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TEM QUESTOES DE ATENDIMENTO QUE SÃO TÃO LOGICAS, QUE NEM TEM COMO ERRAR.
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Muito óbvia..rs
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Gabarito C
D1171/94
Seção II - Dos Principais Deveres do Servidor Público
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções;
r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem.
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Mesmo querendo ir ao erro, a pessoa não consegue errar este tipo de questão.
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A- Errada O funcionário deve agir com impessoalidade e representar a empresa. E não como a questão diz (desvincular-se da imagem da organização)??
B- Errada Jamais deve-se contrariar os princípios da organização.
C- Correta Ter conhecimento da sua função é primordial, ainda mais que, visa atender às necessidades/satisfação dos clientes. OBS: "O que toda empresa procura?" R: Atender as necessidades dos clientes e transforma-los em clientes fidelizados.
D- Errada Seja comunicativo para explicar as dúvidas dos respectivos clientes, e não para falar da organização em que trabalha. Tampouco usar termos técnicos que dificultem o entendimento dos clientes.
E- Errada " diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito." Nenhuma instituição quer que o cliente fique apenas satisfeito em "algumas vezes" e sim, TODAS instituições querem que os clientes fiquem SEMPRE SATISFEITOS.
OBS: Foi o modo como eu entendi. Fiquem à vontade caso esteja-me equívocado.
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Interpretação BASICONA de texto aqui:
a) tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa. - tudo errado! O atendente faz o que o quer, suja a imagem da empresa perante o cliente, que vai sair falando para outros... olha o caos se formando!!
b) tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa. - agrada o cliente de um lado e ferra com a empresa do outro??
d) seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente. - se ele falar tudo que pensa e em linguagem técnica ainda, vai ser BEEEM inconveniente e difícil de entender...
e) diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito. - de novo vai causar problemas...
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Evitar linguagem técnica e falar tudo o que pensa é fundamental no atendimento ao público, pois deve-se buscar a satisfação do cliente.
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Parabéns Allan Spier pela sua contribuição e humildade!