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Publicações > Processos > Funções:
1. Estratégia do Serviço: 1.1. Gerenciamento Financeiro de TI, 1.2 Gerenc. do Portifólio de Serviços, 1.3 Gerenc. da Demanda
2. Desenho do Serviço: 2.1. Gerenc. do Catálogo de Serviços, 2.2. Gerenc do Nível de Serviço, 2.3 Gerenc da Capacidade, 2.4 Gerc. da Disponíbilidade, 2.5 Gerenc da Continuidade do Serviço, 2.6 Gerenc da Segurança da Informação e 2.7 Gerec de Fornecedores.
3. Transição do Serviço: 3.1. Gerenciam de Mudanças, 3.2.Gerenciam de Ativos de Serv e da Configuração, 3.3. Gerenciam da Liberação e Distribuição, 3.4 Validação e Teste do serviço 3.5 Avaliação e 3.6. Gerenciamento do Conhecimento
4. Operação do Serviço: 4.1 Gerenc de Eventos, 4.2. Gerenc de Incidentes, 4.3. Execução de Requisições, 4.4.Gerenc de Problemas e 4.5 Gerec do Acesso. Funções da Operação do Serviço: Central de Serviços, Ger Técnica, Ger Operações de TI e Ger de Aplicações.
5. Melhoria Contínua do Serviço: 5.1. Relatório do Serviço e, 5.2 Medição do Serviço
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Funções
• Central de Serviços - é uma unidade funcional que está envolvida em vários eventos de serviço. Deve funcionar como um ponto único de contato para os usuários no dia a dia. Há 4 tipos de Central de Serviços: Local (é criada para atender necessidades locais de cada unidade de negócio), Centralizada (centraliza todas as solicitações de suporte em um único local), Virtual (suporte espalhado por diversos países – sempre que o usuário fizer uma chamada, dependendo do horário, ele será atendido por alguém em uma posição geográfica diferente) e Siga o Sol (é a combinação de centrais que estão dispersas geograficamente, fornecendo suporte 24h/dia a um custo relativamente baixo).
A equipe de suporte deverá ter as seguintes qualificações, no mínimo: Habilidades interpessoais, Entendimento dos serviços, Conhecimento técnico.
Os seguintes papéis figuram nesta função: Gerente de Central de Serviços, Supervisor de Central de Serviços e Analista de Suporte.
• Gerenciamento Técnico - é a função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e para o Gerenciamento da Infraestrutura de TI. Em pequenas organizações, pode estar em 1 departamento e em grandes organizações, pode estar distribuído por vários departamentos.
• Gerenciamento de Aplicação - é responsável por gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Uma das decisões-chave à qual ele contribui é a de comprar um aplicativo ou criá-lo (que é discutido no Desenho de Serviço). Esta função também pode ser distribuída em grupos. O Gerenciamento de Aplicação não é responsável pelo desenvolvimento do software – é responsável pela manutenção de aplicações.
• Gerenciamento de Operações de TI - é a função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do ANS ao negócio. Consiste de 2 sub-funções: Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
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Segue o quadro resumo. Nesse link esta mais legível.
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a) O gerenciamento do nível de serviço, não é um processo da estratégia de serviço e sim de DEGIN DE SERVIÇO (DESENHO DE SERVIÇO)
C) O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.
o gerenciamento da demanda É UM PROCESSO DE ESTRATÉGIA E NÃO DE DESENHO (DESIGNER)
D)TENHA SAÍDO DO ESTÁGIO DE TRANSIÇÃO.
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Função Central de Serviços.
Função Gerenciamento Técnico.
Função Gerenciamento da Operação de TI.
Função Gerenciamento de Aplicações.
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e) O gerenciamento de serviços de TI tem como objetivo prover serviços e processos de tecnologia da informação com qualidade, sempre alinhados às necessidades específicas de cada negócio. A ideia é manter a redução de custos a longo prazo.
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E) INCORRETO. O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.
Os clientes são usuários do serviço, logo, não se aproximam da complexidade ou detalhes técnicos dos serviços.
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C) INCORRETO. O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.
Gerenciamento da demanda à ESTRATÉGIA de serviço
Gerenciamento da disponibilidade à DESENHO de serviço
D) INCORRETO. O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.
Os processo seguem a seguinte “ordem”
1- ESTRATÉGIA; 2- DESENHO; 3- TRANSIÇÃO; 4- OPERAÇÃO; 5- MELHORIA CONTÍNUA.
Primeiro erro: Na sequencia acima verifica-se que a OPERAÇÃO é uma fase posterior a TRANSIÇÃO (e não ao DESENHO, como afirmado na assertiva)
Segundo erro: Colocar o serviço em operação é função da TRANSIÇÃO de serviço. TRANSIÇÃO significa implementar de maneira “suave”, minimizar os impactos adversos das mudanças.
Já OPERAÇÃO é verificar a funcionalidade do serviço no “dia a dia” garantir uma entrega e suporte eficientes e eficazes.
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B)CORRETO. Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.
Operação de Serviços é o único estágio que, além de possuir processos, possui funções (times):). Elas são quatro:
· CENTRAL DE SERVIÇO,
· GERENCIAMENTO TÉCNICO,
· GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES
· GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE TI.
A Central de Serviços (service desk): é a equipe/pessoal que será o contato dos usuários quando ocorrer uma interrupção do serviço, para receber requisições ou mudanças. O contato do usuário com a TI: “Olha meu mouse não está funcionando”, “a minha impressora parou”, “preciso de novo login”.
Gerenciamento Técnico: envolve as equipes que fornecem conhecimento técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI.
Gerenciamento de Aplicativo: administra/desenvolve ou dão suporte aos aplicativos ao longo de seu ciclo de vida.
Gerenciamento de Operações de TI: são os operadores de TI que executarão as atividades além do monitoramento. Exemplo: executar backup e restauração, impressão, manutenção
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a) INCORRETO. O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.
Primeiro erro: Gerenciamento do Nível de serviço é um processo do DESENHO DE SERVIÇO (e não da estratégia de serviço)
Melhorar a qualidade do serviço é a melhoria contínua.
Obs: O processo DESENHO DE SERVIÇO gerenciamento de NÍVEL DE SERVIÇO é definir as regras, limites e metas dos serviços prestados.
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2° PARTE DO COMENTÁRIO.
D) INCORRETO. O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.
OPERAÇÃO de serviços é uma etapa no ciclo de vida do serviço que visa garantir a entrega e suporte nos níveis acordado, ou seja, o objetivo é manter o serviço funcionando e dar suportes do dia a dia.
OPERAÇÃO : MANTER/ SUPORTE o/do serviço em funcionamento;
TRASIÇÃO: COLOCAR em OPERAÇÃO o serviço.
Além do erro de definição, sabe-se que saída do estágio de desenho de serviço teremos a transição (e não operação de serviço, conforme a assertiva)
E) INCORRETO. O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.
O FINAL da assertiva está INCORRETO, já que os cliente/usuário NÃO se aproximam da estrutura dos serviços
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1 PARTE DO COMENTÁRIO
A) INCORRETO. O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.
Nível de serviço é um processo do DESENHO de serviço (e não da estratégia)
O gerenciamento do nível de serviço é o acordo formal das regras, limites e metas de serviço. Exemplo: o contrato assinado de internet prevê um serviço de 2 Mega (esse é o “acordo” a regra ou nível de serviço).
Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI está ligado ao processo de MELHORIA CONTÍNUA
B) CORRETO. “Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço”.
OPERAÇÃO de serviços é uma etapa no ciclo de vida do serviço que visa garantir a entrega e suporte nos níveis acordado, ou seja, o objetivo é manter o serviço funcionando e dar suportes do dia a dia.
A operação é composta por: PROCESSOS e FUNÇÕES.
As funções da operação de serviço: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo
C) INCORRETO. O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.
Gerenciamento da demanda – ESTRATÉGIA de serviço.
Gerenciamento da disponibilidade – DESENHO de serviço