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Essa é novidade pra mim...
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o Service Blueprint é um esquema que
representa detalhadamente os serviços prestados para um cliente e as perspectivas da
organização, ilustrando as fases e complexidade das decisões (experiências) do cliente e
algumas que, mesmo não sendo visíveis, são de grande importância na interação existente.
Observa-se então, que a principal diferença do Service Blueprint para os outros fluxogramas
tradicionais é que ele unifica o cliente e suas ações na mesma estrutura juntamente com toda a
operação envolvida. Com essa estrutura, o processo é visto sob a perspectiva também do
cliente, e não só da empresa, agregando assim uma visão mais ampla para análise e tomadas
de decisões.
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Service Blueprint
Ferramenta com abordagem focada no cliente para a inovação e melhoria do serviço. Descreve o processo de serviço, os pontos de contato com o cliente e os elementos do serviço em detalhe suficiente para verificar,implementar e manter.
O service blueprint permite uma descrição quantitativa dos elementos críticos de um serviço como o tempo, sequências lógicas de ações e processos. Especifica os eventos que acontecem no espaço-tempo da interação e as ações que estão fora da linha de visibilidade para os usuários, mas que são fundamentais para o bom desempenho do serviço.
No blueprint as funções são catalogadas no processo acima e abaixo da linha de visibilidade para o cliente. Os pontos de intersecção (contato) e os processos de back-stage são documentados e alinhados com a experiência do usuário planejada.
http://corais.org/node/375
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A correta é a letra d - blueprinting
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letra D seria a última opção que eu marcaria, nunca vi falar nessa frase em termos de mapeamento de processos.. liguei essa palavra a algo referente à impressão em inglês ( printing ) rsrsr. É errando que se aprende :)
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De acordo com Fitzsimmons & Fitzsimmons (1998), o blueprint representa um
fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço.
O blueprint faz uso da linha de visibilidade, que separa, no mapa desenhado, as atividades onde
os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das atividades chamadas de retaguarda, não
presenciadas pelo cliente. Considerando a aplicação do blueprint durante os últimos 15 anos,
três estágios de desenvolvimento podem ser identificados e cada estágio adiciona novos
elementos ao blueprint.
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Sobre o Mapeamento Lean - Sua base é a redução de desperdícios e de custos, eliminando dos processos as atividades que não agregam valor. Por isso a técnica também é conhecida como mapeamento de fluxo do valor do processo. Prof. Carlos Xavier
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O service blueprint ou o mapa de serviço são as técnicas utilizadas para representar os
processos dessas empresas, por serem técnicas oriundas da área de serviços;
Apesar de ter sua origem nos fluxogramas de processos industriais, o service blueprint
foi a primeira técnica desenvolvida para o mapeamento dos processos de serviços,
diferenciando-se dos fluxogramas por considerar o aspecto da interação com o cliente.
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2005_Enegep0207_0556.pdf
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Técnicas de
mapeamento de processos:
- SIPOC: é formulário para ajuda-lo a
definir um processo antes de você começar a mapeá-lo, mensurá-lo ou melhorá-lo.
- Mapa de Processo: também conhecido como
Diagrama do Fluxo do Processo, é uma maneira organizada de registrar todas as atividades
executadas por uma pessoa e por uma máquina em uma estação de trabalho
envolvendo um cliente ou materiais. As atividades são agrupadas em cinco
categorias: operação, espera, armazenamento, transporte e inspeção.
- Fluxogramas: traça o fluxo de
informações, clientes, funcionários, equipamentos ou materiais em um processo. Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma é
uma técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e
pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real.
- Mapofluxograma: é uma técnica onde se
registra as linhas do mapa de processo em uma planta que representa a área onde
o processo se desenvolve. (Barnes,1977)
- Blueprinting: representa um fluxograma
de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço.
(Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000)
- Mapeamento Lean Porta a Porta: sincronização
entre a atividade logística e o processo de montagem; redução de tempos de
espera e eliminação de estoques.
- Diagramas de Causa e Efeito: também
conhecido como Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, atua como um
guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um
determinado processo.
- Diagrama Homem – Máquina: caso especial
de atividade múltipla, no qual se procura analisar num mesmo diagrama, os
tempos do homem e da máquina.
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Pra mim tb foi novidade vou entender como um fluxograma que mostra as necessidades do cliente. relação nos processos
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O blueprint, ou cópia heliográfica, é um tipo de suporte utilizado em desenho técnico para projetos de arquitetura, engenharia ou design. No início as vistas ortogonais do modelo eram impressas em linho, mas devido ao encolhimento do material, combateu-se este problema com impressões em papel vegetal e, posteriormente, em filme de poliéster (Mylar). Um blueprint usualmente se constitui de linhas brancas em um fundo azul. Um modelo mais recente utiliza linhas azuis em um fundo branco.
https://pt.wikipedia.org/wiki/Blueprint
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A gente aprende,aprende,aprende e morre burro. Nunca vi esse negocio azul kkk
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blueprinting: integração das necessidades dos clientes e também da empresa. Mapamento das necessidades.
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Service Blueprinting: Permite retratar o processo de serviço, os pontos de
contato e as evidências físicas de um serviço do ponto de vista do cliente.
Representa um verdadeiro mapa das transações em um processo de prestação
de serviço.
Professor Carlos Xavier - Estratégia Concursos
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É uma técnica que permite retratar o processo de serviço, os pontos de contato e as evidências físicas de um serviço do ponto de vista do cliente.