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Questões de Central de atendimento

ID
20065
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB), não é lícita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado.

Alternativas
Comentários
  • cobra-se por um novo cartão magnético
  • Só não será cobrado pela emissão de novo cartão em caso de vencimento do mesmo !! Nos demais casos , será cobrado sim !!!
  • cuidado!!! 10(dez) folhas de cheque ou cartão magnético
  • Cobrança de serviços bancáriosOs preços dos serviços bancários são definidos pelas próprias instituições. Mas, por determinação do Banco Central, os bancos não podem cobrar os serviços abaixo discriminados:1- Um cartão magnético ou um talão mensal com 10 folhas de cheques, conforme opção do cliente. È permitido ao banco não fornecer novos cheques ao correntista que tiver mais de 19 folhas não liquidadas ou que não tiver liquidadas 50% das folhas a ele fornecidas nos últimos três meses;2 - Substituição do cartão magnético para cliente que optou pelo cartão gratuito, exceto por perda, roubo ou danificação;3 - Manutenção de contas de poupança com saldo superior a R$ 20,00;Obs.: Nas contas de poupança inativas - sem saques ou depósitos por prazo superior a seis meses e com saldo inferior a R$ 20,00 - os bancos podem cobrar mensalmente R$ 4,00 ou 30% do saldo;4 - Pela manutenção de contas de poupança abertas a ordem do Poder Judiciário e de depósitos em consignação de pagamento;5 - Expedição de documentos destinados à liberação de garantias de qualquer natureza;6 - Devolução de cheques pelo Serviço de Compensação, exceto por insuficiência de fundos, cuja tarifa deverá ser cobrada do emitente; 7 - Fornecimento de um extrato mensal com toda a movimentação do mês;8 - Renovação de sustação, contra-ordem ou cancelamento de cheques.Condições para a cobrança de tarifas:* As agências devem afixar em local visível ao público uma relação dos serviços com os preços máximos praticados e a periodicidade da cobrança, quando for o caso;* As tarifas debitadas em conta corrente devem ser claramente definidas no extrato fornecido mensalmente;* O início da cobrança de um serviço e alterações nos valores dos que já são cobrados devem ser informados ao público com 30 dias de antecedência.OBS: Febraban recomenda suspensão de tarifa no pagamento de bloquetos.
  • Fonte :http://www.febraban.org.br/arquivo/servicos/dicasclientes/dicas2.asp 
  • Art.  2º  É vedada às instituições de que trata o art. 1º  acobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários essenciais apessoas físicas, assim considerados aqueles relativos a:                      I - conta corrente de depósitos à vista:                             a) fornecimento de cartão com função débito;                         b)  fornecimento de dez folhas de cheques por mês, desde queo  correntista  reúna  os  requisitos  necessários  à  utilização  decheques,  de  acordo  com a regulamentação em vigor  e  as  condiçõespactuadas;                                                                    c)  fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea"a",  exceto  nos  casos  de  pedidos de  reposição  formulados  pelocorrentista decorrentes de perda, ROUBO, danificação e outros motivosnão imputáveis à instituição emitente;                                        d)  realização de até quatro saques, por mês, em  guichê  decaixa,  inclusive  por  meio de cheque ou de  cheque  avulso,  ou  emterminal de auto-atendimento;                                                 e)   fornecimento   de   até  dois   extratos   contendo   amovimentação do mês por meio de terminal de auto-atendimento;                 f) realização de consultas mediante utilização da internet;          g)  realização  de  duas transferências  de  recursos  entrecontas  na  própria  instituição, por mês, em  guichê  de  caixa,  emterminal de auto-atendimento e/ou pela internet;                              h) compensação de cheques;                                           i) fornecimento do extrato de que trata o art. 12;  Fonte: https://www3.bcb.gov.br/normativo/detalharNormativo.do?method=detalharNormativo&N=107383718

    Resolução 3.518/2005 Bacen

  • Pessoal, os comentários dos colegas abaixo estão se contradizendo.


    "não é lícita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado."

    substituindo a palavra em destaque por seu sinônimo- "permitida"- a afirmação ficaria a seguinte:

    "não é permitida a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado."

    Essa afirmação está errada, pois a política de cobrança dos serviços bancários cabem às instituições financeiras, desde que a mesma não sejam consideradas abusivas.

    Claro que serviços como emissão de talões de cheques, emissão do 1° cartão, não são cobrado. No entanto nada impede a instituição em cobrar pela remissão de um cartão, pois a responsabilidade de zelar pelo mesmo é do cliente.

    Portanto a questão fica errada, pois é facultativo a cobrança ou não, da remissão de um novo cartão.

    Bons estudos.

  • Segundo art 2 , I , C) da RESOLUÇÃO N° 3.518:

    Art. 2º É vedada às instituições de que trata o art. 1º a cobrança de tarifas pela 

    prestação de serviços bancários essenciais pessoas físicas, assim considerados aqueles relativos 

    a:

    I - conta corrente de depósitos à vista:

    a) fornecimento de cartão com função débito;

    c) fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea "a", exceto nos casos 

    de pedidos de reposição formulados pelo correntista decorrentes de perda, roubo, danificação e 

    outros motivos não imputáveis à instituição emitente;


  • Acho que o que está pegando aí é que na questão não foi apresentado o formulário ou pedido de novo cartão justificando o roubo! Então a resposta da banca está certa! Se estou errado me corrija!

  • A pergunta em outras palavras é:
    “Segundo o CDCB, não é PERMITIDA a cobrança pela emissão.... cartão roubado.”
    Errado, é permitida a cobrança sim.

  • Neste caso de roubo é LEGAL ou LÍCITA! :)

  • NÃO EXISTE CDC BANCÁRIO!

    Os bancos seguem o CDC e podem cobrar 2ª via de cartão por ROUBO.


ID
86320
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.

Alternativas
Comentários
  • Sim, o telemarketing é exemplo de marketing direto
  • TELEMARKETING É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. O uso do telefone para fins comerciais, ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.
  • MARKETING DIRETO: Permite que o cliente adquira produtos ou serviços sem necessidade de se locomover até o ponto-de-venda. Com um custo relativamente baixo, a sua utilização torna-se ainda mais vantajosa, apesar de que o seu público-alvo é bastante segmentado e seleto. O estímulo é acompanhado da possibilidade de compra imediata por meio de publicidade (mala direta, e-mail, take one, carta, telemarketing, marketing boca-a-boca, etc).
  • A identificação da Potencialidade do Marketing Direto é simples. Basta imaginar a quantidade de ações de marketing em massa que se recebe
    diariamente sem participar da meta (target) a que elas se destinavam. Quantas vezes você ouviu apelos para que comprasse um CD de um
    certo estilo de música, quando você detesta tal estilo? Ou quantas propagandas incitam-no a consumir cerveja, sendo que você é avesso a bebidas alcoólicas? Este é o grande motivo pelo qual o marketing direto vem obtendo sucesso e crescimento no Brasil e no mundo, nos últimos anos. Ele identifica
    quem devemos atingir e direciona a estratégia de marketing até essas pessoas.

    As ferramentas do marketing direto são:
    1- Mala Direta - principal representante do marketing direto, é uma forma de comunicação direta dirigida a quem pretendemos informar
    sobre um produto ou serviço. Quanto mais personalizada a mensagem, maior será o impacto do destinatário ao recebê-la.
    2-Telemarketing - trata-se da utilização do telefone como ferramenta de marketing. Ele pode ser usado como forma de vender, comunicar,
    pesquisar ou prospectar clientes.
    3-Catálogo - ao mesmo tempo em que comunica a existência e os atributos de um produto, o catálogo é também uma forma de
    distribuição direta.
    4- Cuponagem - estratégia muito comum em outros países e ainda incipiente no Brasil, consiste em distribuir a pessoas específicas
    promoções especiais de compra de alguns produtos em determinados pontos de venda.
    5- Internet - utilização da rede mundial de computadores para comunicação e interligação virtual entre fornecedores e consumidores.
    Até agora não foi utilizado todo o potencial desta ferramenta, pois há desconhecimento, por parte dos consumidores, sobre o conjunto de
    recursos que ela pode oferecer.Vem-se utilizando e-mails como forma de comunicação, havendo alguns casos de sucesso.

  • Questão correta: Marketing Direito segundo Kotler (2003), é o sistema interativo que usa mídias de propaganda para obter resposta ou transação mensurável, mantendo um contato direto com o cliente. utilizando-se de propaganda, promoção, telemarketing.


    O telemarketing é o uso do telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com os clientes atuais, aferir nivel de satisfação ou receber pedidos.

  • Texto enorme para uma pergunta bem simples: telemarketing é uma ferramenta de marketing direto? Sim! Enunciado correto.

    Resposta: CERTO

  • Nossa luta não será em vão! A persistência leva ao êxito!
ID
256234
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

O art. 17 do Decreto no 6.523/2008 dispõe que as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas, a contar do registro, no prazo máximo de

Alternativas
Comentários
  • CAPÍTULO V
    DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS 
    Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.  
    § 1o  O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 
    § 2o  A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 
    § 3o  Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 
  • DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

    Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

    § 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

    § 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

    § 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
  • Conforme Art. 17.  
    As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. 

  • Esse decreto foi substituído pela Resolução 4.433 de 23/07/15

    Sobre o prazo de resposta: Art. 6 § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de  forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

  • Esse decreto foi substituído pela Resolução 4.433 de 23/07/15 

    Sobre o prazo de resposta: Art. 6 § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

  • Pessoal, pra quem está dizendo que este decreto foi substituído pela Resolução 4.433, estão enganados. A Resolução 4.433 substitui a Resolução 3.849, que trata das Ouvidorias nas instituições financeiras. O gabarito da questão, segundo o Decreto 6.523 seria a letra c), 5 dias úteis:

    "Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro."

  • Pronto! Mandei notificação pro q concursos e tiraram o "desatualizado" da questão! É sempre bom entrar em contato com eles ao verificar irregularidades, pessoal.

    Sobre a questão, o decreto prevê 5 dias úteis.

  • Ouvidoria nas Instituições Financeiras

    Visando aprimorar a regulamentação sobre o funcionamento das ouvidorias, inclusive para melhor explicitar seu papel haja vista a existência de outros canais de atendimento na instituição, tais como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (disciplinado pelo Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008), foi editada pelo CMN a Resolução 4.433, de 23 de julho de 2015, em substituição à Resolução 3.849, de 25 de março de 2010 (a primeira regra sobre ouvidoria foi a Resolução 3.477, de 26 de julho de 2007).

    I. alteração do prazo máximo de encaminhamento de resposta ao cliente, alterado de 15 dias para 10 dias úteis, prorrogável, de forma excepcional e mediante justificativa fundamentada, pelo mesmo período, uma única vez;

ID
316087
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Conforme a Resolução n° 3.694/2009, é vedado às instituições financeiras:

Alternativas
Comentários
  • Olá.
    Gabarito (c)

    Art. 15. As instituições referidas no art. 1. é vedado negar
    ou restringir, aos clientes e ao publico usuario, atendimento pelos
    meios convencionais, inclusive guiches de caixa, mesmo na hipotese de
    atendimento alternativo ou eletronico.

  • Complementando...

    A) Certo
    B) Certo
    C) ERRADO
    D) Certo
    E) Certo

    Bons estudos!
  • Apesar de acertar a questão vc trocou tudo:

    A) ERRADO
    B) ERRADO
    C) CERTO
    D) ERRADO
    E) ERRADO

    Acredito que foi por distração...
  • Caro Ricardo, acredito que a  explanação do Alex, está correta. A intenção dele foi de informar quais as questões (a,bc....) estava com o conceito correto. Diferentemente do enunciado da questão que diz é "vedado as insiituições financeiras:" . Mas indepedente disso agradecemos aos dois amigos pela contribuição em enucidar a questão.
  • Alex e Ricardo estão certo. Só depende do ponto de vista =)


    Essa questao é lógica, não é necessario nem estudar essa disciplina pra saber, nós como clientes deveríamos saber pelo menos isso.


    Veja o site: www.confsytem.com.br






  • Resolução 3.694/2009 não consta do edital 2015

  • Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos
    clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento
    convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento
    alternativo ou eletrônico.

  • Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar,

    dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em

    guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o

    atendimento em outros canais. (Redação dada pela Resolução nº 4.746, de 29/8/2019.)

    https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/downloadNormativo.asp?arquivo=/Lists/Normativos/Attachments/47651/Res_3694_v5_L.pdf

ID
316096
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

A Resolução n° 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de

Alternativas
Comentários
  • Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

  • O que é ouvidoria?
    Entendo que ouvidoria é um setor (departamento) de uma empresa/organização que existe para receber uma demanda de informações (reclamações, sugestões...), seja ela qual for, que o atendimento "normal" falhou e não conseguiu absorver.

    Para existir, alguns princípios básicos e essenciais devem ser a base, são eles:
    Independência;
    Imparcialidade;
    Autonomia;

    Para funcionar, é imprescindível:
    Organização;
    Objetivo definido e claro;
    Boa vontade e visão (sensibilidade);

    E entender que ouvidoria NÃO é para a empresa, "é para o consumidor", e que resolvendo os problemas do consumidor isso se volta positivamente para a empresa.

    link: http://gregoripavan.blogspot.com/2007/10/ouvidoria-o-que-e-pra-que-serve.html

  • Letra E.


    Inclusive a Ouvidoria é um exemplo de marketing direto receptivo, em que o canal de comunicação flui do consumidor para a instituição.

  • Essa resolução foi revogada pela 4.433 de 2015!

  • resolução revogada...agora vale a resolução 4433 / 2015

     

    Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de
    componente organizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica.


    Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas
    instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
    Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como
    microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a Lei Complementar nº 123, de 14 de
    dezembro de 2006.

  • A Resolução nº. 3.849/2010 atualmente revogada pela Resolução nº. 4.433/2015 dispõe sobre a instituição do componente organizacional de ouvidoria.

    Gabarito: E

ID
316099
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Tratando-se do Decreto no 6.523/2008, é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC pelo prazo mínimo de

Alternativas
Comentários
  • CAPÍTULO IV - DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
    § 3o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
  • Gabarito - D

    O mapa mental abaixo resume a regulamentação sobre o SAC (Decreto 6.523/2008). Clique para ampliar.

     

  • Segundo o Capítulo IV:

    § 3    o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 
ID
531175
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Conforme o Decreto no 6.523/2008, o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados, que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, é denominado

Alternativas
Comentários
  • Art. 2o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
  • Gabarito - C

    O mapa mental abaixo resume a regulamentação sobre o SAC (Decreto 6.523/2008). Clique para ampliar.

     

  • Uma central de atendimento (ou call centre ou ainda call center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.

    Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

    As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

    Bons Estudos =]

  • COMENTÁRIOS: RESPOSTA CORRETA: LETRA “C”.
    Interessante notar que o legislador foi explícito, no Decreto 6.523 – a chamada “Lei do SAC”, quando nominou o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Vejamos:
    Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. 
    (A) Procon − Proteção e defesa do consumidor: O PROCON atua em todo Brasil em defesa do consumidor, e orienta os consumidores em suas reclamações, informa sobre seus direitos, e fiscaliza as relações de consumo. Ele funciona como um órgão auxiliar do Poder Judiciário, tentando solucionar previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa que vende um produto ou presta um serviço, e quando não há acordo, encaminha o caso para o Juizado Especial Cível com jurisdição sobre o local. O Procon pode ser estadual ou municipal, e segundo o artigo 105 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), é parte integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
    (B) Ouvidoria: A Ouvidoria é um canal de comunicação direta entre o cidadão e o Poder Público ou a alta direção das empresas privadas. É um órgão interlocutor com a sociedade, recebendo dela reclamações, denúncias, sugestões e elogios, estimulando a participação do cidadão no controle e avaliação da prestação dos serviços públicos. Quanto ao Sistema Financeiro Nacional, assuntos não resolvidos no SAC devem ser levados à Ouvidoria (Resolução BACEN 3.849/2010).
    (D) Controladoria: A Controladoria é uma atividade e um campo do conhecimento híbrido, que recebe contribuições da Contabilidade, e da Administração, sendo responsável pelo suprimento de informações aos tomadores de decisão.
    (E) Auditoria: Auditoria é em um exame sistemático das atividades desenvolvidas em determinada empresa ou setor, que tem o objetivo de averiguar se elas estão de acordo com as disposições planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e se estão adequadas. As auditorias podem ser classificadas em: auditoria externa e auditoria interna. Os profissionais que participam de auditoria de demonstrações financeiras são certificados e devem seguir rigorosas normas profissionais.

  • Art. 2o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 
    Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone. 



      bons estudos

  • O SAC ou Serviço de Atendimento ao Cliente é exatamente isso: um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.

    O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?

    * Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

    * Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;

    * Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;

    * Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;

    * Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.

    * Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;

    * Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;

    * Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

  • para quem ficou na dúvida entre sac e ouvidoria

    SAC x ouvidoria

    A diferença entre SAC e ouvidoria está no fato de que o SAC atende chamados dos clientes, principalmente, em relação a solicitações, dúvidas e reclamações. Já a ouvidoria é considerada a última instância de atendimento, é um canal aberto para receber e solucionar conflitos entre os interesses da empresa e do cliente

ID
531178
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas, classificadas como microempresas na forma da legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e

Alternativas
Comentários
  • Art.  1º   As instituições financeiras e demais instituiçõesautorizadas  a  funcionar pelo Banco Central  do  Brasil  que  tenhamclientes  pessoas  físicas  ou pessoas jurídicas  classificadas  comomicroempresas   na  forma  da  legislação  própria  devem   instituircomponente  organizacional de ouvidoria, com a  atribuição  de  atuarcomo  canal  de comunicação entre essas instituições e os clientes  eusuários  de  seus  produtos e serviços,  inclusive  na  mediação  deconflitos.
  • Dei uma ampliada no que o nosso amigo colocou.
    Art.  1º   As instituições financeiras e demais instituiçõesautorizadas  a  funcionar pelo Banco Central  do  Brasil  que  tenhamclientes  pessoas  físicas  ou pessoas jurídicas  classificadas  comomicroempresas   na  forma  da  legislação  própria  devem   instituircomponente  organizacional de ouvidoria, com a  atribuição  de  atuarcomo  canal  de comunicação entre essas instituições e os clientes  eusuários  de  seus  produtos e serviços,  inclusive  na  mediação  deconflitos
  • COMENTÁRIOS: RESPOSTA CORRETA: LETRA “B”.
    O Artigo 1º da Resolução 3.849 estabelece que “Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos”.
    A alternativa “A” usa o “complicativo” “EXCETO”, o que a torna inválida;
    A alternativa correta “B” reproduz o trecho final do texto original da Resolução.
    As alternativas “C”, “D” e “E” traduzem o que se pode chamar de VNM – Viajou na Maionese: inseriram o nome do Banco Central de três formas distintas, e todas redondamente equivocadas.
  • Resolução nº 3.849/2010
    Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
    pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas
    classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente
    organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas
    instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de
    conflitos.
  • Viajei na maionese como o colega acima falou. Confundi a comunicação com os relatórios que devem ser enviados pela Ouvidoria ao Banco Central. Questão de interpretação. Aí não tinha interpretação. Na lei está escrito exatamente o que a resposta diz.

  • resolução revogada...agora vale a resolução 4433 / 2015

     

    II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos;

     

  • Alternativa A. Errado. Inclusive na mediação de conflitos.

    Alternativa B. Correto.

    Alternativa C. Errado. A ouvidoria funciona como uma canal de comunicação entre os clientes e os usuários de seus produtos e serviços.

    Alternativa D. Errado. Apesar de prestar algumas informações para o Banco Central não é uma atribuição típica da ouvidoria atuar na intermediação entre o Banco Central e a instituição financeira.

    Alternativa E. Errado. Alternativa sem qualquer tipo de fundamento.

    Gabarito: B

  • Pedro Alves, a comunicação com os relatórios não devem ser enviados pela Ouvidoria ao BACEN, muito cuidado.

    O que o BACEN quer é o nome do diretor responsável pela Ouvidoria. Os relatórios desta, devem ser produzidos semestralmente e enviados a estes setores, nesta ordem:

    Auditoria Interna;

    Comitê de Administração;

    Administração; ou

    Diretoria

    Caiu uma questão perguntando sobre isso na prova aplicada em 2015. É a Q566920,caso queira procurar. Em resumo:

    Nome do ouvidor -> BCB

    Relatório -> Auditoria, Comitê, ADM, e Diretoria da inst. financeira.

    Bons estudos! :)

  • O conteúdo continua valido, mas creio que esta resolução estava revogada pela 4433/15, porém esta última também foi revogada pela nova:

    RESOLUÇÃO CMN No 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

    Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 

ID
1109527
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.



A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.

Alternativas
Comentários

  • Em todos os livros e artigos sobre o Telemarketing, as modalidades principais de Telemarketing são descritas como Ativo ou Receptivo. Sendo telemarketing ativo o contato da empresa com o cliente e telemarketing RECEPTIVO o contato do cliente

    com a empresa.

    Além disso, conforme explicitado no Anexo II da NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego (Que versa sobre o trabalho em Telemarketing/Teleatendimento), essa ferramenta possui duas modalidades, ATIVA e RECEPTIVA.

    Tanto nos livros e artigos, o termo passivo não é utilizado, simplesmente por não ser correto, pois o significado da palavra passivo é: “ Que não atua =INDIFERENTE,INERTE”. Essa definição em nada reflete o conceito do Telemarketing Receptivo, que é de receber contato, mas trata - lo com intuito de apresentar solução ao cliente, não sendo indiferente ou permanecendo inerte, sem atuação.


    Fonte: http://blog.grancursos.com.br/wp-content/uploads/2014/04/Caixa-Recurso-q.57-COFRE.pdf

  • CENTRAIS DE CONTATO

    As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Center, tem sido construídas com a função tanto de telemarketing receptivo (recebendo ligações do cliente), quanto de telemarketing ativo (gerando contatos).

    Como podemos verificar não é considerado como atividade de telemarketing o modelo “passivo” por não ter enquadramento na literatura e também nas principais práticas de empresas de telesserviços conforme pode ser observado nas publicações da Associação Brasileira de Telesserviços.

    gabarito correto seria ERRADA


  • Entendo passivo como algo em que se "espera para que aconteça". Na questão dá a entender justamente isso: o cliente tem um número para que possa procurar o serviço e não o serviço que vai procurar o cliente. Não vejo o porquê de estar errada apenas pela existência das denominações serem Telemarketing Passivo ou Receptivo. Ali, não está sendo classificado, apenas está se falando do modo e um Telemarketing Receptivo, é um telemarketing passivo.

  • Telemarketing Ativo: O cliente recebe e a empresa realiza a ligação.

    Telemarketing Passivo: O cliente realiza e a empresa recebe a ligação.

    Para contribuir deixo uma situação: se o cliente liga para a empresa, a atendente atende e no meio da conversa a ligação cai, a atendente retorna para o cliente, a ligação torna-se de passiva para ativa?

    Sim, pois a relação no telemarketing encerra-se com o desligamento da ligação, por isso os funcionários de call center's não devem desligar a ligação, e sim aguardar que o cliente finalize-a.

  • Modos de Operação

    Receptivo: é o modo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Anteriormente era conhecido como "passivo".

    Ativo: é o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa.



    O telemarketing ativo consiste no contato partindo do próprio cliente, para efetuar vendas ou apresentar produtos e serviços.

    O telemarketing receptivo é aquele no qual a empresa, através de seus operadores de telemarketing, recebem ligações dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou até mesmo possam tirar dúvidas e aprender como utilizar determinado produto.


  • Essas respostas estão meio contraditórias...Solicitei comentário do professor.

  • olha..primeiramente tem que esquecer como eram ditos anteriormente...
    Hoje e :  ativo e passivo

     telemarketing ativo é aquele no qual os operadores de telemarketing ligam para os clientes ou possíveis clientes da empresa. então flui da empresa para o cliente

    passivo:  no qual o cliente, ou possível cliente, é  quem origina o telefonema. então aqui flui do cliente para a empresa.

    E só isso e mais nada rsrs...
    bons estudos

  • Ativo: liga

    Passivo: recebe

    Situação: cliente liga e precisa tirar dúvidas...

    Conclusão: precisa ter alguém para saná-las, ou seja, telemarketing passivo.

    Gabarito: CERTO

  • Perfeito o enunciado. Um canal de comunicação que fica disponível para atender reclamações de serviços e oferecer suporte é espécie de telemarketing passivo.

    Resposta: CERTO

ID
1109533
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente.

Alternativas
Comentários

  • O custo de um cliente ao longo prazo não é tão alto quanto o de conseguir novos cliente....conseguir novos cliente é 5 vezes mais caro que o cliente antigo. Acredito que seja isso, ou esteja perto..

  • Em relação ao aspecto quantitativo, conforme (PERES; FREITAS, 2003), o valor do cliente é definido como “o lucro líquido que a empresa receberá de transações com um determinado cliente durante o tempo em que este cliente continuar comprando desta empresa” HUGLES, 1996). É ainda definido como “excesso das rendas de um cliente com o passar do tempo em comparação com os custos de atrair, vender e atender este cliente” BERGER; BECHWATI, (2001).


    Fonte: http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/671

  • O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo LUCRO para a empresa pois esta não precisará investir em propagandas para atraí-lo pois já o conquistou, e além disso o próprio cliente serve como veículo de propaganda para a empresa através da propaganda "boca a boca" .A empresa não terá custos em atendê-lo mas sim lucro por conseguir vender seus produtos a ele com mais facilidade.


  • ERRADO: O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em ATENDER esse cliente.

    CERTO: O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em MANTER esse cliente.


    O fato de trocar a palavra MANTER por ATENDER, tornou a questão errada!

  • O valor de um cliente não pode ser medido apenas pelo que sua empresa ganha em cada negociação mas pela soma de todas as transações realizadas ao longo da vida e das indicações que ele pode fazer.

  • Em relação ao aspecto quantitativo, conforme (PERES; FREITAS, 2003), o valor do cliente é definido como “o lucro líquido que a empresa receberá de transações com um determinado cliente durante o tempo em que este cliente continuar comprando desta empresa” HUGLES, 1996). É ainda definido como “excesso das rendas de um cliente com o passar do tempo em comparação com os custos de atrair, vender e atender este cliente”.

  • VaLor é relação de Custo/Benefício .. Não só custo ...

  • O valor de um cliente relaciona-se com a sustentabilidade da empresa. A empresa depende de seus clientes para se tornar perene. Dessa forma, incorreta a associação de cliente a custo. Além disso, o custo de atendimento tende a reduzir ao longo do tempo para clientes fidelizados.

    Gabarito: Errado

  • O valor de um cliente relaciona-se com a sustentabilidade da empresa. A empresa depende de seus clientes para se tornar perene. Dessa forma, incorreta a associação de cliente a custo. Além disso, o custo de atendimento tende a reduzir ao longo do tempo para clientes fidelizados.

    Gabarito: Errado

ID
1456618
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser

Alternativas
Comentários

  • Gabarito B - CMN n° 3.849. Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. 

    § 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição. 

    § 2º As instituições a que se refere o caput devem: 

    I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização; 

    II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; 

    e III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.

  • II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e ... componente organizacional único que atuará em nome de todos os usuários

     

    obs: hj a resolução é a 4433/2015

  • É um 0800. É gratuito, portanto!

  • Uma das questões "para não zerar a prova". rsrsrs

  • A instituição deve garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone. (Art.8º, II, Resolução nº. 4.433/2015)

    Gabarito: B

ID
1456630
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

45 Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:

Alternativas
Comentários
  • Mix de marketing são os 4P
    Produto
    Preço
    Praça
    Promoção (publicidade)
    Lembrou disso, achou a resposta certa.

  • Procurar onde esta os 4 Ps (mix de MKt).... praça, promoção, preço e produto.

    produto: serviço oferecido

    preço: valor dos investimentos pelo cliente

    praça: canais de atendimento ao público

    promoção: campanhas de comunicação.


    letra C

  • Composto de Marketing, ou Mix de Marketing: 

    Letra A) equipe bem treinada (PRAÇA – Canais de atendimento)), produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos (PRODUTO) e reputação corporativa da empresa (Não faz parte do composto de Marketing).

    Letra B) localização das agências (PRAÇA), acessibilidade ao internet banking (Não faz parte do composto de Marketing), rede de serviços e canais de atendimento (PRAÇA).

    Letra C) serviço oferecido (PRODUTO), valor dos investimentos pelo cliente (PREÇO, ainda que de forma indireta), canais de atendimento ao público (PRAÇA) e campanhas de comunicação (PROMOÇÃO).

    Letra D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados (PREÇO) e lucratividade anual. Os outros itens citados não fazem parte do composto de Marketing.

    Letra E) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional. Nenhum dos itens citados faz parte do composto de Marketing.

  • O enunciado da questão confunde quando menciona a expressão "planejamento tático". Pois "serviço oferecido" (no item C) é planejamento operacional.

  • Questão muito confusa, e a resposta dada como certo também não é clara. 
    No item "valor dos investimentos pelo cliente". 
    Como bancário essa informação ficou muito vaga, pois pode ser o valor que o cliente possui de investimentos ou valor mínimo que o banco exige para determinado investimento. 




  • Mix de marketing_4Ps

  • - serviço oferecido = produto

     - valor dos investimentos pelo cliente = preço

    -  canais de atendimento ao público = praça

    - campanhas de comunicação = promoção

  • Preferi fazer a mesma análise que a Maria Medeiros:

    - serviço oferecido = produto

     - valor dos investimentos pelo cliente = preço

    -  canais de atendimento ao público = praça

    - campanhas de comunicação = promoção


  • Mix de marketing, composto de marketing e 4 P's do marketing são todos a mesma coisa.

  • Questão difícil, mas muito bem elaborada.

    Numa primeira reflexão, o candidato poderia ter se lembrado do mix de marketing tradicional, os 4Ps: Produto, Preço, Praça, Promoção.


    Apesar dessa visão tradicional, na visão de marketing de serviços ela é substituída pelo SOAR:

    Scripts de serviço;

    Outlay (investimentos financeiros e não financeiros feitos pelo cliente);

    Acomodação do cliente nos canais de atendimento; e

    Representação do cliente pelas campanhas de comunicação.


    Lembrando disso você perceberia que o modelo SOAR é apresentado perfeitamente na alternativa c:

    Letra c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.


    FONTE: Estratégia Concursos, Prof. Carlos Xavier.

  • Serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.

    A MELHOR ANÁLISE:

    - serviço oferecido = produto

     - valor dos investimentos pelo cliente = preço

    - canais de atendimento ao público = praça

    - campanhas de comunicação = promoção

ID
1700722
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

O Pacto Global das Nações Unidas (UNGC) desempenha um relevante papel para estabelecer parâmetros centrais para o desenvolvimento de ações relacionadas à gestão da sustentabilidade, dentre outras dimensões.

É um princípio do UNGC, para as empresas, relacionado à dimensão sustentabilidade o(a)

Alternativas
Comentários

  • http://www.pactoglobal.org.br/artigo/56/Os-10-principios

    Os outros 9 estão no link a cima.

    GB: "E"

  • A questão foi muito clara -> Sustentabilidade, Opção E

  • pacto global possui dez princípios dividido em 4 dimensões : direitos humanos, trabalho, meio ambiente e combate a corrupção.


    a banca pede relacionado à dimensão sustentabilidade o(a)


    obs: não existe a dimensão sustentabilidade. Porém existe a possibilidade de anular a questão. E mesmo assim não foi anulada


    gab E



  • Achei confusa essa heim!

  • Os 10 princípios

    O Pacto Global advoga dez Princípios universais, derivados da Declaração Universal de Direitos Humanos, da Declaração da Organização Internacional do Trabalho sobre Princípios e Direitos Fundamentais no Trabalho, da Declaração do Rio sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento e da Convenção das Nações Unidas Contra a Corrupção:

    Direitos Humanos

    1.  As empresas devem apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos reconhecidos internacionalmente; e (ITEM B)

    2.  Assegurar-se de sua não participação em violações destes direitos.

    Trabalho

    3.  As empresas devem apoiar a liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva; (ITEM D)

    4.  A eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório; (ITEM C)

    5.  A abolição efetiva do trabalho infantil; e

    6.  Eliminar a discriminação no emprego.

    Meio Ambiente

    7.  As empresas devem apoiar uma abordagem preventiva aos desafios ambientais;

    8.  Desenvolver iniciativas para promover maior responsabilidade ambiental; e 

    9.  Incentivar o desenvolvimento e difusão de tecnologias ambientalmente amigáveis. ( ITEM E- RESPOSTA CORRETA)

    Contra a Corrupção

    10.  As empresas devem combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e propina (ITEM A).

    http://www.pactoglobal.org.br/artigo/56/Os-10-principios

  • http://amaggi.com.br/2015/04/os-10-principios-do-pacto-global-da-onu/ 

    link relacionado ao pacto global

    E resposta correta 

  • O enunciado pede "relacionado à dimensão SUSTENTABILIDADE", portanto só pode ser a letra "E" porque cita " tecnologias AMBIENTALMENTE AMIGÁVEIS".

  • Gabarito: letra E

    pelo que li a resposta está na pergunta mesmo vejamos:

    O Pacto Global das Nações Unidas (UNGC) desempenha um relevante papel para estabelecer parâmetros centrais para o desenvolvimento de ações relacionadas à gestão da sustentabilidade, dentre outras dimensões.

    único item que fala sobre isso é a letra E, esse foi meu raciocínio. Espero ter ajudado

  • GAB: LETRA E (?)

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Essa é uma questão bem mal elaborada. Todas as assertivas trazem princípios do Pacto Global das Nações Unidas. Ou seja, todos esses princípios estão relacionados à sustentabilidade. 

    O gabarito dado pela banca é a Letra E.  

    A letra E é a única alternativa que traz um princípio relacionado ao meio ambiente. Isso nos leva a imaginar  que  o  examinador  estava  buscando  que  o  candidato  indicasse  a  assertiva  que  está relacionada  à  sustentabilidade  ambiental  (ou  dimensão  “meio  ambiente”  dos  10  princípios universais).  

    ===

    PRA AJUDAR:

    (Inédita - 2021) A Agenda 2030 Global para o Desenvolvimento Sustentável da ONU reflete o equilíbrio entre 05 Princípios que consistem nos pilares desta estratégia global. Dentre os pilares do Agenda 2030 podem-se citar, EXCETO: 

    a) Prosperidade 

    b) Parceria 

    c) Pessoas 

    d) Programas  

    e) Paz 

    • Comentários:  
    • A Agenda 2030 Global para o Desenvolvimento Sustentável da ONU é sustentada por 05 pilares: 
    • -Prosperidade 
    • -Parceria 
    • -Pessoas 
    • -Planeta  
    • -Paz 
    • O gabarito é a letra D. 

    ===

    (Inédita - 2021) O Banco do Brasil possui um plano de sustentabilidade chamado de Agenda 30 BB. Marque a única assertiva que não traz um dos 24 desafios em sustentabilidade elencado no Agenda 30 BB: 

    a) Negócios Sustentáveis: Desenvolver e ofertar soluções financeiras e modelos de negócios que incorporem aspectos ASG (ambiental, social e governança), a fim de fomentar a transição para uma economia de baixo carbono e inclusiva. 

    b)  Relacionamento  e  Satisfação  dos  Clientes:  Aprimorar  a  gestão  do  relacionamento  com  o cliente e aumentar os índices de satisfação e retenção. 

    c)  Diversidade:  Combater  a  diversidade  e  promover  qualquer  forma  de  discriminação  no ambiente de trabalho e no relacionamento com os públicos de relacionamento. 

    d) Risco Socioambiental: Fortalecer a gestão do risco socioambiental nos negócios, processos e relações comerciais do Banco do Brasil. 

    e)  Inovação  e  Tecnologia:  Antecipar-se  às  tendências  do  mercado  e  promover  as  inovações necessárias, a fim de garantir a perenidade do Banco do Brasil. 

    • Comentários:  
    • A  única  alternativa  que  não  traz,  corretamente,  um  dos  24  desafios  em  sustentabilidade  do Agenda 30 BB é a letra C. 
    • Isso, pois, um dos desafios (desafio) é “Diversidade: Promover a diversidade e combater qualquer forma  de  discriminação  no  ambiente  de  trabalho  e  no  relacionamento  com  os  públicos  de relacionamento.” 

    ===

  • Questão polêmica. Vamos analisar cada uma das alternativas.

    Alternativa A. Refere-se ao princípio nº 10 do Pacto Global, que é da dimensão de Anticorrupção.

    Alternativa B. Refere-se ao princípio nº 1 do Pacto Global, que é da dimensão de Direitos Humanos.

    Alternativa C. Refere-se ao princípio nº 4 do Pacto Global, que é da dimensão do Trabalho.

    Alternativa D. Refere-se ao princípio nº 3 do Pacto Global, que é da dimensão do Trabalho

    Alternativa E. Refere-se ao princípio nº 9 do Pacto Global, que é da dimensão do Meio Ambiente.

    Perceba, portanto, que todas as alternativas indicam corretamente princípios do Pacto Global e, portanto, são princípios de sustentabilidade corporativa. Entretanto, o enunciado de maneira incorreta pede para assinalarmos um princípio relacionado à dimensão sustentabilidade, a qual sequer existe no Pacto Global. Já sabemos que sustentabilidade é todo e depende do alcance de objetivos de diversas dimensões (econômica, ambiental, social, política, etc).

    A banca considerou como correta a alternativa E, alternativa que indica o princípio relacionado à dimensão do Meio Ambiente. Para tanto, o examinador tratou sustentabilidade como um sinônimo de preocupação com a com o meio ambiente, o que tecnicamente está errado ou considerou a sustentabilidade como um produto das três dimensões clássicas do Triple Bottom Line – TBL, quais sejam: dimensão ambiental, dimensão econômica e dimensão social. Por a alternativa E ser a única que descreve uma dimensão integrante do TBL, considerou que a alternativa E é a mais correta.

    Enfim, a questão é polêmica e, infelizmente, não foi anulada.

    Gabarito: E

ID
1700770
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.

Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)

Alternativas
Comentários

  • Comumente encontramos com o nome de telemarketing passivo mas não está errado "receptivo" só um sinônimo 

  • Fiquei procurando o telemarketing passivo também... 

  • d - telemarketing receptivo (quando o banco tem um canal onde o cliente liga)

  • Telemarketing ativo : quando o banco liga para o cliente

    Telemarketing receptivo ou passivo: Quando o cliente liga para o banco

  • Canal de comunicação responsável por atender as demandas do cliente é denominado de telemarketing passivo ou telemarketing receptivo.

    Resposta: D

  • Gabarito D

    A. marketing ativo → o cliente, através de uma solicitação, recebe a ligação da empresa (empresa é quem toma a iniciativa de criar esse contato comunicativo através de uma solicitação do cliente).

    B. comunicação proativa → empresa é quem toma a iniciativa de criar esse contato comunicativo não dependendo da solicitação do cliente, para passar alguma informação importante do pedido ou até mesmo antecipar situações que possam se transformar em problemas.

    C. marketing direto → promover produtos/serviços usando ações diretamente voltadas para um público específico, ou seja, sem intermediários, através de um banco de dados com informações atuais sobre a população que será o alvo, tais como: idade, gênero, renda, estilo de vida e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a segmentação podendo decidir a abordagem mais adequada para aquele público-alvo específico mantendo e atraindo novos clientes. Geralmente funcionam mais com pequenas empresas.

    D. telemarketing receptivo → o cliente faz, voluntariamente, a ligação para a empresa.

    E. marketing de resposta → busca uma comunicação franca e imediata com o consumidor, tem o poder de persuasão e influenciar pessoas atraindo a atenção de seus potenciais clientes (ex.: títulos com forte copy (texto) de vendas, imagens impactantes).

  • Provavelmente não veremos questões de telemarketing nesta prova de 2021.

  • GAB: LETRA D

    Complementando!

    Fonte: Prof. Stefan Fantini

    O enunciado nos diz que os clientes não gostam de receber ligações do banco (portanto, o banco não deve utilizar o telemarketing ativo). 

    No caso narrado, os clientes preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que eles (clientes) possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Nesse caso, os clientes preferem o telemarketing receptivo (passivo), no qual a empresa é que recebe a ligação do cliente. 

    ===

    TOME NOTA (!)

    O telemarketing pode ser ativo ou passivo: 

    • Ativo: o profissional (a empresa) liga para o cliente para informar algo importante, vender algum  produto/serviço,  ou  verificar  a  qualidade  do  atendimento.  Em outras  palavras,  a mensagem  de  marketing,  de  venda  ou  de  relacionamento “flui”  da  empresa  (que  está efetuando a ligação) para o cliente (que está recebendo a ligação). 

    • Passivo (receptivo): o profissional (a empresa) recebe a ligação do cliente para obter alguma informação ou comprar algum produto/serviço. O papel do profissional é conduzir o cliente para a satisfação do atendimento.  

  • O enunciado trata do telemarketing receptivo.

    A diferenciação entre telemarketing ativo e receptivo é bastante simples, sendo que a diferença é que no primeiro o banco entra em contato com o cliente e no segundo a comunicação parte do cliente.

  • Telemarketing é uma ferramenta de marketing direto Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras. Certo

    Pode ser utilizado como marketing receptivo Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário ...correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a): A marketing ativo B comunicação proativa C marketing direto D telemarketing receptivo E marketing de resposta

    O operador primeiro se identifica e depois informa o nome da empresa Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Caixa Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta. a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.

    É uma ferramenta mais flexível (muitas operações em curto período, para atender várias exigências da empresa) rápida (muitos contatos por dia) e custo baixo Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing: a) flexibilidade e rapidez.

    Ano: 2013 Banca:  Órgão:  Prova: Uma das atividades mais disseminadas no mercado é o telemarketing, ou o esforço de contatar clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de vista da gestão do composto de marketing, o motivo que justifica a utilização dessa atividade é: C o custo: o telemarketing pode substituir a disponibilização de vendedores e atendentes em locações físicas, o que gera economia de recursos.

    É considerado intrusivo Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: "o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores". Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing: D provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

  • A. marketing ativo → o cliente, através de uma solicitação, recebe a ligação da empresa (empresa é quem toma a iniciativa de criar esse contato comunicativo através de uma solicitação do cliente).

    B. comunicação proativa → empresa é quem toma a iniciativa de criar esse contato comunicativo não dependendo da solicitação do cliente, para passar alguma informação importante do pedido ou até mesmo antecipar situações que possam se transformar em problemas.

    C. marketing direto → promover produtos/serviços usando ações diretamente voltadas para um público específico, ou seja, sem intermediários, através de um banco de dados com informações atuais sobre a população que será o alvo, tais como: idade, gênero, renda, estilo de vida e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a segmentação podendo decidir a abordagem mais adequada para aquele público-alvo específico mantendo e atraindo novos clientes. Geralmente funcionam mais com pequenas empresas.

    D. telemarketing receptivo → o cliente faz, voluntariamente, a ligação para a empresa.

    E. marketing de resposta → busca uma comunicação franca e imediata com o consumidor, tem o poder de persuasão e influenciar pessoas atraindo a atenção de seus potenciais clientes (ex.: títulos com forte copy (texto) de vendas, imagens impactantes).

ID
1756339
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Telebras
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

No que se refere a técnicas de vendas e características de vendedores, julgue o item que se segue.

O vendedor que utiliza técnicas de vendas eficazes compreende que a venda não se limita à apresentação de um produto e ao fechamento de uma transação. O processo de vendas envolve também a fase de pré-venda, a qual inclui o planejamento e a determinação de objetivos, bem como a fase de pós-venda, a qual inclui o acompanhamento da utilização e a mensuração de satisfação do cliente com o produto adquirido.

Alternativas
Comentários

  • Pré-abordagem: Kotler afirma que nesta etapa, é o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”. O vendedor precisa “estabelecer os objetivos de visita”: qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar “reconhecerem informações ou fazer uma venda imediata”. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? “pode ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta”. Finalmente, “planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente”.


    Acompanhamento e manutenção: No que diz respeito a esta etapa, Kotler entende que, são processos necessários para “assegurar que o cliente ficou satisfeito e que voltará a fazer negócios com a empresa”. Imediatamente após o fechamento, faz-se necessário abordar os detalhes necessários. Agendar um acompanhamento, com o objetivo de garantir que o produto estará pronto para o cliente aproveitar suas vantagens e benefícios. Essa atividade tem por fim “detectar eventuais problemas, confirmar ao comprador que o vendedor se interessa por ele e reduzir qualquer dissonância cognitiva que possa ter surgido”. O profissional de vendas precisará elaborar “um plano de manutenção e crescimento para o cliente”. (KOTLER, 2006, p. 627 a 629).


    gab CERTO

  • Fase Pré: As atividades do marketing têm incio ANTES da produção do produto/serviço por meio de instrumentos de pesquisa de mercado, de modo a indentificar necessidades, desejos, e oportunidades.

    Fase Pós-Venda: O marketing não acaba com a venda ou com a entrega do produto/serviço.

    - Sus função continua no pós venda, com o monitoramento das relações com o cliente e a analise dos programas implementados. 

  • 1. Prospecção e qualificação.

    O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios, exigências especiais e em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado, tendo de ser capazes de desenvolver suas próprias indicações para reconhecimento dos clientes potenciais.

    2. Pré - abordagem.

    Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) para se decidir a melhor abordagem a ser empregada.

    3. Abordagem.

    Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom começo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distração, como, não os interromper e olhar diretamente em seus olhos. A apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva.

    4. Apresentação e demonstração.

    O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar a compra. Na apresentação, o vendedor deve realçar os benefícios do produto e mostrar suas principais características que sejam evidentes para a obtenção desses benefícios.

    5. Superação de objeções.

    Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apresentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, ideias predeterminadas e aversão a tomar decisões.

    6. Fechamento.

    Os agentes de vendas precisam saber como identificar ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de fechamento, pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para fecha a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

    7. Pós vendas.

    Acompanhamento e monitoramento das relações com o cliente e a analise dos programas implementados, correção de erros se necessário.

    BB 2k21, estaremos lá.

    Força guerreiro (a) !!!!!!???

  • Que questão linda, redondinha e bem explicativa. Quando a Cebraspe quer fazer uma boa prova são outros quinhentos.

    Gabarito CERTO

ID
1756342
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Telebras
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

No que se refere a técnicas de vendas e características de vendedores, julgue o item que se segue.

O vendedor que apresenta ao seu cliente informações sobre os benefícios, as características e as possíveis aplicações dos produtos da negociação é classificado como vendedor técnico.

Alternativas
Comentários

  • E o vendedor qualificado para atender todas as necessidades que surgirem durante e após o processo de realização e concretização da venda (prospecção,venda e pós venda)


    gab CERTO

  • O que é um vendedor técnico?

     

    Realiza atendimento aos clientes para orientar quanto às especificações técnicas dos produtos.

    Presta suporte e aplica treinamento quanto a funcionalidade.

    Acompanha os pedidos dos clientes, a fim de garantir a qualidade do produto dentro das especificações técnicas.

     

    https://www.catho.com.br/profissoes/vendedor-tecnico/

     

    GABARITO: CERTO

  • Certo. O primeiro comentário do colega e e mais adequado na minha percepção.

ID
1791217
Banca
VUNESP
Órgão
Câmara Municipal de Jaboticabal - SP
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Dada a importância que a qualidade no atendimento ao cliente tem para a manutenção dos negócios das organizações públicas ou privadas, cabe ao Assistente Administrativo prezar pela excelência na recepção do cliente interno e externo. É esperado do colaborador, no atendimento ao cliente, que

Alternativas
Comentários

  • Conteúdo da disciplina: "bom senso".

  • Gabarito: letra C

    a) seja prático e curioso, para solucionar os problemas do cliente. evitar curiosidade, intimidade pode atrapalhar

    b) se comporte na recepção com informalidade e irreverência. deve ser formal

    c) seja ético e discreto, encaminhando o cliente para uma solução.

    d) se apresente de forma liberal e demonstrando o seu poder de solução de problemas. forma ética e formal

    e) seja perfeccionista e determinado, para saber exatamente do que o cliente necessita. bom atendimento não precisa ser perfeito

  • Se ele for perfeccionista não será maleável no atendimento, que é um ponto importante na resolução do problema do cliente. Nessa pandemia foi muito necessário isso, algumas regras precisaram ser modificadas.

  • A questão refere-se a Qualidade de Atendimento e satisfação do cliente.

     

    A) seja prático e curioso, para solucionar os problemas do cliente. – A curiosidade pode deixar o cliente desconfortável.

    b) se comporte na recepção com informalidade e irreverência. A informalidade e irreverência como uso de gírias e ou apelidos “fofos” podem demonstrar falta de profissionalismo.

    c) seja ético e discreto, encaminhando o cliente para uma solução.

    d) se apresente de forma liberal e demonstrando o seu poder de solução de problemas. Seja discreto.

    e) seja perfeccionista e determinado, para saber exatamente do que o cliente necessita. O perfeccionismo pode atrapalhar e até atrasar o atendimento.

     

    Gabarito letra C.

ID
1837687
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUB
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Acerca da relação entre empresa e consumidores, julgue o item a seguir, tendo como referência o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A necessidade de compreender as demandas, as expectativas e os desejos dos consumidores levou as organizações a buscarem formas de interagir com os clientes por meio da criação de mecanismos como, por exemplo, as centrais de atendimento.

Alternativas
ID
1837690
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUB
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Acerca da relação entre empresa e consumidores, julgue o item a seguir, tendo como referência o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Uma central interativa de atendimento ao consumidor tem por objetivo a fidelização dos clientes.

Alternativas
Comentários

  • Ter bom e fácil relacionamento com cliente é fundamental para fidelização.

  • isso eh questão de marketing... se tem como referência o cdc, o objetivo seria, informar, tirar dúvidas, intermediar soluções. Confusa essa questão!

  • O CDC não trata sobre fidelização do cliente, mas da DEFESA do consumidor em uma relação de consumo. Além disso, a fidelização do cliente recebe distintas óticas à depender da ótica do autor. Por exemplo, Kotler acredita que para fidelizar um cliente é necessário entregar um produto de alto valor. Embora a questão esteja correta, não se trata do CDC e sim de marketing.

  • Já li e reli o CDC várias vezes e não consegui encontrar a fidelização de clientes como um critério analisado, para mim, essa questão deveria ser anulada.

  • Certo. A questão não tem como base o CDC mas a premissa de que ter um bom relacionamento com o cliente e fundamental para a fidelização

  • Na verdade uma pegadinha da banca. Na questão em si ela fala de central de atendimento e não do CDC. Fazendo referência ao canal de atendimento entre empresa e consumidor...

  • A questão refere-se ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) que tem por base o Código de Defesa do Consumidor.

    SAC é um canal que serve para o cliente tirar dúvidas, dar sugestões, obter informações e resolver problemas relacionados a uma empresa e/ou seus produtos. Tem por objetivo ser mais um canal de relacionamento entre a empresa e seus clientes. O que dará aos consumidores a segurança de que eles podem contar com a instituição,  e de que têm um caminho para serem ouvidos a qualquer momento que for necessário. Isso torna o SAC também um canal de fidelização dos clientes.

    Gabarito: Certo.

ID
2168434
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUNPRESP-JUD
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Com referência à prestação de serviços, julgue o item a seguir.


Em um atendimento, a satisfação ou a insatisfação do cliente depende da confirmação ou não de suas expectativas prévias comparadas às suas reais percepções a respeito do serviço prestado.

Alternativas
Comentários

  • A satisfação do cliente se dá através da comparação entre o benefício/desempenho efetivo do produto ou serviço e sua expectativa prévia. Relação benefício X expectaviva. 

    Cliente satisfeito: benefício compatível com a expectativa;

    Cliente insatisfeito: benefício aquém das expectativas;

    Cliente encantado: benefício do produto ou serviço supera as suas expectativas.

  • Certo. A satisfação do cliente se dá através da comparação entre o benefício ou desempenho do produto/ serviço e a expectativa prévia do cliente.

  • A questão requer conhecimentos de Satisfação do Cliente.

    A satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação. Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito.

     

    Gabarito: Certo.

ID
2168437
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUNPRESP-JUD
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Com referência à prestação de serviços, julgue o item a seguir.


Ações de personalização, como, por exemplo, chamar o cliente pelo nome, são desencorajadas nos serviços de atendimento a fim de evitar que os clientes interpretem esse tipo de atitude como invasiva.

Alternativas
Comentários

  • A personalização está em cada etapa do processo de compra do cliente, do atendimento ao relacionamento, da negociação à venda. Pequenas coisas, como chamar o Lead pelo nome ou coletar dados – sua idade, o que ele faz e onde mora – já fazem uma grande diferença na sua relação com ele.

     

    obs: errado na palavra "desencorajdas"

  • Atendimento personalizado e diferenciado é um dos pilares do marketing de relacionamento. Com tal atitude o cliente se sente especial. Diferente dos demais.

  • Personalização faz com que o cliente sinta que é especial para a empresa. Deve ser encorajada, SEMPRE!

  • Errado. Com atendimento especial o cliente se sente especial.

  • A questão requer conhecimento de Técnicas de Atendimento Personalizado.

    Atendimento personalizado trata-se de adaptar o atendimento prestado por sua empresa à linguagem e necessidades do cliente, para entregar soluções ainda mais adequadas e pontuais. 

    Neste caso, chamar pelo nome deixa o atendimento mais humanizado, cria uma relação de segurança para o cliente, porque torna o atendimento especial e diferenciado.

     

    Gabarito: Errado.

ID
2168440
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUNPRESP-JUD
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Com referência à prestação de serviços, julgue o item a seguir.


A partir da década de 70 do século passado, os clientes das empresas de serviços tornaram-se mais exigentes em relação ao nível de qualidade dos serviços prestados.

Alternativas
Comentários

  • No início do século XX,... Diante de um público cada vez mais exigente e consciente de seus direitos, buscar formas de melhorar a qualidade do serviço público .... partir da década de 1960, a idéia defendida por Crosby, com relação ao defeito zero ...

     

     

    http://www.escoladegestao.pr.gov.br/arquivos/File/artigos/saude/proposta_de_implantacao_hemocentro_2.pdf

  • Gabarito CERTO

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    História da Gestão de Qualidade

    .

    Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o método de controle estatístico no Japão, introduzindo-o a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran contribuiu com a evolução da qualidade para os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar esse conceito, e nas décadas de 70 e 80, as potências mundiais da época, Estados Unidos e Japão, aprimoraram os processos da qualidade, de maneiras distintas.

    .

    A partir daí, organizações do mundo todo implementaram os modelos de Gestão da Qualidade. A partir do século XX, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando qualidade do produto.

    .

    Fonte: http://gestao-de-qualidade.info/

  • Fiquei em seguro em relação a essa década, mas marquei pela intuição. Realmente fazer questões ajuda a entender a matéria

  • A questão exige conhecimento de Marketing de Serviço e Gestão da Qualidade do Cliente.

    Qualidade nos serviços se relaciona à capacidade de satisfazer necessidades e solucionar problemas. Em outros termos, serviço com qualidade é aquele que proporciona satisfação. Assim, os clientes ficam satisfeitos ou não, conforme as suas diferentes expectativas.

    Como os clientes se tornaram mais exigentes, nas décadas de 70 e 80, os Estados Unidos e Japão, aprimoraram os processos da qualidade, de maneiras distintas.  Então, organizações do mundo todo implementaram os modelos de Gestão da Qualidade nas suas empresas.

    Gabarito: Certo.