Gerenciamento de serviço: Conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços acordados previamente com o cliente.
Service Desk (central de suporte): é um dos 03 tipos de centrais de serviços - tem como principal objetivo que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida....
Não entendi essa questão da FCC!
Já que gerenciamento de serviço não é um processo e muito menos Service desk que é uma função.
Aguém ajuda??
HELP
Vanuza,
Estou comentando esta questão baseado no Itil V3.
Concordo com você...eles pisaram na bola no enuciado, pois Service Desk é uma função.
O negócio era abstrair essa falha e estar atento que a função Service Desk faz parte da
publicação Operação de Serviço (Service Operator) e que os Acordos de Níveis de Serviço(SLA)
são estabelecidos no "processo" de Gerenciamento do Nível de Serviço, que faz parte da publicação
Desenho de Serviço (Service Design).
Pela falha no enunciado, acho que caberia recurso para anulação da questão, mas como não podemos contar
com o deferimento dos recursos, temos que optar pela menos errada.
Espero que tenha ajudado!