Gabarito B - CMN n° 3.849. Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas
classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente
organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas
instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de
conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a
natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada
instituição.
§ 2º As instituições a que se refere o caput devem:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de
informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes;
e
III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no
recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos
respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para
difundir os produtos e serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos
formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações,
na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.