito: D
GAB: LETRA D
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
A primeira assertiva está correta. De fato, o profissional que presta serviços de atendimento por telefone deve pronunciar as palavras corretamente e claramente, com o objetivo de evitar erros de interpretação por parte dos clientes.
A segunda assertiva está errada. O profissional de atendimento telefônico deve falar em ritmo cadenciado/compassado (e não “com velocidade”).
A terceira assertiva está correta. De fato, o atendente deve respirar corretamente.
A quarta assertiva está errada. O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas (palavras “complicadas”). Ou seja, o profissional deve sempre buscar utilizar palavras “simples”, que o cliente consiga entender
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TOME NOTA (!)
Vejamos algumas regras/técnicas a serem observadas no atendimento ao cliente por telefone:
- Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente.
- Atender a ligação o mais breve possível
- O atendente deve pronunciar as palavras corretamente e claramente
- O profissional deve manter um diálogo formal, utilizando a norma padrão de linguagem
- O profissional deve falar em ritmo cadenciado/compassado
- O profissional deve respirar corretamente.
- O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas ou “técnicas”
- O profissional não deve utilizar frases negativas
- O atendente deve ouvir o cliente com atenção, sempre em busca de entender suas necessidades.
- O atendente não deve deixar que a ansiedade ou nervosismo atrapalhem o diálogo
- O profissional deve utilizar códigos fonéticos para confirmação de dados. Queria confirmar o meu nome (Stefan), o atendente deve dizer: “Sierra”, “Tango”, “Echo”, “Fox”, “Alpha”, “November”).
- Quando houver a necessidade de colocar o cliente em espera o atendente deve, primeiro, perguntar se o cliente pode aguardar e, em seguida, pedir licença para interromper o diálogo; depois, quando retornar ao diálogo, o atendente deve se “desculpar” pela demora.
- Indicar ao cliente o que está fazendo (por exemplo: “agora, irei inserir essas informações no sistema”).
- Sempre confirmar os dados dos clientes, utilizando perguntas de confirmação
- Sempre manter discrição e sigilo com as informações tratadas no atendimento.