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Gabarito D) Fonte: http://www.joinville.udesc.br/portal/professores/alan/materiais/2_Dimens_es_da_Qualidade.pdf
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Pessoal, é super importante lembrar que a qualidade sempre deve ser observada do ponto de vista do CLIENTE. Desta forma, não há "fórmulas absolutas" para seu atingimento. Por exemplo: Quando vamos a um restaurante fast food, esperamos atendimento rápido. Porém, se formos a uma consulta médica, não esperamos que a consulta dure pouco tempo. Se acontecer, pensamos que o médico não foi cauteloso, estava apressado demais, etc.
É isso que podemos observar nas letras a,b,c e e, o aumento da satisfação do cliente e o consequente incremento na qualidade.
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Primeiramente, é importante destacar que as dimensões da qualidade possuem a referência no cliente, ou seja, na visão percebida pelo cliente final do produto ou serviço disponibilizado pela organização. Com esse destaque, já percebemos que o gabarito é a letra D (foco nos processos organizacionais).
Mas aprofundando sobre o tema, podemos entender que uma das formas de se avaliar a qualidade é por meio das dimensões propostas por Garvin (1987).
Segundo esse autor, essas dimensões são voltadas para produtos, mas podem ser adaptadas para serviços. As dimensões definidas por Garvin são (1987): características, conformidade, desempenho, confiabilidade, durabilidade, qualidade percebida, estética, atendimento pós-venda.
Vejamos as definições para cada uma dessas dimensões:
Características - Fatores diferenciadores em relação aos seus concorrentes;
Conformidade - Nível de atendimento às especificações (padrões);
Desempenho - Aspecto operacional básico comparativo com os concorrentes;
Confiabilidade - Grau de isenção de falhas/defeitos;
Durabilidade - Medida da vida útil, analisada técnica ou economicamente;
Qualidade percebida - Imagem (propaganda, histórico, reputação, marca, país de origem);
Estética - Reação inicial positiva ou negativa que o produto provoca no mercado;
Atendimento pós-venda - Garantia da continuidade dos serviços (ou funções) após a venda.
GABARITO: D.
Comentário Professor Adriel Sá
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Probabilidade de um produto falhar??? Alguém pode me ajudar com isso?
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Bárbara DRio, quanto menor a probabilidade de um produto ou serviço falhar, maior será sua qualidade.
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Reputação da empresa tá certo?
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d) correto
Redução de custos com retrabalho e inspeções.
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Alternativa A. Errado. A alternativa descreve as dimensões de características e assistência técnica.
Alternativa B. Errado. A alternativa descreve as dimensões de desempenho e durabilidade.
Alternativa C. Errado. A alternativa descreve as dimensões de confiabilidade e qualidade percebida.
Alternativa D. Correto. A redução de custos com retrabalhos e inspeções são preocupações presentes dentro do processo produtivo da empresa. Não enquadram-se dentro das dimensões de qualidade que são avaliadas pelo cliente. Afinal, o cliente ao ver um produto não sabe qual o índice de retrabalho ou o número de inspeções realizadas pela empresa para produzi-lo.
Alternativa E. Errado. A alternativa descreve as dimensões de estética e conformidade.
Gabarito: D
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GABARITO: D.
8 DIMENSÕES DOS PRODUTOS DE QUALIDADE
1.Desempenho - Características operacionais básica de um produto;
2.Características - São os adicionais dos produtos, aqueles itens secundários que suplementam o funcionamento básico do produto;
3.Confiabilidade - Probabilidade de um bom ou mal funcionamento de um produto ou falha em um determinado período;
4.Conformidade - Estar de acordo com o que foi projetado ou planejado;
5.Durabilidade - Uso até o produto se deteriorar;
6.Atendimento - rapidez, cortesia,competência e facilidade de reparo
7.Estética - subjetiva, aparência do produto;
8.Qualidade percebida - subjetiva - o que levam os consumidores a fazer comparação entre marcas.
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Reduções do custo tem
A ver com eficiência , por isso , marquei a alternativa . Mas essa prova tá osso viu affs
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Redução de custos com retrabalho e inspeção, pensei como característica de ação operacional, não estratégica.