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Alguém explica?
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Não tem explicação, a banca inventa conceitos que não existem. Afinal, o que é um aconselhamento? a banca não define e você que se vire para decidir se está no contexto ou não.
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Vamos à Wiki ...
Cumprimento de Requisição
A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou conselhos, ou para uma mudança padronizada, ou para o acesso a um serviço de TI.
O objetivo do Cumprimento de Requisição é permitir que os usuários solicitem e recebam serviços padronizados, para gerar e entregar esses serviços, para fornecer informações aos usuários e clientes sobre os serviços e procedimentos para obtê-los, e para ajudar com informações gerais, reclamações e comentários.
Todos os pedidos devem ser registrados e rastreados. O processo deve incluir a adequada aprovação antes de cumprir a solicitação.
Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3#Cumprimento_de_Requisi.C3.A7.C3.A3o
[]'s
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Requisição de serviço (=solicitação de serviço): Uma requisição formal de um usuário para algo a ser fornecido, por
exemplo, uma requisição para informações ou aconselhamento, para
redefinir uma senha ou para instalar uma estação de trabalho para um
novo usuário. As requisições de serviço são gerenciadas pelo processo de
cumprimento de requisição. [1]
Ainda, o termo requisição de serviço é uma requisição de um usuário para obter informações, conselhos, uma mudança padrão ou acesso a um serviço. [2]
Fonte: [1] Glossário ITIL v3 (http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/R)
[2] Guia de Referência ITIL v3 2011, Jan Van Bon, pag. 121
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As Requisições de Serviço são solicitações de mudanças rotineiras, ou acesso a serviços de TI. É aquele tipo de solicitação "padrão", para a qual o atendente já sabe como proceder, quase que no "automático". Normalmente, não geram requisições de mudanças (RDMs).
Isto posto, percebemos que quase tudo descrito é requisição de serviço. A exceção é o atendimento de um incidente, uma vez que o incidente deve ser tratado como tal, de modo a reestabelecer o serviço normal o mais depressa possível.
Ah, e não confunda o "acesso a ums erviço de TI" com uma responsabilidade do Gerenciamento de Acesso. Uma coisa é solicitar o acesso a um serviço, como, por exemplo, um serviço de e-mail. Outra coisa será a quais contas de email você pode ter acesso, dado o seu nível de autoridade (se apenas a conta pessoal, ou a conta de email do departamento, ou a conta de email da chefia...). Este último sim, é responsabilidade do Gerenciamento de Acesso.
FONTE: Comentário do Prof. Victor Dalton - Aula 2 Governança de TI - Estratégia Concursos (2016)
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Acho que o "atendimento de um incidente" não pode ser considerado uma solicitação porque é algo que já deveria funcionar.
Ninguém é obrigado a fazer uma solicitação pra uma coisa que deveria funcionar.
No máximo devem informar os responsáveis sobre o incidente para que seja corrigido.
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Pessoal a questão está correta .Olha so .Ela diz que as solicitações de USUÀRIOS .
Notem que atendimento de um incidente , não depende de ser solicitado por um usuário .Querem um exemplo ?
Imaginem que um servidor , tem um disco que possui um script que quando ele alcançar 90% preenchido , é gerado um incidente automaticamente para que seja regularizado o lance do disco estar cheio , e isso não depende do usuário abrir chamado para que seja gerado um incidente ,portanto, atendimento de um incidente , independe de solicitação do usuário .
Inicialmente eu errei a questão , mas quando fui ler mais materias para entender esta questão , vi que realmente ela tem fundamento.
Gabarito Letra E.
FOCO !
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O próprio enunciado já informa que Incidente é um tópico e Solicitação de Serviço é outro. Ambos no livro de Operações. Assim, incidente não é solicitação de serviço. Resolvida a questão.
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The purpose of the service request management practice is to support the agreed quality of a service by handling all pre-defined, user-initiated service requests in an effective and user-friendly manner. Each service request may include one or more of the following:
- a request for a service delivery action (for example, providing a report or replacing a toner cartridge)
- a request for information (for example, how to create a document or what the hours of the office are)
- a request for provision of a resource or service (for example, providing a phone or laptop to a user, or providing a virtual server for a development team)
- a request for access to a resource or service (for example, providing access to a file or folder)
- feedback, compliments, and complaints (for example, complaints about a new interface or compliments to a support team).
ITIL V4- p. 270