Questão 1437433

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Atendimento em Marketing; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing

O mínimo que o cliente espera que a empresa oferefa é o bom atendimento.

A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e que ele esperava receber (expectativa) é denominada

• A. técnica de atendimento.
• B. percepção do cliente.
• C. expectativa do cliente.
• D. satisfação do cliente.
• E. importancia do cliente.

Gabarito: D

Comentários

• “Satisfação é o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p.53).

  A satisfação é percebida quando se adquire um produto ou serviço, mediante o que ele irá proporcionar para melhor atender as necessidades. 

  gab D
  

• Pessoal, vou mandar uma rápida!

  Pegue papel e caneta:

  VALOR = Custo X Benefício

  (Valor para o cliente = Custo total X Valor total)

  SATISFAÇÃO = Desempenho X Espectativa

  
  

  Pode marcar sem medo!

  Avante!

• GABARITO LETRA D

• Letra: D

   

   

  satisfação do cliente.

• A satisfação do cliente é o resultado da comparação que o cliente faz entre a “qualidade esperada”/”expectativa” (ou seja, a qualidade que ele esperava que o serviço/produto tivesse) e a “qualidade percebida” por ele quando do consumo do serviço/produto (ou seja, a qualidade que ele próprio “atribuí” ao serviço/produto, de acordo com o que lhe foi, de fato, entregue).