Questão 1460830

• Banca: FGV
• Órgão: DPE-MT
• Ano: 2015
• Provas: FGV - 2015 - DPE-MT - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Segundo o ITIL v3, o ciclo de vida de serviços compreende cinco estágios.
Assinale a opção que indica o estágio em que uma organização determina quais os serviços que devem ser oferecidos e a quem são destinados.

• A. Desenho do serviço (Service Design).
• B. Estratégia do Serviço (Service Strategy).
• C. Melhoria Contínua do Serviço (Continual Service Improvement).
• D. Operação do Serviço (Service Operation).
• E. Transição do Serviço (Service Transition).

Gabarito: B

Comentários

• Estratégia de serviços: identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de nível de serviços).
  Fonte: http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2011/09/apostila_itil_v3_2011.pdf

• Determina quais serviços, ou seja, Portfólio de Serviços onde fornece informações completas do serviços da organização aos clientes através do ciclo de vida. Esses serviços podem ser os obsoletos, os serviços que já estão rodando na organização e os que ainda estão em desenvolvimento. Service Strategy contempla o processo de Portfólio de Serviço. 

• "7.1.3.2 Estratégia do Serviço
  Esta publicação define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento
  de serviços, mostrando como uma organização pode transformá-lo em um
  ativo estratégico e orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a
  longo prazo. Algumas questões comuns relacionadas a como implementar o
  gerenciamento de serviços são abordadas, tais como:
  ˆ Quais serviços oferecer e para quem?
  ˆ Como se diferenciar dos competidores?
  ˆ De que forma é possível criar o conceito de valor de serviço, fazendo-o
  circular efetivamente entre os grupos interessados e os clientes?
  ˆ Como gerenciar os aspectos financeiros dos serviços?
  ˆ Como definir a qualidade do serviço e como melhorá-la?
  ˆ Como alocar recursos de forma eficiente através de um portfólio de
  serviços e como resolver conflitos de demanda entre eles?"
  
  Fonte: Implantando a Governança de TI da Estratégia a Gestao dos Processos e Serviços - Aragon - 3ª Edição - Página 260.