Gabarito E. Recorri ao site do egrégio Bresser Pereira:
Diretrizes
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avaliação do modelo de gestão do Poder Executivo Federal,
a partir dos critérios de excelência adotados pelo Prêmio
Nacional da Qualidade: liderança, planejamento
estratégico, foco no cliente-cidadão, informação e análise,
desenvolvimento e gestão de pessoas e de processos e
resultados institucionais.
�
utilização de indicadores de desempenho, visando maior
eficiência com ênfase na redução de custos e no aumento
da qualidade dos serviços prestados;
�
prestação de contas ao cidadão, por meio da publicidade
dos resultados apurados na avaliação do desempenho dos
órgãos e entidades do Poder Executivo Federal;
� participação do servidor na definição dos processos para
atingimento dos resultados institucionais, nos termos da
gestão pela qualidade;
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restrição da ação do Poder Executivo Federal às atividades
exclusivas de Estado, conforme definido no Plano Diretor
da Reforma do Aparelho do Estado;
Segundo Paludo cap 10 do livro (FGV utiliza)
1) Na busca pela excelência na prestação de serviços públicos, as pessoas (servidores públicos) é que farão a grande diferença.
2)→ No conceito da qualidade, a excelência no serviço público é tida como a satisfação das expectativas e necessidades do cidadão.
3) Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que – ente público e servidor – criem uma cultura de excelência na prestação de serviços e no atendimento aos cidadãos – o que deixa claro que mudanças continuam sendo necessárias para readequar a atuação pública direcionada ao atendimento do usuário-cidadão.
link para baixar o livro: http://gen.lib.rus.ec/