Questões de Venda e Telemarketing

Questão 20920

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Segundo Philip Kotler (1985) demonstra que qualquer meio de comunicação ou propaganda, intera(c)tivos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um prospect ou cliente).
  
  OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO MARKETING DIRETO SÃO:
  - Divulgação a marca ao público alvo definido;
  - Diminuição da dispersão da verba publicitária;
  - Obtenção de resultados mensuráveis;
  - Maximização da lucratividade.
  
  E O TELEMARKETING inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
  
• Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação Ex.: Telemarketing
• • Telemarketing: está ganhando espaço na estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes, contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente (SAC) e suporte técnico. É válido informar que esta ferramenta ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela. (Kotler)Os principais meios da comunicação marketing direto são a mala direta, o telemarketing e a Internet.(Kotler)
• Venda pessoal, mala direta, marketing de catálogo, telemarketing e canais on-line caracterizamos principais canais do marketing direto.

• Marketing direto é a forma de estar em contato com o cliente de modo direto e pessoal, através de várias maneiras que o marketing em si pode fazer. Dentre os meios mais tradicionais estão o envio de e-mail marketing e contatos telefônicos, sejam eles tanto para vendas ou simplesmente para manter um contato mais próximo com seus clientes através de informativos ou notícias que sejam pertinentes ao cliente.

• Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

Questão 85891

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Em um contato telefônico dentro de uma empresa, faz-se necessário o uso de profissionalismo e linguagem formal (culta) e não coloquial. Vale lembrar que o funcionário da empresa está se comunicando com um cliente da empresa e não com um amigo ou pessoa próxima.
• Não forçar intimidade com o cliente, seja cortez: Sr/Srª. Nunca use amigo, querido, amor, etc
• Senhor! Sim senhor! Não senhor!

• "Querido", "amigo" e "meu caro", são expressões que, além de informais, geralmente incomodam o ouvinte, pois denotam uma certa ironia e deboche.

• ERRADO. 

  Tratamento totalmente inadequado em relacionamento profissional.
  

• Devem ser tratados termos com mais formalidade, o mais usado nas ligações de telemarketing seria a referência como "senhor(a)"
  

• GABARITO: ERRADO Empatia é diferente de Pessoalidade.

• kkkkk af queria uma questão dessa na minha prova

Questão 86326

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Já trabalhei com telemarketing, e quando a questão informa: atendente não deve interromper a fala do cliente1 e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados2 para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
  
  
  Quando o cliente fala, explica ou enuncia uma dúvida ou reclamação, o atendente deve está ouvindo1 e escrevendo a informação do cliente em códigos padronizados da própria instituição2, para que posteriormente você saiba o que o cliente informou na última conversa.
  
  ESPERO QUE TENHA RESPONDIDO PARA QUE TODOS ENTENDAM O PORQUÊ DE CERTO.
• Já li em apostilas que a etiqueta é não digitar ou escrever enquanto o cliente fala, pois do outro lado ele pode ouvir o barulho e entender que vc não está dando a ele a devida atenção.
  Mas o gabarito é certo.

• Como a boa educação ensina: deve-se evitar interromper enquanto o cliente está falando. Além disso, uma boa prática é fazer anotações para que fique claro quais são as necessidades daquele cliente e também para que não tenha que solicitar que ele fique repetindo as mesmas informações diversas vezes.

  Resposta: CERTO

• Malcoln, o texto não fala em digitar, fala em anotar, fazer anotações está certo, pois não produz ruídos ou interferências a ligação.

Questão 359926

• Banca: CETAP
• Órgão: DETRAN-RR
• Ano: 2010
• Provas: CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

O ciclo de serviços corresponde à uma série de contatos pessoais entre um cliente e os representantes de uma organização de serviços. Desenvolver medidas capazes de avaliar a qualidade dos serviços oferecidos durante esse ciclo torna-se, portanto, um imperativo para essas organizações. Dentre as dimensões que devem ser analisadas na definição de indicadores de qualidade em serviços, encontram-se:

I- a capacidade de resposta, tendo como medida o tempo de retorno para os contatos telefônicos realizados pelos clientes solicitando ajuda;
II- a eficácia, tendo como medida o número de retornos dos clientes com reclamações após a realização de um serviço;
III- a cortesia, tendo como medida o tempo entre o pedido e a entrega do serviço ao cliente;
IV- a satisfação do cliente, tendo como medida a quantidade de empregados treinados;
V- a rapidez, tendo como medida o tempo de espera para o atendimento dos clientes.

Assinale a alternativa CORRETA.

• A. Os itens I, II e III estão corretos.
• B. Os itens II, III e IV estão corretos.
• C. Os itens III, IV e V estão corretos.
• D. Os itens I, II e V estão corretos.
• E. Os itens I, IV e V estão corretos.

Gabarito: C

Comentários

• Que questão estranha

• IV- a satisfação do cliente, tendo como medida a quantidade de empregados treinados;

  Confuso!

Questão 701785

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Marketing em Empresas de Serviço; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Tipos de Comunicação; Venda e Telemarketing

Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?

• A. Promoção social
• B. Relações públicas
• C. Telemarketing ativo
• D. Avaliação de mercado
• E. Propaganda institucional

Gabarito: C

Comentários

• O sujeito lê push, acha que deve puxar a porta e pronto, já era, a porta não vem. Já em comunicação, pra não ter problema, podemos chamar de Merketing de Interrupção (push) e Marketing de Acesso (pull). Mas, e aí? Do que se trata mesmo?
  
  Vamos lá. O assunto aqui é promotion, ou seja, a maneira escolhida para divulgar um produto ou serviço para um determinado público-alvo. O Marketing de Interrupção (push) é o que estamos acostumados a fazer. Através das mídias de massa, empurramos goela abaixo das pessoas, informações e valores a respeito de uma marca. Ou seja, a recepção das mensagens é praticamente obrigatória. Acontece que tem um monte de coisa acontecendo no mundo que está empurrando o push pra fora do mercado.

• O Telemarketing Ativo é um excelente instrumento de divulgação de sua empresa e da marca de seu produto e serviços.

  TELEVENDAS VANTAGENS Venda pelo telefone com fechamento Agilidade nos resultados de venda; Alavancagem de venda a curto-prazo; Comodidade o cliente efetua as compras sem sair de casa; Eficiência do sistema telefônico de relacionamento com os clientes;

• Para decorar:
  
  Push - empurrar
  Pull - puxar
  
  Estratégia de Push - quando "empurram" o produto/serviço para o cliente. Por exemplo, o vendedor no ponto de venda que sugere a marca para consumo.
  
  Estratégia de Pull - quando você vê a publicidade e vai atrás do produto. Por exemplo, quando lançam um novo shampoo e você vai até o ponto de vendar e pergunta por ele.
  
  No caso da questão acima, é só pensar como os atendentes de Telemarketing ligam empurrando os produtos.
   

• c) Telemarketing ativo
  Dois são os tipos de operações de Telemarketing:
  Receptivo: quando os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes, relativas a um pedido de informação, à formulação de uma reclamação, entre outras. O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um exemplo.
  Ativo: quando os operadores ligam para os clientes ou para possíveis clientes, oferecendo produtos, serviços ou para obter informações. Esta prática é conhecida no  Telemarketing, como to push.
• Simplficando ao máximo:
  
  Estratégia de Push -  Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;
  
  Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...
  
  Bons estudos!!

• LETRA C.

  
  

  Telemarketing ativo pois o termo "empurrar as vendas"  tem o mesmo sentido que apresentar e estimular a venda de um produto, e é isso que o telemarketing faz.

• As estratégias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: Push (empurrar) e Pull (puxar).

  
  

  Estratégias consideradas Push: 

  São aquelas em que se faz uso da força de vendas e de atividades promocionais para criar a procura de um produto ou serviço. Tentam vender diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuição. Tenta-se “empurrar” um produto ou serviço para um público que pode ou não ter conhecimento desse mesmo produto ou serviço. 

  
  

  Telemarketing Ativo:

  É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação rigorosamente receptiva. Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

  
  

  Portanto, GAB.: C

• PULL (PUXAR) o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo a pedir o pedido aos intermediários.

  PUSH (EMPURRAR) o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para expor, promover e vender o produto.

• empurar---telemarketing

• Puxar (to pull) é quando o banco atrai o cliente até ele para realizar a compra.

  Empurrar (to push) é quando o banco vai até o cliente para realizar a venda

  Estratégia de Push - Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

  Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

• O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o cliente parte da própria empresa em questão. Muito necessário para vendas , trabalhar com essa modalidade não é uma das tarefas mais fáceis

  https://www.bing.com/search?q=significado+telemarketing+ativo&form=AN

   .

Questão 1068766

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: CEEERS
• Ano: 2010
• Provas: FUNDATEC - 2010 - CEEERS - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Conforme KOTLER e ARMSTRONG (2007), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra. De acordo com os autores, essas compras são influenciadas pelos seguintes fatores, exceto:

• A. Culturais.
• B. Vendedor.
• C. Psicológicos.
• D. Sociais.
• E. Pessoais.

Gabarito: B

Comentários

• Para Philip Kotler (2003), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra e muitas grandes empresas pesquisam essas decisões detalhadamente para saber o que, onde, como, quanto, quando e por que os consumidores compram. A identificação do perfil do consumidor não é tarefa fácil, pois, as respostas estão trancadas na cabeça dos consumidores. O referido autor aponta alguns fatores que acabam influenciando o perfil do consumidor.

  I. Fatores psicológicos: relacionados a aprendizagem, percepção, motivação, crenças e atitudes.

  II. Fatores culturais: relacionados a classes sociais, cultura e subcultura.

  III. Fatores sociais: relacionados a família e seus parentes, grupos de referência, papéis e posições sociais.

  IV. Fatores pessoais: relacionados ao estilo de vida, idade e estágio do ciclo de vida, personalidade, ocupação, condições econômicas, personalidade.

• A questão diz fatores e não sujeitos/agentes

Questão 1109521

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito está ERRADO...... a banca cespe trocou o gabarito de C para E!

  Justificativa: http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF

  
  

  questão 44

  
  

  bons estudos!
  

• Justificativa para alteração do gabarito:

   

  "As características citadas no item não correspondem à abordagem de vendas por benefícios. Por esse motivo, opta‐se pela alteração de seu gabarito de C para E".

• Benefícios não estão atrelados a atributos.

• Atributos são caracteristicas, e  caracteristicas não são usadas para abordagem por beneficios, o que vale nesse tipo de abordagem é beneficios do produto/serviço.

• QUESTÃO ANULADA!   

  http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF
  

• Concurseira X, conforme o link que você mesma colocou aqui, a questão 59 não foi anulada e sim modificada de C pra E.

• Não foi anulada Concurseira X .... apenas alteração de gabarito

  bons estudos
  

• Através da abordagem por benefícios o vendedor demonstra os benefícios do seu produto.

• Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

  Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

  
  

  Benefício: informar o retorno da oferta e ver se o cliente está interessado; 

  Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente; 

  Pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente; 

  Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente; 

  Referência: usar um nome de um cliente atual como referência; 

  Pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo; 

  Introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente; 

  Showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente; 

  Entrega do produto: coloca a oferta nas mãos do cliente, demonstrando seus atributos e vantagens;

  Brinde: dá ao cliente um presente simbólico pela entrevista; 

  Choque: coloca “medo” no coração do cliente.

• "A banca cobrou o modelo de abordagem de vendas por benefícios, de Charles Futrel (2014), que fala num modelo de vendas orientadas a relacionamentos. Essas vendas seriam feitas com base numa abordagem por benefícios, que demonstraria os atributos, vantagens e benefícios do produto.

  
  

  Como a banca falou em atributos, vantagens e resultados do serviço (erro), entendo que ela queria que você soubesse exatamente os itens cobrados, sem espaço para interpretação."

  GABARITO: ERRADO

  
  

  Fonte: Estratégia Concursos, professor Carlos Xavier

• Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

  Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

Questão 1109524

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• a venda nâo é so no inicio, mas ela tambem no acompanhamento  do cliente no que ele necessita

  
  

• Se prestar atenção no enunciado já se pode encontrar a luz para a resposta - 

   '' O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.''  

  Não poderia ser um '' Processo '' , se fosse apenas fazer a venda. 

  Significado de processo, segundo dicionario online de português : Ação que expressa continuidade na realização de determinada atividade; ato prolongado e contínuo; seguimento.
  

    Certo .

• O processo de vendas inicia na prospeção do cliente , mesmo que não seja efetivada a venda , por que o intuito inicial era vender ! 

  E finaliza com o pós venda, que é o acompanhamento do cliente em suas necessidades.

  Bons estudos.

• Num inicia com o estudo do mercado não???

• As etapas de vendas elaboradas por Kotler determina a iniciação com a prospecção identificando os clientes e finalizando com o acompanhamento o pós vendas.

• Etapas do processo de vendas: Prospecção, Qualificação, Apresentação, Negociação, Fechamento, e Pós-venda.

• Leandro Vieira, houve uma equívoco em sua explicação.

  As etapas da venda, segundo Kotler (2000) são:

  1) Prospecção/ qualificação = buscar clientes com potencial de negócio.

  2) Pré-abordagem = conhecer o cliente (suas necessidades) para escolher a melhor forma de abordage. (nessa fase que o vendedor busca informações sobre o cliente.

  3) Abordagem = o vendedor deve demonstrar interesse pelo cliente e fazer com que ele (cliente) perceba que gastar o seu dinheiro com este produto será um bom investimento.

  4) Apresentação/ demonstração = apresentar o produto para o cliente. Criar a noção de VALOR.

  Nessa fase ( apresentação) utiliza-se a técnica conhecida como AIDA = visando despertar no cliente ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO.

  5) Superação de objeções = vencer a resistência psicológica. ( objeções NÃO significa que o cliente não quer comprar).

  6) Fechamento.

  7) Acompanhamento/ manutenção = pós venda.

  
  

  Retirei os dados do material da A CASA DO CONCURSEIRO.

  Espero ter ajudado.

  #VOUPASSARNESSAPORRA!
  

• Questão certa

• Ótima questão para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Olhando nosso esquema percebemos que, de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento (pós venda).

  Gabarito: Certo

Questão 1221013

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: CEFET-RJ
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - CEFET-RJ - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação.

O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento:

• A. canal
• B. emissor
• C. receptor
• D. destinatário
• E. transmissor

Gabarito: A

Comentários

• tipos de  canais de comunicação de uma organização ou empresa para o cliente;

   Contato pessoal, anúncios em jornal, revistas, mala direta, amostras grátis, Internet (site, e-mail, boletins, sites de busca), eventos, etc.

  
  Canal de Comunicação Pessoal: Visita, telefone, correio, e-mail, video-conferência, eventos.

  
  Canal especialista: vendedor.

  gabarito:A

  fonte:http://mariopersona.com.br/isca/3.html
          Canal social: amigos (networking)
  

• ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:

  Emissor-----Codificação-----Mensagem-----Canal-----Decodificador-----Receptor-----Resposta

   

   

• Trata-se de um problema no Canal, já que o mesmo se encontra inoperante, impossibilitando o inicio da comunicação por esse meio. Seria um problema com o receptor caso houvesse ruído de comunicação, dificuldade de compreensão por conta da língua (o que acontece muito hj em dia nas centrais de cartão de crédito que funcional em outros países ou nas comprar on line nos sites da China, por exemplo, onde as respostas são visivelmente escritas no google tradutor, gerando vários ruídos na comunicação. 

• Gabarito: A

  Lembrando que há os seguintes ruídos:

  1) De percepção semântica

  2) De percepção física

  3) De percepção de linguagem

Questão 1399588

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

No mundo intenso e competitivo do telemarketing, falar de maneira dinâmica e com autoridade pode, muitas vezes, significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na prestação de serviços.

Considere:

I. Enunciar as palavras claramente.

II. Falar com velocidade.

III. Respirar corretamente.

IV. Usar vocabulário rebuscado.

Sobre as características relacionadas à prestação de serviços por telefone, está correto o que consta APENAS em

• A. II e III.
• B. I, II e IV.
• C. II, III e IV.
• D. I e III.
• E. I e IV.

Gabarito: D

Comentários

• I. Enunciar as palavras claramente. 
  
  III. Respirar corretamente. 
  
   

• Questão mais interpretativa, vejamos:

  I. Correto. Para que a comunicação ocorra é uma condição indispensável que o cliente entenda o que o profissional de telemarketing está falando de modo que uma boa dicção (enunciar as palavras de forma clara) é desejável.

  II.Errado. Falar rapidamente pode dificultar a compreensão do cliente sobre as informações prestadas.

  III.Correto. Respirar de forma correta ajuda na pronúncia das palavras.

  IV. Errado. Vocabulário rebuscado tira a clareza da comunicação e, por isso deve ser evitado.

  Gabarito: D

• E como se Respira Errado? "Moço o Sr está respirando demais pode respirar menos por favor?" cada uma..

• GAB: LETRA D

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  A primeira assertiva está correta. De fato, o profissional que presta serviços de atendimento por telefone deve pronunciar as palavras corretamente e claramente, com o objetivo de evitar erros de interpretação por parte dos clientes. 

  A segunda assertiva está errada. O profissional de atendimento telefônico deve  falar em ritmo cadenciado/compassado (e não “com velocidade”). 

  A terceira assertiva está correta. De fato, o atendente deve respirar corretamente. 

  A  quarta  assertiva  está  errada.  O  profissional  deve  evitar  a  utilização  de  palavras  rebuscadas (palavras “complicadas”). Ou seja, o profissional deve sempre buscar utilizar palavras “simples”, que o cliente consiga entender 

  ===

  TOME  NOTA  (!)

  Vejamos algumas regras/técnicas a serem observadas no atendimento ao cliente por telefone: 

  • Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente. 
  •  Atender  a  ligação  o  mais  breve  possível  
  •  O atendente deve pronunciar as palavras corretamente e claramente
  •  O profissional deve manter um diálogo formal, utilizando a norma padrão de linguagem
  •  O profissional deve falar em ritmo cadenciado/compassado
  • O profissional deve respirar corretamente. 
  • O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas ou “técnicas”
  • O  profissional  não  deve  utilizar  frases  negativas
  • O  atendente  deve  ouvir  o  cliente  com  atenção,  sempre  em  busca  de  entender  suas necessidades. 
  • O atendente não deve deixar que a ansiedade ou nervosismo atrapalhem o diálogo
  • O profissional deve utilizar códigos fonéticos para confirmação de dados. Queria  confirmar  o  meu  nome  (Stefan),  o  atendente  deve  dizer:  “Sierra”,  “Tango”, “Echo”, “Fox”, “Alpha”,  “November”). 
  • Quando houver a necessidade de colocar o cliente em espera  o atendente deve, primeiro, perguntar  se  o  cliente  pode  aguardar  e,  em  seguida,  pedir  licença  para  interromper  o diálogo; depois, quando retornar ao diálogo, o atendente deve se “desculpar” pela demora. 
  • Indicar ao cliente o que está fazendo (por exemplo: “agora, irei inserir essas informações no sistema”). 
  • Sempre confirmar os dados dos clientes, utilizando perguntas de confirmação
  •  Sempre manter discrição e sigilo com as informações tratadas no atendimento.

Questão 2096215

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Propaganda e Promoção; Venda e Telemarketing

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

No processo de satisfação às necessidades dos clientes, as organizações precisam conhecer em que nível de necessidades eles se encontram. Se for utilizada a pirâmide da hierarquia das necessidades humanas de Maslow, é possível afirmar que, para quem comercializa chocolates, por exemplo, o perfil de consumo de quem paga R$ 10,00 por uma barra de chocolate de 150 gramas, sem lactose e 100% orgânico, encontra-se certamente no nível das necessidades fisiológicas, pois tal produto é categorizado como um alimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Segundo Maslow, por meio da sua teoria da hierarquia das necessidades, o que faz o ser humano motivar-se parte do princípio mais básico onde se compreende as necessidades fisiológicas básicas e se estende a autorrealização. Para tanto Maslow, em sua pirâmide das necessidades humanas, estipula como base dessa pirâmide as necessidades fisiológicas, ou seja, as básicas e fundamentais ao ser humano: alimentação, moradia, vestuários, entre outras. Segundo Maslow somente após satisfazer essa necessidade é que o indivíduo se motiva para atingir a subsequente, nesse caso a segurança, quando satisfeita esta última é que se almeja à

  autoestima e por fim a autorrealização. No caso em questão, convenhamos que alguém que se dispõe a pagar tal valor por uma barra de apenas 150g de chocolate não se encontra na categoria fisiológica, uma vez que esta se caracteriza por manter somente as necessidades básicas. 

• Esse ai é um servidor do MPU kkkkk

• Esse funcionário do MPU já subiu na pirâmide faz tempo rs... para querer um chocolate fresco desse podemos dizer que ele está na necessidade de Estima (status). Penso porém que se ele fosse um diabético e o chocolate sem açucar, dá para dizer que seria uma necessidade de segurança (estar fora de perigo, no caso em relação a saúde). Agora necessidade fisiológica num chocolate, jamais!

• Não é possível afirmar. Logo, questão errada.

• Necessidades básicas seria arroz, feijão, ovo. Enfim, itens ligados a uma cesta básica, por exemplo.

Questão 2340733

• Banca: IFB
• Órgão: IFB
• Ano: 2017
• Provas: IFB - 2017 - IFB - Professor - Gestão
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Propaganda e Promoção; Venda e Telemarketing

De acordo com Kotler (2000), as empresas podem utilizar diversas técnicas de determinação de preços para estimular compras antecipadas, sendo assim, NÃO é correto afirmar que:

• A. Descontos psicológicos: esta estratégia envolve o estabelecimento de um preço artificialmente alto e, então, o produto é oferecido com um desconto substancial. Por exemplo “de R$ 559 por R$ 399”. Táticas ilegítimas de descontos são combatidas por órgãos de regulamentação do comércio, mas descontos sobre preços normais são uma forma legítima de determinação de preços promocionais.
• B. As estratégias de determinação de preços promocionais costumam ser nulas. Quando funcionam, os concorrentes as copiam e elas perdem a eficácia. Se não funcionam, desperdiçam verbas da empresa que poderiam ter sido aplicadas em ferramentas de marketing com impacto de prazo mais longo, como a melhoria da qualidade do produto ou serviço ou o fortalecimento da imagem do produto pela propaganda.
• C. Preço “isca”: supermercados e lojas de departamentos frequentemente reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Os fabricantes dessas marcas normalmente aprovam o fato de seus produtos serem usados como “iscas” porque essa prática pode fortalecer a imagem da marca e suscitar elogios de outros varejistas que cobram o preço de tabela.
• D. Descontos por quantidade: é uma redução de preço para aqueles compradores que adquirem grandes quantidades de mercadoria. Por exemplo: R$ 3,36 por unidade para menos de cem unidades, R$ 2,56 por unidade para cento e uma ou mais unidades. Os descontos devem ser oferecidos indistintamente a todos os clientes e não devem superar as economias de custo para a empresa associadas à venda de grandes quantidades.
• E. Preço de ocasião: é quando as empresas estabelecem preços especiais em certas épocas para atrair mais clientes.

Gabarito: C

Comentários

• Preço promocional

   

  Preço isca, preço de ocasião, cupons de desconto, financiamento a juros baixos, maior prazo, garantia e contratos de serviços, desconto psicológico (uso de preço alto artificial para depois fazer uma redução drástica).

Questão 2375116

• Banca: CS-UFG
• Órgão: UFG
• Ano: 2017
• Provas: CS-UFG - 2017 - UFG - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Relações Pessoais; Venda e Telemarketing

No atendimento telefônico, a eficácia e o bom funcionamento da organização são evidenciados por meio da imagem

• A. profissional.
• B. intrapessoal.
• C. pessoal.
• D. subjetiva

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito A) Profissional. 

Questão 2462320

• Banca: NC-UFPR
• Órgão: ITAIPU BINACIONAL
• Ano: 2014
• Provas: NC-UFPR - 2014 - ITAIPU BINACIONAL - Atuação - Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:

1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.

2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.

3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.

4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.

São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone:

• A. 1 e 2 apenas.
• B. 1 e 4 apenas.
• C. 1, 3 e 4 apenas.
• D. 2 e 3 apenas.
• E. 1, 2, 3 e 4.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito: B

• Item 2 para mim é verdadeiro. E se dois técnicos estiverem no telefone tratando de assuntos técnicos. Essa questão generalizou demais. Porque não é recomendável, agora, dizer que não pode é ridículo.

Questão 2636905

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Uma das funções mais importantes de um vendedor é

• A. contabilizar as perdas e ganhos da organização.
• B. contratar e formar uma equipe competente de profissionais.
• C. elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.
• D. levantar informações sobre o mercado e a concorrência.
• E. preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.

Gabarito: D

Comentários

• Letra D: levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

• não entendi muito bem essa questão, alguém explica?

• levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

• Dependendo da empresa, essa função não é a de um vendedor, mas deu para eliminar as demais.

• Tá de sacanagem essa banca.

• Cada atividade descrita nas alternativas corresponde a um setor em uma organização:

  A) Contabilidade

  B) Recursos Humanos

  C) Administrativo

  D) Vendas

  E) Marketing

• Isso tá mais para o setor ou gerência de vendas. Vendedor raíz mete cai de cabeça no mercado.

• "Levantar informações sobre o mercado e a concorrência". Ué, mas não seria uma função do Gerente?

• Galera, isso faz parte do processo de vendas trazido por Castro, Neves e Cônsoli. Está relacionado com a etapa "Planejamento de venda/Pré-abordagem/Pré-venda".

  "Antes de abordar o cliente, o vendedor precisa buscar informações sobre a empresa, sobre os produtos e serviços que irá vender, sobre a concorrência e, especialmente, sobre as características, comportamentos e necessidades de seus clientes em potencial e sobre o mercado consumidor." Prof. Stefan Fantini.

• Achei uma questão meio confusa, deu pra ficar em dúvida entre a D e a E,

  levantar informações sobre o mercado e a concorrência, não acho que isso seja a função de um vendedor.

Questão 2717224

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Serviços Comerciais
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Sobre as técnicas de negociação para efetuar vendas, analise as afirmativas a seguir.

I. É fundamental que o vendedor faça perguntas para que se descubra qual o motivador da compra a ser realizada.

II. O vendedor precisa conhecer o negócio do seu cliente, ter postura, empatia e saber mostrar que o seu produto agregará valor.

III. Não é necessário que o vendedor controle toda a negociação.

Assinale:

• A. se somente a afirmativa I for correta.
• B. se somente a afirmativa II for correta.
• C. se somente a afirmativa III for correta.
• D. se somente as afirmativas I e II forem corretas.
• E. se somente as afirmativas II e III forem corretas.

Gabarito: D

Comentários

• Letra D.

   

  III. Não é necessário que o vendedor controle toda a negociação. - Ao contrário, caso o vendedor não esteja no controle provavelmente a negociação não terá sucesso, não ocorrendo a venda ou ocorrendo em desvantagem para a empresa.

Questão 2754445

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - COMPESA - Assistente de Saneamento e Gestão - Assistente de Gestão e Serviços Comerciais
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Sobre as diferentes maneiras de atender e negociar adequadamente com um cliente, assinale V para a afirmativa correta e F para a falsa.

( ) A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente realmente deseja é fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades.

( ) Durante a negociação com o cliente, deve-se sempre utilizar termos técnicos para, dessa forma, demonstrar conhecimento sobre o objeto da negociação.

( ) A antecipação das consequências negativas na realização de uma compra deve ser feita com cuidado, porque apesar de aparentemente positiva junto ao cliente, esses “problemas” podem ser apenas fruto da nossa imaginação.

As afirmativas são, respectivamente,

• A. V – V – V.
• B. V – F – V.
• C. F – V – V.
• D. F – F – V.
• E. V – F – F.

Gabarito: B

Comentários

• sério que a ultima alternativa é verdadeira?

• pompeu, eu também fiquei surpreso! há produtos que causam efeitos colaterais e o consumidor deve ser informado sobre esses efeitos negativos.

  
  

  enfim, quem manda é a banca.

• (V ) nao tem como adivinhar o que ele quer extamente.. dá pra ter uma noção básica..
  ex : se é material de construção.. mas qual material? tijolo cimento areia??maquita '-'

  (F ) NAO UTILIZAR LINGUAGEM MUITO TECNICA E SE O CLIENTE NAO SOUBER?
  A COMUNICAÇÃO NAO PODE TER GIRIAS.. MAS ACREDITO Q PRECISA SER FLEXIVEL...

  ( v)  acredito que antecipar qualquer coisa da zebra.. e principalmente os COMPRADORES q fazem
  uma boa compra.. e estAO felizes com suas compras..e o funcionario começa a pilhar
  achando q nao foi.se para o cliente foi quem somos nós para dizer ao contrario disso

• A segunda assertiva está errada porque a linguagem precisa conter S.C.O.T:

  -Segurança;

  -Clareza;

  -Objetividade;

  -Transparência.

  
  

  (...) "É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação."

• Última alternativa está ridícula de tão mal elaborada. É uma sacanagem com quem estuda de verdade se deparar com essa desqualificação do desempenho da banca. AFF!

• Chorões kkkkkk

• "A antecipação das consequências negativas" , "aparentemente positiva " . Como assim FGV???

• E essa última aí, hein! kkkk

Questão 2766688

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Assistente Securitário - Banestes Corretora
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Administração de Vendas; Produto, Preço, Praça e Promoção; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:

• A. o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
• B. o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
• C. o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
• D. o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
• E. comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

Gabarito: D

Comentários

• Conhecer um produto é importante porque o vendedor poderá responder eventuais objeções!!!

• Gabarito: D

Questão 2766691

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Assistente Securitário - Banestes Corretora
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das características dos serviços, o assistente securitário deve estar ciente de que:

• A. o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;
• B. o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;
• C. a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária;
• D. a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja armazenado;
• E. o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.

Gabarito: B

Comentários

• CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO  (ISSO VAI CAIR =X)

  INTANGIBILIDADE
  VARIABILIDADE
  PERECIBILIDADE
  INSEPARABILIDADE

  intangibilidade - os serviços nao sao tangiveis a nao ser depois da compra
  variabilidade = o fornecimento pode variar de caso a caso
  percebilidade = os servicos nao sao guardardos 'pereciveis'
  inseparabilidade = nao se pode separar fornecedores do serviço.. pois ele é o agente criador do serviço e clientes..
   

• E as pessoas que oferecem seus serviços como amostra grátis?

• Gabarito: B

• Foi exatamente isso que pensei, Robson Rachid, visto que a amostra é uma estratégia para lidar com a intangibilidade, permitindo que o cliente conheça superficialmente o serviço que será oferecido.

• FGV ta viajando...

Questão 2766694

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Assistente Securitário - Banestes Corretora
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Em vendas, ao apresentar um produto securitário, o assistente securitário deve:

• A. focar na necessidade do cliente;
• B. deixar que o cliente controle a entrevista;
• C. usar linguagem culta e sofisticada para causar boa impressão;
• D. mostrar ao comprador o máximo de conhecimento técnico sobre o produto;
• E. manter um clima de simpatia para que o cliente não faça objeções.

Gabarito: A

Comentários

• Lembrando que o funcionario deve conhecer o produto que venda para eventuais objeçoes

• Gabarito: A

• Os temas de atendimento e vendas relacionam-se muito. Isso ocorre porque um bom vendedor, naturalmente, deve atender bem o seu cliente. Tanto no processo de atendimento quanto no de venda o foco deve ser a necessidade do cliente.

  Gabarito: A

• Os temas de atendimento e vendas relacionam-se muito. Isso ocorre porque um bom vendedor, naturalmente, deve atender bem o seu cliente. Tanto no processo de atendimento quanto no de venda o foco deve ser a necessidade do cliente.

  Gabarito: A

  Fonte: Prof. Marcelo Soares

Questão 2837629

• Banca: IADES
• Órgão: APEX Brasil
• Ano: 2018
• Provas: IADES - 2018 - APEX Brasil - Analista - Prospecção de Projetos
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Etiqueta Empresarial; Marketing em Empresas de Serviço; Propaganda e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Venda e Telemarketing

A comunicação de marketing busca informar, persuadir e manter os consumidores atentos para os produtos, as marcas e os serviços que são comercializados. Acerca do mix de comunicação de marketing, assinale a alternativa correta.

• A. A promoção de vendas consiste em uma interação pessoal com o(s) comprador(es) potencial(is) com o propósito de apresentar bens e serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda. Isso é feito por intermédio de apresentações e reuniões de vendas.
• B. Os eventos e experiências, sejam em base diária, sejam em ocasiões específicas, são dirigidos para os consumidores e permitem interações associadas à marca.
• C. Uma das formas mais comuns de propaganda é feita por intermédio dos serviços de assessoria de imprensa, na condução de leads para divulgação nas mídias impressas e digitais.
• D. Catálogos, mala direta e telemarketing são plataformas comuns de comunicação usadas nos processos de relações públicas e publicidade.
• E. Por marketing interativo, entende-se a comunicação de uma pessoa para outra no que se refere aos benefícios e às experiências de compra ou uso de bens e serviços.

Gabarito: B

Comentários

• B

  O mix de comunicação é uma ferramenta de marketing importante que podemos e devemos usar para divulgar nossos produtos, aumentar as vendas, gerando relações duradouras com os clientes.

  A comunicação de marketing é o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores – direta ou indiretamente – sobre os produtos e marcas que comercializam. O Mix de Comunicação existe nesse novo ambiente de tecnologias que mudaram profundamente a forma como os consumidores processam as comunicações.

  1)      Propaganda

  Qualquer forma paga de apresentação e promoção não pessoais de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado via mídia impressa, eletrônica, rede, digital e expositiva.

  2)      Promoção de vendas

  É um incentivo de curta duração que visa estimular a experimentação ou a compra de um produto/serviço de modo mais intenso e rápido.

  3)      Eventos e experiências

   São atividades e programas patrocinados por uma empresa com o objetivo de criar interações com os consumidores, que estejam associados à marca.

  4)      Relações públicas e publicidade

  São programas que servem para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou a comunicação de seus produtos/serviços.

  5)      Marketing direto

   Consiste no uso de meios como correio, telefone, e-mail ou Internet para estabelecer uma comunicação direta com os consumidores.

  6)      Marketing interativo

   São atividades e programas online destinados a envolver os consumidores e aumentar seu conhecimento, melhorar a imagem da marca ou gerar vendas.

  7)      Marketing boca a boca

  É a comunicação verbal, escrita ou eletrônica, de uma pessoa para outra, sobre os méritos ou experiências com a aquisição e uso de um produto/serviço.

  8)      Vendas pessoais

   São interações pessoais (cara a cara) com um ou mais potenciais compradores com o intuito de apresentar produtos/serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.

   

  https://www.futurap.com.br/2017/10/06/8-formas-de-fazer-comunicacao-de-marketing/

   

• • 1)     Propaganda
  • Qualquer forma paga de apresentação e promoção não pessoais de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado via mídia impressa, eletrônica, rede, digital e expositiva.
  • 2)     Promoção de vendas
  • É um incentivo de curta duração que visa estimular a experimentação ou a compra de um produto/serviço de modo mais intenso e rápido.
  • 3)     Eventos e experiências
  •  São atividades e programas patrocinados por uma empresa com o objetivo de criar interações com os consumidores, que estejam associados à marca.
  • 4)     Relações públicas e publicidade
  • São programas que servem para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou a comunicação de seus produtos/serviços.
  • 5)     Marketing direto
  •  Consiste no uso de meios como correio, telefone, e-mail ou Internet para estabelecer uma comunicação direta com os consumidores.
  • 6)     Marketing interativo
  •  São atividades e programas online destinados a envolver os consumidores e aumentar seu conhecimento, melhorar a imagem da marca ou gerar vendas.
  • 7)     Marketing boca a boca
  • É a comunicação verbal, escrita ou eletrônica, de uma pessoa para outra, sobre os méritos ou experiências com a aquisição e uso de um produto/serviço.
  • 8)     Vendas pessoais
  •  São interações pessoais (cara a cara) com um ou mais potenciais compradores com o intuito de apresentar produtos/serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.

Questão 2900653

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: CRF-PE
• Ano: 2018
• Provas: INAZ do Pará - 2018 - CRF-PE - Assistente Administrativo Gestão de Pessoas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua percepção de qualidade acerca de um produto ou serviço. Nos serviços, acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores. A quem esses serviços superiores devem ser ofertados?

• A. Funcionários, clientes e proprietários.
• B. Funcionários e clientes.
• C. Clientes e proprietários.
• D. Clientes externos.
• E. Funcionários e clientes internos.

Gabarito: A

Comentários

• Atendimento superior - Funcionários, proprietários e clientes.

  a.

• LETRA A

  Ao publico externo(clientes), e ao publico interno(funcionarios e proprietarios)

• Atendimento superior = funcionários, proprietários e clientes.

• Fui pela lógica de que: se o produto é superior deve ser ofertado a todos.

Questão 3034063

• Banca: Quadrix
• Órgão: CREF - 11ª Região (MS-MT)
• Ano: 2019
• Provas: Quadrix - 2019 - CREF - 11ª Região (MS-MT) - Agente de Orientação e Fiscalização
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Comunicação no Atendimento ao Público; Tipos de Comunicação; Venda e Telemarketing

Julgue o item.

Na comunicação telefônica, o funcionário deve informar os procedimentos em andamento para que o cliente perceba o que está sendo feito e não fique pensando que o atendente não está mais na linha ou não está atendendo sua demanda. O nome dessa técnica é oferecer controle percebido.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito: CERTO

• CONTROLE PERCEBIDO: Informar ao cliente os procedimentos em andamento enquanto ele aguarda na linha.

• Melhor do que colocar "musiquinha" e mandar você esperar por horas....

• Oi!

  Gabarito: Certo

  Bons estudos!

  -Estude como se a prova fosse amanhã.

Questão 3086542

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.

• A. Quando estiver com o cliente ao telefone, não deixe que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem a conversa.
• B. Se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, após, desculpe-se pela demora.
• C. Caso se depare com um cliente insatisfeito, procure ouvi-lo com atenção, buscando entender a sua reclamação.
• D. Pronuncie corretamente as palavras, evitando gerar erros de interpretação por parte do cliente
• E. O ideal é atender o telefone no máximo até o quinto toque, pois este ato demonstrará eficiência por parte do atendente.

Gabarito: E

Comentários

• Atender o telefone no máximo ao segundo toque.

• Gabarito: E

• Obs: A questão quer a alternativa incorreta

  Dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de modo a atingirmos a excelência:

  Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que demonstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente a máxima eficiência.

  Gabarito ( E )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

• GAB: LETRA E

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  A única assertiva que não traz uma técnica a ser observada no atendimento telefônico é a letra E. 

  Isso, pois, o profissional deve atender a ligação o mais breve possível (ou seja, não se deve deixar o telefone ficar “tocando” por muito tempo). Portanto, não existe essa regra de “atender o telefone no máximo até o quinto toque”.

  ===

  TOME  NOTA  (!)

  Vejamos algumas regras/técnicas a serem observadas no atendimento ao cliente por telefone: 

  • Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente. 
  •  Atender  a  ligação  o  mais  breve  possível  
  •  O atendente deve pronunciar as palavras corretamente e claramente
  •  O profissional deve manter um diálogo formal, utilizando a norma padrão de linguagem
  •  O profissional deve falar em ritmo cadenciado/compassado
  • O profissional deve respirar corretamente. 
  • O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas ou “técnicas”
  • O  profissional  não  deve  utilizar  frases  negativas
  • O  atendente  deve  ouvir  o  cliente  com  atenção,  sempre  em  busca  de  entender  suas necessidades. 
  • O atendente não deve deixar que a ansiedade ou nervosismo atrapalhem o diálogo
  • O profissional deve utilizar códigos fonéticos para confirmação de dados. Queria  confirmar  o  meu  nome  (Stefan),  o  atendente  deve  dizer:  “Sierra”,  “Tango”, “Echo”, “Fox”, “Alpha”,  “November”). 
  • Quando houver a necessidade de colocar o cliente em espera  o atendente deve, primeiro, perguntar  se  o  cliente  pode  aguardar  e,  em  seguida,  pedir  licença  para  interromper  o diálogo; depois, quando retornar ao diálogo, o atendente deve se “desculpar” pela demora. 
  • Indicar ao cliente o que está fazendo (por exemplo: “agora, irei inserir essas informações no sistema”). 
  • Sempre confirmar os dados dos clientes, utilizando perguntas de confirmação
  •  Sempre manter discrição e sigilo com as informações tratadas no atendimento.

Questão 3086545

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Sabe-se da importância do tom de voz quando do atendimento de uma ligação telefônica. Ciente deste fato, o tom de voz do atendente de telecomunicações deve ser:

• A. estridente e entusiástico.
• B. agradável e claro.
• C. vibrante e instável.
• D. melodioso e efusivo.
• E. calmo e abafado.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito: B

• Dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de modo a atingirmos a excelência:

  - Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita perda

  de tempo.

  Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa para que a outra parte se sinta acolhida.

  Gabarito ( B )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

Questão 3086554

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Rubens está iniciando suas atividades como atendente de telecomunicações e tem conhecimento da importância do atendimento com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a frase que ele deve utilizar em um atendimento telefônico.

• A. Quem está falando?
• B. Quem gostaria de falar?
• C. Com quem falo?
• D. Quem é você?
• E. Quem quer falar, por gentileza?

Gabarito: E

Comentários

• A vontade é a D. Mas o gabarito é E

• Faltou uma "quem é que tá falando?"

• "QUENHÉ?"

• Ou como diria o Homer, "Alan"

• "FALA, CONSGRADIX" KKK

Questão 3086557

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:

• A. um cumprimento, o nome da instituição e o seu nome.
• B. o seu nome, o nome da instituição e uma saudação.
• C. o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.
• D. uma saudação, o seu nome e o nome da instituição.
• E. o seu nome, um cumprimento e o nome da instituição.

Gabarito: C

Comentários

• Gab letra C, para os não assinantes!

• Prefeitura, Gabriel, bom dia!

• VUNESP, elabora minha provaaaa!!!!

• Dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de modo a atingirmos a excelência:

  Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi acordado.

  Gabarito ( C )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

• O Texto é sobre essa boate kkkkk

Questão 3086560

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

O serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de um sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral, é denominado

• A. DRR – Discagem Remota a Ramal.
• B. DDR – Discagem Direta a Ramal.
• C. DLR – Discagem Local de Ramal.
• D. DDR – Discagem Direcionada de Ramal.
• E. DAR – Discagem Automática a Ramal.

Gabarito: B

Comentários

• B

• Discagem Direta a Ramal ( DDR ), sistema que consiste na discagem automática (sem intervenção da operadora/telefonista) a um ramal de um PABX, o que se tornou viável graças à automação dos sistemas de telefonia e à popularização das centrais privadas automáticas conectadas diretamente à RTP.

  Gabarito ( B )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

Questão 3086563

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Ao conferir o relatório de controle das ligações telefônicas feitas em determinado mês, Ramiro observou que duas ligações utilizaram o prefixo de acesso telefônico referente a outro país. Este código, denominado DDI, significa:

• A. Discagem Direcionada Internacional.
• B. Direcionamento de Discagem Internacional.
• C. Distância Direta Internacional.
• D. Discagem Direta Internacional.
• E. Direção de Discagem Internacional.

Gabarito: D

Comentários

• D

• DDI significa Discagem Direta Internacional.

Questão 3086566

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Com relação ao PBX e ao PABX, é correto afirmar que

• A. PBX é usado para atender ligações externas e PABX, ligações internas.
• B. PBX é um sistema manual e PABX é automatizado.
• C. PBX é utilizado para receber ligações e PABX, para fazer ligações.
• D. PBX utiliza sistema digital e PABX, sistema analógico.
• E. PBX utiliza uma conexão de linha discada e PABX, uma conexão a cabo.

Gabarito: B

Comentários

• SOBRE A LETRA (A): PABX NÃO DIZ A RESPEITO DE ATENDER LIGAÇÕES E SIM SOBRE O 'SISTEMA' UTILIZADO NAS LINHAS TELEFÔNICAS, A ALTERNATIVA ESTARIA ERRADA PORQUE NOS SISTEMAS PBX E PABX VC CONSEGUE ATENDER E FAZER LIGAÇÕES, INTERNAS E EXTERNAS NOS DOIS CASOS

  SOBRE A LETRA (B): GABARITO

  SOBRE A LETRA (C): MESMA EXPLICAÇÃO DA LETRA A

  SOBRE A LETRA (D): PABX É MAIS TECNOLÓGICO DO QUE O PBX ENTAO JÁ ESTARIA ERRADA PELA ALTERNATIVA MOSTRAR ELA MENOS TECNOLÓGICA, OUTRA CONDIÇÃO PARA ELA ESTAR ERRADA É QUE PABX PODE SER POR CONEXÃO IP (INTERNET) ENTÃO ESTÁ ERRADA TAMBÉM

  SOBRE A LETRA (E): PABX NAO DIZ A RESPEITO DO MEIO 'FÍSICO' UTILIZADO, PODE SER POR CABO OU NÃO, PABX PODE SER POR INTERNET TAMBEM POR MEIO DO " VoIP "

• PBX: Private Branch Exchange – pode ser traduzido para Troca de Ramais Privados em nossa língua.

  Trata-se de um equipamento eletrônico que serve para realizar a distribuição de ligações entre ramais. O mesmo ainda é capaz de controlar as ligações feitas e recebidas dentro da central telefônica onde está instalado. No entanto, o modelo PBX é bem antigo e precisa de um operador, um telefonista, que faça o trabalho junto ao modelo para que o sistema funcione (manual).

  ___________________________________________________________________________________________________

  PABX, trata-se do passo seguinte ao modelo PBX. Ele é a evolução desse sistema, onde um operador físico não é mais necessário para o controle e distribuição das ligações. O PABX funciona de forma automática, é dessa premissa que a letra A foi adicionada à sigla.

  Gabarito ( B )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

• E ai, tudo bom?

  Gabarito: B

  Bons estudos!

  -O sucesso é a soma de pequenos esforços repetidos dia após dia.

Questão 3086569

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

O equipamento utilizado na área de telefonia, tecnicamente conhecido como CPCT, refere-se à

• A. Central Principal de Comutação Telefônica.
• B. Central Privada de Controle Telefônico.
• C. Central Particular de Comutação Telefônica.
• D. Central Privada de Comutação Telefônica.
• E. Central Particular de Configuração Telefônica.

Gabarito: D

Comentários

• Gabarito: Letra D

• CPCT (Central Privada de Comutação Telefônica)

• Central Privada de Comutação Telefônica

  Uma CPCT se liga à rede telefônica pública externa por um certo número de linhas (ou troncos) e dispõe de linhas internas (ramais), em quantidade superior ao número de troncos. A grande vantagem da central privada é o seu menor custo de operação quando comparada com a utilização da rede pública, basicamente por não haver tarifação das chamadas internas e por demandar menor número de linhas/troncos que o número total de terminais atendido.

  Letra D

• O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.

  Gabarito ( D )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

Questão 3086578

• Banca: VUNESP
• Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, e esses meios podem ser de dois tipos:

• A. restritos e múltiplos.
• B. complexos e abstratos.
• C. físicos e não físicos.
• D. principais e secundários.
• E. tarifados e não tarifados.

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito: Letra C

• A rede de transmissão ou rede de transporte de informações (voz, dados e sinais) é composta dos sistemas de transmissão através dos quais são realizadas as interconexões entre as centrais de comutação ou entre redes de computadores.

  Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, estes meios podem ser de dois tipos: meios físicos, por exemplo, cabo coaxial e fibra óptica, e meios não-físicos, o espaço livre. Pode-se conceituar meio de transmissão como todo suporte que transporta as informações entre os terminais telefônicos, desde a origem (central telefônica na origem da chamada) até o destino (central telefônica no destino da chamada) e vice-versa. Como suporte à transmissão temos: telefone, linha de assinante, percurso interno nas centrais telefônicas, linhas físicas, multiplex, rádio, atmosfera e vácuo. Há um tipo de meio de transmissão. Tanto o meio utilizado por fio ou cabo quanto o meio utilizado pelo "espaço" são físicos.

  Fonte: comentário de algum usuário em outra questão.

• E ai, tudo bom?

  Gabarito: C

  Bons estudos!

  -Todo progresso acontece fora da zona de conforto. – Michael John Bobak

Questão 3104242

• Banca: FCC
• Órgão: SANASA Campinas
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Uma empresa cujo número chave do PABX é (xx) 3333-5000, com 50 DDR, tem à disposição um intervalo de ramais diretos de

• A. 3333 a 3605.
• B. 5000 a 5050.
• C. 3333 a 3310.
• D. 5001 a 5049.
• E. 5010 a 5060.

Gabarito: D

Questão 3104245

• Banca: FCC
• Órgão: SANASA Campinas
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Em um PABX virtual, os ramais não são mais entregues como linhas convencionais, mas sim como ramais baseados na tecnologia de

• A. VoIP (Voz sobre IP).
• B. DDD (Discagem Direta a Distância).
• C. DDS (Discagem Direta Sincronizada).
• D. e-URA (Unidade de Resposta Audível Eletrônica).
• E. e-ERT (Equivalente de Referência Eletrônico)

Gabarito: A

Comentários

• VoIP - Voz sobre IP.

  Só não entendi o porquê dessa questão aqui em atendimento ao público.

  O PABX é uma central telefônica. De um modo simplificado, o aparelho conecta-se diretamente à uma operadora de telefonia (com uma ou mais linhas), da mesma maneira que um telefone comum. O diferencial é que ele permite a conexão direta com outras linhas internas, inclusive sem fio, por meio de ramais.

  https://blog.intelbras.com.br/o-que-e-um-pabx-e-como-ele-pode-ajudar-sua-empresa/

  GABARITO A

Questão 3104251

• Banca: FCC
• Órgão: SANASA Campinas
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

O aparato tecnológico empregado nos call centers é extenso e diversificado, e incrementa os processos de atendimento ao cliente. Uma das tecnologias comumente adotadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida por

• A. monitorar os operadores em tempo real, sem que eles percebam, com o objetivo de identificar problemas com o atendimento e melhorar o nível do serviço ao cliente.
• B. direcionar as chamadas oriundas de um PABX aos atendentes que possuem perfil adequado para o atendimento daquela ligação, seja por região geográfica, tipos de serviço ou classe de cliente.
• C. reunir serviços de recebimento de e-mails, fax, webchat e atendimento telefônico em uma mesma plataforma, aumentando os meios de comunicação com os usuários do call center.
• D. permitir um atendimento eletrônico capaz de limitar a necessidade de atendimento humano, uma vez que o cliente pode receber informações do sistema por meio de voz digitalizada.
• E. integrar as diversas chamadas recebidas em um PABX com os aparelhos móveis dos clientes em qualquer região de origem desta chamada.

Gabarito: D

Comentários

• URA (Unidade de Resposta Audível): permitir um atendimento eletrônico capaz de limitar a necessidade de atendimento humano, uma vez que o cliente pode receber informações do sistema por meio de voz digitalizada.

Questão 3155752

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara de Olímpia - SP
• Ano: 2018
• Provas: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Todas as informações referentes a uma chamada: ramal ou posição, duração, hora do dia, número discado, etc., reveladas por um sistema de PABX, são identificadas pelo nome de

• A. relatório de chamada.
• B. especificações de chamada.
• C. descritivo de chamada
• D. detalhamento de chamada.
• E. registro de chamada.

Gabarito: E

Comentários

• Gabrito: letra E

  Registro de chamada.

Questão 3155764

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara de Olímpia - SP
• Ano: 2018
• Provas: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

6. A central de PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema de telefonia que difere do PBX porque o PABX

• A. é um sistema manual.
• B. precisa de um operador para funcionar.
• C. é um sistema operado unicamente em âmbito nacional.
• D. não precisa de um operador para funcionar.
• E. não permite efetuar ligações entre telefones internos.

Gabarito: D

Comentários

• Se ele é automático, não precisa de um operador para funcionar.

  Gabarito: (d)

• Gabarito D

  O PABX funciona de forma automática, é dessa premissa que a letra A foi adicionada à sigla. E como o nosso colega Manuel "falou": se ele é automático, não precisa de um operador para funcionar.

  Tudo posso Naquele que me fortalece!

Questão 3155767

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara de Olímpia - SP
• Ano: 2018
• Provas: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

O sistema que consiste na discagem direta a um ramal de um PABX é conhecido pela sigla

• A. RDD.
• B. DDR.
• C. DDD.
• D. DRD.
• E. RDR.

Gabarito: B

Comentários

• discagem direta a ramal (DDR).

  Gabarito: (b).

• Discagem Direta a Ramal (DDR).

  Gabarito: (B).

Questão 3155773

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara de Olímpia - SP
• Ano: 2018
• Provas: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

A rede de transmissão de informações (voz, dados e sinais) é composta por sistemas de transmissão, através dos quais são realizadas as interconexões entre as centrais de comutação. Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, que podem ser de dois tipos

• A. físicos e não-físicos.
• B. diretos e indiretos.
• C. internos e externos.
• D. rígidos e flexíveis.
• E. analógicos ou digitais.

Gabarito: A

Comentários

• A rede de transmissão ou rede de transporte de informações (voz, dados e sinais) é composta dos sistemas de transmissão através dos quais são realizadas as interconexões entre as centrais de comutação ou entre redes de computadores. Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, estes meios podem ser de dois tipos: meios físicos, por exemplo, cabo coaxial e fibra óptica, e meios não-físicos, o espaço livre. Pode-se conceituar meio de transmissão como todo suporte que transporta as informações entre os terminais telefônicos, desde a origem (central telefônica na origem da chamada) até o destino (central telefônica no destino da chamada) e vice-versa. Como suporte à transmissão temos: telefone, linha de assinante, percurso interno nas centrais telefônicas, linhas físicas, multiplex, rádio, atmosfera e vácuo. Há um tipo de meio de transmissão. Tanto o meio utilizado por fio ou cabo quanto o meio utilizado pelo "espaço" são físicos. https://pt.m.wikipedia.org/wiki/Rede_de_transmiss%C3%A3o

• Por que não "analógicos e digitais"?

• Pegadinha do malandro kk

• @Gandalf, the white

  A questão pediu qual é o meio de transmissão de dados, não o tipo de que os compõem.

  Meio: Fisico ( Cabos etc...) Não F ( Wi-fi )

  Tipo: Analógico e digital

• A vunesp gosta dessa questão. Respondi essa mesma questão,mas elaborada de.outra forma.

Questão 3155776

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara de Olímpia - SP
• Ano: 2018
• Provas: VUNESP - 2018 - Câmara de Olímpia - SP - Telefonista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Um interurbano é uma comunicação telefônica entre

• A. dois países.
• B. dois municípios.
• C. dois logradouros.
• D. dois bairros.
• E. duas cidades.

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito E - Duas Cidades

• Cidade = área urbana

• A questão está mal-formulada. O termo "cidade", como apontado pelo usuário lulugcouto, se refere à área urbana de um município; embora incomum, um município pode ter mais de uma cidade, como é o caso de distritos afastados do distrito-sede. Uma chamada entre duas cidades, dentro de um mesmo município, normalmente seria considerada uma chamada local.

• interurbano

  *que se faz de uma cidade a outra.

  *cujo percurso se estende de uma cidade a outra.

  TELECOMUNICAÇÕES

  *que processa chamadas telefônicas entre cidade

  *comunicação telefônica feita entre duas cidades.

  Gabarito ( E )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

Questão 3203143

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS)
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Etiqueta Empresarial; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Venda e Telemarketing

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

É necessário responder às solicitações por telefone em um curto período. Na ausência da ligação, o interlocutor não poderá esperar durante longos períodos para esclarecer uma dúvida.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 3203686

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRECI - 5º Região (GO)
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRECI - 5º Região (GO) - Profissional de Suporte Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Venda e Telemarketing

Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item

Suponha‐se que Maria, ao atender a ligação de um cliente insatisfeito, que fazia o primeiro contato de reclamação, visando a agilizar o atendimento, tenha encaminhado a ligação para o setor que ela julgara ser o responsável antes de ouvir toda a informação do cliente. Nesse caso, Maria agiu de maneira errada.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Acho que Maria deveria ouvir toda a reclamação e depois informar que encaminharia a solicitação para o setor correto...

  Talvez esse tenha sido o erro de Maria.

  Gabarito: C

• Suponha‐se que Maria, ao atender a ligação de um cliente insatisfeito, que fazia o primeiro contato de reclamação, visando a agilizar o atendimento, tenha encaminhado a ligação para o setor que ela julgara ser o responsável antes de ouvir toda a informação do cliente (escutou toda a conversa para depois encaminhar, imagina o ódio do cliente ao saber que falou e falou para nada ser resolvido). Nesse caso, Maria agiu de maneira errada. (sim ela agiu errado)

• pergunta incompleta, pois, antes de encaminhar tem que ouvir para poder encaminhar.

Questão 3203689

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRECI - 5º Região (GO)
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRECI - 5º Região (GO) - Profissional de Suporte Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Etiqueta Empresarial; Marketing em Empresas de Serviço; Venda e Telemarketing

Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item

O tom de voz, a apresentação pessoal e a maneira de se comunicar são características que podem definir a condução do atendimento telefônico.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A frase original seria: "Tanto no receptivo como no ativo, do outro lado da linha, o seu interlocutor vai criar uma imagem de você por meio de 3 características: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar."

  (Conforme )

  O que a questão fez foi trocar o termo "Atitude profissional" por "apresentação pessoal": por isso a questão está errada; pelo Gabarito.

  Porém eu discordo, já que...

  1- Apresentação pessoal pode ser tomada em sentido amplo, não apenas na aparência; mas levando em consideração todas as áreas do atendente, de modo que seria sinônimo de Atitude Profissonal.

  2- Mesmo que apresentação pessoal signifique apenas o sentido visual do atendente, como ele se veste e afins... ainda assim isso influencia na sua estima e no seu carisma durante um atendimento telefônico. O outro lado da linha, embora não veja a apresentação pessoal do atendente, sente a "energia" que se passa por meio de tal fator.

Questão 3203695

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRECI - 5º Região (GO)
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRECI - 5º Região (GO) - Profissional de Suporte Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Relações Pessoais; Venda e Telemarketing

Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item

Em ambientes empresariais, nunca se deve atender a uma ligação dizendo “alô”.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Nome da Instituição ou Órgão, Nome do Atendente e uma Saudação, bom dia, boa tarde ou boa noite.

Questão 3221332

• Banca: AMEOSC
• Órgão: Prefeitura de São José do Cedro - SC
• Ano: 2019
• Provas: AMEOSC - 2019 - Prefeitura de São José do Cedro - SC - Telefonista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Venda e Telemarketing

Responda (V) verdadeiro ou (F) falso e, em seguida, assinale a alternativa contendo a ordem correta das respostas, de cima para baixo. Ao transferir uma ligação para outro setor, são atitudes corretas:

(__) - Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve;

(__) - Faça comentários negativos ao passar a ligação ao colega;

(__)- Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado; evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde.

• A. F – F – V.
• B. V – F – V.
• C. V – V – F.
• D. V – F – F.

Gabarito: B

Comentários

• (V) - Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve; 

  (F) - Faça comentários negativos ao passar a ligação ao colega; 

  (V)- Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado; evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde

  GABARITO LETRA B

Questão 3339799

• Banca: IADES
• Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS)
• Ano: 2019
• Provas: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida

• A. via telefone e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.
• B. via e-mail pessoal e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.
• C. via WhatsApp.
• D. por meio de cartas e Sedex.
• E. via telefone e (ou) fax, com utilização simultânea de terminais de dois aparelhos telefônicos.

Gabarito: A

Comentários

• GAB. A

  Em um futuro próximo. Via Whatsapp.

• Quem usa rádio para se comunicar por call center?

• Deve se referir a internet via radio.

Questão 3339811

• Banca: IADES
• Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS)
• Ano: 2019
• Provas: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de dispositivos individuais, que permitam ao operador de teleatendimento/telemarketing a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste em razão do uso.

O trecho apresentado refere-se ao

• A. microfone.
• B. fone de ouvido.
• C. protetor auricular
• D. headset.
• E. posto de atendimento.

Gabarito: D

Comentários

• GAB. D

  Headset é um conjunto de  com controle de volume e  acoplado para uso em  multimídia e também para, ficando preso à cabeça do usuário.

• Nada a ver essa resposta, que eu saiba headset se usa nas duas orelhas, como que vai alternar no uso das orelhas????

• headset

Questão 3401320

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: Câmara de Cabo de Santo Agostinho - PE
• Ano: 2019
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2019 - Câmara de Cabo de Santo Agostinho - PE - Recepcionista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

“Esqueça a ideia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alternativa que representa um problema comum na utilização do telefone.

• A. Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um dos mais frustrantes.
• B. Indicar um horário do dia em que vai estar disponível para receber os retornos de suas ligações.
• C. Solicitar a localização da pessoa a qual procura quando ela não estiver.
• D. Perguntar quem é o encarregado das áreas que lhe interessam, pois, talvez, a pessoa que você está procurando lhe transfira para outra de qualquer jeito.

Gabarito: A

Comentários

• Alguém consegue explicar o gabarito?

• Ô banca complicada!!!!!

• não se engane com o numero de pessoas que acertaram essa questão,quem erra tende a refazer e acertar, mas a maioria errou,questão apelativa e  MUITO mal elaborada.

   

   "Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um dos mais frustrantes".  ??????????

   

  insanidade pouca é bobagem.

• ESSA BANCA É UMA PORCARIA, PARECE QUE SÓ TEM FUMADO PRA FAZER AS QUESTÕES!

• ALTERNATIVA A)

   

  Essa questão foi tirada do livro Secretária Eficiente - Bobbi Linkemer, pelo o que entendi esse "refrão do telefone" seria o fato de você não conseguir ser atendido ou ser jogado de um ramal para outro até finalmente conseguir falar com alguém que lhe ajude.

   

  Fonte: https://books.google.com.br/books?id=btr_RSXkw6gC&printsec=frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false

   

   

• essa banca pode decidir meu futuro, to lascado!

• Essa banca é macabra! O qc bem que poderia disponibilizar pra solicitar que comentassem a questão aqui no modo mesa de estudo!

• AGora eq estudo muito mais,focado, a banca e de menos!disciplina,foco,esforço,sacrifício, fé q da certo.DEUS!..

• Gente, que questão louca! Desus nos abençoe! O refrão no teelfone quando dito de forma assertiva e direcionada, não é um prblema...pelo menos é o que ue aprendi no meu curso de secretariado.

• A frase: ''Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um dos mais frustrantes''.

  Esta questão se refere aos 7 pecados no antedimento, ou seja, um deles é o erro conhecido como Jogo de “Responsabilidade”. O primeiro período do exposto foi mal formulado justamente para gerar dúvida, mas o segundo período dar aquela ideia de ficar esperando por exemplo no atendimento via telefone.

  Possivelmente você já passou por isso, quando o atendente fica ''jogando'' de setor a setor, sem resolver seu problema, peguntando e repetindo as mesmas coisas como se fosse um ''refrão''.

• Pqp quem foi o cracudo que elaborou essa questão?? Jogos? Negócios? Ahn????

• Engraçado, o pessoal está falando que foi tirado do livo x,y,z, mas em nenhum momento a banca deixou uma bibliografia de referência pra estudarmos pras suas questões. Ninguém é obrigado a ler tudo que tem disponível sobre o assunto e, suas especificidades.

• Questão bem confusa.

• Quando o cara não tem mais nada pra fazer na vida, ele elabora esse tipo de questão.

• Acertei de primeira, mas foi no chutão por que a questão é sem pé nem cabeça, sem fundamentos isso.

  RESPOSTA: Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um dos mais frustrantes. LETRA A

  fonte: Vozes da mente do examinador.

• Deus abençoe, que eu consiga ter essas viagens na cabeça para interpretar essas coisas na hora da prova.

  Pelo que entendi, o refrão é sobre a repetição (retornos, sem sucesso, para falar com alguém /deixar recados) que leva a perda de tempo devido à falta de técnicas básicas de atendimento.

  https://books.google.com.br/books?id=btr_RSXkw6gC&pg=PA72&dq=Dentre+os+jogos+dos+quais+as+pessoas+participam+nos+neg%C3%B3cios,+o+refr%C3%A3o+do+telefone+%C3%A9+um+dos+mais+frustrantes&hl=pt-BR&sa=X&ved=2ahUKEwj2rNb7u43vAhWTA9QKHTslA0cQ6AEwAHoECAAQAg#v=onepage&q=Dentre%20os%20jogos%20dos%20quais%20as%20pessoas%20participam%20nos%20neg%C3%B3cios%2C%20o%20refr%C3%A3o%20do%20telefone%20%C3%A9%20um%20dos%20mais%20frustrantes&f=false

  insta: @danizinhaconcurseira

• Não tem problema nenhum em perguntar quem é o encarregado das áreas que lhe interessam!!! Tá faltando muita interpretação de texto nas análises de vocês.

• Certeza que esses caras da AOCP fumam bost...

• A questão é meio bizarra, mas vou tentar explicar de um modo bem simples.

  Sabe aquela ligação que você faz e alguém do atendimento fica te transferindo (jogando de um setor para outro) e te faz ficar um longo tempo escutando a mesma música ou mensagem? Isso é chamado refrão de telefone e que muitas vezes frustra quem procura o serviço e não tem resolução.

  Pronto !! agora você vai vai saber o nome toda vez que ligar e ficar escutando a mesma mensagem ou música.

  Indicar um horário que vai estar disponível, solicitar a localização da pessoa que procura e perguntar quem é o encarregado do setor não me parece ser um problema, apesar de confusa a alternativa A é a que mais se aproxima de um problema no atendimento.

  Espero ter ajudando.

• examinador fumou uns baseados antes de elaborar uma questão dessa só pode.

Questão 3434338

• Banca: Quadrix
• Órgão: COFECI
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - COFECI - Serviços de Recepção
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

No atendimento ao telefone, não se deve gastar muito tempo com ligações pessoais.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Você não deve fazer ligações pessoais quando estiver em expediente, não importa se durarem 20 segundos ou 20 minutos

  Gab: errado

• Todo mundo sabe que não se deve gastar tempo com ligações pessoais porém o enunciado pode confundir.

• Essa banca é tão ruim que a questão é ambígua!

  não se deve gastar mto tempo em ligações pessoais (errado), ou seja, vc deve gastar mto tempo em ligações pessoais

  mas o correto é que vc não deve ter ligações pessoais!

• Quem escreveu essa questão tem 11 anos

• "No atendimento ao telefone"= Eu entendi que é relacionado ao trabalho, de fato!

  "não se deve gastar muito tempo com ligações pessoais" = Ai já pula para você conversando no telefone com a vizinha sobre o marido k0rn0.

  Complicado...

• Fui tapeado! Quero acreditar que é apenas um erro no enunciado, pois não faz sentido estar certo a questão.

Questão 3439426

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRN - 2° Região (RS)
• Ano: 2020
• Provas: Quadrix - 2020 - CRN - 2° Região (RS) - Secretária Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Venda e Telemarketing

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o item.

O atendimento ao público é um ato que está diretamento ligado aos objetivos de uma organização e, de acordo com o Decreto n.º 1.171, é dever do servidor público tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e o contato com o público.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• GABARITO: CERTO

  Dos Principais Deveres do Servidor Público

  XIV - São deveres fundamentais do servidor público:

  e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público;

  DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994.

• Estranho o início: "O atendimento ao público é um ato que está diretamente ligado aos objetivos de uma organização". Quase coloquei que era errada por causa dele...

Questão 3458068

• Banca: Instituto UniFil
• Órgão: Prefeitura de Ângulo - PR
• Ano: 2020
• Provas: Instituto UniFil - 2020 - Prefeitura de Ângulo - PR - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.

( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.

( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.

( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.

• A. V - V - F - F - V.
• B. V - F - F - V - V.
• C. V - V - V - F - V.
• D. F - V - F - V - V.

Gabarito: A

Comentários

• ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

  ISSO É VERDADEIRO? Se somos servidores e o cliente-cidadão está alterado, apresentando nervosismo e ignorância, então devemos trata-lo com educação e não educa-lo para que ele possa exigir o mesmo depois, pois isso gerará afronta, vista que alguém alterado não aceita muito bem certas sujeições, eventualmente, certo? me perdi nesta questão

• ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

  Gente, que absurdo isso ser verdadeiro! Trabalhar com atendimento ao público exige postura.Imagina você deixar de ser educado com cada pessoa sem educação ou nervosa que você atende?

• Kkkkkkkkkkk.... Agora entendi porque sou tratado mal ao ligar para a operadora de celular. Eles receberam essas aulas de técnica de atendimento.

• ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

  Verdadeiro só se for em Cyrus.

• Sério mesmo que a letra C é verdadeira??

• Essa questão só pode estar com o gabarito equivocado. kkkk O correto seria a alternativa "a"

• Não entendi o porquê desses comentários anteriores!

  A resposta certa é a A.

• ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

  Gente mas a alternativa está incorreta sim.

  Gabarito A

  Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa, independente do estado da pessoa, precisamos ser profissionais preparados para manter nosso equilíbrio nesses momentos, jamais agir da mesma forma, tratar com educação, se não vai ter mais conflito.

• acho q o gabarito foi modificado

Questão 5266327

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRBM - 4
• Ano: 2021
• Provas: Quadrix - 2021 - CRBM - 4 - Recepcionista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.

As necessidades e as expectativas dos clientes aumentam gradualmente à medida que cresce a competição entre as organizações e, nesse sentido, como forma de resposta às demandas por melhores serviços, sobretudo os de atendimento, deve ser elaborado, a partir da coleta e da análise de queixas, reclamações e sugestões dos clientes, um plano de melhoria, o qual deve ser apresentado apenas à alta administração da empresa.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Na minha opinião , o erro da questão está em " As necessidades e as expectativas dos clientes aumentam gradualmente à medida que cresce a competição entre as organizações e, nesse sentido, como forma de resposta às demandas por melhores serviços, sobretudo os de atendimento, deve ser elaborado, a partir da coleta e da análise de queixas, reclamações e sugestões dos clientes, um plano de melhoria, o qual deve ser apresentado apenas à alta administração da empresa.' , deve ser apresentado a todos os niveis , para que eles tenham noção dos seus erros e acertos.

• APENAS À ALTA ADMINISTRAÇÃO É O ERRO.

Questão 5579494

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: SPGG - RS
• Ano: 2022
• Provas: FUNDATEC - 2022 - SPGG - RS - Analista de Planejamento, Orçamento e Gestão
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Desenvolvido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), o Kit de Ferramentas Design Thinking aplicado ao Serviço Público, define Design Thinking como “um modelo mental, uma abordagem prática para solucionar problemas complexos por meio de um olhar humano”. De acordo com este Kit, assinale a alternativa abaixo que NÃO faz parte das etapas da abordagem do Design Thinking, aplicado ao contexto do Serviço Público.

• A. Entender.
• B. Definir.
• C. Estudar.
• D. Imaginar.
• E. Testar. 

Gabarito: C

Comentários

• Toolkit de Design Thinking do Governo Federal

  1. Empatia: entender contexto
  2. (Re)Definição: elaborar pergunta-desafio
  3. Ideação
  4. Prototipação: protótipo responde pergunta-desafio
  5. Teste

Questão 5606758

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara de Suzano - SP
• Ano: 2022
• Provas: VUNESP - 2022 - Câmara de Suzano - SP - Telefonista
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Venda e Telemarketing

Para poder atender as chamadas internas e externas adequadamente, a telefonista deve

• A. solicitar apoio constante do seu superior imediato para evitar erros e falhas.
• B. conhecer fluentemente mais de um idioma, principalmente o inglês.
• C. aplicar-se na realização de cursos especializados e de pós-graduação.
• D. saber utilizar os mais sofisticados aparelhos de tecnologia avançada. 
• E. saber operar em troncos e ramais, transferindo as ligações e prestando informações.

Gabarito: E

Comentários

• Gab. E

• Dentre as responsabilidades de uma telefonista, podemos destacar:

  - Atender chamadas telefônicas internas e externas, operando em troncos e ramais, transferindo-as ou prestando informações.

  - Verificar defeitos nos ramais da mesa de operação e providenciar os reparos necessários.

  - Registrar as chamadas em impressos adequados, encaminhando as informações às unidades pertinentes.

  - Atender aos pedidos de informações telefônicas, anotar recados e registrar chamadas.

  - A telefonista deve colaborar com a manutenção dos equipamentos de trabalho, zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para assegurar-lhes perfeitas condições de funcionamento.

  - Zelar pela guarda, conservação e limpeza dos equipamentos e materiais peculiares ao seu trabalho.

  - Executar outras tarefas correlatas, conforme necessidade ou a critério de seu superior