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Segundo a ITIL 2011,p.10,"
O dono do processo é responsável pelos resultados do processo.
O gerente do processo é responsável pela realização e estrutura do processo e reporta-se ao dono do processo.
Os praticantes do processo são responsáveis por atividades definidas, que são reportadas ao gerente do processo.
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Bibliografia:
GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011- EDITORA CAMPUS-JAN VAN BON.
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legal, não tinha visto ainda essa definição de dono, gerente e praticante no Itil
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Até entendo que a II faça sentido, mas alguém poderia mostrar uma imagem do ITIL que tenha isso? A que eu conheço não mostra, por exemplo, a Operação de Serviço fornecendo entradas para a Transição.
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flashfs,
No livro Fundamentos de Gerenciamento de Serviço de TI. 2 Edição, Pagina 99 e 100.
Fala sobre "Estrutura de Feedback" da ITIL que diz:
"Macroprocessos é um conjunto de processos relacionados"."O ciclo de vida do ITIL V3 pode ser vistos como macroprocessos, e cada processo contido nos ciclos de vida possuem entradas e saídas entre si e entre os macroprocessos.Por exemplo, a definição da estrategia do serviço é o resultado do ciclo Estrategia de Serviço e a entrada para o ciclo Desenho de serviço."
"Cada ciclo de vida pode interagir com o ciclo anterior através de FEEDBACKS de lições aprendidas ou RECOMENDAÇÕES DE MELHORIA."
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http://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-v3-Fundamentos
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Só achei estranho a III, ao afirmar que a Matriz RACI "matriz RACI define papéis e responsabilidades de cada indivíduo". Na verdade, ela define papéis e responsabilidades de um perfil (que pode ser uma pessoa, mas também um grupo com responsabilidades semelhantes). Achei forte forçar para cada indivíduo!
Ver frase: "O ITIL V3 recomenda utilização de Matriz RACI (Responsible/ Accountable/ Consulted/Informed) para mapear os papéis definidos neste processo e atividades endereçadas à equipe."
Bons estudos!
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I. a estratégia de serviço é utilizada como núcleo do ciclo de vida de serviço. (item CORRETO pessoal se observamos a imagem da estrutura do ciclo de vida da ITIL vamos perceber que ela é de modo cíclica e a estratégia do serviço (service strategy) fica localizando bem no centro (núcleo)
II. cada parte do ciclo de vida de serviço exerce influência sobre as demais e conta com entradas e realimentações entre si. (item CORRETO como exemplo, podemos citar a saída do Service Strategy que seria o SLP que serve de entrada para o próximo estágio do ciclo de vida que é o Service Design sendo este tendo como saída o SDP (caderno de especificações) que vai servir de entrada para o Service Transition)
III. a matriz RACI define papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. (item CORRETO veja a definição de RACI: é um instrumento usado na gestão de processos e no desenho e controlo de processos,
entre outras aplicações, para identificar de forma clara que tarefas são atribuídas a que pessoas, e
diferenciar os diferentes papéis envolvidos na concretização dessas tarefas)
o Item IV e V eu não tinha visto ainda especificamente essa função de cada um deles e acabei acertando a questão por eliminação e as alternativas me ajudaram também. o usuário HTTP concurseiro teve o prazer de colocar o conceito desses dois últimos para nós. Obg.
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Não vejo erro nessa IV
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Estratégia de Serviço
- Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
- Gerenciamento Financeiro;
- Gerenciamento da Demanda.
Operação de Serviço
- Gerenciamento de Evento;
- Gerenciamento de Incidente;
- Cumprimento de Requisição;
- Gerenciamento de Problema;
- Gerenciamento de Acesso.
Desenho de Serviço
- Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Gerenciamento de Fornecedor;
- Gerenciamento da Disponibilidade;
- Gerenciamento da Continuidade de Serviço;
- Gerenciamento da Segurança da Informação.
Transição de Serviço
- Planejamento e Suporte de Transição;
- Gerenciamento de Mudança;
- Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço;
- Validação do Serviço;
- Avaliação;
- Gerenciamento do Conhecimento.
Melhoria de Serviço Continuada
- Sete Passos de Melhorias;
- Relatório de Serviço;
- Avaliação de Serviço.
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Matriz RACI, no ITIL??? Isso é coisa do COBIT!
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IV. o gerente do processo é a pessoa que garante que todas as atividades definidas para o processo tenham responsáveis. (Dono do Processo)
V. o dono do processo é a pessoa responsável pela operacionalização do processo, garantindo o cumprimento de seus objetivos. (Gerente do processo)
Estão invertidas:
Dono do processo é a pessoa que garante que todas as atividades definidas para o processo tenham responsáveis.
Gerente de processo é a pessoa responsável pela operacionalização do processo, garantindo o cumprimento dos seus objetivos através do atendimento das políticas, da execução das atividades e medição dos resultados.
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cara, é só lembrar de uma loja...
O dono da loja é o cara que define quem vai fazer o que. Inclusive, ele é o cara que contrata um gerente e coloca lá. Sendo assim, ele é maior responsável no fim das contas.
O gerente é o cara que fica lá (coitado), operacionalizando, fazendo de tudo para garantir que o que o dono determinou como objetivos sejam alcançados. Ele é o responsável imediato pelos resultados diários.
O praticante é aquele cara que fica no balcão ou vai até a porta te atender, ele se reporta ao gerente.