Questão 142198

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: BNDES
• Ano: 2009
• Provas: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Básico - Análise de Sistemas - Desenvolvimento
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma empresa. No entanto, os usuários reclamaram de lentidão nas aplicações e ouviram falar que isso está relacionado ao planejamento da capacidade. Segundo o ITIL v3, esses usuários devem entrar em contato com a

• A. Central de Serviços.
• B. Central de Problemas.
• C. Gerência de Rede.
• D. Gerência de Aplicativos.
• E. Gerência de Capacidade.

Gabarito: A

Comentários

• Conceito SPOC(Single Point of Contact), o único ponto de contato do usuário/clientes com a TI é pela Central de serviços (Service desk)

   

• A Central de Serviços é responsável por ser o único ponto de contato da TI com o cliente ou usuário.

  

• • É uma função e não um processo!
  • Tem como principal objetivo ser o ponto central de contato entre os usuários e o departamento de TI.
  • Outros objetivos:

  - Restaurar os serviços sempre que possível.

  - Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. É a proprietária dos incidentes.
  - Monitorar o cumprimento dos SLA (acordos de nível de serviço).
  - Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças.
  - Maximizar a disponibilidade dos serviços.
  - Aumentar a satisfação do usuário provendo um suporte de maior qualidade.